售楼部日常管理规范：售楼部行为规范
1 礼貌规范
1.1 接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别;
1.2 送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用"您走好!"、"谢谢光临"等礼
貌用语;
1.3 见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候;客人主动伸手来则行握手礼;招呼相距较远的客户可举手点头示意;
1.4 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢;
1.5 不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理;
1.6 不得当众整理个人衣物;
1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起;
1.8 在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口;
1.9 向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上;接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放;
1.10与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼;带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。
2 仪容、仪表规范
2.1 销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶;扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品;
2.2 员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置;
2.3 皮鞋要保持干净、光亮;不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班;
2.4 女员工要穿肉色或淡灰色丝袜，不得穿黑色或白色;
2.5 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女员工留长发以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑;
2.6 女员工上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应得当，以使人感到端庄、自然;
2.7 女员工不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水;
2.8 保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料;
2.9 在与客户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地与客人相处。
3 行为举止规范
3.1 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂;
3.2 坐姿：◇ 轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响;
◇ 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背;
◇ 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅;
◇ 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品;
◇ 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢;
3.3 交谈：◇ 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉;
◇ 交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。
◇ 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等;
◇ 讲话时要经常使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
◇ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
◇ 称呼客人时，要用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
3.4 其它：◇ 不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等;
◇ 不得将任何物件夹于腋下;
◇ 不得随地吐痰及乱丢杂物;
◇ 上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等;
◇ 不得在客人面前经常刻意看表;
◇ 物品轻拿轻放，用完放回原处。
4 工作态度
4.1 主动精神：客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到;主动引导，主动交谈，主动听取意见;主动、热情帮客人的忙;主动发现问题，主动记录问题，主动寻求解决方法，主动向上汇报。
4.2 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工;
4.3 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管的同意;
4.4 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为，严守工作机密;
4.5 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精， 有工作上的建议或意见要及时与上级沟通;
5 服务态度
5.1 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处;
5.2 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语;
5.3 热情：工作中应主动为客人着想;
5.4 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
6 卫生
6.1 售楼部必须制定轮流卫生值班，保持售楼部的整洁。每天上午9：00-9：12为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫，及时清理销售现场的垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整洁，资料齐全、家具和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶;
6.2 全
体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新;
6.3 售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料;
6.4 销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目经理，并及时做好记录并跟进完成。
7 其它
7.1 严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑;
7.2 严禁与客人私下交易;
7.3 严禁与客人当面冲突;
7.4 严禁把客人遗失于售楼部的财物据为已有。
8 罚则
按本制度第发牌办法处理。
采编：www.pmceo.cOm篇2：世联地产售楼部人员礼仪、行为规范细则
世联地产售楼部人员礼仪、行为规范细则
为树立个人及公司良好的对外形象，规范销售人员礼仪、言行、服务行为，特制定本细则。
一、销售人员服装要求：
1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、裂开线、掉扣等。
2、上班必须要打领带或丝巾，领带保持挺直、干净、系戴端正。
3、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。
4、公司徽标佩戴位置统一左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。
二、仪容礼仪要求：
1.女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。
2.男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。
3.严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
4.部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥"，打声讯台。
5.在工作时间和工作场所内销售人员之间发生吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
三、电话接听要求
1.接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有"自己就是代表公司"的强烈意识
2.及时接听电话(勿让铃声超过三遍)，迟接电话须示歉意。
3.先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。
4.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。
5.通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答是将重点、卖点巧妙地融入。
6.对方声音不清楚时，应该善意提醒"声音不太清楚，请您大声一点好吗?"
7.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到北叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
8.如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言。同事回来后 ，立即转告并督促回电。
9.在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。
10.要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜，电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
11.直接约请客户来售楼中心观看模型，约请客户适应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
12.所有客户询问电话必须要用记录，力求准确无语误，越详细越好。应将客户来电及时整理归纳，与上
级主管和销售人员充分沟通交流。
13.谈话结束时，要道一声"谢谢"或"再见"，并让对方先挂电话，然后，轻轻地把话筒放回原处，以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。
14.切忌用电话聊天、开玩笑，内线通话要简短扼要。
四、接待规范
1、客户光临售楼处时，销售前台首先主动起身站立迎接，面带微笑，为客户开门、问候、引导，并初步询问客户意向，接待客户入座，送递茶水。
2、接待人员的行为就只要端正大方，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。
3、询问客户是否为初次接洽，如为首次接触，前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待，如之前已有联络，前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录，迅速安排相应的置业顾问进行接待。
4、客户先坐，礼貌询问客户需求，先做介绍，语言委婉、简练、表达清晰。
5、双手递交本人名片，尽量留下客户详细资料并记录在案，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。
6、注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
7、积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
9、工地参观时，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品，并解释安全知识。
10、不贬低其他楼盘，抬高自己。
11、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
12、在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
13、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。
14、严格维护客户资料隐私权。
15、接待客户是不得流露公司保密资料。
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其他事项。
17、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。
18、客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。
19、不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并说"请慢走"或"欢迎下次光临"。
篇3：售楼部人员礼仪行为规范
售楼部人员礼仪、行为规范细则
一、为树立个人及公司良好的对外形象,规范销售人员礼仪、言行、服务行为,特制定本细则。
二、销售人员服装要求:
1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。
2、上班必须要打领带,领带保持挺直、干净、系戴端正。
3、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。
4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正,并戴好工作牌。
三、 仪容仪表要求:
1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。
2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。
3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。
4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥",打声讯台。
5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。
四、电话接听要求:
1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有"自己就是代表公司"的强烈意识。
2、及时接听电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。
3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。
4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。
5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、www.pmceo.com卖点巧妙的融入。
6、对方声音不清楚时,应该善意提醒"声音不太清楚,请您大声一点好吗?"
7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。同事回来后,立即转告并督促回电。
9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。
10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳,与上及主管和销售人员充分沟通交流。
13、谈话结束时,要道一声"谢谢"或"再见",并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。
14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。
五、接待规范
1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。
2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。
3、询问客户是否为初次接洽,如为首次接触,前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待;如之前已有联络,前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录,迅速安排相应的置业顾问进行接待。
4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。
5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。
6、注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
7、积极向客户介绍楼盘资料,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。
10、不贬低其它楼盘,抬高自己。
11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
14、严格维护客户资料隐私权。
15、接待客户时不得泄露公司保密资料。
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
17、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。
18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。
19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至营销中心门口,并说"请慢走"或"欢迎下次光临"。