篇2：地产销售员(售楼员)培训:物业管理基础知识

　　地产销售员（售楼员）培训：物业管理的基础知识

　　（一）物业管理的含义：

　　广义：房地产项目的立项--房地产项目的建立--房地产项目的销售--后期的物业管理

　　狭义：对房地产项目公共部分的管理和服务。

　　196号文件对公共区域收费，室内的维修要业主自己出。

　　（二）物业管理的目的：

　　1）提供一个安全舒适的居住、工作环境。

　　2）充分发挥投放设备的正常工作能力。

　　3）通过物业管理使小区具有保值增值的能力。

　　第一太平戴维斯、北京中原、戴德量行、仲量行等品牌

　　4）培养一批高素质的人才，使其对公司有一种归属感和自豪感。

　　5）有一定的经济效益

　　走向市场不同于过去的房管所。

　　（三）物业管理费用的构成

　　1、针对公共区域、公共部分和设备的维修和养护。划分为六项

　　1)员工的费用占30%，

　　2)工程上的费用占30%工程费用分大中小三等，大修与中修的费用在公共维修基金中出（公共维修基金由业主在交房款时交纳，他占房款的2%，一次性交清。不包含在物业费里）

　　3)区域能源费：清洁、绿化费。（每年每平米0.55，196号文件）

　　4)日常费用及办公用品

　　5)各种税费，房产保险等公共费用。

　　6)酬金（利润），不超过15%。

　　2、有偿服务项目

　　3、特约服务（家政、家教）

　　（四）物业管理的服务项目（根据小区的不同而定）

　　1、对公共设施的维修养护和管理（对室内的维修一般收材料费，对于安装性的要收取总物价的20%）。

　　2、公共区域的保洁。

　　3、绿化园区（草皮的剪修和种养等）

　　★ 不要轻意承诺，要比较裙带求是，尤其对于大区域的环境，如不清楚的事情，不要承诺。

　　4、车辆的管理

　　★ 自行车、汽车、车位的管理

　　★ 避免以后麻烦，不要用不当的承诺让客户买房。

　　5、24小时的保安巡逻，消防措施。

　　6、电梯的维护和养护（了解电梯的品牌，每秒的运行速度，平稳度等）

　　7、24小时热水

　　8、供暖的维修养护和管理

　　9、代收代缴（主要是水费电费暖费的收取）

　　10、对住户装修的管理（主要是垃圾清理费用的收取以及确切时间的规定，以免影响业主的正常生活）

　　★ 不要把客户把资料外漏，

　　★ 业主装修管理费：装修垃圾以自然间算

　　11、业档案的管理

　　★ 业主的资料工程的资料不要轻易泄露

　　12、有偿特约服务（家政家教等）

　　★ 国家没有特别规定，一般自定（洗衣、复印、传真）。

　　13、他配套设施的服务。

　　（五）物业管理公司与业务员、发展商的关系

　　a)国家规定：10万平米以上要招、投标。

　　b)合作关系与发展商，是签约关系。

　　当入住超过50%后，成立业主管理委员会，决定物业管理公司的去留及物业管理费用的收取多少等事宜，但不能影响正常的物业运转。

篇3：地产销售员(售楼员)销售技巧培训

　　地产销售员（售楼员）销售技巧培训

　　1．客户心理及类型分析

　　客户的心理，是你的资源，也是你的障碍。

　　在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客户的心理，对于房地产营销员来说是非常重要的。

　　俗语说"知己知彼，百战百胜"而项目开始销售后，销售人员面对的是具体的客户。因此，他所面临的是具体的个性心理，所以销售人员的言行举止都会影响客户的心理变化，稍有差池就会失去一个客户，亦会失去依次成交的机会。

　　销售的心理

　　2．与客户交流的要点

　　1）首先向客户推销自己，树立自己的信心，与客户成为朋友，从而了解客户的家庭构成、资金来源、承受能力、工作状况、受教育程度等情况。

　　2）了解客户需要什么，有针对性的销讲。没有最好的，最合适的就是最好的。

　　3）要有丰富的业务知识，不要让客户问倒，如遇不知的问题要巧妙的回答，不要以"不知道"为答案，及时问别人后出来，对客户说"和我说的一样……"为了对客户负责，不要轻易回答不明确的问题。给客户充分的信赖。

　　4）琢磨客户心理，抓住其心理，了解客户心情，让他随你的心而走。购房往往是一种冲动行为，了解客户的个人情况，因人定位，因人而异， 为客户切身利益考虑，把他推向合理的位置，不可定位太高（打击客户心理），才能成功。

　　5）给客户选择的空间，尽量让他二选一，而不是三选一，从而引导客户购买。

　　6）不要贬低同类别人的产品，只需要介绍一下自己与众不同之处即可。

　　7）为客户介绍的是一种投资理念，要尽可能让客户多逗留一些时间，这样你才能有时间了解客户，也让客户对你的产品有更多的认识。

　　8）不可失信与客户，给客户一种安全感（事事有利有弊，有趋利避弊但要有一种诚信之心）

　　3．销售的本质是启发与引导

　　1、激起欲望--克服恐惧心理

　　在销售过程中，启发了人的欲望，此时恐惧感也同时产生，好奇和恐惧总是共存的。因此，推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面要想方设法消除人的恐惧心理。

　　2、唤醒--引导--作决定

　　人的需求被唤醒之后，要让他们作出购买决定，还需要逐步引导。所谓引导并非诱导，不能不择手段欺骗买家，应正确引导买家作出自己的判断。

　　4．客户类型（特点）

　　1、购房娶妻

　　有许多年轻人等房子结婚，心情十分迫切，而年轻人自我意识强，但积蓄有限，所以他们购买的物业通常是单位面积适中，付款压力不大，室内装修与设计运用了新的概念的物业。

　　2、投资保险

　　一些有较高的固定收入，又有相当积蓄的家庭，他们已有了足够宽余的住房，但由于担心货币贬值，不敢从事风险的投资，因此他们会选择降低风险的固定资产来投资。他们并非"炒家"只要求保值即可。当然，能升值是最好不过。他们会耐心考察每个项目，往往钟情那些刚上市的楼盘，这些人有一定的理财能力，所以销售人员对此类客户要耐心讲解，并适当建议他们器乐考察别的楼盘，并帮助他们分析。这样把物业的情况不间断的通报给对方，赢得对方的信任。

　　3、投机"炒家"

　　这部分客户，通常是"炒家"，也是一批投机分子，他们不在乎是住宅、商铺、写字楼还是车位，只要是升值潜力大，对方都会考虑。此类买家都是投资理财专家，对利益的得失计算相当精确，在买楼时，他们会更关心各方面的数据，如：首期全额、按揭利率、物业管理及发展商承诺等影响物业升值和资金周转的相关数据。所以，卖方应给对方一定的保证，承诺该楼盘在一定时间内炒不出去，可连本带利回购，这样方能说服此类买家。

　　4、商铺租赁

　　通常做生意的人和企业都不会买楼，这是因为他们需要大量的周转资金，这一点在商铺的租赁上是典型的体现。对此类客户只跟他们说买楼如何比租楼合算，这是白费力气，应该强调这里的人流量大、交通便利、强调该街区正在逐步兴旺，如此才能有的放矢，吸纳大批客户，再带租客成买家，这样不仅容易脱手，而且好卖得起价，走这样的路线是物业推广的高级技巧。

　　5、身份的体现

　　有些买家到了中年，收入不菲，也有了相当积蓄，那么买一套更好的住房，充分享受人生是顺理成章的事。所以，他们要求物业的档次能体现自我的身份与地位。另外，他们会精挑细选，即使楼价稍高也不重要，他们买楼是为了提高生活质量。所以，他们对销售人员要求讲礼貌、素质高。并应给项目冠以一个诸如高尚住宅区之类的概念，以此满足此类买家的心理需求。当然，他们也十分重视发展商的实力。

　　6、低价位住宅市场

　　此类客户经济能力有限，他们是冲着实惠价格而来，一切以经济为准则。他们不需要豪华型的房子，而是要求实用型。所以对他们来说，楼盘达到交通便利、环境不会太嘈杂、物业管理较为安全的要求，并且以毛坯房较为合适。对于此类客户，销售人员应该形象朴素，强调发展商在开发该项目时，处处都在考虑替客户省钱，最好能列出收费清单。销售人员应始终保持对客户尊敬的态度。

　　7、以交通方便为选择条件的买家

　　此类买家有一定事业基础，收入颇高。对于此类买家，他们认为工作高于一切，对自己充满信心，能承受稍高的楼价，所以，他们不会选择那些需要把时间花在塞车上的物业。

　　8、以小区环境为选择条件的买家

　　此类买家多数是较富裕一族，他们不太在乎价格的多少，而是买楼时最重要是小区环境配套是否完善，所以他们会选择一些先搞好绿化和配套较好的楼盘，但大部分会选择二手物业。

　　5．吸引买家的项目特点

　　1、即买即住

　　就是应该保证客户在不需要进行再次装修的情况下，可以即时入住。这方面工作做得越是细致，就越能够打动顾客的心。

　　2、付款方式轻松

　　在价格合适的情况下，付款方式是否灵活轻松，在很大程度上会成为客户取向的重要因素。相当部分的客户都会冲着轻松的付款方式而来，有时你的楼盘价格比别人高，但付款方式较为轻松，此类买家最终还是会选择你的楼盘。

　　3、有闲钱又心情好

　　人对事物的第一印象是最深刻，也是最顽固的，它往往会左右以后的思维，而第一印象的好坏与这个人当时的心情有很大的关系，所以阴冷的天气最好不要组织客户去看楼，而天气好、心情好亦会令客户成交快。

　　4、这座楼盖得快

　　对于购买期房的客户来说，最担心的莫过于发展商能否按时交楼。所以热火朝天的施工工地、飞快的工程进度也表明了发展商的强大实力和高度的责任感，所以同样条件的项目，谁的工程进度快，谁就会抢先争

　　5、很多人都已买了此物业（羊群心理）

　　羊群心理在房地产买卖中的作用远比其他动产产品来得大，房屋的不可移动性和金额的庞大使得人们购买时三思，所以销售人员应告知对方此项目已售出一大半，或利用现场的气氛，促成成交。这是充分利用已购买者作为活广告的英明的促销手段。

　　6、不用交物业管理费或管理费便宜

　　物业管理现在已相当普遍，人们一方面需要此种服务，另一方面却又害怕承受不起高昂的物业管理费。针对此类客户采用免收管理费或管理费便宜的方法会较有诱惑力。

　　7、艺术的设计

　　目前国内的现代建筑，无论是写字楼还是住宅，就其建筑风格和设计而言，大多显得单调，艺术感强的并不多见，而具有丰富的人文内涵的建筑更是凤毛麟角。但在购房客户中，会有一批审美水平较高的人，他们在选择楼盘时，除了考虑价格、地段等因素外，恰如其分的设计构思更可以引起他们的共鸣。另外，风格较为鲜明，内涵丰富的物业也是十分受这类买家青睐的。

　　8、实用面积大

　　这是购房客户普遍关心的问题。事实上，楼价应与实用率联系起来计算才合理。客户在买楼时，也会将实用率作为一个较大的购买条件来考虑。在价格，环境等相差无几的情况下，哪个项目实用率高，就会得到客户首选。

　　9、发展前景好发展商潜力大、升值空间大

　　这类楼盘多数是政府支持的新区建设或旧城新造的路段。大部分客户会看政府是否对该路段有很多支持，如道路的扩建、医院、学校、市场等生活配套是否完善，政府支持越多，这类买家越会选择该路段楼盘。

　　6．购房顾客类型（特征及对策）

　　针对不同的顾客采用不同的对策，在与顾客接触中可细心推测出其心理活动，以利于推销的进行。

　　一般而言，购房顾客的类型有：

　　1）理智稳健型

　　特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说明，对于疑点必详细询问。

　　对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户理性的支持。

　　2）热情冲动型

　　特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。

　　对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。（注意跑单）

　　3）沉默寡言型

　　特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠外表静肃。

　　对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女，并拉拉关系，以了解其心中的真正需要。

　　4）优柔寡段型

　　特征：犹豫不决、反覆不断，怯于做决定。如本来以为四楼好。一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

　　对策：推销员须态度坚决而自信，采取顾客依赖，并帮助他下决定。

　　5）喋喋不休型

　　特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在考虑之内，有时甚至离题甚远。

　　对策：推销员须先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当时机，将其导入正题。从下定金到签约须"快刀斩乱麻"，免得夜长梦多。

　　6）盛气凌人型

　　特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

　　对策：稳信立场，态度不卑不亢，尊敬对方，适当恭维对方。寻找对方弱点。

　　7）求神问卜型

　　特征：决定权操纵于"神意"或风水先生。

　　对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些"歪七八理"的风水迷惑，强调人的价值。

　　8）畏首畏尾型

　　特征：购买经验缺乏，不容易决定

　　对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。

　　9）神经过敏型

　　特征：容易往坏处想，任何事都会"刺激"他。

　　对策：谨言甚行，多听少说。神态庄重，重点说服。

　　10）斤斤计较型

　　特征：心思细密、"大小通吃"。

　　对策：利用气氛相"逼"，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。

　　11）借故拖延型

　　特征：个性迟疑，借故拖延，推三推四。

　　对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决，免得受其"拖累"。

　　7．案例

　　老陈VS王阿姨

　　时间：晚上六点四十五分，市场快关门的时间

　　地点：菜市口市场

　　人物：小贩--老陈

　　顾客--王阿姨

　　老陈介绍：

　　水果小贩老板之一，真正老板是他老婆

　　主卖美国进口苹果，成本$0.50/个，卖价$1.00/个。本地苹果成本$0.30/个，卖价$0.80/个

　　纵横市场十几年，善于以高价位成交，未逢敌手

　　优势--因大量入货，故苹果成本价只需$0.50/个，别的小贩可能要$0.60-0.70/个

　　--有丰富谈判经验

　　--老婆于背后作支持，施以缓手

　　劣势--不是独家货品，有竞争

　　--买家的购买意欲尚不太清楚，不知是否了解市场

　　--时间上不容许他做错误决定，因马上要关门，客人一去不返

　　--尚有大量存货，三天内卖不完就血本无归

　　王阿姨介绍：

　　量入为出，持家有道的好母亲，有2个孩子

　　一般善于把握时机，以最低价位入货

　　2个儿子喜欢苹果，上周以$0.80/个买了6个美国苹果回家

　　优势--市场上卖同类产品的小贩众多，也是卖价USD1.00/个，曾在别处谈到USD0.80/个

　　--今天不买可留待明天，有时间

　　--七点是关门时间，一般小贩倾向让利成交

　　--丰富的杀价经验，并以买到超值货品为荣

　　劣势--不了解水果买卖的利润和对方的存货量

　　--购买量少影响卖方让利幅度（只买6个，不超于12个，因吃不完会变坏）

　　假设你是他们，请填写以下2个指标，看看和这二位谈判高手是否有差距

　　底价最高可实行目标

　　老陈

　　王阿姨

　　老陈 VS王阿姨谈判过程

　　谈判阶段：A、摸底 B、报价C、磋商D、成交E、确认

　　A、摸底

　　⑴上周曾以$0.80/个成交买了6个美国苹果，今天下午六点三十分便到市场考察，有好几家已经缺货，公开价仍然是$1.00/个。现在快七点钟，是杀价的好时机。

　　⑵卖方最高可行性期望及目标：$1.00/个，底线$0.80/个，最少买12个；

　　买方最高可行性期望及目标：$0.60/个，底线$0.80/个，买6个。

　　B、报价

　　1)卖方公开报价（Asking Price）：$1.00/个；

　　买方还价(Bayer Counter Offer 1)：$0.50/个。

　　2)哗，太过份了

　　3)我的美国来的苹果很好，又甜、又脆、水份大、又好看；

　　昨天刚刚到货，非常新鲜，其他摊位也从我这里批货；

　　美国苹果比本地苹果好，价钱也不算很贵，比较值。

　　4)卖方第一口放价(Seller Counter Offer 1)：$0.90/个买12个；

　　买方第二口还价(BCO2)：$0.60/个买12个。

　　C、磋商

　　1)问讯：

　　*曾经买过吗？

　　*买给老公吗？

　　*在哪买的？

　　*买给孩子？

　　*换本地的行吗？还可以再便宜。

　　*买方发出了最后通蝶：不卖就算了，上一次我买过$0.60/个，也是美国的。

　　2）卖方冷静分析：

　　1、喜欢大苹果。

　　2、肯定也谈过其他，不是瞎谈。

　　3、时间不多要关门。

　　4、对方脾气火爆吗？

　　5、不放价会失去顾客吗？

　　结论：买方还是不会跑的，因她也曾了解过市场，差不多知道底线。因为别家进货也要$0.60/个至$0.70/个，不可能不赚钱卖货，也看得出来她已经被苹果所吸引。

　　3）卖方第二口（SCO2）放价：$0.85/个买12个；

　　买方第三口还价(BCO3)：$0.70/个买6个。

　　4）僵局发生

　　卖方心想：处理僵局我有经验，是时候了；

　　买方心想：可能价格真如他所说，上一次$0.80/个也费了老半天来谈，但如果他存货多的话$0.70/个，也应该能接受吧？而且现在快七点了。

　　5）老板娘出现：

　　*为什么僵持？

　　*本地的$0.6/个，也还可以

　　*本地、美国苹果一样吧！

　　*收工给予优惠

　　*生意不好做

　　老板娘分析：1、生意不好做与收工给予优惠，其实没有意义；

　　2、本地、美国苹果一样，简直是不可能的；

　　3、她说曾经买过$0.60/个，有分析价值。

　　听描述判断确实有购买过；

　　成本一般是$0.60/个至$0.70/个，她故意少报价格低过成本价$0.60/个，发出最后通牒；

　　老陈第二口还价$0.85/个，她再还价$0.70/个；$0.70/个应该不是她的底价，上一次她买的估计是$0.80/个。

　　老板娘用招：

　　*拍马屁

　　1、儿子听话

　　2、老公帅

　　3、为全家的健康

　　4、下回来便宜

　　*老板娘心思比老陈细，几句话使王阿姨"飘"了。是时候出击了，老板娘踢老陈一脚。

　　D、成交

　　卖方第三口放价（SCO3）：$0.8/个买18个

　　买方第四口还价(BCO4)：$0.80/个买12个。

　　卖方第四口放价（SCO4）：$0.80/个买12个。

　　E、确认

　　付钱取货。

篇4：地产销售员(售楼员)谈判技巧守则培训

　　地产销售员（售楼员）谈判技巧守则培训

　　1.因买卖双方有利益上的矛盾，为了争取各自的利益，才有谈判出现。

　　2.谈判前应定出底线及可行性最高目标，避免无谓让步，争取最大利益。

　　3.别被买方的出价吓倒，任何预算也是可提的，他们只是为了预留更大谈判空间。

　　4.不是每一个买家的准备都那么充分，在还不了解情况的时候，会被你用"大惊失色"的方法吓一跳，对原先准备的策略部署失去信心。

　　5.在一般情况下情报收集的顺序是先买方后卖方，当卖方收集情报后方才报价。

　　6.别轻易的放出第一口价，让对方知道让步不容易，最好也换取对方一些别的让步。

　　7.在买方要求卖方更大让步时，卖方应进一步收集对方情报，了解对方动机及意图。

　　8.强势一方通常采取速战速决，弱势或对己方形势尚未弄清楚时则应采取拖延策略。

　　9."最后通蝶"可能只是对方的策略，应做侧面试探，别轻易被对方吓倒而让步。

　　10.僵局是谈判经常遇到的环节，一般由于双方争持不下，也可能由策略所需或一方故意拖延时间，最好由第三者来打破僵局。

　　11.高层效应也是让步予对方的一种方式，使让利程度减到最低。

　　12.说服对方最好的方法是耐心挖掘对方所坚持的观点，找到最深层的原因，再借势说服对手。

　　13.满足对方多方面的欲望需求也可代替让步，增加利益。

　　14.除非肯定对方购买动机十分明显或已报出底价，否则别发放最后通蝶。

　　15.在不确定对方能马上成交前，不能把最后底线让给对方，应预留少许余地。

　　谈判定律：《一》达到对方基本需求+满足对方欲望=成交

　　《二》没有收集对手情报而轻率谈判者是注定失败的

　　让步四步曲：在收集足够情报并进行分析后，决定是时候让步了，也要遵守以下原则：

　　1.这次让步要达到什么目的

　　2.有否别的方法可代替让步

　　3.要多大的让步幅度才能达到效果，是否能承受

　　4.如让步后仍未达到目的，如何善后

篇5：售楼员培训实用教程(8)

　　售楼员培训实用教程（八）

　　前言

　　作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定了自已的业绩。"巧妇难为无米之炊"，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：

　　一、第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户）

　　原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。

　　二、群带性原则

　　1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。

　　三、时效性原则

　　通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。

　　第二篇售楼人员行为准则

　　一、工作态度

　　1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

　　二、服务态度1、友善笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。

　　三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"再见"、"请慢走"等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用"喂"，应用"先生"、"小姐"或"女士"称呼客人。

　　第三篇售楼部工作制度

　　一、员工必须遵守"廉洁、守法、诚实、敬业"的行为准则。

　　二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

　　三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户，服从领导安排，确保每天8：00-19：00时段都有人接待来访客户。

　　三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话、电脑聊天、打游戏或做其它与工作无关的事情。

　　五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。

　　六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。

　　七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

　　八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

　　九、员工未经公司批准不得兼职。

　　十、员工有义务保守公司的经营机密。

　　十一、员工禁止索取非法利益。

　　十二、员工不得越级或越权开展经营活动。

　　十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

　　十四、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。

　　十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

　　第四篇售楼部员工过失分类细则

　　一、轻微过失（罚金5-15元每/人）

　　1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说"您好"。

　　2、工作时间带无关人员到公司。

　　3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

　　4、工作时间衣冠不整，未按规定佩戴铭牌

　　5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

　　6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。

　　二、重大过失

　　1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

　　2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

　　3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，

　　4、私藏、挪用公司的物品。

　　5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

　　6、未预先向上级领导请假而缺勤。

　　7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言

　　8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

　　9、侮辱、欧打客户、同事。

　　10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

　　11、遇紧急情况时，未服从领导安排。

　　12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

　　13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

　　14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

　　第五篇售楼人员行为规范

　　一、严格按公司规定着装，仪容整洁。

　　二、任何时候严禁"趴"、"靠"在销售楼接待台内。

　　三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。

　　四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。

　　五、不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、打牌、闲谈。

　　六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

　　七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

　　八、值班人员不得在值班时间内睡觉。

　　九、不得占用销售电话打私人电话。

　　十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。

　　十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

　　十二、禁止下班后在销售中心内打牌。

　　十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。

　　十四、员工接听电话应使用普通话，并先说"您好山水华庭"。

　　十五、电话铃响三声必须接听。

　　十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。

　　十七、详细地做好客户登记工作。

　　十八、认真完成公司交待的其他工作。

　　十九、应统一配戴工作铭牌。

　　二十、不得私自换班、换岗。

　　二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

　　二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

　　第六篇现场客户接待准则

　　十一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。

　　十二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

　　十三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

　　十四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

　　十五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。

　　十六、不贬低其它楼盘，抬高自己。

　　十七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

　　十八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

　　十九、严格维护客户资料隐私权。

　　二十、接待客户时不得泄露公司保密资料。

　　二十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

　　第七篇个人卫生制度

　　一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

　　二、每日上班前须将皮鞋擦净。

　　三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。

　　四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

　　五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

　　六、勤洗澡、勤换衬衣。

　　第八篇考勤制度

　　一、迟到与早退

　　1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。

　　2、早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，罚金50元，直到除名。

　　二、事假与病假

　　1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。

　　2、员工每月请假或病假不得超过三天。

　　3、未经批准而先行放假者，视为旷工。

　　4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。

　　三、旷工

　　每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。

　　四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。

　　第九篇销售报表的编制及管理制度

　　报表种类

　　销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。

　　1、销售周报表

　　1）填制内容：本周销售情况。回款情况。

　　2）填制时间：每周一下午12：00以前。

　　3）申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。

　　2、销售月报表

　　1）填制内容：本月销售情况，回款情况。

　　2）填制时间：每月1日下午14：30以前。

　　3）填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。

　　3、客户登记表

　　1）填制内容：每天来访、来电的客户情况。

　　2）填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。

　　3）申报程序：由业务员填制。

　　4、合同签定一览表

　　1）填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。

　　2）填制时间：每月1日下午5：00前。

　　3）申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。

　　5、销售部本月卫生及工作纪律情况表

　　1）填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。

　　2）填制时间：每月1日下午14：30以前。

　　3）申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。

　　第十篇合同管理制度

　　一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客户讲解具体合同条款。

　　二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。

　　三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

　　四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。

　　五、

　　六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

　　七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

　　八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。

　　九、客户必须交定金后才能签正式合同。

　　十、补充协议须经销售部主管认可。

　　第十一篇更改合同制度

　　一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。

　　二、更名

　　客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。

　　三、换房

　　客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。

　　四、更改付款方式

　　客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。

　　五、客户退房

　　客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。

　　六、改动装修标准

　　客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。

　　七、更改单位间隔

　　客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。

　　八、没收楼盘

　　根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。

　　九、附加其它条款

　　由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。

　　第十二篇销售收款、催款制度

　　一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。

　　二、的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。

　　三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。

　　四、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。

　　五、交款和催款的经办原则为"谁签约、谁负责"。

　　六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。

　　七、由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。

　　八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。

　　九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。

　　第十三篇销售制度的定期检查和修正制度

　　一、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。

　　二、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。

　　三、对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交销售部主管。