挑剔客户的80条挑衅问题--经纪人如何应对（3）

　　七、政策动态类

　　48.税费会不会还要下调？

　　目前还没有听到这方面的任何消息。

　　49.房子有无抵押（融资情况）？房子的质量怎么样？

　　经纪人在接到房源时就应该通过房产证和其他资信文件了解房子有没有抵押、房子本身的质量状况等。

　　对于抵押的房子要分别对待，主要看债权人是银行还是其他机构或者公司。针对房子的质押状况，在起草租售合同时应该增加不同的保护条款，首先是保护自身的利益，其次是保护客户的利益。

　　50.你能告诉我房产的公摊面积、房子的结构和建成年代、物业管理费、小区设施、周边配套设施、交通状况等详细情况吗？小区环境如何？通大巴吗？

　　针对具体的房子，经纪人在见客户前应该亲自去看一看，对促成交易非常有利。

　　51.楼花是不是开发商一定给转让？开发商不配合能转让吗？

　　因每家开发商的背景不同和政策的规范，销售楼花的方式已经被明令限制，但仍然有一种半成品的期房销售存在，而期房原则上是可以转让的。

　　八、动机类

　　52.业主为什么要卖这套房子？

　　业主卖房子的原因很多，但有一点需要说明：不能说业主是因为房子本身的某一个无法容忍的缺陷才卖房子的，因为购房者会把这个缺陷无限放大，最终造成交易失败。

　　53.我已经交首期款了，可不可以把房子给我？

　　只有当房子的产权发生了转移之后购房者才能取得钥匙并装修或者入住。

　　54.如果我卖这套房子，你能不能保证房子能租出去或者卖出去？

　　购房者的动机是投资赚钱，经纪人只能告诉他该房子所在区域的目前状况和可能的前景，让购房者自己做出判断，因为经纪人可以影响购房者的判断但不能代替购房者做出判断；

　　还因为只有当经纪人帮助购房者自己做出决定，这个决定才不会轻易地改变，才有利于交易的顺利成交。

　　55.现在我交定金，能不能少交一点？

　　定金在有些地方分为大定和小定。少交不是不交，还要有一份书面的简单协议，协议注明"定金的作用是为客户保留最终决定权的权利，保留期限是3（或7或15）天，超过期限视作自动放弃，定金不予退还"，但在实际操作中应该保持一定的灵活性。

　　56.请问，房子的价格能再低点吗？

　　根据客户的提问，可以判定房价已经在客户的承受能力之内了，但为了趁热打铁，促成成交，经纪人不妨做一点点让步："如果您现在就签字（或者交定金）的话，我可以找我们的总监帮您试试，但估计可能性不大"。

　　57.你什么时候能够把我的物业卖出去？

　　帮助客户制定一个销售计划，计划中包括广告的安排及投放时间、范围和广告产生反馈的周期时间，其他经纪人看房时间的安排，需要业主协助方面的具体安排，物业的评估和市场定价等等。

　　通常情况下，一个合适的价格和好的物业会在60天内售出，否则，就是市场定价偏高，需要重新与业主商谈定价。

　　58.对不起，我不需要中介。

　　这是经纪人经常碰到的问题，究其原因主要是客户不信任中介或者不愿意支付服务费。针对此类客户的心理，经纪人要对症下药，说明使用中介可以给客户带来什么样的好处，关于这一点对于中低端的客户尤其重要，而高端客户一般比较容易说服，其原因是他们在经济上有承受能力，对花钱买服务的认知度高，时间成本对他们很重要。

　　59.你什么时候才能带客户来？或者，至于我的房子就不用看了，等有客户一起过来再看吧。或者，经纪人给业主打电话，业主拒绝看房。

　　这类客户多数是愿意使用中介服务但又不情愿支付服务费。对于这类客户，经纪人需要有足够的耐心和信心，但又不必天天死缠以免让客户烦你。"某先生，最近工作忙吗？……我昨天有一个客户想在您住的附近买（或租赁）一套房子，因为我不了解您的房子的具体情况（或者联系不上您），所以无法为您推荐，结果客户看中了另外一套房子。……下次我一定优先推荐您的房子。"隔天再打电话联系，"某先生，我打算为您的房子安排一个市场计划，您今天晚上有空吗？"当然，看房之后，应签定委托书。

　　60.你们是哪家房地产公司的？怎么没听说过？

　　这种质疑对经纪人非常有利，是一个很好的自我推销的机会，把握好利用好，即使第一次没有谈成，仍然要与客户保持联系，因为此类客户可能比较重视公司和经纪人的资质，一旦被其认可就可以很快成交。

　　61.谈好价钱又临时反悔。

　　对价钱的磋商、认可、反悔、再磋商和再认可，是每一位买主或者卖主、业主和租客都可能出现的情形，属于人之常情，只是因人而异。

　　所以，要求买方、租客支付定金也是为了防止这种情形出现的约束办法，但从根本上说我们没有更好的办法约束卖主和业主的反悔行为（因为通常他们不需要支付定金或者违约金）。反躬自问，是我们经纪人的说服工作不到位，对各方的利益说法没有让客户完全接受，趁热打铁和磋商成交的时机没有把握好。"您已经交了定金，白白的损失掉太可惜了。""您先别急，我再带您看看其他的房子，经过比较您会发现在这个区域里这套房子的确物有所值。"

　　62.租客看中了房子，但没交租金，押金也不够，怎么办？

　　老练的经纪人会事先与租客说明操作程序，并在看房子前提醒租客应该带够租金或者押金，以免价钱谈好并签定合同后业主未能同时收到租金或者押金而变卦，给租客造成不必要的时间损失。万一出现上述"没带租金，押金不够"的情况，经纪人要灵活处理，不妨先收部分押金并与租客约定好下次付清的时间以及与业主的约会时间，并且在约定的时间的前一天分别打电话提醒租客和业主。

　　63.业主不配合工作如看房不守时、不愿意给钥匙。

　　这种业主仍然没有与经纪人建立起互相信任和尊重的关系，建议经纪人先与业主进行多次交流和沟通，争取达成朋友式的关系，这种情况下比较容易拿到钥匙。与此同时，适当调整带客户看房子的时间，使业主和客户都不用等待太久

　　九、个人心理价位（个人期望）类

　　64.如果业主对自己的房产期望值过高，甚至抱着待价而沽的心理时，我们怎么让业主接受我们的建议价格？

　　当业主因个人的特殊原因如工作变迁、婚姻破裂导致财产分割、生意需要或失败导致资金或债务压力时，业主对个人房产会主动提出略低于市场平均价格。但大部分情况下，基于个人利益和感情的因素，业主提出的价格或者心理价格都会高于实际的市场价格，对此，经纪人可以采取以下方法：

　　第一步，口头向业主说明在最近3个月内房产所在区域同类户型的市场成交价格；

　　第二步，留下一份书面的本店已经成交的房产资料（

至少包括三套房产），并说明在最近3个月内房产所在区域同类户型的市场成交价格，以便业主能够与其家人交换意见，主动改变其原来的价格预期；

　　第三步，留下一份书面的本店最近6个月内未成交的房产资料（至少包括一套房产），说明其主要原因是定价过高。

　　第四步，持续跟进业主，经常保持电话。

　　同时，对于不肯降价的客户，经纪人不要感到气馁，该客户的资料会成为我们说服类似客户的例子。

　　65.当经纪人与客户协商好后，业主又临时提价或反复提价？

　　经纪人应该事先与业主就房屋的租赁或出售价格达成一致，业主和经纪人各自持有一份书面的协议，并明示此协议的有效期，这种做法对业主形成一种约束和提示。如果业主坚持提价，经纪人可将客户的看法和周边同类可比性房屋的租赁或出售的价格反馈给业主，促使业主降价或维持原来的价格。

　　66.如何提高自己把握客户、磋商成交的能力？

　　提高个人把握客户、磋商成交的能力需要从多方面进行着手，包括准备与地产有关和无关的背景知识，一定的社会阅历和处世经验，良好的沟通技巧以及个人的"职业性格"塑造等等，即俗语中所说的"世事洞明皆学问，人情练达即文章"。但经纪人首先应该从房地产基础知识入手，提高自己专业知识方面的修养，做到百问不倒，百问不厌。

　　其次要有意识地扩大自己的知识面，跟上潮流，同时结合个人的兴趣和爱好；

　　第三，有意识地总结与不同类型客户打交道的经验，并积极地与同仁分享，互相取长补短；

　　第四，积累与地产相关的法律知识、保险知识等；

　　第五，建立庞大的人脉网络，特别是物业管理公司方面（甚至包括大厦和小区的保安）、法律保险方面的专业人士、某些服务行业如汽车配件行、修理厂、家具厂等等，以备不时之需和增加个人收入；

　　第六，要了解不同地区的文化习俗和习惯，以便选择房屋类型时适应某些客户的特殊需求和特别心理。

　　67.如何发掘客户的深层次的需求？

　　首先要包装、开发、丰富我们的产品种类，这是挖掘客户深层需求的前提，也是扩大和提高经纪人、加盟店收入的一个重要渠道。

　　其次要保持与客户的持续交流沟通，最大限度地丰富经纪人需要掌握的与客户本人、家庭、职业等相关的信息点。

　　第三，经纪人与客户的本质关系是生意关系，但持续的沟通联络会将这种生意关系转变为朋友关系，再适时地推荐与不动产有关的衍生服务产品，这时客户不仅需要而且愿意使用我们的服务。

　　68.如何筛选、分辨真实的客户？

　　目前，在有些城市，中介行业自坏行规和职业形象，出现了类似"星探"的"房探"现象，这种做法有些让人防不胜防，而且也很难采用法律的方式进行自我保护（原因是法律上没有相关的条款和界定）。对于这种虚假客户，主要依赖经纪人自己的经验来判断。这是第一类客户，他们一般比较喜欢紧俏地段及容易脱手的楼层和户型，看房的时间非常随意，即使是正常的上班时间也愿意安排约会。

　　另外一类客户是有不动产方面的需求，但并不急迫，只能视作潜在客户，这类客户的选择目标不明确，成交意向不强烈，正处在寻价和寻找阶段，除非有十分中意的否则不会成交。建议经纪人与这类客户保持不间断的联系而不要投入100%的精力。

　　第三类是准客户，特征是成交欲望强烈，目标明确，一般只要有合适的房产都会短时间内成交，且乐于支付服务费。

　　69.如何避免买卖双方私下成交？

　　如果买卖双方都有私下成交的意愿，作为经纪人是很难避免的。比较现实可行的方法有两个：

　　第一，要求买卖双方与加盟店/经纪人签署买卖委托合同，并在合同中明示"买卖双方在未来的6个月内与加盟店/经纪人介绍的客户成交的，视为使用了本店/经纪人的资源和服务，故仍然有支付中介费的义务，本店/经纪人保留使用法律手段追讨中介费的权利"。通常情况下，一封由单店委托的律师发出的正式追讨公函会给买卖双方造成极大的压力，而经纪人在应支付中介费的一方收到公函后的第三天使用电话跟进比较合适（为对方留下足够的时间去咨询其朋友如何处理），实际工作中大部分客户会主动支付，有些比较强硬的客户会在收到法院的开庭公函后主动付清。

　　第二，对于有私下成交倾向的买卖双方，经纪人可以打预防针，举例说明曾经有这样的客户并最终通过法律的途径解决问题。

　　70.在带客户看房和磋商成交很繁忙时，怎么兼顾房源开发、派单、小区推广等基础性活动？

　　经纪人的时间都很紧张，但能否成为收入最高的经纪人除了自身素质、条件、人脉背景以外，很重要的一点就是会不会合理地安排和利用时间。房源开发的方法很多，大致可分为两大类：间接房源和直接房源。

　　间接房源包括：通过派单、广告等市场推广活动获得的房源；直接房源主要是从老客户和推荐客户、发展商、物业管理公司等直接获得的房源。资深经纪人主要开发的是直接房源。

　　在时间安排上，主要是根据各地区的气候和消费习惯来进行，比如整理自己的资料、文件放在星期一的上午11：00之前，与老客户联系或维持人脉关系放在星期一的下午2：00-4：00；把派单的时间放在周末的上午10：00之前，如果在闹市区派单则安排在中午前后一个小时，周末最主要的工作是带客户看房……。总的原则是，把每周7天的时间分割成一个个的小整块，提高效率，统筹安排。

　　71.带客户看房子时，买方向业主递名片、留电话却又不好阻止，怎么办？

　　在西方，卖方和买方是忌讳见面的，一是保护各自的隐私，因为一套房子可能会有很多潜在的买家，但最终能够成交的只有一个，如果每天有几个、几十个买方给卖方打电话会直接干扰卖方的私生活；二是既然卖方花了钱委托给了中介，就不想再在销售房产上劳神；三是买方也与中介有合约，所以认识卖方与否并不重要。

　　所以，经纪人在理念上想通，不必害羞或者觉得尴尬，尽量要求客户回避。在与客户见面之前，就要告诉客户不要递名片，如果客户仍然向业主递名片，或者业主主动向客户递名片，经纪人眼疾手快、面带微笑地接过来放在自己的口袋里就可以了。

　　72.客户在下订之前，称过户当天一次性付款，不愿交订，怎么办？

　　向客户出示国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没有收定，他/她不可能交房产证押在中介公司，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条件、违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的态度，更容易发生问题。

　　73.客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出来，怎么办？

　　商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常

的一种行业（或事情），正如我们不能问买方："您为何要买房"一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、换大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞黄腾达。

　　74.客户在看房之后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实一下业主是否真的此价出售，怎么办？

　　在您未完全确定下来（下担保金）时，业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托我们公司找客户，如果没有收定前每个客户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗？公证、过户时业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实价差。

　　75.客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子，已经对中介公司失去信心，但是这时我公司又有一套房非常适合他，该怎么样使他重树信心，向他推销此房，如果他看中此房，迟迟不到公司下订，怎么办？

　　首先让客户了解我公司的经营理念，诚信服务和办事程序，找到该客户在其它公司退订的原因，用自己专业理论说服客户，给客户推荐楼盘时一定要信息准确，重信誉、守承诺，让客户感觉到你跟其它公司的业务员不同，以你的真诚打动客户，让客户感觉到我们公司就是与其它中介公司不同，为其着想，把他当朋友而非客户，消除客户的防范意识，让其重树信心跟您买房，当他看中了您手中的房时，就可以编一些故事。诸如：业主就要到其他中介去收定，或者是同事的客户正在查阅有关资料，并到档案大厦查档去了等等，让他产生一种"危机"感。

　　76.在价格、房子、产权都落实满意了，后因某种原因订不下来，或者说下不了决心，该如何跟进？

　　多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题。

　　77.客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件，怎么办？

　　客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理，因为业主只有在收定时才可能将房产证押在公司，但我们可采取双管齐下的方法，让客户来交定的同时业主来收定，分开安排在两个不同的会客室，然后借口房产证需要复印一份留底而拿到客户的面前，看后收定。

　　78.客户买房的同时，要求把小孩迁到附近学校读书，而条件不够，该怎么样解决？

　　这本身不是我们房地产中介能够解决的问题，但是，深圳市政府有这样规定，九年义务教育中，小孩按所辖片区就近上学，如果你看中了某所学校，想让小孩在哪读书，就必须先解决户口的辖区问题，然后再按"就近上学"之规定提出申请，否则，根本就无法解决。

　　79.客户要求房款交到交易中心资金监管，怎么办？

　　（1）交易中心和我们一样都是合法的地产经纪机构，公司每天都有大量的业务在受理，并且公司客服部比交易中心从业人员更专业更全面更系统，房产交易除了产权过户还有大量的事要做，通过我公司的售后服务，能让你省心、放心、舒心的买好房子。如果你一定要监管，我公司要求由建行进行监管。

　　（2）订金和税费绝对不能监管，业主没收订金谈什么监管，即使监管也可去建行监管。

　　（3）告之客户在本公司购房必须按本公司付款程序，否则不予办理。

　　（4）对这样的要求，第一时间就应该拒绝，因为：①这违反公司原则；②这是对我们的一种污辱，是对我们公司极大的不信任；③交易中心也是中介公司，"同行是冤家"，我们没有理由帮他拉生意，长别人的威风，灭自己的志气。定金部分就更不用说，业主不收定，更没有人跟客户去资金监管。如果还不行，则要求客户到银行实行监管。

　　（5）定金、佣金、税费、水电押金不能押管。房款尽量做工作，不在深房交易中心监管。

　　80.客户质问为什么要下订金，我们应该怎样回答？

　　当你交订金后，公司会转给业主，公司就会收业主房产证，办理一些手续，如你下太少订金，业主会不收，也不放心把房产证给公司，就无法保证客户买到此房，并且该订金会计入房款。

采编：www.pmceo.cOm