篇2：餐厅服务程序(一)

　　餐厅服务程序(一)

　　一、餐前准备

　　1、按本餐厅的要求着装,按时到岗.

　　2、按中餐厅零点摆台的规格摆台.

　　3、按餐厅卫生要求进行清洁工作.

　　4、备好调味、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品。

　　5、备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、口布等。

　　6、领班、主管要仔细的检查各项准备工作，并在班前会上检查服务员个人仪容仪表，强调注意事项，进行分工，使员工在思想上进入营业状态。

　　二、迎宾

　　1、迎宾员准备好菜单，在开餐前5分钟站在咨客台后，恭候宾客到来。站立要端正，保持良好的精神面貌和姿态。

　　2、宾客进入餐厅时，迎宾员要面带微笑主动问候，了解起是否有预定：如果有预定，问清以什么姓名订的;如没有则询问一共有几位，并引领至合适的餐位。

　　3、值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，帮助迎宾员拉椅让座，拉椅时将椅子正对餐位，并招呼宾客入座，如有小孩巡速递上儿童椅。

　　4、宾客就座后，迎宾员将菜单和酒单送到宾客手上。

　　5、若宾客需脱外套，则为宾客挂好衣服。

　　三、餐前服务

　　1、迎宾员为宾客递上菜单之后，值台服务员应及时递上热毛巾，并使用敬语“请用毛巾”。

　　2、问饮料：征询宾客喝什么茶或喝什么酒水，并主动介绍茶叶和酒水的品种。

　　3、松口布、去筷套：在问饮料时按规范给宾客松开口布花，使用敬语;去筷套时应将筷子拿起取下筷套，再将筷子放到筷架上。这些动作一般在宾客右边进行。

　　4、服务饮料：在宾客右边进行茶水或酒水服务，使用敬语。

　　5、服务调料：从主宾开始为宾客倒入酱油或醋，在宾客右边倒入调味品，以1/3为宜。

　　6、视就餐人数进行撤位或加位，操作时均要求使用托盘，并将餐具摆放在托盘上。在不违反操做规范的前提下，尽量将几件餐具一起收起或摆放，以节约时间和少打扰宾客。

　　7、上述工作就绪后，准备好笔和点菜单，站在适当的位置，随时准备为宾客点菜。

　　四、点菜服务

　　宾客看完菜单，服务员应按规范接受点菜。为了提供优质服务、进行良好的推销，服务员应了解宾客的需求，熟悉菜单，主动提供信息和帮助，并按规范安排菜单。

　　1、接受点菜：服务员走上前去使用敬语“请问可以为您点菜了吗?”

　　2、提供建议：介绍当天的特选菜，注意观察、了解宾客需求，多用描述性语言介绍菜点，语气要出于对宾客的关心，而不能强行推销www.pmceo.com，帮助宾客选择，注意荤素搭配、分量适中。

　　3、记录内容：接受宾客点菜时应保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜品名。

　　4、复述确认：为了确保点菜正确，点菜完毕后，应重复宾客所点的菜品，让宾客确认。

　　5、礼貌致谢：复述完毕，服务员应收回菜单，并向宾客表示感谢：“非常感谢，请稍等”。

　　五、发送点菜单

　　1、服务员点菜后，立即将第一联点菜单交收银处，第二、三联交传菜部。

　　2、传菜部将第二联点菜单夹在菜肴道数相同的台号夹(台号夹的餐桌号与点菜单的桌号应相同)，并递交厨房个分点做好准备;将第三联贴在白板以备划单和控制出菜用。

　　3、厨房根据上菜程序先上冷菜、再出热菜。传菜部负责掌握出菜节奏，根据出菜夹的号码，在白板上相应台号的点菜单上将已出的菜在点菜单上准确划掉，同时检查菜肴的质量和数量等。

　　4、传菜员迅速将菜传交餐厅服务员，由餐厅服务员上桌。

　　5、第三联点菜单划单结束后妥善保管，以备财务部审核。

　　六、上菜服务

　　1、掌握上菜节奏，冷菜吃了1/2时上热菜;大桌菜肴道数较多，要求热菜在30分钟左右上完，烹制时间较长的菜肴应告知宾客;如宾客有特殊要求应尽量满足。

　　2、当传菜员将菜肴送至餐台旁，服务员应快步上前上菜。

　　3、上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名，有调配料或洗手盅时，应先上配料或洗手盅，并告知宾客后上菜。

　　4、严格按照上菜顺序上菜。

　　5、随时撤走空盘，忌盘子叠盘子。

　　6、每盘菜跟配勺以方便宾客取菜，同时保持卫生。

　　7、菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求并主动向宾客介绍甜品、水果。

　　七、巡台服务

　　注意宾客进餐情况，勤巡视每桌宾客台面，良好的服务体现在服务员的工作做在宾客之前。

　　1、烟缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。

　　2、随时添加酒水、推销饮料。

　　3、撤去空盘www.pmceo.com、空饮料瓶。及时整理台面，保持台面清洁美观。

　　4、替宾客点香烟。

　　5、宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助宾客拉椅、递餐巾。

　　6、宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问宾客是否需要将多余的菜肴打包带走(如需要，则迅速替宾客打包)。

　　八、甜品、水果服务

　　1、撤走菜盘和吃咸味菜的餐具，只留下牙签和酒水的杯子。

　　2、摆上吃甜品或水果的用具后，上甜品和水果。

　　3、上茶。

　　九、结帐

　　1、宾客示意结帐后，上毛巾，并按规范进行结帐服务。

　　2、宾客起身离座，上前拉椅，帮助宾客穿外套，提醒宾客带上随身物品或打包食品，向宾客致谢、道再见。

　　十、结束工作

　　1、宾客走后，再次检查是否有遗留物品;立即交还给宾客或交餐厅经理处理。

　　2、整理餐椅，收拾所有餐具送至工作台或洗碗间。

　　3、换上干净台布，重新摆台，等候迎接下一批宾客或继续服务其他宾客。

篇3：餐饮楼面部服务员职务分工

餐饮楼面部服务员职务分工

　　源自 物管手册 　　：

　　直属领导:领班

　　职责：

　　一.服从上司的工作安排，协助上司的管理工作。

　　二.认真接受上司的指导与业务培训工作，提高自身的业务素质。

　　三.提供礼貌、真诚、高效、快捷的优质服务，让客人得到轻松愉快的经历。

　　四.全面做好本部门日常的准备工作，检查本部门的用具以及设施的配备，及时向上级申配。

　　五.提供主动、热情、耐心、周到的席间服务流程。

　　六.熟悉本部门的业务工作，合理、妥善利用本部门的用具与设备，有效地维护和保养。

　　七.及时领取原料，保证各种材料的供应充足。

　　八.登记销售记录，节约能源，控制经营成本。

　　九.认真负责本部门的卫生工作，严格执行操作标准，保证卫生质量。

　　十.及时向上司反馈客人的意见与投诉。

　　团结一致，共同进取，发现问题及时向上司反馈。

篇4：餐饮服务员的素质要求

　　餐饮服务员的素质要求

　　一.服务员的身体素质

　　1.体质好，没有传染病(如肝炎、手癣、身体异味等)。

　　2.体态好，五官端正。

　　二.智能素质

　　1.学历及知识水平，最起码要求达到初中毕业水平。

　　2.语言表达能力，应吐字清晰，说话流利，声音亲切，并善于运用语言技巧。

　　3.应酬处事能力，能独立处理餐饮经营中出现的某些问题，处理好客人的投诉，消除各方面的矛盾，建立良好的公共关系。

　　三.心理素质

　　1.性格温温柔开朗。

　　2.观察力、记忆力强，反应快，善于观察不同客人的特点的要求，发现自己应该做的事情，并及时做出适当的反应，使客人有及时、体贴、周到之感，能记住常来客人的姓名、外貌及饮食特点等。

　　3.善于控制自我情绪，始终保持微笑、热情和耐心。

　　一.言要求

　　1.文明礼貌，亲切柔和。

　　2.吐字清晰，词简意明。

　　3.真实朴实，表情自然。

　　4.音量适中，速度平缓。

　　5.慎择词语，巧妙回答。

篇5：酒店销售人员电话问询服务程序

　　　　接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理：

　　1、迅速接听。

　　从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。

　　2、报明身份。

　　拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

　　3、语气愉悦。

　　电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。

　　4、纲举目张。

　　在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房?”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。

　　5、掌握分寸。

　　客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果。

　　6、作好笔录。

　　任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等)，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。

　　7、“请您稍等”。

　　在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客人稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。美国著名管理顾问Philip E.Mahfood说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”

　　8、终止通话。

　　当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗?”“×先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求，他自会主动结束谈话。届此时，销售员确认客人话已说完之后，一定要说：“谢谢您的电话!再见!”