客户服务管理制度
1、目的
为了规范物业客户服务人员的行为，给业主(住户)提供热情、规范的服务。
2、适用范围
本规程适用于管理处客户服务人员
3、工作内容
3.1 工作态度
3.1.1 服从上司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，若遇疑难或有不满，可直接向上司反映。
3.1.2 尽忠职守。员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按时编排时间表当值，不得擅离职守，因个人原因确需调换，需先征得上级领导的同意，不得擅自调换。当值时，就严格遵守工作的各项规定与要求。
3.1.3 正直诚实。员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作，杜绝弄虚作假。
3.1.4 勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责，精益求精，严格按工作规定与要求。
3.2 仪态
3.2.1 在员工工作中以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。
3.2.2 坐的正确姿势：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。
3.2.3 在工作区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3.3 仪表
3.3.1 身体面部、手部必须清洁。
3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有异味食品，保证口腔清洁。
3.3.3 头发整齐，男不留长发，女不染发。
3.3.4 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
3.3.5 上班时不得佩戴饰物、留长指甲以及涂指甲油。
3.3.6 必须佩戴员工工牌，号牌应佩戴在左胸处，并保持整齐。下午上班之前，也应检查仪表。
3.4 表情
3.4.1 微笑，是员工最起码的表情。
3.4.2 面对业主(住户)、访客时应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情表情，交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3.4.3 和客人交谈时，应注视对方，频点头称是，不得一言不发，毫无反应。
3.4.4 面对业主(住户)、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其他物品。
3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得两个人并肩而行或搭膊、挽手，与他人相遇应靠边行，不得从俩人中间穿行，请人让路要说“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。
3.4.6 工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
3.4.7 不得随地吐痰、乱丢杂物。
3.4.8 不得当众整理个人衣物。
3.4.9 不得将任何物品夹于腋下。
3.4.10 咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。
3.4.11 不得谈笑、大声喧哗或乱丢、乱碰物品以及发出不必要声响。
3.4.12 上班时间不得抽烟、吃东西。
3.4.13 不得用手指或笔杆向客人或为客人指方向。
3.4.14 递物给对方时，应用双手，递笔给对方时不能让笔尖朝向客人，应为笔头。
3.5 言谈
3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
3.5.2 不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性语言。
3.5.3 不得模仿他人语音、语调和谈话。
3.5.4 不开过分的玩笑。
3.5.5 说话要讲究艺术，多用敬语，“请”、“谢谢”不离口。
3.5.6 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户(住户)、访客、同事。
3.5.7 要注意称呼对姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，若知对方姓氏，最好称“某先生(小姐)”。
3.5.8 指第三者时不能讲“他”、“她”，应称“那位先生”或“那位小姐”。
3.5.9 对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”不得毫无反应。
3.5.10 从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
3.5.11 有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”、“我能帮你什么”、“麻烦登记一下”、“多谢你的配合”
3.5.12 任何时候不能讲“喂”或“不知道”，要讲“打扰一下，请稍等”、“我帮你查一查”等。
3.5.13 离开面对的客人，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等了”。
3.5.14 客人离别时，要主动讲“再见”。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：房产中介客户服务部收费管理制度
房产中介客户服务部收费管理制度
【过户业绩分配】
◆ 权证服务对内过户按照全款200元/件，按揭300元/件进行业绩划分，即权证人员每办理一个过户手续即在过户办理完毕后业务结算时由财务部从该笔业务的佣金内扣除200元或300元业绩，分为权证业绩所有;
◆ 权证服务人员不得私自接受公司外部过户办理工作，如有客户需权证代办的可通过分店接件，然后递交权证服务人员按照内部接件办理。
【按揭/抵押】
◆ 客户服务部对按揭按照外接中介800元/件、对外个人1200元/件收取;
◆ 客户服务部接抵押件按照贷款金额的2%-3%收取费用。
篇3：售楼部客户服务管理制度
一、协调律师、及文件交接工作的管理:
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。::客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
北京**房地产经纪有限责任公司
20**年10月30日
篇4：物业客户服务中心员工着装制度
物业客户服务中心员工着装制度
一、为规范客户服务中心的统一形象，提升员工的精神面貌，特制定本暂行规定。
二、员工的制服由公司行政人事部统一采购并下发至各部门进行管理。
三、员工在上班时间必须按照公司规定着制服。具体着装时间为：
管理人员：周一至周五；
工程人员、保卫人员、车管员、保洁员：工作时间内。
四、公司行政人事部不定期对员工着装进行抽查，发现违规者按《员工制服暂行管理规定》的相关条款给予处罚。
五、行政人事专员负责对员工的着装进行具体检查工作。
六、员工辞职时，制服按公司制服管理办法规定处理。
七、所有员工穿着制服时必须注重仪表整洁，保持制服干净，定期对制服进行熨烫保养。非工作时间不得穿着制服从事与岗位无关的事务。
八、各岗位工作人员的着装要求：
1、管理人员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处，要求保持仪表整洁；
2、工程人员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处，携带公司专用工具包或工具箱。
3、保卫人员、车管员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处，扎皮带，系领带，带帽仪表整洁。
保 洁 员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处。
九、所有工作人员均不得穿拖鞋上岗。
十、本暂行规定适用于公司全体职员及分公司、子公司。
十一、本暂行规定自****年**月**日起实施，解释权归客户服务中心行政人事部。