知名物业家政部部门职责及工作目标

　　一、家政部部门职责

　　(一)财务视角

　　1.负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。

　　2.负责控制本部门的人工成本工作。

　　3.负责控制本部门的加班费用工作。

　　4.负责控制本部门材料成本工作。

　　(二)顾客视角

　　1.负责对顾客提供满意的服务。

　　2.负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。

　　3.负责建立部门回访制度。

　　(三)内部流程视角

　　1.负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。

　　2.负责全区公共区域(包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等)的清洁工作。

　　3.建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务。

　　4.负责未售出楼宇的护养工作。

　　5.负责区内的四害防治工作。

　　6.负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。

　　7.负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。

　　8.负责区内的垃圾中转工作。

　　9.负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。

　　10.负责板房的日常管理工作。

　　(四)员工学习与成长视角

　　1.负责对新入职员工的培训工作。

　　2.负责对本部门在职人员的培训工作。

　　3.负责对四害防治小组的培训工作。

　　二、家政部工作目标及衡量标准

　　(一)财务视角

　　1.工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。

　　2.工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。(属管理公司人员成本)

　　3.工作目标：确保全年加班费控制在 2.5万元。

　　4.工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。

　　(二)顾客视角

　　1.工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度=[各调查表合计分数/(10×调查表份数)×100%]}。(《顾客满意度调查表》见附表一)。

　　2.工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。(投诉率=投诉数量/服务单数量)。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。

　　3.工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%(满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和)。(《回访登记表》见附表二)。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。

　　(三)内部流程视角

　　1.工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。(部门《室内清洁标准》见附表三)

　　总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。(部门《室内清洁标准》见附表三)

　　对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。(部门《室内清洁标准》见附表三，《室外清洁标准》见附表四)

　　2.工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。(见《室外清洁标准》附表四)洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍;梯扶手无灰尘;梯窗明亮、无水渍;大门信箱表面无灰尘;外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上。未达到90分的，每条街每月不超3次。(《室外清洁标准》见附表四)

　　3.工作目标：建立健全《家政部办公室行政操作规程》，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。

　　4.工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到85分的每月不超过3次。

　　5.工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过5起。

　　6.工作目标：借匙工作需在10分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1次。

　　7.工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3起。

　　8.工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5次。

　　9.工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天不定时巡查二次，确保全园区每月超过警戒线不超过2次。

　　10.工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95分以上。未达到95分的每月不少于5次。

　　(四)员工学习与成长视角

　　1.工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。

　　2.工作目标：领班每个月培训2次，每次2小时。每月对参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80分以上。(《领班或以上考核表》见表五)。对于清洁工则每天上下班时间用10到15分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。(《清洁工考核表》见表六)

　　3.工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80分方能上岗。平时每天上下班时间用10分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分80分以上。(《喷蚊员考核表》见表七)

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