商务会所服务质检条列
为较好地发挥质检管理工作的作用，规范质检管理行为，增加工作的透明度，确保商务会所服务规范的落实，促进经营管理水平的提高，特制定本方案。
质检管理工作原则：
实事求是、切合实际、人人平等、适度奖罚、违纪必纠、执纪必严
质量监督实施细则：
以商务会所及各岗位制订的服务标准，规范及各种制度为依据，按照会所规定标准对服务质量、服务标准、程序、规范、产品质量、工作质量、卫生标准、设备状况、节能情况、个人行为规范、仪表仪容、普通话、礼貌礼仪，实行全方位检查、落实。
言谈举止标准：
在会所内，对客服务、接打电话及晨会上要用普通话(考核对象40岁以下)。
不在会所内带小孩玩耍。
不在公共区域抽烟(办公室以内除外)，吹口哨、打闹、高声喧哗。
不在公共区域席地而坐、台阶上。
主动向客人、上级及同事打招呼、问好。
上班时间要统一使用礼貌用语，不讲脏话，不带口头语。
需要禁止的行为：不随地吐痰、乱扔果皮、烟头等杂物。
仪表仪容标准：
1、工服：会所所有员工工作期间必须着工服。工服须干净熨平。男士穿衬衣必须打领带系袖扣，女士穿衬衣、扣领结、系袖口。穿短袖时，上面第一个扣可以不系。
2、工牌：员工上班均需佩戴工号牌。将工号牌戴于左上胸醒目位置。
3、头发：必须梳理整齐、干净，男员工不允许蓄长发，女员工留长发须按规定盘统一发髻，不得染成黑色以外的其它颜色。
4、指甲：必须干净、整洁，不留长指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
5、面部：男员工必须经常刮胡子，女员工一律化淡妆，不使用气味太浓的化妆品。
6、鞋：必须合适并且保持清洁。颜色按照规定统一。皮鞋要擦亮，擦干净。鞋跟上不带金属物。
7、首饰：工作中员工只许佩带一枚戒指，戴一枚耳钉，不许佩带其它饰物。
8、气味：保持口腔清洁，工作前或工作期间避免吃有异味的事物。
五、节约资源
会所全体员工要树立以会所为家、节约光荣、浪费可耻的思想意识，人人节约、修旧利废为会所降低消耗。
凡是各区域所有的排风扇、电灯、空调、饮水机、麻将机等所有电器设备，在无人情况下，应关掉电源(属于正常运行的设施设备除外)。
属于设备损坏，不及时报修，造成水电资源浪费，属于哪个部门管理，处罚哪个部门。
检查细则：
餐饮、茶艺棋牌、厨房
服务时有无敬语、香巾、斟茶、斟酒、点烟、换烟缸、骨碟、收撤杂物是否规范及时。
有无服务速度慢、怠慢客人，对客人发脾气。
电话铃响三声以内有无以欢悦的声音说：“你好，茶艺”或“你好，茶艺棋牌”，且普通话，有无接打私人电话。
对客服务有无面带微笑。
工作期间有无靠墙，靠工作台，靠桌椅，当班时，有无睡觉，擅离岗位，干私事闲逛。
工作期间有无修指甲、剔牙、抓耳挠腮搭肩拉手。
当班有无吃零食、抽烟、喝酒(因工除外)有无吃客人遗留食物现象。
有无穿拖鞋、踩后鞋帮走。
为客人提供的食品、饮料有无存放不当，过期或变质现象。
有无工作时间高声喧哗、吵架、打架、或在工作区奔跑现象。
与客人相对而走，有无侧身行的礼让行为，且礼貌问好。
有无在客人面前谈笑风生或窃窃私语。推销是否及时。
后厨有无乱吃乱拿乱扔现象。
所有的设施设备是否干净、完好、有效、且摆放整齐适当，操作、清洗、保养方法是否正确，有无卫生死角。
有无将各类蔬菜、肉类、鱼类等放入水池，任其大水冲洗，无人操作。
对待客人投诉态度是否诚恳、处理是否得当。
、客房、总台
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。
客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
能否在2分钟内到达总台通知的房间进行服务。
对走客房、空房、长住房能不能清扫洁净;物品补充是否到位，有无补充纪录。
大厅PA对公共洗手间清扫是否及时并经常保洁;区域卫生是否按照流程整理。
对讲机使用是否规范，沟通、信息传递是否流畅。
客人遗留物品能否及时上交;并且交还客人。
总台是否礼貌待客，正常按照程序接待客人，电脑纪录是否正确;帐单及时核对，有无漏单、错单、跑单;现金有无伪钞，宾客信息是否正常，日营业报表上报能否及时。
能不能及时配合并完成上级传达的临时任务。
洗浴
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。
(3)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
擦鞋、更衣、休息处能否快速接待并作好推销。
一次性用品领用是否合理及时，有无使用纪录，能否及时核对。
搓背是否询问客人，能否推销项目。
> 能否与客房、www.pmceo.com茶艺、餐饮、足疗、理发、总台及时沟通传递信息。
能否解决客人其他合理需求。
采购、仓储、维修、洗衣、职工厨房
能否及时满足一线服务部门的合理需求，并且礼貌对待员工。
采购是否按照申购单据采购，入库有无纪录，周盘存能否及时、准确。
物品摆放是否科学，分类是否准确，库存是否合理。
维修能否及时，能不能修旧利废，电器保养、线路维护是否按期进行。
洗衣是否按照洗涤标准进行，布草分类存放，能不能保障一线。用料是否合理，有无洗涤纪录。
职工厨房能否及时保障员工用餐，按照伙食标准制作，量与料是否浪费。
各区域操作卫生能否保持洁净。
搓背、足疗、美发
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
(2)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
下单是否及时，客人有无签字认可;能否作好其他项目推销。
会所招待是否按照会所领导要求进行，能否配合会所要求完成临时任务。
奖惩方面：
区域卫生不合格，累计5处罚款5元。
仪表仪容不合格每次罚款5元。
与客人吵架、打架每次罚款100元，根据情节再进行处理。
员工之间打架处罚50元，歌剧情节再进行处理。
偷盗客人财物、会所财物、员工财物者一律开除，并追究刑事责任。
工作优秀，成绩显著者奖励50元。
每月评选优秀员工三名奖励50元，连续三个月被评选为优秀员工者另外奖励200元。
及时发现会所安全隐患并上报处理者奖励50元。
以上规定从颁布之日起开始执行。
锦阳商务会所
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：服务从业人员之微笑、形体强化培训方案
礼仪强化培训之微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容：
(一)微笑表情训练：
1、笑容练习操;
2、笑容保持操;
3、诱导法表情姿态训练;
4、诱导动作配合练习;
5、音乐诱导练习;
6、忆情诱导练习;
7、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?
(二)服务综合动作：
1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿;5、请姿; 6、让路及指引方向; 7、服务手势等。
(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么?
2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法?
10、介绍的方法及注意事项?
11、 握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)
12、握手一般情况下应由谁先伸手?
13、握手时应注意哪些问题?
14、握手主要有哪几种礼节表现形式?
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么?
19、礼貌服务主要表现在哪些方面?
20、礼貌服务的基本要求是什么?
21、待客服务“主动”要求标准是什么?
22、待客服务“热情”要求标准是什么?
23、待客服务“耐心”要求标准是什么?
24、待客服务“周到”要求标准是什么?
25、服务员应具备什么样的精神面貌?
26、服务员应具备什么样的道德感?
27、怎样做到对顾客一视同仁?
28、怎样做到对顾客诚信无欺?
29、商业服务业人员www.pmceo.com14字礼貌用语是什么?
30、服务人员应具备什么样的仪表举止?
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?
32、礼貌待客应做到哪几个一样?
33、礼貌服务的“五先”原则是什么?
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”?
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?
36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?
37、与客人交谈时应注意什么?
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”?
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?
41、接待、洽淡时注意事项?
42、宾客对服务的十二种不满意?
43、宾客的十二种忌讳?
44、服务语言的“六要”与“六不要”?
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获：
1、 使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合;
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味;
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象;
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信;
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意;
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意;
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
篇3：酒吧服务质量标准(二)
源 自物业管理资料 酒吧服务质量标准
(一)接待客人
1、酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼。
2、引进客人时，步履轻盈，微笑服务
(二)酒桌服务
1、酒吧服务员能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通。
2、待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后4分钟内送上;营业高峰期时，保证6分钟送上。
3、酒桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。
4、为酒会服务时应使用托盘，斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。
5、烟缸内不得超过3个烟头，随时更换。
(三)靠台服务
1、客人到来，服务员笑脸相锭，递上酒单，态度热情
2、客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水快速准确
(四)结帐服务
1、结帐时帐单检查准确无误，呈递客人过目，态度端正。
2、客人付款结帐，钱款与挂帐手续完善，客人结帐后表示谢意。
3、客人离台后，4分钟内重新整理好台面。
篇4：酒店中餐厅撤桌服务标准程序
大酒店中餐厅撤桌服务标准程序
●撤桌要求
(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。
(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。
(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。
(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。
●撤桌
(1)按摆台规范要求对齐餐椅。
(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗间清洗，收撤的顺序为：毛巾-餐具 -玻璃器皿-银器-钢器-瓷器。
(4)桌面清理后，立即更换桌布。
(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。
(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。
篇5：酒店（宾馆饭店）前台服务忌语
酒店(宾馆、饭店)前台服务忌语
1. 你等一会儿。
2. 你预定房间了吗?
3. 没有找到你的预定。
4. 是不是您记错了。
5. 房间都住满了，您到其他酒店看看吧!
6. 对不起，我没这个权利。
7. 对不起，这不是我的职责范围。
8. 现在都这个价，是最低的了。
9. 主管不在，有事您说吧。
10. 我们不提供这项服务，您找......部吧!
11. 看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。
12. 无烟房、有烟房没多大区别。
13. 对不起，我不知道。
14. 就剩下这种房型了，你看着办吧!
15. 我们下过通知,您应当知道?
16. 行李员都很忙，你先等一会儿吧!
17. 房间还没打扫好，你再等20分钟吧。
18. 必须每个人都登记。
19. 说慢点，我没听清。
20. 你到底找谁?
21. 你姓什么?
22. 大点声。
23. 好了，好了，知道了，再见。
24. 我们不可能什么事都知道?
25. 刚查完，怎么又查?
26. 对不起，不能帮您拨。
27. 我们也没办法了，要不就这样吧。
28. 行了，就这样吧!
29. 你电话不好。
30. 稍等。
31. 按酒店规定，这是不能转的。
32. 电话占线，呆一会儿再拨好吧!
33. 喂，你好!
34. 喂，35. 这是最低价了，我真的没办法了。
36. 填完了?/好了吧。
37. 他们早就订了，你订晚了。
38. 帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。
39. 可是这登记您消费了。
40. 对不起，不是谁都可以挂帐的。
41. 不行，这样的卡不能用。
42. 对不起，不是协议客户不打折。
43. 等一下再帮你查。
44. 好像没放这呀!
45. 请等一下好吗，都挺急的。
46. 谁说的?不可能吧。
47. 不是不给您订，真的没房了。
48. 哎，这就来。
49. 行行，马上就好。
50. 放那就行。
51. 什么东西?不知道让不让存。
52. 要不，您过一会儿再来。