篇2：房产项目销售现场接待制度

　　房产项目销售现场接待制度

　　本司认为销售乃一门专业工作，楼盘销售成功与否不单表现出个人能力高低，更重要体现出团队精神，所有从事销售之业务员必须具备专业精神及态度进行销售工作，以客为尊，贯彻售前及售后服务，充分了解楼盘所有资料并掌握市场最新资讯，统一口径演绎楼盘销售卖点，全力配合整体销售策略，严格执行公司规定之规章制度，服从并尊重项目负责经理之最终决定。现根据本项目实际情况，接待客户实行"轮流接街、专人全程服务的制度"，销售部经理负责监督调查接等顺序，保证每个客户能得到销售员主动的接待。

　　1、接待顺序根据签到的顺序。销售人员须按此排序表进行客户接待工作。轮到接待的销售员须携带相关售楼资料站在门口等候，其余销售人员在接待台后等候。若销售员不按顺序接待客户，遭其他销售员书面投诉，核实后第一次给予书面警告；第二次以后计入季度考核。

　　2、销售员如因正常工作如接待客户或其他公务不能按次序接待而导致空缺的，自动跳过。若轮到的销售员因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。

　　3、每个客户由专业全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。

　　4、不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，销售员都要全力接待。销售员在接待每一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）你是否来过？如来过，则询问'是哪位销售员接待的您？'若客户有来过并说出该销售人员，应及时给回该同事，若该销售员恰巧休假，则其他业务员有责任第一时间通知有关销售员，并招呼客户先坐下，有关销售员亦需及时性时决定找指定同事跟进或亲自跟进；若客户未能说出先前接待同事姓名、相貌特征，且现场同事无人认识该客户，则由轮班同事跟进，并于客户总登记册进行客户登记，并于排序表上登记。若有刻意隐瞒，并经证实违者每一次口头警告，第二次书面警告，第三次自动离职。

　　5、排序中不能代接客户，以免引起不必要的混乱。

　　6、如因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场经理查实后给予销售员书面警告，累计两次自动离职。销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，处理方式同上。

　　7、规范销售员用语，不该在客户面前说的话决不允许说。其中包括：公司内部资料，有损公司及同事形象的言语，与政府相关规定不符的言论。销售员在任何情况下不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予书面警告；第二次立即除名。

　　8、销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，并目送客户上车离开现场方可返回，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

　　9、销售员接待客户后须在《接待轮序表》上签字确认，并按顺序接听电话。

　　10、每个销售员都有义务做电话咨询，做好电话记录，并鼓励客户来访售楼现场，客户主动留下电话的，登记在来电登记表上。销售员接听电话不主动报自己的姓名。

　　11、销售员接待完客户，要完整填好一份客户来访登记表，以备今后查阅，否则将视作放弃该客户。

　　12、严禁挑选客户接待，否则将视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由该销售员自己选择新客户还是老客户，如选择新客户，则老客户由轮班同事接待。若同事协助成交，佣金平分。

　　13、严禁争抢客户及破坏成交的行为。销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请）。若遭到其他销售员投诉，影响成交，经理查实后按情节给予警告，累计二次以上则罚款50元。

　　14、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在原销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。如有销售员书面投诉，核实后第一次给予口头警告；第二次以后给予书面批评，罚款50元。

　　15、请假者，视为自动放弃当日接待新客户的机会，过期不予弥补。

　　16、工作时间以外接待的客户不计次数；老客户直接再次定房接待不计次数。其他情况一律视为有效接待。违者参照第一条处理。

　　17、购房认购书应由销售人员自行填写，交现场经理签字后审核保管（经理不在时由主管跟进）。

　　18、销售员有责任跟进已登记并属于其跟进客户，促成交易。客户总登记册内之客户登记以第一次签署为准，当天起计20日内，视作销售员的老客户，若于20天内客户与另一名销售员成单交易，佣金平分，业绩也平分，但必须于当日向销售经理提出，并在认购书上签署两人的姓名（20天后视作新客户处理）；对于同一客户多人接待过，以第一接待人与最后成交者为准，佣金平分；老客户带来新客户除非指明或直接找某位销售员，否则作为新客户处理（若新客户回访有老客户陪同，也视做新客户处理）。违者参照第1条处理。

　　19、销售员需'留单位'，需通知'销控人员'，销售完毕亦必须通知'销控人员'，同时填写成交客户调查表，现场销售经理作为销控人员，进行当日销控及统计。

　　20、原则上客户定房后不予调换和退房，客户退房后，奖金、任务指标均不计。

　　21、换房必须经销售部经理签字生效且须交纳手续费，换房原则上可以以小换大，不可以以大换小，可以价格低换价格高的，不可以价格高的换价格低的；退房按公司规定执行。

　　22、以下客户属于老客户：与其是直系亲属的客户。

　　23、客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚并通知现场销售经理。销售员应面带微笑，全神贯注地倾听，并要及时表示你的理解。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况委婉表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，如矛盾尖锐，须作好记录工作，便于事后处理，不得擅自作出承诺与保证，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

　　考勤制度

　　1、上班时间：早班9:00--18:00，晚班11:00--20:00

　　2、无论任何理由迟到三次，累计超过45分钟，做旷工处理；旷工达两次以上自动离职。

　　3、请事假须提前一天向主管申请，两天以上须经经理签字，事假扣除当日工资。

　　4、请病假，须事后提交"医院证明书"。否则按事假处理。病假每月累计超过两天，按国家有关规定扣除当天部分工资。

篇3：地产项目销售现场接待规范

　　地产项目销售现场接待规范

　　**置业顾问有限公司

　　总则

　　一为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成，特制定本规定.

　　二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.

　　三 各级管理人员，包括项目经理及主管，人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.

　　四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.

　　五 适用范围:本规定所称员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.

　　接待规范说明

　　适用岗位:现场销售主管/销售员

　　项目内容:(一)班前准备

　　具体内容标准要求

　　工作时间早晨8:.30-18:00，准时到岗。

　　1、 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。

　　鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工猪裙装，以浅色长袜为宜。

　　领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

　　工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。

　　岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

　　2、个人卫生 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

　　面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。

　　头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。

　　指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。

　　3、环境卫生 必须在9：00以前清洁完毕。

　　售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。

　　售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。

　　售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。

　　4、设施设备 备齐各自使用的办公用具。

　　用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。

　　洽谈桌椅摆放整齐。

　　照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。

　　各售楼处的音乐按公司统一要求播放。

　　各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。

　　5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

　　适用岗位：现场销售主管

　　项目内容：（二）班前会及检查

　　具体内容标准要求

　　1、时间及主持人 班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人员主持。

　　要求项目经理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培训 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；

　　按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

　　3、检查 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。

　　4、记录 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。

　　适用岗位：现场销售主管、销售员

　　项目内容；（三）接待礼仪

　　具体内容标准要求

　　1、站位

　　轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。

　　2、站姿

　　躯干：自然挺胸、略收紧腹部。

　　头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

　　双臂：体前交叉或放于身体两侧。

　　双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈"V"字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

　　3、服务仪态

　　自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。

　　4、语言

　　在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。

　　5、鞠躬礼

　　普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如"您好，欢迎光临"；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手礼：注意握手顺序，客人-主人-女士-年长者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3-6秒。

　　普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。

　　6、引领客人

　　走在客人前方右侧。

　　拐弯时要放慢脚步，同时说"请这边走"。

　　遇门槛或阶梯要提醒客人"请足下留神"。

　　7、拉门

　　手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说"您好"。

　　8、让行

　　正面遇见客户要主动让行，不得抢道。

　　9、坐姿

　　入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，双腿应间隔10-15cm。

　　女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

　　10、视线、神情

　　客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。

　　避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。

　　若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

　　高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

　　11、称呼礼节

　　员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。

　　注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。

　　12、慎用手势

　　为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

　　递接任何物品都需要使用双手。

　　资料夹不可夹于腋下。

　　客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。

　　客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。

　　与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。

　　客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如"欢迎再次光临"、"谢谢，再见"等。

　　14、谈话礼节

　　销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

　　员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

　　应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是"如何"、"怎么办"，而不是"不行""不知道"。

　　谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说"对不起"或即刻转身，用手遮住。

　　适用岗位：现场销售主管、销售员

　　项目内容：(四)现场行为规范

　　具体内容标准要求

　　1、状态

　　其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。

　　2、递接名片

　　时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。

　　递名片的同时作自我介绍，"我叫***，请多关照"，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。

　　递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。

　　对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。

　　3、接听电话

　　电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，"您好，***（售楼处名称）"，"您好，我是***"。

　　认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或"对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？"

　　电话机旁应随时备有记事本和笔。

　　当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。

　　通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

　　注意掌握通话的时机。

　　将要谈话的内容事先作准备。

　　5、补位意识

　　任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。

　　6、端茶送水

　　带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用"请喝茶"、"请慢用"等敬语。

　　7、日常卫生

　　随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。

　　烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。

　　客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。

　　客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。

　　8、注意事项

　　接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。

　　接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。

　　未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

　　严禁员工在售楼处打堆闲聊。

　　员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。

　　售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。

　　参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。

　　对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。

　　爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品

篇4：销售接待技巧

物业接待的技巧

不管多么优秀的销售策划,多么巨大的广告投入,房地产物业的最终成交还得靠营销人员现场接待。用何种方法去促进销售,提高成交率,是每个物业发展与房地产营销人员都关心的问题。
若要营销人员具有说服顾客的能力并在实际接待过程中更好地去说服顾客,作为物业发展商应该帮助营销人员把握以下三个基本原则:

1.相信自己所推销的物业
营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程,而营销人员应熟悉甚至参与这个过程。如果营销人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水,那么在“销”的过程中,他就会对所推销的物业有足够的信心,接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令,而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。

2.相信自己所代表的公司
发展商应当让营销人员更多地了解他所代表的公司,让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候,营销工作都应以符合商业道德为标准,并以此为准绳同客房洽谈生意。只有这样,营销人员才能心情舒畅地进行推销,做到问心无愧。

3.相信自己的营销能力
营销人员要树立起自信心,要坚信自己的营销能力。因为他在使别人树立信心之前,自已首先必须充满信心。要相信自己是合适的推销人选,适合于把所代表的物业介绍给顾客,也能够将公司的物业推销出去。房地产物业的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业,如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力,是不能在这个行业中生存和成长的。

在实际的接待谈判过程中,营销人员还应注意以上几个方面:

1.不要过分热情
房地产是一种高价位的特殊的商品,动辄数十万元甚至百万完,相对应的客户也大多是理智而谨慎的,不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。营销人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题,而不能过分热情。在如今买方市场情况下,过分的热情反而会给客房留下一个物业卖不动的感觉,这是非常致命的。

2.在谈判的初期,不要在价格上过多地纠缠
“昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩。对这个词,不同的人有着不同的看法。你的物业越能满足客户的某些愿望,他就越觉得你的物业便宜。作为优秀的营销人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他,让客户将注意力集中在物业的价值上。想方设法让客户认识到你推销的物业正是他所需要的,他就会将价格放在次要的位置上。如果一定要涉及价格问题,那就必须把价格连同价值一并提出。

3.房地产物业的现场接待更需要高超的谈判技巧
在房地产现场接待也是一种商业谈判,经常会遇上一些客户对物业价格进行杀价,这样的客户往往是有了买意的客户。营销人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程,让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。而且在条件允许的情况下,最终要让客户有一种“胜利”的感觉。客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜,从而打开了成交的大门。
房地产营销人员在进行说服推销时,可采用的方法不胜枚举。把握以上几个原则,“运用之妙存乎一心”,就能找到达成交易的最好方法。

篇5：销售部接待来电来访客户程序分解

　　销售部接待来电、来访客户程序分解

　　接听电话

　　1）确定接听电话的顺序；

　　2）作好接听记录；

　　3）作好每天进线电话统计；

　　4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

　　电话复访

　　1）针对不同客户，选择好电话复访时间；

　　2）明确电话复访的主题；

　　3）电话复访后详细记录

　　无论任何人只要踏进售楼处即为客户

　　1）任何人都是客户；

　　2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。

　　客户推开售楼处大门服务即开始

　　1）客户推开大门是我们服务的开始；

　　2）从此他就是我们的终身客户。

　　携资料离座迎客、问好、自我介绍

　　1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

　　2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。

　　介绍展板内容

　　1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；

　　2）声音柔和，音调不易过高；

　　3）用语文明；

　　4）介绍简单、专业。

　　带客户看房

　　1）一定亲自带客户看房；

　　2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；

　　3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；

　　4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；

　　5）不得诋毁别的楼盘。

　　请客入座，为客户倒水，讲解楼书

　　1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗

　　2）介绍属实、详细、专业；

　　3）不得诋毁别的楼盘

　　替客户设计购买方案

　　1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

　　2）方案设计合理可行，且不能出错；

　　3）房号提供一定准确

　　作好客户登记

　　1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表

　　2）客户执意不留电话，不得勉强；

　　3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上

　　礼貌送客户至大门口

　　1）面带微笑，主动替客户开门；

　　2）使用规范用语：再见，欢迎再来！

　　3）目送客户走出五十米外。

　　收取临订（定金）开据收据

　　1）收取订（定）金之前，再一次落实、查明房号；

　　2）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上核数。

　　3）现金解缴不得超过两日；

　　4）去银行存款必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与销售代表去银行存入公司帐号后再开收据。

　　5）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源。收支票要注明号码；外币要编号。

　　6）其它未尽事宜参见财务部《现金管理制度》相应条款。

　　签署认购书

　　1）认购书一般由本人签署

　　2）认购书不得签错；

　　3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的签名。

　　4）即时封贴该房号，并做好客户成交档案

　　提醒客户交首期款（房款）

　　1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；

　　2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；

　　3）提醒时注意方式和语气；

　　4）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；

　　5）签定正式商品房买卖合同。

　　签署商品房买卖合同

　　1）销售代表上岗前要进行合同填写考核；

　　2）合同公共部分刻成图章，其它部分一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字笔誉写，注意擦掉铅笔印迹；

　　3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的销售人，交留客户身份证复印件；

　　4）客户领取合同一定要签名登记；

　　5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明："自愿替***交款，金额为***元"等。

　　通知办理按揭

　　1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；

　　2）提前三天第二次提醒客户；

　　3）提前一天第三次提醒客户；

　　协助办理入伙

　　1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

　　2）一定向客户表示祝贺；

　　随时向客户提供房地产市场信息

　　1）客户入住后，了解他们的居住情况；

　　2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。

　　销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作