篇2：酒店前台服务案例分析10则

　　酒店前台服务案例分析10则

　　案例分析1

　　客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理?

　　[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

　　案例分析2

　　客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?

　　[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

　　案例分析3

　　客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任?

　　[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明(存档)。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

　　案例分析4

　　客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥?

　　[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

　　案例分析5

　　客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?

　　[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

　　案例分析6

　　客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥?

　　[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

　　案例分析7

　　客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥?

　　[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

　　案例分析8

　　客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决?

　　[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。

　　案例分析9

　　客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

　　[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

　　案例分析10

　　客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事?

　　[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。

篇3：酒店（宾馆饭店）前台服务忌语

　　酒店(宾馆、饭店)前台服务忌语

　　1. 你等一会儿。

　　2. 你预定房间了吗?

　　3. 没有找到你的预定。

　　4. 是不是您记错了。

　　5. 房间都住满了，您到其他酒店看看吧!

　　6. 对不起，我没这个权利。

　　7. 对不起，这不是我的职责范围。

　　8. 现在都这个价，是最低的了。

　　9. 主管不在，有事您说吧。

　　10. 我们不提供这项服务，您找......部吧!

　　11. 看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。

　　12. 无烟房、有烟房没多大区别。

　　13. 对不起，我不知道。

　　14. 就剩下这种房型了，你看着办吧!

　　15. 我们下过通知,您应当知道?

　　16. 行李员都很忙，你先等一会儿吧!

　　17. 房间还没打扫好，你再等20分钟吧。

　　18. 必须每个人都登记。

　　19. 说慢点，我没听清。

　　20. 你到底找谁?

　　21. 你姓什么?

　　22. 大点声。

　　23. 好了，好了，知道了，再见。

　　24. 我们不可能什么事都知道?

　　25. 刚查完，怎么又查?

　　26. 对不起，不能帮您拨。

　　27. 我们也没办法了，要不就这样吧。

　　28. 行了，就这样吧!

　　29. 你电话不好。

　　30. 稍等。

　　31. 按酒店规定，这是不能转的。

　　32. 电话占线，呆一会儿再拨好吧!

　　33. 喂，你好!

　　34. 喂，35. 这是最低价了，我真的没办法了。

　　36. 填完了?/好了吧。

　　37. 他们早就订了，你订晚了。

　　38. 帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。

　　39. 可是这登记您消费了。

　　40. 对不起，不是谁都可以挂帐的。

　　41. 不行，这样的卡不能用。

　　42. 对不起，不是协议客户不打折。

　　43. 等一下再帮你查。

　　44. 好像没放这呀!

　　45. 请等一下好吗，都挺急的。

　　46. 谁说的?不可能吧。

　　47. 不是不给您订，真的没房了。

　　48. 哎，这就来。

　　49. 行行，马上就好。

　　50. 放那就行。

　　51. 什么东西?不知道让不让存。

　　52. 要不，您过一会儿再来。

篇4：C酒店客务前台接待服务规定

　　酒店客务前台接待服务规定

　　1.上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。

　　2.站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　3.服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　　4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。

　　5.服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。

　　7.总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环境整洁、美观。

　　8.做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

　　9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。

　　10.详细记录客人留言(工作)，妥善处理并提供相应信息。

　　11.做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并和客户核对，如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

　　12.做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。

篇5：汽车销售售后服务前台工作标准

　　汽车销售售后服务前台工作标准

　　一、接待客户

　　出迎、致意确认顾客来意：

　　出迎应迅速,并利用接待台能在客户停车前几秒钟内做好开车门问好准备。待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切（对顾客必须讲普通话），并能以明快的表情和迅速的动作响应顾客；在顾客来店高峰时，应采取应急措施安排临时的迎接人员（部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待），避免长时间等待冷落了客户。充分协调好保安的关系,切实做好接车前细小问题。另外避免在让客户进入前台区域时出现冷落感,应做到有让有迎,并能在第一时间内安顿好客户,倒上茶水。

　　确认/记录顾客来意：在出迎时应快速详细记录车辆基本资料（车牌号、姓名、联系电话、公里数等），在问诊单上应认真记录顾客要求,并确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并尽可能用顾客原话如实记下顾客的陈述。

　　外观功能件检查：

　　当着顾客的面安装CS三件套；对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。并尽可能详尽记录随车物品,避免因工作疏忽引起客户的不满意。然后并让客户签字确认。

　　注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识；进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。

　　二、估计

　　前台接待人员要求做到能随口说出常用零部件的价位和更换的工时和时间,并能够在最短的时间内跟客户作出响应,并详细的向客户解释说明;能及时回答客户提出的异议,并在客户确认的前提下让客户签字。

　　估价/估时制作估价单：确定作业项目；列出需用的零部件、油脂类，估算工时计算作业时间（仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车预定日期和时间）；确认所需零部件的库存情况；计算估价金额。

　　向顾客进行估算说明：简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等，让顾客有依赖感；

　　取得顾客同意并签字确认：针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见；为了避免与顾客之间的纠纷，请顾客签字确认是必要的，良好的估算说明会让顾客爽快签字的。

　　安顿顾客：无论顾客在店内休息或者离店，顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。应做到客户进大厅有人迎,并第一时间倒上茶水,在客户等待时间提出异议要及时作出响应（尽可能避免顾客进入修理车间，可以告知顾客，车间空气不好，且设备电路太多，有照顾不到之处，引起不必要的麻烦。）

　　制作维修工单/管理卡牌：用户信息车辆信息的记录，对首次来店的用户应马上建立用户档案；管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确，如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。并详尽的向车间解释说明车子的作业内容和涉及的零部件。

　　三、结算：

　　制作结算单：前台人员接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。

　　说明作业内容/费用：向客户说明费用本着谁接车谁说明的原则，在向顾客进行说明前，请核对问诊单，查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明以及保养确认单上所检查项目；必要时请顾客到交车工位进行说明。

　　取得顾客同意/签字：请顾客在会计帐票上签字确认，事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。

　　引导顾客至结算处：引导顾客至收银处付款，使顾客得到受重视的感觉；且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释，而不是将此工作交给收银人员。

　　收取费用：收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作，应快速核对并收取费用，便不要试图解释作业费用的构成等问题，而应将这些问题留给前台人员。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪，在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好，并对顾客所带来的生意表示感谢，以维护售后服务的统一形象。

　　四、交车：

　　交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的、积极的结果,前台接待员应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。

　　引导顾客到交车车位www.pmceo.com：这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。

　　取下CS三件套：应当着顾客的面取下CS三件套，使其知道我们是多么的爱惜他的车。

　　送别客户：提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象，建立未来的关系。

　　售后服务部统一礼貌用语

　　前台：

　　1、出迎时或有客户咨询时

　　您好，我是***，很高兴为您服务！

　　2、估价、结算、交车、接电话等让客户等待时

　　不好意思，**先生/小姐，让您久等了！

　　3、送客

　　感谢您光临得佳店，祝您驾车愉快！

　　4、接电话时

　　您好,广州本田得佳店,有什么可以帮到您?

　　车间：

　　1、对不起！**先生/小姐，车间危险，请您到休息室休息。

　　对不起先生/小姐，跟您讲话会影响到保养/修理好您的爱车。请您到前台咨询。

　　全体售后人员应对在店内遇到的客户做出礼节性问候。

　　售后服务部