篇2：大学后勤处接待服务部规章制度

　　大学后勤处接待服务部规章制度

　　会客制度

　　一、来访人员必须出示证件到服务台登记，经当班服务人员同意后，方可会客。

　　二、会客一般是在一楼大厅进行;如需进入房间会客，须征得当班服务员同意，并存下证件。会客完毕，应到服务台办理注销，同时取回存下之证件。

　　三、严禁来访人员进入异性宿舍，违者报有关部门并按学校有关规定处理。

　　四、来访人员不得在客房内留宿，违者按天数床位价加倍罚款;不得在房内煮食、冲凉洗衣等。

　　五、保持安静，会客时请不要大声说话和嬉闹，以免影响他人休息。

　　六、讲文明礼貌，不随地吐痰，不乱丢果皮杂物。

　　七、无特殊情况，中午休息时间不进行会客;晚上会客时间至22时30分。请自觉遵守。

　　服务员岗位职责

　　(1)按时上、下班，工作时不得擅自离开岗位，不得迟到早退;无故不上班。

　　(2)工作时不能打私人电话，当班时，不能会客，不准读书报，聊天，唱歌，或听收音机及收看电视。

　　(3)在岗时，必须穿工作服，并保持制服干净，整洁，领花袖口要扣好。

　　(4)接待客人要热情、礼貌，在对客服务时，必须做到迎客要有问候声，说话要有致谢声，工作出现差错和失误时要有致谦声，使客人感到宾至如归。

　　(5)对工作要有责任心，对客人和单位必须要有高度责任感，不得向客人索取小费，不贪图客人的钱财和物品。

　　(6)在岗时，行为要规范，不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳头发、挑牙、修指甲、不准交头接耳、谈笑、喧闹、不准梳留怪发型。女员工不准披头散发。

　　(7)下级服从上级，局部服从大局，每位员工必须绝对服从上司的工作安排和督查，按质按时完成每天工作任务。对上司的工作安排，不得无故拖延，拒绝或终止，打折扣等。如遇到困难或自已解决不了的事情，必须请示汇报。

　　(8)客房钥匙由前台集中管理，住客入住由前台分发，并收取押金，服务台工作人员必须做好钥匙押金的交接和钥匙的保管，客人报失钥匙，要及时通知管理员，并做好记录。

　　(9)注意防火，防盗，防事故。出现苗头或异常情况，必须立即查找原因，及时处理并报告上司或相关部门。

　　(10)每位员工必须熟悉灭火器具使用及放置的位置，如发生火灾，不论程度大小，都必须采取如下措施，保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近的同事援助，通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点。

　　应聘各岗位的职能职责

　　(一)、客房领班的职能职责

　　1、协助上下级主管工作：

　　2、详细审核交班记录，了解检查房态(空房、清洁房、维修等);

　　3、检查督导服务员按照工作程序和标准为客人提供优质服务;

　　4、对客人的要求及投诉尽最大的可能予以答复并付诸实施;

　　5、确保入住登记详细、准确、清晰符合招待所规定;

　　6、通知有关部门关于到客房、换房、贵宾房及特殊安排房的状况;

　　7、记录验发客人信件、邮包及留言时间

　　8、及时处理或延迟到店客人的事宜;

　　9、检查客房卫生是否达标;

　　10、检查客房设施设备情况并及时报修;

　　11、客房用品设备管理，控制成本;

　　12、满足客人需求，回答客人问讯，处理客人投诉;

　　13、对客房服务员进行任务分派。

　　(二)、客房服务员职能职责

　　1、完成领班临时分派的各项任务;

　　2、按照工作程序和标准为客人提供优质的服务环境;

　　3、完成清洁卫生工作，为客人创造一个好的住宿环境;

　　4、对客人完成接待服务工作，带房并介绍房间设施设备的用法及注意事项;

　　5、回答客人的一切询问，完成客人委托代办的事情;

　　6、掌握正确工作方法，减少物品浪费，降低搅乱器磨损，降低营业费用和成本支出。

　　(三)、前台服务员职能职责

　　1、完成领班临时分派的各项任务;

　　2、接待客人入住，完成入住登记手续，及时介绍客房设施及酒店服务项目;

　　3、接待电话预约或前来预订的客人，尽力推销客房;

　　4、回答客人的一切询问，完成客人委托代办的事情，办理客人钥匙发放工作;

　　5、办理预订业务并制成报表，每天核对预订客房情况，及时发出预订客人次日抵店名单;

　　6、做好交接记录，做好交接工作。

　　(四)、清洁工职能职责

　　1、负责公共场所垃圾工作，为客人创造好的环境;

　　2、及时清理公共场所垃圾，保持清洁卫生;

　　3、回答客人的一切询问，按照标准为客人提供优质服务;

　　4、检查公共场所设施情况，及时报修;

　　5、负责保养公共场所室内花木;

　　6、完成领班临时分派的各项任务。

　　住宿规定

　　(1)入住本招待所须凭本人的身份证，工作证(学生凭学生证或准考证)先到服务台办理登记手续，证件不全者，必须有本校正式职工担保，方可入住。

　　(2)一般先交款后住宿，入住登记时办理缴交钥匙、空

　　调、电脑遥控押金100元。交费开单后一般不办理退款，特殊情况需按学校有关规定和主管领导同意，并要收取一定的手续费。

　　(3)不准携带易燃、易爆、剧毒及带有放射性危险品入住，严禁嫖宿、吸毒、禁赌等违法活动，违者交由保卫部门处理。(4)住宿者应服从工作人员安排住后房内床位不能私自转让，不准顶替入住，不能随意占用或挪动其他床位，更不能以任何借影响同房住客。

　　(5)退房时间定在中午十二点前，若超过十二时至下午六时前退房的，加收半开房租，若超过下午六时前退房的，则按全天计算收费。

　　(6)不准在客房内煮吃，不能私自拉接电源和使用电炉，电饭煲及煤气炉等。一旦发现，没收工具和用具，并给予罚款处理。

　　(7)爱护公共财产。房内设施及用品若有损坏，要照价赔偿，有意损坏者，要加倍罚款并追究责任。

　　(8维护公共卫生，不准随地吐痰，不乱丢烟头，不乱丢果皮杂物。

　　(9)文明住宿，保持安静，不大声喧哗和嬉闹，不要大声放音(包括音响、电视)以免影响他人休息。

　　(10)住宿人员请保管好自己的贵重物品，住客外出，自己的贵重物品必须随身携带，以免丢失。

　　(11)本楼晚上关门时间23时30分，请住宿者按时归宿。

　　(12)严格按照《会客制度》会客，并请密切配合服务人员，认真维护，执行本规定，不得无理取闹，同时注意防火防盗，共同做好安全防范工作。

　　(13)服务投诉电话：*******。

篇3：C酒店客务前台接待服务规定

　　酒店客务前台接待服务规定

　　1.上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。

　　2.站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　3.服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　　4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。

　　5.服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。

　　7.总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环境整洁、美观。

　　8.做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

　　9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。

　　10.详细记录客人留言(工作)，妥善处理并提供相应信息。

　　11.做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并和客户核对，如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

　　12.做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。

篇4：酒店重点宾客公关接待服务操作程序标准

　　酒店重点宾客、公关接待服务操作程序与标准

　　一、重点宾客/公关接待服务操作程序：

　　1、 接受预订

　　（1）由高级公关经理将《重点宾客/公关接待申报单》报送总经理审批。

　　（2）营销总监根据前厅部下发的《重点宾客接待通知单》，根据接待规格安排部门人员接待。

　　（3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。

　　2、 客人到达前的准备工作

　　（1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。

　　（2）与管家部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，高级公关经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。

　　（3）与餐饮公司紧密配合，高级公关经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。

　　（4）由高级公关经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。

　　3、 客人到达时的服务

　　（1）按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。

　　（2）人力资源部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。

　　（3）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。

　　（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。

　　（5）前厅部负责登记、行李运送等工作。

　　4、 客人住店期间服务

　　（1）客人在店期间，由高级公关经理负责在店协调、及时解决各类问题。

　　（2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。

　　（3）如有必要，安排照相事宜。

　　5、 客人离店服务

　　（1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。

　　（2）至总台了解客人帐务情况。

　　（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。

　　（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。

　　（5）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。

　　（6）与客人握手告别，直至目送客人离去。

　　6、 客人离店后工作

　　（1）高级公关经理做好资料、图片的存档工作。

　　（2）适时与客人联络，增进彼此友谊。

　　（3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。

　　二、重点宾客/公关接待服务工作标准：

　　1、所有信息发布必须准确、及时。

　　2、对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。

　　3、整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。

　　4、按照要求提前做好各项准备工作。

　　5、新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。

篇5：地产公司广场接待服务流程

　　地产公司广场接待服务流程

　　广场接待员撑好雨伞上前迎接贵宾，“先生/小姐，早上好（10点前）您好，欢迎光临**，这边请（指引手势）”

　　引领贵宾前往销售中心，“请问先生/小姐怎么称呼您？***(贵宾告之的称呼例如姓张），郑先生/小姐，请问您是第一次光临**吗？

　　（贵宾为初次光临）

　　当贵宾回复是初次光临时，需在途中做简短的介绍，“我们现在所在的位置是**的销售中心外广场，左边是**销售中心对面是会所，前面是湖心岛人工湖。（介绍手势）

　　（贵宾为再次光临）

　　当贵宾回复是再次光临时，需对贵宾的再次光临表示感谢，“郑先生，我们对您的再次光临表示衷心的感谢，感谢您对**的支持和信任。”

　　在销售中心门口岗位的接待员，要随时观察广场接待的情况，当广场门童接待客人时，销售中心门口岗位的接待应迅速撑好伞走到指定的交接位置站立好微笑（离门童约五米远的拐弯处位置）等待迎接贵宾。

　　当广场接待人员引领贵宾到交接位置（距离等待交接同事约1M），广场接待的同事向等待迎接的同事介绍贵宾及传递相关信息，“***（等待迎接同事的姓名）这位（手势指向贵宾）是我们的贵宾郑先生，是初/再次光临**，请你接待一下，辛苦了！谢谢！”