篇2：地产公司客户投诉处理程序

　　一、目的

　　方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。

　　二、基本标准

　　2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。

　　2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。

　　2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。

　　三、内容

　　3.1本着"客户至上,服务第一"的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。

　　3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。

　　3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,www.pmceo.com将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。

　　3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:

　　3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。

　　3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。

　　3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。

　　3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:

　　3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。

　　3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。

　　3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。

　　3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。

　　3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。

　　3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。

　　四、表格(附件)

　　客户意见与投诉处理跟进表(略)

篇3：物业保安客户投诉和抱怨处理

　　物业保安客户投诉和抱怨处理

　　一、投诉的原因

　　硬件方面

　　1、维修不及时，管理费太贵，绿化太单一，清洁卫生差，

　　软件方面

　　二、处理投诉的步骤

　　投诉处理结果的总结

　　有效地倾听顾客的各种抱怨

　　表示歉意

　　提供解决方案

　　解决问题

　　三、处理特殊顾客

　　1、微笑热情地迎候顾客。

　　2、询问问题。

　　3、态度诚恳。

　　4、专心致志地对待顾客。

　　5、倾听。

　　6、不理会粗鲁语言。

　　7、永远不要争吵。

　　8、承认错误。

　　9、用自己的语言重复它们的抱怨。

　　10、尽量解决问题。

　　11、解释公司的政策和工作程序。

　　12、向客户感谢他们给你时间更正错误。

　　13、超出他们的盼望。

　　14、必要时请求。

篇4：客服部客户接待投诉处理培训

　　客服部客户接待投诉处理培训

　　一、岗位设置图(略)：

　　二、客户服务部部门职责

　　1、负责给住户提供优质、高效、满意的服务。

　　2、负责建筑物及附属设施、设备的日常巡视检查工作，确保其完好性及正常运行。

　　3、对违反有关法规及业主公约的行为进行教育、纠正及制止工作。

　　4、负责协助物业竣工后的接管验收工作及建筑物及设施、设备的档案资料的收集、整理、上报工作。

　　5、负责业主的收楼工作以及业主档案资料的整理、归档、上报工作。

　　6、负责业主的咨询、来访、投诉的解答、接待、登记、跟踪及回访工作，并做好原始资料的登记、整理上报工作。

　　7、负责协调其他部门跟进业主的投诉工作以及装修监管、验收工作。

　　8、协助财务部门催收管理费及其他费用。

　　9、负责住户的走访、物业知识的宣传以及收集住户的意见或建议工作。

　　10、根据公司的要求完成其他工作。

　　三、岗位职责

　　1、客户服务部主管

　　1)负责贯彻落实物业公司经理的指示及工作安排。

　　2)监督客户服务部的日常运作，指导、培训全体员工树立客户第一，服务至上的服务宗旨，为住户提供高效优质、满意的服务。

　　3)负责制订部门的年度、月度工作计划，并贯彻实施。

　　4)负责部门员工的考核、评价工作，确保员工明白及服从公司安排，积极、主动地开展日常管理工作。

　　5)保持与上司及其他部门的密切沟通，协助其他部门开展工作。

　　6)保持与部门全体员工的密切沟通，帮助、指导下属处理疑难问题，及时上报本部门不能解决的问题。

　　7)保持与住户的沟通，安排下属走访住户、收集住户的意见或建议，完善部门的规章制度及规范部门的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任务。

　　2、客户服务助理职责

　　1)牢固树立业主至上，热情服务的宗旨，保持仪表、仪容整洁端庄，服务热情有礼，为业主提供高效、优质、满意的服务。

　　2)服从主管的工作安排，按时按质完成任务。

　　3)保持工作地点的整洁、有序，便于业主的咨询及来访。

　　4)负责业主的来访接待、咨询解答、投诉登记、签发工程维修单、跟踪回访、定期汇总有关资料，并上报。

　　5)严格执行规范运作，认真及时填报有关资料和表格。

　　6)保持与上司和其他部门的沟通，及时汇报疑难问题及协助其他部门开展工作。

　　7)主动学习、掌握物业管理知识和物业管理法规信息，不断提高物业管理技巧，改进工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任务。

　　3、前台文员职责

　　1)在物业部经理、客服主管领导下，负责本住宅区大堂服务台的接待管理工作。

　　2)负责住宅客户及其它人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。

　　3)负责协助相关部门处理突发事情，并及时上报客服主管或物业经理。

　　4)负责做好客服部前台的清洁，资料管理工作。

　　5)注意本人仪容仪表、着装整齐，严格遵守公司各项规章制度。

　　6)完成上级领导临时安排的其它工作。

　　四、接待规程

　　1、用户走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如"先生/小姐您好"，"我可以帮到你吗?"

　　2、用户需要报修时，前台文员就将用户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间长，应说"对不起，让您久等了。"

　　3、用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

　　4、如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生/小姐找哪一位?""请问先生/小姐贵姓?"等，必要时带路引见。

　　5、用户/访客离别时，要主动讲"再见"。

　　6、所有电话务必在振铃三响之内接听。

　　7、 接听电话应先讲"您好"及报" **管理处"。必要时将用户提及的问题在(用户投诉意见登记表)上做好记录，采取相应的措施及时进行处理。

　　8、与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。

　　五、住户投诉处理流程图(略)

　　说明：

　　1、客户服务部接到住户投诉应立即做好记录马上落实工作，能即时解决的问题马上回复给住户。

　　2、对于不能即时解决的问题准确分类、及时传送到相关部门。

　　3、涉及工程维修的，由客户服务部开出维修单，由物业助理做协调工作，工程维修部负责跟进处理，维修单要详细记录维修方案、维修责任、维修费用、维修人员以及住户意见等内容。

　　4、工程完成，住户交费签名后，维修单交回客户服务助理归档备案。

　　5、物业助理要定期回访上期完成的维修工程，跟踪维修质量及客户满意度。

　　六、处理投诉的技巧

　　1、认真聆听投诉。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见并节约话的时间;

　　2、保持冷静。在接到投诉时，相信业主是有道理的，不要反驳业主的意见，不要与业主争辩，避免在公开场合投诉，可以将业主请到办公室内，最好个别是地听取业主的投诉，私下交谈容易使投诉者平静。

　　3、表示同情。应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以安慰。如"谢谢您告诉我这件事"、"对已发生这类事情，我感到很遗憾"、"我完全理解您的心情"等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的过错。

　　4、给予关心。不应该对业主的投诉采取"大事化小，小事化了"的态度，应该用"这种事发生在您身上，我感到十分抱歉"诸如此类的语言来表示对投诉者的关心，在与业主交谈的过程中，注意用姓名来称呼业主。

　　5、不转移目标。把注意力集中在业主提出的问题上，不随便引申，也不嫁祸于人，不推卸责任，更不随便怪罪业主。直接面对问题。

　　6、记录要点。把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的情绪，还可以使业主确信，管理公司对他反映的问题是十分重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

　　7、把将要采取的措施告诉业主并征得其同意。如有可能，可请业主选择解决问题的方案或补救措施。在权力范围内作出切合实际的承诺。

　　8、把解决问题所需要的时间告诉业主。要充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉业主具体的时间。

　　9、投诉得到处理后，尽快反馈业主，听取其意见，如有改进或重新处理，则应再次进行回访，以确保投诉处理的完成。

　　七、处理投诉的原则

　　1、诚心诚意帮助业主解决问题;

　　2、绝不与业主争辩。

　　3、不做有损公司整体利益的事。(解释时要符合逻辑和政策及公司规定，不推卸责任，不贬低他人或其他部门。)

　　八、加强与业主的沟通

　　要加强与业主的沟通，使业主的消费能够货真价实，明明白白，就必须从自身的服务意识着手，想业主之所想，急业主之所急，以建立良好的顾客关系，而人必竟不是机器，要使他从容不迫被动的服从转为主动的认识需要一个过程，也需要一种培训，物业管理的对象是人，提供服务的也是人，我们可以通过顾客心理学的培训达到改变员工服务意识的目的。可从下面几个方面入手：

　　(一)树立正确的业主第一意识，教会员工懂得：

　　1、业主是小区的"衣食父母"，是他支付了物业公司赖以生存的经费、经营开支和员工工资、公司利润等等，是小区真正的主人。

　　2、业主是物业管理公司中的服务对象，正因为有了业主，物业管理公司才有存在的基础，我们的工作才有了意义，因此，业主是管理公司生意的源泉。

　　3、业主的要求是多种多样的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意。业主付款给管理公司和我们，都希望得到公平的回报，良好的服务使其觉得物有所值，劣质服务则会使他们有受欺骗感，而不愿意与物业管理公司合作。

　　4、业主是有血有肉有感情的人。他们有自己的喜好和厌恶，还难免偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真城地去体谅业主，理解业主，绝不能把业主理解为资料表上的一个名称，一个符号。

　　5、绝大多数的业主是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的业主毕竟是极少数，当业主对我们的服务提出不满意时，我们应站在业主的立场和角度多检讨自己的工作，挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼。

　　(二)了解业主的忌讳

　　1、不受尊重或受到讥笑。

　　2、事事斤斤计较

　　3、出尔反尔，不守信用。

　　4、没有使用适当的称呼。

　　5、服务人员在业主面前互相耳语。

　　6、与顾客过分熟识或套近，言行没有分寸。

　　(三)明白业主的心理

　　1、求发泄

　　2、求尊重

　　3、求补偿

　　(四)建立良好的顾客关系，加强与业主的沟通

　　1、员工角色的转变

　　(1)每天的开始提醒自己转变角色，以服务者的心态投入工作;

　　(2)善于表达意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解业主心理

　　(4)提高自身综合素质，满足业主多层次的要求

　　2、管理者注意的几个要素

　　(1)记住业主的姓名;

　　(2)说话：选择最恰当的词语;选择最恰当的语气和语调;

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿势：端正;

　　(6)特别注意聆听，了解业主的需要。

　　这样可帮助您同业主建立友谊，以促进物业管理的有效性。

　　3、建立良好关系的技巧

　　(1)理解和体谅;

　　(2)预见和掌握业主的动机和需要，体察他们的情绪和反应，采取针对性的服务;

　　(3)真诚、热情的服务;

　　(4)重视对业主的承诺，说得到，做得好;

　　(5)学会推价我们的服务，让业主觉得物有所值(如组织业主参观自己的优势部门，了解物业管理公司的运作)

　　(6)一视同仁，对业主平等对待，体现公平原则;

　　(7)重视留给业主的第一印象。

　　4、拓展沟通的渠道：设联系电话、设业主意见箱、主动上门了解需求、召开业主座谈会、善于利用宣传园地、开展有益的社区文化活动。

　　九、客户服务部日常工作规范

　　1、翻阅前一天的工程维修项目，投诉记录，跟进未完成项目，跟进维修保养项目进度，回访已完成的工程维修项目或已处理的投诉，并作好记录，已完成或未完成的结果不管如何均需尽快给住户一个答复。

　　2、做好日常工作记录并填写巡视日报表，巡视日报表在下班前交给上级领导审阅，第二天九时取回。发现问题能处理的立即处理，不能处理的及时上报。

　　3、每天走访4-5户住户，向住户宣传物业管理的有关知识和解答住户的业务咨询，收集住户的意见或建议，一年内走访完管理的责任区内全部住户。

　　4、每天巡检时要有所侧重，有重点、有目的地检查住宅区内的情况。

　　5、每月30日前上报月度工作总结及下月的工作计划。

篇5：物业客户投诉处理工作艺术

　　物业客户投诉处理工作艺术

　　"用户至上，专业服务"是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义：

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉：

　　有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　(1)对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、 正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据：

　　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我 们机会去令用户忠于我们。

　　四、 如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序

　　从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?

　　从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。