篇2：C名门小区物业管理人员的配备及培训

　　C名门小区物业管理人员的配备及培训

　　一、管理服务人员的配备

　　(一)CC名门管理处人员配备方案

　　人员配备说明：

　　CC名门管理处拟配备各类人员52人，其中管理人员7人，技工6人，一般层员工39人。在管理人员中，大专以上学历3人。

　　(二)人员素质要求

　　岗位 性别

　　要求 年龄

　　要求 文化程度

　　要 求 工作技能及工作经验要求 人员素质

　　主任

　　男 50岁

　　以下 大专以上 1、经管专业或机电专业

　　2、五年以上工作经验

　　3、具物业管理经历

　　4、有较强沟通及协调能力 内部选派

　　管理员 不限 35岁

　　以下 大专 1、物管或经营专业

　　2、三年以上工作经验

　　3、熟练使用电脑

　　4、熟悉会计业务 内部选派与

　　外聘相结合

　　管理员 男 35岁

　　以下 大专以上 1、建筑或机电专业

　　2、三年以上物业管理经验

　　3、熟悉物业管理法律法规，具物业管理上岗证 内部选派

　　维修工 男 40岁

　　以下 中专以上 1、有中级电工及弱电以上操作证

　　2、三年以上专业工作经验

　　3、具土木维修经验 内部选派与外聘相结合

　　清洁工 不限 40岁

　　以下 初中以上 1、男性1.68m以上，女性1.55m以上

　　2、五官端正，动作麻利

　　3、有专业经验优先

　　4、会使用清洁设备优先 班长内部选派，卫生员外聘

　　保安员

　　车管员 男 20-26岁 高中 1、退伍军人，党员优先

　　2、身体健康，仪容形象好

　　3、身高1.75-1.82米

　　4、有物业管理经历者优先 内部选派与

　　外聘相结合

　　二、管理服务人员的培训

　　(一)培训工作原则

　　理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。

　　(二)培训系统的实施运作

　　1、培训系统图

　　修正 执行

　　反馈 评价

　　系统图说明：

　　(1)针对CC名门的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。

　　(2)有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

　　(3)通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。

　　(4)根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

　　2、培训的组织方式

　　(1)培训职责

　　① 管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。

　　② 主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。

　　(2)培训形式

　　实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。

　　(3)培训实施流程

　　员工培训分为三个阶段，即：岗前培训--岗位转正培训--在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。

　　(三)培训内容及目标

　　1、新员工公共培训科目

　　序号 公共科目名称具体内容

　　一 礼仪知识：

　　1、常用礼仪知识 2、《×××物业管理公司仪表、仪态、行为规范》

　　二 服务意识：

　　1、职业道德教育 2、如何处理业主与住户投诉 3、与业主住户的沟通技巧

　　三 企业文化：

　　1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、《员工手册》

　　4、内部管理规章制度

　　四 CC名门基本情况介绍及二次装修管理要点

　　五 行业法规：

　　建设部及南通市物业管理方面的法规条例

　　六 物业管理基础知识

　　七 安全知识及消防知识

　　2、保安员及车管员培训科目

　　序号 培训内容 培训频率 培训目标

　　一 1、单兵队列动作

　　2、三大步法

　　3、体能训练 逢周一至周五

　　每天训练一小时 培养组织纪律性

　　练就扎实基本功

　　二 1、擒拿格斗基本功

　　2、捕俘拳

　　3、防卫术

　　逢周六、周日 熟练掌握擒敌

　　及防卫技能

　　三 内务管理 每周一次检查评比 保持宿舍干净整洁

　　四 工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟总结自身存在不足

　　五 《保安服务工作手册》 每月一次培训考核 熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准

　　六 保安服务的规章制度及相关法规政策 每月一次培训考核 熟悉相关法律常识，提升理论水平

　　七 《消防管理工作手册》 每月一次培训考核 了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责

　　八 突发事件的应急处理，紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件处理能力

　　九 消防实战演习，伤员救护知识 每半年一次 提高消防实战能力

　　3、清洁工(绿化工)培训科目

　　序号 培训内容 培训频率 培训目标

　　一 工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟，总结自身存在不足

　　二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁

　　三 《清洁服务工作手册》

　　《绿化服务工作手册》 每月一次培训及考核 熟练掌握清洁工(绿化工)岗位职责、操作规程、工作标准

　　四 清洁设备操作和保养;清洁用品的使用;园艺机械、设备的操作保养及农药的使用 每季度一次培训和考核 提高工作技能，保持工作效率

　　五 清洁环保方面的管理条例

　　园艺方面的管理条例 每季度一次培训及考核 熟悉相关法律常识，提升理论水平

　　六 四害消杀和防治，植物生长一般常识 每季度一次 熟练掌握消杀程序;了解和掌握园林的基础知识

　　七 消防实战演习(配合保安队) 每半年一次 提高消防实战能力

　　4、维修技工培训科目

　　序号 培训内容 培训频率 培训目标

　　一 工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流) 每月召开一次 提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平

　　二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁

　　三 《维修服务工作手册》

　　《设备管理工作手册》

　　《消防管理工作手册》 每月一次培训考核 熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识

　　四 房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准 每季度一次培训考核 熟悉相关法律常识，提升理论水平

　　五 小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围 每季度一次培训考核 了解和熟悉小区状况，提高工作效率

　　六 土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识 每半年一次培训考核 提升技工综合能力及素质

　　七 设备及机具的操作演练和保养规程 每半年一次培训和考核 检验技工实际操作能力

　　八 技术大比武 每年一次 综合评比，提高技能

　　九 消防实战演习(配合保安队) 每半年一次 提高消防实战能力

篇3：物业管理者职业道德教育培训

　　物业管理者职业道德教育培训

　　物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

　　但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德?

　　(一)物业管理者职业道德的基本内容

　　职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

　　良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

　　物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

　　1.物业管理者的职业思想

　　一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

　　(1)业主至上观

　　物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

　　(2)管理就是服务观

　　物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

　　管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

　　(3)技术服务观

　　在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

　　(4)忠诚的服务观

　　一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

　　许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

　　2.物业管理者的行为规范和行为准则

　　行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

　　(二)物业管理者的职业道德修养

　　建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

　　修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

　　物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

　　那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢?

　　1.加深行业认识

　　物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

　　2.树立服务意识

　　物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

　　3.提高文化素质

　　刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。

篇4：物业培训：住宅区物业管理经费及测算

　　物业培训：住宅区物业管理经费及测算

　　一、物业与物业管理

　　"物业"一词由英语"Estate"或"Property"引译而来的，含义为"财产、资产、拥有物、房地产"等。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区、工业小区;也可以是单体建筑，如一栋高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等;同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。

　　社会化、专业化、企业化、经营化是物业管理的4个基本特征。物业管理起源于19世纪60年代的英国。现代意义的物业管理在我国起步较晚，是随着改革开放不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快，于本世纪80年代由沿海地区逐渐兴起的。

　　1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司--深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国内地物业管理迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。随后从深圳到广州，从南方到北方，从沿海到内地，在众多城市物业管理公司像雨后春笋般涌现，物业公司呈现出一派蓬勃生机。1993年6月30日，成立了全国首家物业管理协会--深圳市物业管理协会。

　　1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出："住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理"。从而正式确立了我国物业管理的新体制，为房屋管理体制改革指明了方向，并提供了法规依据。

　　1996年2月，国家计委、建设部联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前迈出了一大步。

　　20**年9月1日施行的《物业管理条例》，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。

　　二、住宅区物业管理经费的来源

　　住宅区物业管理经费是提高住宅区管理水平，搞好综合服务的重要基础条件，对物业管理企业和广大住户来说又是一个非常明显的问题，是关系物业管理能否维持下去并持续发展的关键。

　　住宅区实行物业管理，其目的之一就是要改变以往单纯靠上级拨款、党委补贴，有多少钱办多少事的被动局面。但是，由于传统观念及职工的经济收入水平还较低，还不能承受较高的费用，因此，要解决住宅区的管理经费问题，必须建立多渠道、多层次的筹集物业管理经费机制。住宅区物业管理经费的来源主要有：

　　一是物业管理企业可以定期向住宅区的单位和住户收取一定数量的物业管理费。如山东局一队基地管理处自20**年1月开始，按0.10元/平方米、月收取(内部价格)，保证了门卫及清洁工的工资。

　　二是住宅区维修养护专项基金。该基金是指用于住宅区共用部位、公共设施设备的更新与大、中修基金。该费用的收取通过双向筹集的渠道进行。1、公有住房售出后，由售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上，多层住宅不低于售房款的20%，高层住宅不低于售房款的30%;由业主一次性或分次筹集。2、商品房出售后，维修基金由开发建设单位和购房人双向筹集。在房屋销售阶段，建设单位可按住宅的综合造价提取2%(多层住宅)、3%(高层住宅)的维修基金(纳入住宅成本);住户在办理签约、入户手续时按购房款的1%或建筑成本价的1.5%(每平方米)一次性交纳维修基金。不管是公房出售后，还是商品房出售后，如遇某些重大原因，维修基金不敷使用时，经业主委员会研究决定，还可临时向业主筹集。维修基金必须专款专用，只能用于物业公用部位和公用设施、设备的更新与大、中修。维修基金的突出特点就是他的数额巨大并可以持续使用，因此应在保证安全的基础上，争取产生最大的增值收益，如购买国库券、债券等。产生的利息及收益一方面用于物业的更新维修，一方面也可你补日常管理费用的不足。

　　三是一业为主，多种经营。要以物业公司为依托，完善住宅区的配套设施，建车棚、车库等，有条件的单位，建设门头房，对外出租或自己经营。这些经济实体既为住宅区住用人服务，也向社会承担业务，用多种经营取得的部分利润，你补管理费的不足，实现以业养业的目的。 四是依靠单位和改制企业的支持。地勘单位搞物业管理是一种体制创新，由于优势资产和精兵强将已到改制企业，作为各级领导要高度支持并帮助物业管理企业，扶持物业管理企业。改制企业要从维护大局的角度，做好资金的支持和思想上的支持。

　　三、住宅区物业管理公共性服务收费的费用构成与测算

　　(一)住宅区公共服务收费的费用构成

　　1 、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费;

　　2 、公共设施、设备日常运行、维修及保护费;

　　3 、绿化管理费;

　　4 、清洁卫生费;

　　5 、保安费;

　　6 、办公费;

　　7 、物业管理单位固定资产折旧费;

　　8 、法定税金。

　　此外，对实行物业保险的住宅区，还应包括投保财产保险及各种责任保险的支出。

　　(二) 住宅区公共性服务收费标准测算原则

　　住宅区公共性服务收费标准由所在地综合服务项目，劳动付出状况、物价指数变化和住户的经济承受能力，以及住宅小区的档次制定。

　　(三) 住宅区公共服务收费的测算方法

　　公共服务收费的测算可用公式来表示：

　　*=∑*i(i=1,2,......9)

　　* ：公共性服务收费标准，单位为元/月.平方米;

　　*i：各分项费用收费标准，单位为元/月.平方米;

　　i：分项项数;

　　∑：表示对各分项费用算术求和。

　　1、 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费

　　该项费用指物业管理企业的人员费用。包括基本工资，按规定提取的福利费、加班费和服装费。不包括管理、服务人员的奖金。奖金应根据企业经营管理的经济效益，从盈利中提取。

　　各类管理、服务人员的基本工资标准根据企业的性质、参考当地平均工资水平确定。按规定提取的福利费包括福利基金(按工资总额的14%计算)、工会经费(按工资总额的2%计算)、教育经费(按工资总额的1.5%计算)和社会保险费(按有关规定计算)组成。

　　该项费用测算方法是根据所管物业的档次、类型和总建筑面积先确定各级各类管理、服务人员的编制数;然后确定各自的基本工资标准，计算出基本工资总额;再按基本工资总额计算上述各项的金额;汇总后即为每月该项费用的总金额，最后分摊到每月每平方米建筑面积。

　　其测算公式为：

　　工资、福利费=(月基本工资总额+各项福利费、社会保险费+加班费+服装费)/总建筑面积(元/月.平方米)

　　2 、公共设施、设备日常运行、维修及保养费 该项费用包括住宅区楼宇内公用部位如过道、门厅、楼梯及区内道路环境内的各种土建零修费;各类公共设施、设备如室外上、下水管道、电器部分、燃气部分等的日常运行维修及保养费;区内及楼宇内公共照明费等。不包括业主拥有房产内部的各种设备、设施的维修、养护、更换与更新费用;公共设施、设备的大、中修费用;电梯的运行、保养与维修费用;共用天线保养维修费用;高压水泵的运行、维修费用;冬季供暖费。这些费用按国家和当地的现行规定与标准分别向产权人和使用人另行收取。

　　该项费用可按成本法或简单测算法进行测算。成本法即分别测算各分项费用的实际成本指出，然后求和。简单测算法是指：以住宅每平方米建筑成本为基数，普通多层住宅公共设施、设备建造成本按住宅建筑成本的15%计取，折旧年限按25年计算，每月/每平方米建筑面积应分摊的公共设施、设备的维修保养费按月折旧费的40%提取。

　　3 、绿化管理费、保安费、办公费、物业管理企业固定资产折旧费、利润及法定税率等应进行具体测算。

　　4、 漏交率问题

　　由于多种原因，物业管理服务费的收缴不可能达到100%。这就产生了漏交率的问题。如果将个别也漏交而造成的损失摊到其他业主身上，显然是不合理的;但由物业管理企业完全负担这部分损失也是不合理的。解决这一问题的正确途径是一方面从业主、业主委员会到物业管理企业要尽可能提高物业管理服务费的收交率;同时在进行物业管理经费财务预算时要注意留有一定的余地。

篇5：物业培训:物业管理方案实例

　　物业培训:物业管理方案实例

　　第一章项目概况与管理思路

　　一、‘*N’小区基本概况(略)

　　二、项目特点与管理难点、重点分析(略)

　　三、服务定位与管理思路

　　倡导“全员参与”的管理文化(略)

　　推广“平等互动”的服务文化(略)

　　营建“和睦亲善”的社区文化(略)

　　塑造“亲和人文”的环境文化(略)

　　四、管理模式与管理目标(略)

　　1、根据我们对项目的定位分析，我们确立‘*N’项目的管理模式是：(略)

　　2、我们确定的‘*N’项目的管理目标是：(略)

　　具体分项目标与保证措施如下：(略)

　　五、管理特色与措施

　　专业化管理(略)

　　高素质团队(略)

　　细微化服务(略)

　　家文化社区(略)

　　首问负责制(略)

　　分工责任制(略)

　　全员联动制(略)

　　快速反应制(略)

　　第二章 服务内容与质量标准

　　一、基础服务内容与标准(略)

　　物业共用部位的维修、养护和管理

　　物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

　　物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

　　公共绿化的养护和管理

　　车辆停放管理

　　公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

　　装饰装修管理服务

　　物业档案资料管理

　　二、“一站无忧式”特色服务内容(略)

　　专职管家贴身服务

　　贵宾式入住手续办理服务

　　专属业主档案管理

　　装修手续一站式服务

　　家装监理服务

　　水电过户与水电、电话等代交费服务

　　车船机票等代定送上门服务

　　电脑上门免费维护服务

　　米油药品等生活用品配送上门服务

　　免费更换灯泡水阀服务

　　代收发邮件报刊服务

　　空房巡查与汇报服务

　　报修跟踪与汇报服务

　　定期上门征询意见服务

　　商铺安全巡视与沟通服务

　　生活垃圾无二次污染清运服务

　　网格式小区安全服务

　　公共设施巡查服务

　　绿化维护服务

　　第三章 服务模式与管理组织架构

　　一、服务模式(略)

　　二、管理架构

　　1、物业管理处组织架构描述(略)

　　2、管理组织架构图(略)

　　3、主要岗位职责(略)

　　三、岗位设置与人员编制表(略)

　　四、管理服务人员的培训

　　1、培训工作的指导思想(略)

　　2、培训系统的实施运作(略)

　　3、培训的组织方式(略)

　　第四章项目接管与入住管理方案

　　一、项目的接管验收与移交

　　1、物业接管验收的意义(略)

　　2、项目接管验收重点(略)

　　3、接管验收工作目标(略)

　　二、项目的入住管理

　　1、入伙管理要点(略)

　　2、业主入伙流程(略)

　　3、入伙作业标准(略)

　　4、入伙作业检查规范(略)

　　第五章 项目二次装修管理方案

　　一、加强宣传、正确引导(略)

　　二、严格审批、加强巡查(略)

　　三、依法管理、以理服人(略)

　　四、谨慎验收、不留隐患(略)

　　第六章 客户投诉与报修处理方案

　　一、投诉受理(略)

　　二、投诉处理(略)

　　三、投诉回访(略)

　　四、报修处理(略)

　　第七章项目安全管理方案

　　一、安全管理形式分析(略)

　　二、安全管理的措施及对策(略)

　　1、努力保证安全安全员的综合素质(略)

　　2、安全管理体系的建立 (略)

　　3、安全管理的重点转移(略)

　　4、充分用好技防措施(略)

　　三、项目消防管理

　　1、消防教育宣传工作 (略)

　　2、做好消防培训及演练工作(略)

　　3、加强二次装修的消防管理(略)

　　4、建立消防快速反应分队(略)

　　第八章 项目车辆及交通秩序管理方案

　　一、机动车辆管理方案(略)

　　二、道路交通管理方案

　　三、停车库(场)管理方案(略)

　　四、自行车管理方案(略)

　　第九章项目环境卫生管理方案

　　一、环境保护(略)

　　1、垃圾处理(略)

　　2、噪音消除(略)

　　3、美化环境(略)

　　二、保洁管理

　　1、保洁管理要点(略)

　　2、环境卫生管理的具体措施及工作标准(略)

　　第十章 项目商铺的管理方案

　　一、加强商铺的装修管理(略)

　　二、加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序(略)

　　第十一章 社区文化管理方案(略)

　　第十二章物业维修养护管理方案

　　一、技术力量配备(略)

　　二、制度保证(略)

　　三、建立和完善维修档案(略)

　　四、空房的管理(略)

　　五、预防性维修保养(略)

　　六、节能降耗(略)

　　七、公共部位的维修养护(略)

　　八、共用设施设备的维修养护计划(略)

　　第十三章制度建设与档案管理方案

　　一、拟建立的规章制度

　　1、拟建立的公众管理制度(略)

　　2、拟建立的内部管理制度(略)

　　3、拟建立的质量手册及程序文件(略)

　　4、拟建立的工作手册(略)

　　5、拟建立的质量记录文件

　　因数量达几百份，此处省略

　　二、档案的建立与管理

　　1、物业档案建立的内容(略)

　　2、物业档案管理的具体措施(略)

　　第十四章项目收入与管理成本测算

　　一、项目前期物业管理收入测算

　　‘*N’小区前期物业管理收入测算表(略)

　　二、项目前期物业管理成本测算

　　‘*N’小区前期物业管理成本测算总表(略)

　　三、项目前期物业管理收支平衡情况

　　1、‘*N’小区前期物业管理收入(略)

　　2、‘*N’小区前期物业管理成本(略)

　　3、‘*N’小区前期物业管理收支平衡情况(略)

　　4、收支逆差的解决办法(略)

　　第十五章前期物业管理开办物资配备预算

　　一、‘*N’小区前期物业管理开办费用预算总表(略)

　　二、项目前期物业管理开办费用预算明细(略)

　　三、关于开办费用及其他说明(略)

　　本章小结

　　复习思考题

　　1、物业管理方案一般分为哪几个方面?如何进行制定?

　　2、物业管理方案策划的重点是什么，应该注意问题?