.png "高铁客运站保洁服务规范(2017)")
高铁客运站保洁服务规范
The standards of high-speed railway station cleaning service
河北省地方标准 DB13/T 2460—2017
2017 - 03 - 29发布
2017 - 06 - 01实施
河北省质量技术监督局 发布
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由石家庄市质量技术监督局提出。
本标准由河北省服务标准化技术委员会(SAHB/TC 264)归口。
本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省标准化研究院。
本标准主要起草人：李小兵、钟家娜、贾迎新、吴士杰、祁凤琴、董京山、崔冬丽、王洪宾。
引 言
随着中国进入高铁时代，对高铁客运站的管理和服务都提出了新的要求。为了适应这一变化，我们应对原有的一些作业流程和标准做相应的修改，这也是制定该标准的基础。
该标准的制定将对高铁客运站的保洁服务、质量监督和持续改进等方面无疑具有很强的指导意义，对整个高铁站的各项服务的提升，树立良好的社会形象，都将产生积极的影响。
1 范围
本标准规定了高铁客运站保洁服务的术语和定义、基本要求、清洁服务、消杀服务、垃圾清运、设备、工具及物料管理、安全管理、组织、人员和持续改进。 本标准适用于高铁客运站。普速与高铁混合站、普速车站的保洁服务可参照本标准。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 高铁客运站 passenger station 专门办理客运业务的车站。
注1：担负着办理旅客问询、售票、改签、退票、候车、乘降等旅行手续，以及行李、包裹的承运、保管、装卸、中转与交付的业务，并办理旅客列车的达到、出发、通过和旅客列车车底的取送等技术作业。
注2：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。
2.2 候车厅 waiting room 旅客候车休息和组织旅客排队进站的场所。
2.3 旅客站台 passenger platform 旅客乘降和行李装卸的设施。由基本站台和中间站台组成。
2.4 地道 underground path 与线路立体相交设在线路下面的跨线设备。
2.5 上线作业 work on track 在车站线路上进行设备检查、非正常作业和应急处置、捡拾垃圾、打冰除雪等作业。
3 基本要求
3.1 树立“以人为本，客户至上”的服务理念，坚持“安全第一，标准作业”的原则，实现“文明服务，环境整洁”的质量标准。
3.2 应认真做好对保洁人员上岗前培训，加强环境保护知识教育，提高员工环保意识。
3.3 应认真做好各种保洁器具和材料的准备，使用的保洁器具和材料应符合国家环保规定。
3.4 候车室、售票厅、站台、地道、天桥、广场等处所应保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物。
3.5 卫生间应干净整洁，无异味。
3.6 站容整洁，保洁器具和材料工具应隐蔽存放。
3.7 各服务场所设置的垃圾桶应保持整洁，垃圾桶内应配有垃圾袋;列车投放的垃圾及时清运;垃圾应隐蔽存放，日产日清。
3.8 应做好禁烟宣传，在禁止吸烟区域内，及时制止吸烟行为。
4 开荒清洁
4.1 开荒清洁前，负责开荒清洁工作的管理人员应进行现场考察，了解需要开荒清洁的各个部分所使用的建筑和装饰材料，检查建筑装修材料破损情况并及时报告。
4.2 应根据工作规模、所用的建筑装修材料，制定开荒清洁工作计划。并按计划备齐清洁设备、工具和物料。
4.3 开荒清洁应采取封闭式作业，做好各种保护工作。进入场地后，应落实存放清洁物品的仓库，仓库选址应科学合理，以方便员工领取和退回物品。
4.4 管理人员应先向员工介绍待开荒区域的基本情况，明确各员工的工作范围及职责，提醒开荒清洁工作注意事项。
4.5 开荒清洁的同时，应为各保洁区域制定具体的服务质量要求，供常规保洁服务参照实施。
4.6 开荒清洁时，管理人员应指导员工正确地操作机器和使用清洁药剂，并做好监督检查。
4.7 应在现场对员工进行安全教育，防止人身伤害等事故发生，并加强作业区域内成品的保护，避免造成损害。
4.8 应检查物品的缺失和损坏情况，并做好记录;在工作中发现隐蔽的缺陷时，应立即停止工作，及时汇报，经确认并记录签字后，才能继续进行作业。
5 保洁
5.1 常规作业
5.1.1 候车室
5.1.1.1 应在客流比较大的情况下，进行垃圾捡拾等作业;客流较少时，进行地面尘推作业，擦拭座椅，地面污迹处理，并视列车车次做调整;应礼让旅客，文明作业。
5.1.1.2 擦拭大厅内标志牌、消防设施、开关、空调、护柱盘、花盆及其他设施，应严格按照流程作业，保证作业安全。
5.1.1.3 应按照作业时间对卫生间进行保洁作业：作业前应将“小心地滑”等警示牌摆放在洗手间入口处。
5.1.1.4 饮水处保洁作业时应避免烫伤，避免与旅客出入及打水发生交叉。
5.1.1.5 作业完成后，保洁工具应进行清洁，各种保洁物品擦拭干净，按照规定的位置摆放，保持工具完好，标识清晰。
5.1.2 站台
5.1.2.1 在列车进出站时，保洁作业人员应站在安全线以内，停止任何作业，待列车停稳或出站后方可作业。
5.1.2.2 严禁遮挡站台两侧的警示牌及信号灯。
5.1.2.3 保洁作业车辆应远离黄线，与铁路道轨(站台)呈顺向位置停放，与保洁员距离不得超过3米;严禁向站台下面清扫任何垃圾。
5.1.2.4 保洁作业人员严禁以任何理由，私自翻越护栏和横穿铁道。
5.1.2.5 站台清洗应集中进行，作业中应有防护人员执勤;地面作业人员清洗站台时，清洗工具应紧跟作业人员，装水车辆要用斜面木桩或其他固定物进行固定，有制动装置的应锁止。
5.1.2.6 应及时对垃圾桶等进行检查，垃圾量不得超过垃圾桶的2/3容积量。
5.1.3 售票厅
5.1.3.1 应在客流较大时，捡拾地面杂物，及时处理地面污迹;在客流少时，进行尘推作业，保证地面整洁。
5.1.3.2 售票厅入口处应用进行清拖处理，保持入站设备及周边地面无杂物。
5.1.3.3 台面、售票机等标志牌应专用工具擦拭。
5.1.3.4 进行保洁作业时，应避免穿行购票旅客队列，影响旅客购票。
5.1.4 卫生间
5.1.4.1 应根据客流量合理制定卫生间深度保洁作业时间表和作业流程，并参照执行。
5.1.4.2 应使用空气清新剂等环保用品消除卫生间异味。
5.1.4.3 应在客流量较少时清理蹲便内卫生，将纸篓内垃圾倾倒干净，用便池墩布擦拭地面水渍。
5.1.4.4 用喷有清洁剂抹布擦拭洗墙壁、手盆、壁架、把柄等;用喷有消毒杀菌药剂的抹布擦拭所有卫生器件;用全能清洁剂尘推湿拖地面。消毒剂不能产生二次污染。
5.1.4.5 用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干净，境面用毛头加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云台用玻璃刮水板刮拭台面水渍，应随脏随擦，保持干净整洁。
5.1.4.6 残卫间应保持畅通，无人使用或旅客走后应及时打扫，不锈钢器件应擦拭干净，座便上无污渍，保持干净整洁。
5.1.4.7 进行深度保洁作业时，门口应放置警戒牌，做好提示。深度保洁包括但不限于：
a) 大小便池：先用不锈钢油保养门板上不锈钢，再用弱酸对每个便池浸泡，等半小时后擦拭每个便池，用清水冲洗地面;
b) 门板：将门板上不锈钢油擦拭干净，用药剂水擦拭门板隔断后再用清水擦拭干净;
c) 墙面：用药剂水擦拭墙面，除去污迹，用刮板将水渍刮拭干净。
5.1.5 通道
5.1.5.1 根据客流情况，做全面清洁。
5.1.5.2 用扫地机对毛石地面进行深度清扫，收集和清运边角尘土及杂物。
5.1.5.3 通道设施要按时巡视、清洁及擦拭，如遇恶劣天气或特殊情况，要加大检查和清洁次数。
5.1.5.4 保洁作业不得影响旅客进出站;保洁工具要按规定位置隐蔽摆放。
5.1.6 广场
5.1.6.1 根据客流情况对广场进行大扫除，清扫后收取垃圾，放置垃圾袋内，存放于指定地点。
5.1.6.2 有污迹的部位进行重点清洁。
5.1.6.3 如遇恶劣天气或特殊情况，要进行清洁频率的调整。
5.1.6.4 保洁作业时应不影响旅客的进出和休息。
5.1.7 自动扶梯
5.1.7.1 在确认没有旅客乘降时才可进行扶梯开关操作，待电梯关闭后方可作业。
5.1.7.2 作业前，在旅客上下梯处设立“正在作业”警示牌，要设专人防护。
5.1.7.3 完成一个区域后，扶梯保洁转换到另一区域时，应先检查是否有工具、配件等遗失，确认后再打开扶梯，保证扶梯安全运行。
5.1.7.4 扶梯处于停机状态时才可对扶梯进行梯齿清洁作业，并有专人防护。
5.1.8 直梯
5.1.8.1 作业时设“正在作业”警示牌，作业人员与防护人员一同控制梯门，确保安全。
5.1.8.2 遇旅客搭乘时，要停止作业，工具设备避让，优先乘客行走。
5.1.8.3 作业完成后，要认真检查随带工具、零部件、备用品等是否有遗失，保证设备的安全运行。
5.1.8.4 直梯外部保洁作业应佩戴安全帽，并做好安全防护;内部保洁作业应在专业人员防护的情况下进行。
5.2 高空作业
5.2.1 高空作业前8小时，作业人员不得饮酒，禁止疲劳上岗。
5.2.2 对使用的工具、设备要提前进行仔细检查，确保工具、设备处于良好状态后方可使用。
5.2.3 高空作业时应系好安全带、戴好安全帽，不得穿硬底鞋和拖鞋。
5.2.4 高空作业区下方严禁堆放脚手架、踏板及其他杂物，地面人员禁止在高空作业区下方停留或通行。
5.2.5 高空作业时，应设置围护区，摆放警示牌，防护人员要时刻提醒旅客注意安全，确保旅客人身和财产安全。
5.3 上线作业
5.3.1 作业人员应经过劳动安全教育、培训，熟知有关规定、作业标准和防范措施。
5.3.2 要制定走行径路图，并在作业岗点、集合处明示，使每一位作业人员理解、明白。
5.3.3 作业前要明确作业人员、作业时间和作业范围等，要设置现场防护员。
5.3.4 所有上线作业人员应严格执行“固定走行径路”、“同去同归”等规定;横越线路时应执行“一站、二看、三指、四通过”制度，注意邻线有无机车车辆通过。
5.3.5 上线作业人员下道避车时，应在本线同一侧安全距离内避车，禁止分散多处、跨线或双线线间避车。
5.3.6 遇有能见度不足200米的大雾、暴风雪、雷电密集、扬沙等恶劣天气时，禁止上线作业。
5.3.7 所有上线作业人员禁止携带手机。
5.3.8 使用风力除雪时，现场应由两名工作人员协作进行，一人作业，一人防护。
5.4 暴风、雪天气保洁作业
5.4.1 暴风雨后，保洁员要及时清扫地面上的垃圾袋、纸屑、泥、石子等杂物。
5.4.2 下雪时，要随下随清除站台、路面的积雪。
5.4.3 发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员要协助维修人员检修，及时打扫、清运。
5.4.4 保洁员查看区域内污、雨排水是否通畅，如遇外溢，及时上报处理。
5.4.5 保洁员协助做好门窗的检查，防止风、雨、雪刮入室内，损坏公共设施。
6 消杀
6.1 应根据季节变换制定常规消杀计划。定期、定时、定地点对站台、卫生间、通道、电梯等进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。
6.2 消杀工作人员应经过专业技术培训，并书面记录环境消杀和药品领取信息。
6.3 宜每月对存在隐患部位进行一次灭虫、灭鼠工作，消杀后要张贴警示标示。
6.4 垃圾箱、垃圾车、卫生间等设施设备每日清洁、消毒。
6.5 建立应对突发性疾病的应急防范措施。
7 垃圾清运
7.1 站台推送垃圾车人员应两人同时作业，做到手不离车。
7.2 应等列车停稳或驶出站后方可作业。 严禁在旅客中穿行。
7.3 垃圾车严禁超高码垛，严禁踩在垃圾车上作业。
7.4 应做到一车一清，站台禁止存留垃圾。
7.5 不做保洁作业时，垃圾车应按照指定位置放好，严禁放在站台中间无人看管。
8 设备、工具和物料管理
8.1 加强设备、工具和物料的采购、领用、报废等各环节控制，制定相应的工作流程。
8.2 对设备根据分类进行统一编号，由专人统一管理。对物料的申购、采购、入库、领取、使用等进行层层把关，分级量化管理。应定期进行市场调研、仓库盘点和报废检验。
8.3 应制定设备操作、维修和保养管理规范，规范设备的使用、保养和调试。
8.4 设备应严格按照高铁客运站的指定位置摆放，做好设备的清洁和保养工作，保持状态良好和外观整洁。所有保洁工具应按指定位置摆放在工具箱里，禁止保洁工具外露、乱放。
8.5 应对有腐蚀性等的清洁用品分区存放、管理。
9 安全
9.1 应建立健全安全管理制度，完善各类应急处置预案。
9.2 应对保洁员定期开展安全教育和培训，增强风险防范意识。
9.3 落实安全消防制度、普及消防知识，要做到四懂四会：懂得岗位火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法、懂得逃生疏散的方法;会使用消防器材、会报火警、会扑救初起火灾和会组织疏散逃生。
9.4 站内机动车驾驶员要持证上岗，严禁无证、酒后和疲劳驾驶;作业前要认真检查车辆的性能状态，严禁驾驶带病车、故障车;按规定速度驾驶：基本站台、通道行驶5 km/h，转弯、坡道行驶3 km/h;不得与同站台列车顺向或逆向行驶或跟车作业。
9.5 安全设施设备齐全，作用良好。
9.6 站台作业时，要做到任何设备不离人，人不离开设备。
9.7 库房内严禁存放易燃易爆及其他违禁品。
10 人员
10.1 保洁服务人员应经过必要的培训才能上岗。应建立完善的培训制度和培训队伍，培训内容包括岗位技能、仪容仪表和语言行为规范等内容，培训时间不得少于3天。
10.2 保洁服务人员应熟悉本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准和流程;熟练操作设备设施，具有处理突发事件的能力。
10.3 保洁服务人员上岗应着装统一、得体，仪容整洁，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟(头)鞋、拖鞋。
10.4 保洁服务人员服务时要精神饱满，态度和蔼，举止文明。
10.5 在旅客多的地方行走时要先示意后通过，与旅客走迎面时要主动让路，不与旅客抢行;如需挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
11 作业衔接
11.1 应建立科学、稳定的组织结构体系，减少管理环节，提高工作效率，保证沟通渠道畅通。
11.2 应设置多班次轮流值日，根据不同作业区域的需求，合理安排作业班次，确保运行时段不间断作业服务。
11.3 应根据车辆情况合理安排工作班次和工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程。
11.4 应建立完整的交接班制度，做好交接班记录的存档。交接班记录内容应包括但不限于：工作状况、人员情况、遗留问题，以及其他特别注意事项等。
12 检查与改进
12.1 应根据不同的区域，制订相关的保洁目标、作业流程、安全要求和检查手段。
12.2 应建立投诉，公示投诉和意见反馈渠道，规范投诉处理程序，健全跟踪回访。
12.3 应根据高铁客运站业务的发展需要，不断改进各项管理制度和作业流程。
12.4 对于自主检查和高铁客运站管理部门发现的问题，应及时听取高铁客运站管理部门的意见和要求，采取整改措施，做到持续改进。
12.5 根据实际情况，应从以下方面进行保洁服务改进：
a) 修改保洁作业指导书;
b) 提供培训;
c) 更有效合理地安排劳动力;
d) 提升员工士气，减少病假和员工的流动;
e) 实现和不断提高劳动工具的改进和升级。
参 考 文 献
[1] 《铁路安全管理条例》(2013年8月17日中华人民共和国国务院令第639号)
[2] GB/T 7058-1986 铁路客运服务图形标志
[3] GB/T 9672-1996 公共交通等候室卫生标准
[4] GB/T 13317-1991 铁路旅客运输组织术语
[5] GB/T 15566.3 公共信息导向系统 设置原则与要求 第3部分:铁路旅客车站 [6] GB/T 25341.1-2010 铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站
[7] TB/T 2967-1999 铁路旅客运输服务质量标准
[8] 《生产安全事故报告和调查处理条例》(2007年4月9日中华人民共和国国务院令第493号公布)
[9] 《物业管理条例》(2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布 根据2007年8月26 日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订)
[10] 《物业服务企业资质管理办法》建设部令[2007]第164号
[11] 《北京铁路局 营业线上线作业安全防护管理办法》(京铁安监[2010]546号)
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物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：日常保洁服务标准
日常保洁服务标准
日常保洁是近年来新兴起的行业，也涌现了许许多多的保洁公司。那么，日常保洁有哪些标准呢?今天小编就带大家一起了解下。
一、什么是日常保洁?
日常保洁即对居室的地面、家具、门窗及其他居家用品做全面的清洁，针对保洁区域进行专业、细致的打扫，避免室内因脏乱滋生细菌，或灰尘堆积影响人们的健康，让室内环境保持干净整洁，温馨舒适，提高人们的生活质量。
二、哪些地方需要保洁?
保洁涉及人们生活的方方面面，可以说有人的地方就需要保洁，我们列举一些生活常见的场景，如：小区住房、出租房回收或入住、写字楼办公室。
三、日常保洁的标准
为了保证服务的质量，日常保洁公司对保洁服务有着严格的标准，做到各区域地面、家具、门窗干净无尘，居家日用品摆放整齐且干净，而且还要带走所有的垃圾，不给客户留下一丝的麻烦。
四、日常保洁公司对保洁人员的要求
为了保证客户的利益，日常保洁公司对保洁人员的要求也是很高的。
1.人品要谦恭礼让，有礼貌，服务意识好。
2.要经过专业的技能培训，服务工作娴熟到位的人才有录用资格。
3.所有保洁人员都要经过严格的身份审核和健康认证，要求个人履历正常、没有任何不良记录、身体健康。
图片
五、日常保洁管理标准：
1、注意保持个人卫生，工作期间穿戴工装、胸牌上岗不戴饰品工作服干净平整;
2、保洁工作中保持良好仪容仪态，不得私自离岗串岗，按时打卡上下班;
3、按时上班不得擅自迟到早退，未经批准不得私自调班换岗;
4、学习礼仪礼节、专业用语、热情礼貌。办公室等区域征得同意方可进入清洁;
5、加强专业保洁知识与技能培训，严禁使用强酸、强碱，避免材质腐蚀;
6、按时填写保洁服务检查表，配合主管每周定点检查与随时抽查，做到奖罚分明;
日常保洁能够提供一个舒适洁净、环境优美的工作及生活环境，达到高标准高质量高品质的保洁服务体验。
篇3：物业服务中的30个礼仪规范
物业服务中的30个礼仪规范
一 工作岗位
在工作中应主动向上级和同事问好。
上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。
逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。
二 行走
行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路;在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹;行走时，不允许与商户抢道穿行;在特殊情况下，应向商户示意后方可越行;走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
三 就坐
就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐;就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上;就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。
四 站立
男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。
女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。
五 问候
遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。
六 遇到商户/顾客或上级
遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上级先行。
不可抢行、平行、穿行或装作没看见。
七 商户/顾客向你问讯
商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。
绝对不能相互推诿。
遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。
八 接听电话
铃响三声以内，接听电话。
清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《营运部交接班日志》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：“谢谢您，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。
接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗?”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
九 对方打错电话
如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是营运部，您要的部门电话是……”
十 拨打电话时
电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见!”
十一 对方留言
如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。
待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。
待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。
十二 对方不想留言
你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。
十三 准备下班
下班时应做好以下准备工作：填写日志(应随时填写，按时间先后为序)，做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。
十四 下级接受工作任务
要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。
如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。
十五
向上级汇报工作
向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成;何地完成;如何完成;何人完成。
十六
受到不公正投诉
工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。
应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。
十七
与商户/顾客当面进行问讯服务
有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础;应当专心听，仔细想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。
十八
征求商户/顾客意见
采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。
只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非;只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。
十九
接到商户报修通知
要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。
二十
劝阻商户/顾客
一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。
二十一
向商户/顾客介绍本大厦
首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客问题要对答如流，并不时加以提醒。
二十二
递送名片
首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。
二十三
接受商户/顾客名片
一定要起立，面带微笑双手接过名片。
二十四
和商户/顾客交谈
要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。
二十五
处理纠纷
应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。
二十六
处理投诉
处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。
只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。
二十七
在接待商户/顾客
应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。
二十八
引领商户/顾客
要做到四要点：站在商户/顾客的侧面;不时用手来指示方向;神态自若，面带微笑;向商户/顾客介绍要具体明确。
二十九
商户/顾客突然来访
不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。
可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。
三十
协调相关部门工作
应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。
篇4：物业综合管理标准与规范
物业综合管理标准与规范
5.1 食堂管理
5.1.1 建立食堂管理制度。
5.1.2 卫生与食品安全
(1)食堂工作人员要做到“四勤”勤洗手，剪指甲;勤洗衣服，勤洗澡，理发;勤换工作服;
(2)在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前(如切菜，加工面粉等)应用热水消毒;
(3)不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰;
(4)食堂工作人员分餐作业时必须按规定着装，并配套手套、口罩;
(5)员工有感冒等疾病时须安排休假，以免造成食物感染。
(6)每日对食堂地面进行打扫和清理，做到地面无杂物和积水;
(7)储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类。
(8)操作间应注意保持干净，产生垃圾应及时进行清理，每餐加工完毕后应及时清理加工区域，操作间内不得留存垃圾
5.1.3 现场操作安全
(1)规范刀具管理，不用时应放在固定位置保管好,不准随意借给他人使用,严禁随处乱放。
(2)厨房的各种设备均由专人负责管理,他人不得随意乱动,定期检查厨房的各种设施设备,及时消除安全隐患。
(3)每日逐一检查油路,阀门,气路,燃气开关,电源开关的安全情况,如果发现问题应及时报修,严禁私自进行处理。
(4)禁止使用湿抹布擦拭电源开关,严禁私接电源,不准带故障使用设备，下班做到电源和门窗关闭。
5.1.4 餐厨垃圾需由有资质的单位处理。
5.1.5 员工食堂对外经营需取得卫生许可证。
5.1.6 食堂工作人员需有健康证，并进行现场公示。
5.2 员工宿舍管理
5.2.1 建立员工宿舍管理制度。
5.2.2 宿舍安全管理
(1)不得乱拉电线，不得超负荷使用电器设备;
(2)预防火灾事故，保证公私财产不受损失;
(3)严禁在宿舍区存放使用易燃易爆有毒有害物品;
(4)人离开时，关好门窗，检查好水电，防止出现意外安全事故。
5.2.3 宿舍卫生管理
(1)一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒;
(2)墙壁、橱柜上不得随意张贴字画或钉物品。
5.3 仓库管理
5.3.1 建立仓库管理制度。
5.3.2 有专人对仓库进行管理。
5.3.3 物品进出库均有记录。
5.3.4 危险品应隔离单独储存。
5.3.5 仓库内物品摆放规范有序，便于查找。
5.3.6 定期进行仓库盘点。
5.4 档案管理
5.4.1 建立档案管理制度。
5.4.2 文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。
5.4.3 保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容。
5.4.4 文件、资料的借阅须按有关文件的规定执行，由资料管理员负责完善借阅手续。
5.5 会议管理
5.5.1 建立会议管理制度。
5.5.2 服务中心每周召开周例会，对上周重点工作进行总结，部署安排下周重点工作。每月定期召开服务中心经营分析会，对一月重点工作进行工作，对下月重点工作进行安排部署。
5.5.3 每次会议要形成书面会议纪要并留存。
篇5：物业环境管理标准与规范
物业环境管理标准与规范
4.1清洁卫生
4.1.1 根据服务合同约定的清洁标准、定期保洁工作内容等，制定年度、月度工作计划。
4.1.2 清洁工作实行岗位责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围。
4.1.3 设置清洁管理人员，定期检查清洁质量，留存检查记录。
4.1.4 在楼栋单元公示清洁作业人员及清洁作业流程。
4.1.5 日常清洁服务质量
(1)小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口：地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水。
(2)儿童娱乐设施、健身设施：无灰尘、无污迹。
(3)首层大堂、电梯轿厢、多层楼梯：地面无杂物、无灰尘、无污迹;墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
(4)公共洗手间：地面、镜面、台面无水迹、污迹，便池无污垢、异味。
(5)绿地：绿化带无杂物，落叶定期清理。
(6)水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物;物业管理圈。溪河湖等水质不发黑、无异味、无杂物、无漂浮异物。
(7)地下车库、消防楼梯墙面、门窗及其他公共设施无污迹、无蜘蛛网。
(8)天台、采光井、雨水沟无杂物、无积水。
(9)垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹。
4.1.6 清洁过程中如存在安全隐患或可能造成不便，现场应设置明显标识，必要时采取防护措施。
4.1.7 垃圾清运管理
(1)按楼栋单元设置垃圾收集点，有明显的分类收集标识。
(2)小区内生活垃圾日产日清，不得堆积在非指定垃圾堆放区域，滞留时间不超过24小时。
(3)生活垃圾中转站保持外观整洁、无异味、无乱堆现象。
(4)生活垃圾中转站垃圾清运时尽量减少噪音、异味等影响，及时清理散落垃圾、渗漏的垃圾水。
(5)小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运。
(6)建筑垃圾堆放点必须使用围挡合围，有明显的提示标识。
(7)建筑垃圾清运时尽量减少噪音影响，不得超载清运，及时清理散落垃圾。
(8)小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾通过协议约定清运方式，不污染小区环境。
4.2 绿化养护
4.2.1 根据植物生长习性编制年度、月度绿化养护计划。
4.2.2 绿化养护有专人负责，组织实施，有实施记录。
4.2.3 定期检查绿化养护情况，留存检查记录。
4.2.4 绿化养护服务质量
(1)花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无枯死乔木。
(2)草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐。
(3)地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。
(4)造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。
(5)乔木骨架均匀，树形美观;行道树下缘线整齐。
(6)根据实际情况适时浇水、施肥、除杂草。
(7)针对不同的品种和季节进行病虫害防治。
(8)做好防涝、防冻措施。
4.2.5 进行机械作业时，作业人员须佩戴好防护用品，有现场作业标识。
4.3 环境消杀
4.3.1 建立四害消杀作业指引，明确消杀频次、消杀质量标准及相关注意事项。
4.3.2 制定年度消杀计划，每月根据季节变化和消杀对象活动规律制定月度计划。
4.3.3 对消杀药品的储存、领取与使用环节进行有效控制，按危险品管理，防止意外事故发生。使用符合国家相关规定的合格药品。
4.3.4 消杀人员持证上岗，消杀过程做好防护措施。
4.3.5 消杀作业过程
(1)消杀前(含绿化)，提前将计划在小区内公示，公示内容包括消杀时间、对象、范围、注意事项等。
(2) 投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目的警示标识，必要时采取隔离措施，防止宠物、小孩误食。
(3)垃圾桶、垃圾房等处无普遍性的蚊蝇飞舞;下水井无明显蟑螂活动;公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.3.6 消杀作业后，检查评估消杀效果，留存记录。
4.3.6 开展四害防治宣传。