篇2：X物业公司品质培训管理规定

　　某物业公司品质培训管理规定

　　根据总公司有关《培训工作管理规定（试行版）》中第六章第十四条的规定，结合我司实际情况，制定本管理办法。

　　一、培训工作目标

　　1、不断提高各级员工的专业知识、工作技能、实际操作能力和管理水平；

　　2、培养一批中高级技术人才和管理人才，满足公司发展需求；

　　3、贯彻并实施公司发展规划和战略方针，配合人力资源部建立人才梯队和人才储备；

　　4、建设企业文化，培养员工良好的岗位素质和职业精神；

　　5、开发员工潜力，为员工提供更多培训机会和发展机遇，引导员工把个人发展目标同企业发展方向结合起来。

　　二、培训工作计划的制定

　　1、品质培训部与每年12月上旬，制定公司下半年度培训计划；

　　2、各管理中心（处）与每年12月30日前，制定本中心（处）下半年（三级）培训计划；

　　3、各管理中心（处）在每月工作报表上填写下月培训计划，并填注计划变更情况；

　　4、品质培训部于每年11月份开展培训需求和培训效果调查；

　　三、培训工作组织网络

　　1、二级培训主管部门：品质培训部

　　二级培训主管：品质培训部经理

　　二级培训负责人：培训主任

　　2、三级培训主管部门：品质培训部

　　三级培训主管：培训主任

　　三级培训负责人：各部门、管理中心（处）负责人

　　3、培训工作网络

　　四、培训工作职责

　　A品质培训部

　　1、配合总公司做好一级培训工作；

　　2、制定培训计划；

　　3、检查、监督、指导三级培训工作。

　　B各管理中心（处）、各部门

　　1、配合品质培训部做好二级培训工作；

　　2、制定三级培训计划，组织、落实三级培训工作；

　　3、及时、准确地完成培训工作月报。

　　五、培训级别和种类的划分

　　1、培训级别

　　一级培训：上级公司经营班子成员、各职能部门成员及公司

　　属下公司经营班子成员和中高层专业技术人员；

　　二级培训：公司领班以上（含领班）管理人员，及重点岗位

　　技术人员骨干。

　　三级培训：各中心（处）部门操作层员工。

　　2、培训种类

　　上岗培训：新员工入职培训合格或员工调整岗位时，需由所属部门对其进

　　行上岗培训。内容包括岗位的基本情况、岗位作业质量标准和作业流程等。

　　在职培训：结合实际工作中遇到的问题，以案例讨论为主要形式，对各级

　　员工进行现场培训，以提高员工及管理干部实际解决问题的能力。

　　外派培训：表现突出的员工，为进一步提高管理水平和业务能力，可申请

　　选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。

　　岗位轮换：对一些能力较高，发展潜力大的员工，可适当安排定期轮岗培训，达到培养一专多能人才的目的。

　　个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其它资格证书的考试、培训等。

　　六、培训工作流程

　　1、上岗培训工作流程

　　七、培训档案管理

　　1、品质培训部负责二级培训档案管理工作

　　2、各管理中心（处）负责三级培训档案管理工作

　　3、培训档案应包括以下内容：

　　A)培训教材C）培训考核及结果

　　B)培训签到纪录D)培训计划E）员工培训履历表

　　4、各部门培训档案应有专人负责，档案目录清晰，便于查阅

　　八、培训费用及考核办法

　　1、计划财物部于每年12月份制定下年度培训费用额度，报给分管领导审批。品质培训部依据培训费用额度制定培训专用使用计划报分管领导审批。

　　2、品质培训部每月对管理中心培训计划执行情况，档案建立情况进行检查、打分。每年12月份累计得分，总分与年终绩效考核挂钩。

　　3.公司培训管理实行分级检查和监控。公司品质培训部负责对各管理中心（处）三级培训工作的检查和监控；各管理中心（处）负责对本管理中心（处）三级培训工作的检查和监控。

　　4、品质培训部每月组织对各管理中心（处）的培训管理工作的考核（格式见附表）。考核结果作为对属下公司的绩效考评内容之一。

　　5、各管理中心（处）培训管理工作按照各项目的培训计划和体系文件的要求。

篇3：X物业公司品质管理规定

　　某物业公司品质管理规定

　　1、品质培训部每年11月制定下一年度的品质管理工作计划，经总经理办公会批准后下发执行。

　　2、各管理中心（处）每年12月根据公司计划，结合实际工作需要，制定本物业下一年度品质管理工作计划，经各管理中心（处）负责人批准后执行，并报公司品质培训部备案。

　　3、各管理中心（处）实施内部认证、外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动，属于年度计划内的活动，应提前一个月将实施方案报公司备案；不在年度计划内的活动，应提前两个月将计划报公司审批，公司品质培训部应在十天内出具审核意见，经公司领导批准后，该项活动方可实施。

　　4、公司执行品质管理月报制度。各管理中心（处）每月应按时填报品质管理工作月报，月报应包括以下内容：

　　4.1品质管理各项制度的颁布、修订；

　　4.2重大品质管理活动（如体系审核、管理评审、示范项目考评等）；

　　4.3重大事件（如客户重大投诉、质量事故等）及处理情况；

　　4.4每月客户数量及变动情况；

　　4.5每月客户有效投诉数量，投诉处理率、及时率；

　　4.6内审员、外审员变动及新增情况。

　　5、公司推行一线员工持证上岗制度，保证一线员工的服务质量，合理规避管理风险。新员工必须持政府主管部门规定持证上岗，并根据要求年检。

　　6、公司建立相对统一的、规范的服务标准、服务流程，保证物业全系统服务品质。公司制定不同类型、不同档次物业关键岗位、关键服务流程的规范文本，各管理中心（处）按照规范文本制定并完善各级文件体系。确需进行修订的文件，应报公司品质培训部审批后再进行适当修订。新接物业管理项目应在接管运行一年内建立规范的质量管理体系，并建立规范的资料档案。

　　7、公司推行内部质量管理体系认证制度。为保障公司所管项目的服务品质，提高服务质量，节省经营成本，除选择性的对优秀的高档物业项目进行外部管理体系认证外，公司对各管理中心（处）其他物业管理项目有计划地推行企业内部管理体系认证。

　　8、企业内部管理体系认证工作，由公司品质管理专业技术委员会根据公司计划组织实施。

　　9、公司品质管理实行分级检查和监控。公司品质培训部负责对各管理中心（处）品质管理的检查和监控（格式见附表）；各管理中心（处）品质管理负责人负责对所管辖物业品质管理的检查和监控；各管理中心（处）负责人及品质管理员负责对各操作岗位服务品质的检查和监控。

　　10、公司依据《经营管理目标责任书》要求，每年组织对各管理中心（处）的品质管理工作考核。考核结果按照《经营管理目标责任书》的规定，作为对属下公司的绩效考评内容之一。

　　11、各管理中心（处）品质管理工作按照各项目《经营管理目标责任书》、体系文件或"国优"检查标准的要求，定期组织对所管辖物业的品质检查和绩效考核。各管理中心（处）应将品质检查和绩效考核结果与管理处负责人的绩效工资、升职调薪挂钩。

　　12、各管理中心（处）按照体系文件的规定，定期巡查各岗位操作人员现场操作规范及质量记录的填写。各管理中心（处）应将巡查结果与操作人员的绩效工资挂钩。

篇4：雅园物业服务理念方针内容运作机制管理措施

　　雅园物业服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施

　　一、服务理念

　　坚持"以人为本""专业服务、用心管理"的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以"管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化"为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业户提供一个"安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适"的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。

　　二、方针

　　实现"有效经营、独立核算、自负盈亏"的方针，开展"服务为主，多种经营"，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。

　　三、内容

　　从"全天候服务、全过程管理"的物业管理要求出发，服务的重点内容有：

　　第一类　前期管理

　　（一）配合开发商：做好项目前期的规划设计，从物业管理的角度对物业的环境布局，功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、管线布置、竣工验收等多方面提供合理化建议。

　　（二）配合销售：在销售过程中对业主（客户）进行常规物业管理知识、装修制度的宣传及解答。向业主征询物业管理的需求。并与业主签订《业主临时公约》。

　　（三）接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。

　　第二类物业的基础管理

　　（一）房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。

　　（二）房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。

　　第三类物业的综合管理

　　（一）入住装修管理：“”是一个新建小区，入住的业主/业户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量，为防范违章装修的情况，管理公司贯通以人性化管理的手段，加强宣传工作，在业主/业户收楼入住时就对其进行宣传培训，并填写装修申请表。提供装修特别提示，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。加强装修户的追踪监管，采用管理员、工程人员、保安员三级巡查齐抓共管的方法，对违章装修的业户晓之以理，动之以情耐心做业户思想工作，做好人性化的协调工作，将违章装修消灭在萌芽状态。

　　（二）

　　（三）清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。

　　（四）绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业户的需要。

　　（三）消防管理：包括对业户物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。

　　（四）安全管理：包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。"创一方文明，保一方平安"是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将24小时的严密保安服务，实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化保安设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。

　　（五）车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。

　　（六）社区文化建设：社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重业户，相信业户，依靠业户，充分调动业户的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使“大唐世家”的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。

　　四、管理运作机制

　　公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。

　　严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：

　　（一）计划目标管理

　　根据《福州市物业管理若干规定》、《物业管理条例》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标；制定三年内将“”创建成福建省物业管理示范住宅小区。

　　（二）督导管理

　　采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：

　　⑴经济管理 ：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。

　　⑵法规管理 ：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

　　⑶行政管理 ：实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开"早会"布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。

　　⑷激励、培训管理： 物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和"与小区荣辱与共"的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。

　　（三）全面质量管理。

　　根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。

　　（四）协调管理

　　运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。

　　（五）实行中央值班经理日常管理责任制

　　管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。

　　（六）导入物业管理CI系统战略

　　在管理运作中全面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区。

　　五、管理措施

　　在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：

　　1．实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；

　　2．全面贯彻"以人为本"服务理念，主动为业户提供动态的、主动的服务；

　　3．对整个小区全面导入CI识别系统，规范管理；

　　4．实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制；

　　5．采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失；

　　6．按"预防为主，宣传先行，防消结合"指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力。

　　7．清洁保洁是小区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗梯位及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。

　　8．美化小区环境，维护小区的绿化地带，定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户创造一个人与自然和谐的环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。

　　9．设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。

　　10．为方便小区业户，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。

篇5：X建设厅机关大院实现物业目标保证措施

　　某建设厅机关大院实现物业目标的保证措施

　　为确保上述管理服务目标得以实现，本公司除加强自身管理外，针对**省建设厅机关大院小区推出"全身心、全方位、全透明、全过程、全天候"的五全服务模式，辅以专项管理制度和各工种、各岗位工作质量标准，通过有效的管理手段，实现目标，兑现承诺。

　　（一）五全服务

　　本公司致力于追求"承接一个项目，塑造一个精品"的企业目标，结合对**省建设厅机关大院以"文化交流建社区，物业服务创品牌"的社区定位，借助在我们在其他项目取得的成功经验，拟在**省建设厅机关大院推出"五全服务"模式。

　　全身心：园中物业不仅全员参与社区建设，更注重引导全体业主共同营造社区氛围；

　　全方位：服务不仅仅是物业管理，更是业主、物业人和社会三者之间的和谐相处；

　　全透明：服务的内容是透明的，服务的过程是透明的；

　　全过程：服务的过程有始有终，服务的结果让业主满意；

　　全天候：24小时响应服务，以满足业主的需要为己任。

　　（二）专项管理制度

　　1、房屋二次装修管理制度

　　（1） 依照国家相关法律法规，物业管理对小区内的业主的房屋装修装饰进行专业管理；

　　（2）业主要对**省建设厅机关大院的房屋进行装修，须先到管理处报批申请；列明装修装饰的具体方案，不得违反相关规定；

　　（3）管理处在6个工作日内由专业人员审批，签署意见后发还业主；

　　（4） 审批意见必须依照国家法规，而且兼顾业主的合理要求；

　　（5）业主的装修装饰行为受管理处监督；

　　（6）装修装饰活动必须在规定时间内进行，并且严格遵守国家有关规定；

　　（7）一旦发现违规的，管理处有权现场制止继续作业。开出整改通知书，业主必须及时整改，承担相应责任。

　　（8）经会同管理处对装修工程验收合格后，业主方可入住。

　　2、房屋外观管理规定

　　遵守小区《业主公约》的相关条款。

　　3、安全用电管理规定

　　（1）各住户不得在户外私接线路；

　　（2）在户内不得使用超过额定功率的电器；

　　（3）出门外出，注意家里的电源开关关闭；

　　（4）不得将家庭电器放到儿童可以随意玩耍的地方；

　　（5）注意用电安全，防止发生事故。

　　4、停电应急处理措施

　　（1）若因供电部门的原因需要暂时停电，管理处接到通知后30分钟内予以公告；

　　（2）因不明原因停电的，立即关闭相关设施电源，以保证安全；

　　（3）启动后备设施，保证临时用电供应；

　　（4）检查供电系统；

　　（5）针对原因进行处理；

　　（6）不能马上恢复正常的，及时通知业主，敬请原谅；

　　（7）以最快的速度修理完毕。

　　5、突发火灾应急处理预案

　　（疏散、救护、报警）（调动消防力量救火）（后备消防员）

　　6、供、用水事故应急处理预案

　　（1）接到事故警报，寻找事故原因；

　　（2）关闭相关阀门，切断来源；

　　（3）仔细检查，进行维修处理；

　　（4）处理完毕，调试；

　　（5）清理工作现场；

　　（6）将此次的事故详细记录，并向主任报告。

　　7、小区安全防范措施

　　（1）必须了解和掌握小区内各种保安设施的操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果；

　　（2）熟悉小区内各住户，记住住户姓名、年龄、家庭成员、职业及联系电话。此类资料须保密，不得泄露。

　　（3）与业主和业委会保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息；

　　（4）值班人员在交接班时应做好交接班记录，以备核查，令保安人员高度警惕；

　　（5）礼貌地询问进入小区的来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提高警觉；

　　（6）当值人员至少每2小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须要有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公共场所的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等；

　　（7）如听到住户呼叫或发现可疑人物，必须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动；

　　（8）若有案件发生，应采取下列步骤协助破案：

　　①立刻报案，并留在现场直至公安人员到达，遇到伤员（被害人、案犯）应

立即抢救和监护。

　　②切勿移动，也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。

　　③切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。

　　④禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。

　　⑤向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物外貌、衣着，有关车牌号及坏人逃走的方向。

　　（9）详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。

　　8、突发事件应急处理预案

　　（1）业主与业主之间的纠纷，可以通过教育说服的办法处理。同时通过业主委员会来做工作，让业主分清是非，处理事情应以大化小，合法合理为原则，尽量不要激化矛盾，若是达到违反《治安管理条例》或是触犯《刑法》的程度，则向公安机关报送处理。

　　（2）打架斗殴处理：发现后及时报告上级领导，并通知最近的保安员前来处理；劝阻打斗的人员停止斗殴，必要时采取措施制止，并收缴斗殴凶器；将其带回保安值班室处理，有人员受伤的，送医院。（歹徒受伤的，非致命伤可以帮他包扎一下），等到公安人员来到后移交处理。

　　（3）盗窃事件处理：发现正在作案的，应立即组织人员当场人赃俱获；会同业主或当事人一起押送公安机关；若业主（当事人）不在的应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关；只是发现盗窃现场的，应立刻通知当事人，并且按照当事人的意愿考虑是否报警，不论报警与否，必须记录在案，并且要求当事人签字。

　　（4）醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原有的患者，应通知其家人领回；不认识的从外面进来，则不能让其进入，并且通知派出所来处理；若对方已有危害社会安全的行为，可以将其控制，同时注意保护自己和他人的安全。

　　（5）抢劫事件处理：

　　①在执勤过程中有公开使用暴力的，胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产安全的，应机智处理，制止犯罪。并报告上级处理；

　　②在地下室和楼道内发生的，应通知其他人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等；

　　③保护案发现场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众；如无固定现场或无法将劫匪留在原处的，应将物件等保护起来，待公安机关处理。

　　（6）拾获遗失物品：

　　①住户交来的拾获物应一一登记在案；

　　②员工在执勤过程中拾获遗失物品的，交管理处处理；

　　③不得拾物不交或少交，私用；

　　④如遇到不明物品应慎重检查；

　　（7）遇到执勤中不听劝阻的：

　　①处理问题先敬礼，态度和蔼；

　　②说清楚问题所在的原因，请对方配合；

　　③对方无理纠缠的，应设法弄清楚对方的单位、姓名等，向上级汇报；

　　④发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵；

　　（8）火灾事件处理：

　　①发生火灾或接到火警电话，应立即出动；

　　②通知辖区义务消防员集合；

　　③到达现场要冷静，不要慌乱，保持联系通畅，不要乱喊乱叫；

　　④分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务；

　　⑤汇报公司领导；

　　⑥有必要的，电梯停止运行，有自动消防系统的，立刻启动；

　　⑦注意灾后的善后工作；

　　⑧确认事件--疏散相关人员--自己能够扑灭的组织人员作业--不能的，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。

　　（9）业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的：

　　①执勤人员接到报告或者巡视看到的，立刻向上级主管报告，同时到案发现场控制事件继续；

　　②保护现场，疏散人员抢救伤者，制止事件继续扩大；

　　③向周围人了解情况的发生事件的经过；

　　④公安机关到场后，汇报情况，协助工作。

　　（10）业主、行人等突发疾病的：

　　①立刻通知上级主管；

　　②业主或行人若是晕倒的，应将其带到阴凉处等待救援；若对方属于外伤的，则协助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，安慰对方，缓解痛苦和焦急情绪；

　　③属于1.4米以下儿童的将其带到管理处办公室处理；

　　④对方要求不上医院，或是确实伤得不重的可以送其回家，若是外来人员的妥善安置；

　　⑤对方为女性的，应要求旁边的女性协助救援，尽可能不要单独行动，并在报告中另外说明。确无人支援的，可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。

　　（11）发生触电、被困电梯、溺水等事故的：

　　①一旦确定事故发生，立即向上级呼救，报告情况；

　　②发生触电的，立刻画出警戒圈，禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救；

　　③发生溺水事故的，多在游泳池，故在此必须具备救生员。

　　（12）发生其他事故的：

　　发生其他不在此处说明的事故，请立即向上级呼救，尽可能的保护现场，阻止事态蔓延。保护人员的安全为第一要务。

　　10、车辆管理制度

　　（1）保安员必须认真执行停车管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护良好的行车秩序；

　　（2）车辆进小区后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通，认真核查车型、车牌号，避免出现差错；

　　（3）了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，以便识别；

　　（4）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品的车辆进小区停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应立即令其开出小区，立即报告管理部或公安机关进行处理。

　　（5）值班期间发现可疑情况，立即报告班长或管理处，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时日期必须记录在登记簿上，以备查。

　　（6）车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊。如果有不开票停车或乱收费、不收费等等行为，一经发现，严肃处理。

　　11、小区公共环境管理规定

　　（1）小区内不准损坏和攀折花木，不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服；

　　（2）不准在绿地内设置广告招牌，在绿地内堆放物品；

　　（3）不准在绿地内乱扔垃圾，不准行人车辆践踏，跨越护栏，通过绿地；

　　（4）不准损坏

绿化的保护设施，建筑小品等，凡人为造成绿化设施损坏的，应照价赔偿，情节严重的，交由公安机关处理；

　　（5）住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内；

　　（6）住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。

　　（7）住户不得妨碍他人的正常生活，如冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，须从速修理，以免影响邻居和市容卫生。

　　（8）不得高空抛物。

　　12、业主投诉处理制度

　　（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；

　　（2）业主的投诉方式分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种；

　　（3）业主的投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程；

　　（4）当业主投诉时，投诉人均应以热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理；

　　（5） 受理人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；

　　①普通投诉：受理人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理；

　　②特殊投诉或紧急投诉：受理人在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理；

　　③非工作时间的投诉：非工作时间投诉的责任人为当值值班人员，接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理；

　　（6）业主的投诉处理要及时。普通投诉的处理一般不超过3个工作日，特殊投诉的处理一般不超过7个工作日；

　　（7）各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责；

　　（8）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给公司，以便予以确认统计；

　　（9）当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复；或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复；

　　（10）整个投诉处理完毕，公司对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。

　　（11）在每个月末，公司对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。

　　13、档案资料管理

　　（1）管理处文档管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。

　　（2）保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容，未经领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。

　　（3）文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。

　　（4）定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。

　　（5）管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。

　　（6）管理处各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。

　　（7）政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。

　　（8）管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保存后，交部门经理批准，方可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。

　　（9）文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。

　　（四）岗位工作质量标准

　　1、管理员岗位工作质量标准

　　（1）经常在小区巡视，每天不少于上、下午各一小时。

　　（2）工作时间佩戴工作证，微笑服务，礼貌用语。

　　（3）检查小区环境卫生的打扫，安排。督促、检查保洁人员的工作。

　　（4）检查门卫人员有无把关不严，配合保安人员检查区内可疑人员。

　　（5）检查绿化是否完好，发现并纠正践踏绿地、采花折枝等不良行为。

　　（6）检查公共设施是否损坏。

　　（7）检查墙壁有无乱贴乱画现象。

　　（8）及时跟踪检查住户装修情况是否有违规行为。

　　（9）检查楼梯通道是否畅通、有无堆放杂物现象

　　（10）检查车辆停放秩序，管理区内交通秩序。

　　（11）检查商业街有无占道经营。

　　（12）制止、说服、纠正住户及外来人员的不良行为。

　　（13）接待、安排、处理住户来访或投诉。

　　（14）记好工作笔记和填写有关记录。

　　（15）完成上级交办的各项临时任务。

　　2、保安班长岗位工作质量标准

　　（1）了解园区内的具体情况，熟悉辖区的安全隐患，和安全重点。

　　（2）每周安排安全工作，踏实检查各处岗位和安保设施，遇到错误及时纠正。

　　（3）引导业主遵守相关的规定，为服务打好基础。

　　（4）做好内部员工的思想工作，提高员工的工作积极性。

　　（5）按照质量体系要求，保证各项安全记录，完整有效。

　　（6）配合相关部门对消防设施进行检修。

　　3、门岗工作质量标准

　　（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、

无破损；

　　（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

　　（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

　　（4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

　　（5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

　　（6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

　　（7）短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

　　（8）对住户要用规范用语问好；

　　（9）认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；

　　（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

　　（11）指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；

　　（12）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

　　（13）不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

　　（14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

　　（15）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

　　4、巡逻保安工作质量标准

　　（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

　　（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

　　（3）器械佩带、物品配备齐全、整齐；

　　（4）白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；

　　（5）认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；

　　（6）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

　　（7）对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；

　　（8）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；

　　（9）与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；

　　（10）接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；

　　（11）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

　　（12）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

　　（13）园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；

　　（14）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

　　（15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

　　（16）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

　　5、综合维修员工作质量标准

　　（1）小区内值班，深水井、高层楼水泵房、水箱间、配电室、污水泵房等设备间清洁卫生及设备设施日常巡检的监督与实施；对小区内雨水、供水、供电、污水主管网/道的疏通和清理；

　　（2）对用户的保修，响应时间达到公司的要求，到用户家中作业，遵守服务规范和员工守则；

　　（3）按公司有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务；

　　（4）对发生的停水停电等突发性事件，在20分钟内通知管理处值班员，并协助通知业主；第一时间赶到现场处理，不能马上处理完毕的，提出做临时处理的意见；

　　（5）对小区内的重大设施设备的大中修，全程跟进。

　　（6）设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅。

　　（7）设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

　　6、保洁绿化组长工作质量标准

　　（1）根据实际情况，计划安排小区的保洁、绿化养护工作，不得推迟；

　　（2）按照公司质量体系的要求，做好作业记录，及时总结；

　　（3）针对关于保洁、绿化的投诉处理，做解释并做好整改措施；

　　（4）处理关于小区内综合环境的事务，保证小区不受干扰；

　　（5）学习先进保洁、绿化技术，并及时推广。

　　7、保洁工工作质量标准（略）

　　8、绿化工工作质量标准

　　（1）按计划对植物进行修剪，施肥，除草，除虫等养护。

　　（2）保证园区内植物长势旺盛，无枯枝枯叶等现象。

　　（3）工作严格按照工作程序进行，养护及时率为98％，覆盖率为98％。

　　（4）正确使用绿化设施，减少损耗，保证达到相关专业要求。

　　（5）对园区内的各种违反公共环境规定的行为进行劝阻，并且登记在案。

　　（五）员工行为规范

　　1、员工守则

　　（1）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。

　　（2）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。

　　（3）必须严格遵守轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得部门主管同意，而部门主管请假则需获得公司总经理同意。

　　（4）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责以外及对私人服务的工作。

　　（5）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司询问。

　　（6）部门主管应该执行公司各项指示，并定期召开该部门的各级员工的会议，向公司做定期的工作汇报。员工须服从部门主管工作调配及岗位编排。

（7）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

　　（8）不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的行为。

　　（9）不得向业主、住户或公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。

　　（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。

　　（11）遇到火灾、大风等意外情况，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司的统一调配进行扑灭，补救工作。

　　（12）必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。

　　2、服务规范

　　（1）服务态度：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

　　（2）服务用语：您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。

　　（3）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。

　　（4）服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；并给予来者以满意或理解的答复。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

　　（5）入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。

　　（6）服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。

　　（7）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。

　　（8）自觉执行有关法律法规，依法行政、依先法管理，不得擅自主张、各行其是。

　　（9）爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

　　（10）坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

　　（11）多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。

　　（12）干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。

　　在管理中强调"以业主需要为根本"，突出管理就是服务。物业管理是为了保障业主合法权益。我们的管理服务是依据国家的相关法律法规来展开，服务的标准向ISO9001：2000的标准看齐。因此，我公司制定了一体化管理的模式：针对我公司的现状，我公司领导人在总结多年的物管经验的基础上，结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、打造品牌的模式。在实际运作中，结合了国际质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的一体化管理体系无疑是最佳选择，我们用质量管理来保证我们服务产品的完美性。

　　我公司派驻**省建设厅机关大院的工作人员要求：人员必须具备"德、能、勤"。德：政治思想好，有事业心，职业道德好，有全心全意为业主服务的思想，有较强的敬业精神。能：有相当的管理才能和相关的专业技术、技能。勤：工作勤奋努力，能吃苦。勤动脑，善分析；勤动手，善做表率；勤用腿，善深入；勤用耳眼，善发现问题，听取意见。派驻中层以上管理人员主要由我司现有的干部和职工中竞争产生，这些同志有着多年物业管理的服务经验，有着较高的思想素质和全心全意为业主服务的理念。此外，部分工作人员将通过社会上招聘并仔细考核后择优录用。