物业客服管家处理投诉技巧及分类处理
(一)处理投诉技巧有哪些?
(1)如何高效处理业主投诉
耐心倾听，不与争辩：
物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的;二是业主的投诉是微不足道的;三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。
与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。
不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
(2)那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢?
1.换位思考的原则
在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2.有法可依，适度拒绝的原则
客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。
凡是在物业公司与业主签订的合同条款以内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。
3.快速反应原则
对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。
4.总结原则
客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。
(二)投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：
1.装修噪音施工滋扰他人休息
2.公共设施使用出现故障和问题
3.业主室内电器故障及各类设施需要维修
4.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题
5.鼠、虫害防治问题
6.涉及到物业公司提供的各类服务问题。
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。
根据投诉方式又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下几个方面：
1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心听清楚客户反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;
2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;
3.记清楚。对于用户反映的问题一定要做好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;
4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;
5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：动监所行政执法投诉举报处理制度
> 动监所行政执法投诉举报处理制度第一条 为制止和纠正违法或者不当动物卫生行政执法行为，促进依法行政，保护公民、法人和其他组织的合法权益，依据有关法律、法规和规章的规定，制定本制度。
第二条 投诉人投诉时，实行谁主管、谁负责的原则，受理行政执法投诉。 向有关组织或人员调查取证，查阅文件和资料。
第三条 公民、法人或者其他组织认为动物卫生行政执法部门其执法人员有违法或者不当行政执法行为的，有权进行投诉。
第四条 动物卫生监督机构及其工作人员有以下行为的，可以通过投诉电话或信函等方式进行投诉。
(一)办事依据、办事条件、办事程序、办事结果不公开的。
(二)符合有关政策规定的，应该办理，无正当理由不办或拖延的。
(三)不认真履行岗位职责，工作推诿，给服务对象造成延误或损失的。
(四)利用职权“吃拿卡要”，不依法行使职权的。
(五)执法时不依法出示执法证件的。
(六) 动物防疫监督执法人员在执法中有其他违法行为的。
第五条 动物防疫监督所接到投诉后，视不同情形，在七日内作出受理或不受理决定，答复投诉人。能够申请行政复议的，应当告知投诉人向有权复议的机关依法申请行政复议。
第六条 动物防疫监督所对受理的投诉，应进行登记、分类、归档并及时组织调查、核实。经调查、核实，投诉内容不属实的，向投诉人说明情况，并做好解释工作。
第七条 动物防疫监督所自受理执法投诉案件之日起三十日内办结。情况复杂，需要延长的，经负责人批准，可适当延长，但最长不超过六十日。投诉案件办结后，应当在七日内将处理结果告知投诉人。
第八条 作出处理决定后，应当在规定的期限内予以纠正和追究有关人员的责任。
第九条 任何人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和报复投诉人。
第十条 动物防疫监督所工作人员应做好投诉事项的保密工作，未经领导批准，不得将投诉材料转给被投诉人，不得泄露投诉人真实姓名、工作单位等情况。
篇3：市人民医院投诉处理制度
> 某市人民医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障就医者的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法规和医院规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
1、诉接待室具体负责接待和受理医院的各类投诉。
2、反映人对院领导、职能部门、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而反映人又满意的，可以不按程序办理，但投诉室需要做好记录。
3、缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
5、对涉及医疗质量的疑难、复杂案件，投诉室应提交医教处处理(由医院安全医疗委员会作出医疗鉴定，然后答复)。
6、投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在5个工作日内向反映人答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日。
7、对调解无效的案件，应及时告知投诉人按法律程序处理。
8、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止，尽可能采取说服教育的方法，对说服解释无效的，可直接与医院保安联系采取必要的自我防卫措施。