篇2：优质顾客服务要点

　　优质顾客服务的要点

　　根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组资料：

　　1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。

　　2、24个不满但并不投诉。

　　3、6个有严重问题但未发出抱怨声。

　　4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。

　　5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90℅--95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。

　　要考虑顾客的记忆储存

　　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

　　沟通形式顾客吸收的程度

　　从电话中交谈----20℅

　　当面推销--------50℅

　　顾客参与谈话----------70℅

　　我们如何从他人那里获取资讯

　　7℅语言

　　38℅语气

　　55℅身体语言

　　有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖公司，为未来的业务奠下基础。

　　看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：

　　1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9℅

　　2、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19℅

　　3、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占54℅

　　4、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82℅

　　注意！！！

　　会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（19℅：9℅）

　　能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82℅ ：54℅）

　　优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客

　　1、回头客 = 更少的费用

　　我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。而且，开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。

　　2、回头客 = 丰厚的收入

　　研究专家认为，如果我们能5℅的客户成为商场的回头客，那么我们商场的收入就会增加一倍。很可观是吗？

　　客户服务工作中的“数位化”规律

　　1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位元新客户才能弥补；

　　2、开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位元客户不需1分钟！

　　3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12℅，市场占有率增长6℅；

　　4、服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1℅，而市场占有率下降2℅；

　　5、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

　　6、经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。客户的推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。

　　客户是怎么失去的

　　失去客户的原因

　　失去客户的百分比原因

　　1℅死亡（对此你无能为力）

　　3℅搬走了

　　4℅自然地改变了喜好

　　5℅在朋友的推荐下换了公司

　　9℅出于竞争的原因

　　10℅对产品不满意

　　68℅与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

　　上面这张表格是对客户流失原因的统计，其中至少有68℅的原因是与客户服务息息相关的，而这恰恰是占比重最大的一个原因。这使每一家公司都不得不关注客户服务工作和客户满意度的问题。

　　一百减一等于零（100 - 1 = 0）

　　“一百减一等于零”说的是一家公司的服务即使对100名客户来说是令人满意的，但是如果得罪了1名客户，就会前功尽弃。

　　“100 - 1 = 0”的现象告诉我们，客户所感知的服务并不是客观的，整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他直接或间接获得的相关资讯的主观分析。这就使客户认为那一次仅占1℅的劣质服务就是这个公司的服务水准。所以，我们就应该时刻警觉，我们的一个动作不小心，不符合客户的要求，最后结果就可能失之毫厘，差之千里。

　　80℅的销售额来自现有客户。

　　60℅的新客户来自现有客户的推荐。

　　1、不良的印象 2、顾客不购买或不再惠顾 3、不再向他人推荐 4、负面的宣传

　　客户不满意的后果

　　客户会怎样：

　　1、个人收入减少 2、个人工作的稳定性降低 3、个人没有工作成就感

　　对我们自己：

　　1、公司的发展受到限制 2、公司的生存受到威胁 3、公司的信誉下降 4、竞争对手获胜

　　对我们的企业：

　　一个不满的顾客……

　　1、一个投诉的

顾客背后有25个不满意的顾客

　　2、24人不满但并不投诉；

　　3、6个有严重问题但未发出抱怨声；

　　4、70℅购物者将到别处购买；

　　5、一个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉10-20人；

　　6、好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网路时代更是瞬间传万里；

　　7、人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感。

　　你也不例外，对吗？

　　客户满意带来的好处

　　1、获得安全感，信任感 2、获得心理满足 3、再次光临 4、介绍其他的客户

　　对客户：

　　1、心情愉快 2、效率提高 3、有成就感 4、获得提升 5、增加收入 6、事业发展

　　对我们自己：

　　1、是生存与发展的关键 2、是团队协作的驱动力 3、是降低成本的特效药

　　对我们的企业：

　　一个满意的顾客……

　　1、一个满意的顾客会将他的愉快的经历告诉1 - 5人；

　　2、100个满意的客户会带来25个新顾客；

　　3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；

　　4、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；

　　5、给公司提供有关产品和服务的好主意；

　　6、顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长25℅- 85℅；

　　7、满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的一千个词语。

　　在沟通中应避免使用的惯用语。

　　“我不能……”“我不应该……”“我不会……”“我不知道……”

　　“我想我做不了这个……”“那不是我的错。”“那不是我的工作。”“你为什么不……”“我忙着呢”“你肯定弄错了”“你应该……”“你必须……”

　　“我跟你说……”

　　反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸一口气，换个更好的方式说吧。

　　沟通黄金定律----你想怎样被对待，你就怎样对待别人。

　　沟通白金定律----以别人喜欢的方式去对待他们。

　　加强合作的秘诀是：

　　象对待一位元重要的客户一样对待组织中的每一个人。

　　1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：即下一个工作环节和一切接受我们支援与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。

　　2、每一个员工都同时承受着两种角色：给予支援和服务的人；接受支援与服务的人。

　　一项调查表明，当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉：

　　1、70℅的购物者将到别处购买；

　　2、49℅的人表明去投诉太麻烦；

　　3、24℅的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商场购物；

　　4、8℅的人将对劣质服务写信投诉；

　　5、9℅的人会因为劣质服务责备销售人员。

　　八颗牙齿的微笑

　　做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。

　　服务的金三角

　　优质服务标准包括三个要素，它们分别是：人员、硬体和软体。这三者相辅相成，缺一不可。

　　人员

　　◇仪表

　　◇态度

　　软体

　　硬体

　　◇表达

　　◇等等

　　◇产品◇服务流程

　　◇店铺◇投诉处理

　　◇设备◇服务系统

　　◇等等◇等等

　　与五年前相比，顾客在万象城

　　1、更注意自己所得到的服务

　　2、对服务有了更多的要求

　　3、对服务更加不满意

　　4、需要更好的服务品质

　　倾听秘诀

　　你应该花80℅的时间去听，给你的客户80℅的时间去讲，这个比例是至关重要的。

　　客户服务回圈图（优质客户服务全程堡垒）

　　步骤1：当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒。

　　步骤2：当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。

　　步骤3：当你满足了顾客需求时，你就到达了第三垒。

　　步骤4：当你的回头客人数增加时，你就得分了。

　　得分

　　1

　　2

　　3

　　满足需求

　　回头客

　　发现需求

　　态度

　　80/20法则

　　1、企业80℅的利润来自20℅的客户；

　　2、企业80℅的麻烦来自20℅的客户；

　　3、企业付出80℅的时间只带来20℅的优质服务。

　　投诉处理六步骤

　　1、要受理投诉，首先要道歉。

　　2、对事情做出合理的解释，说明原因。

　　3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

　　4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

　　5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

　　6、要谢谢顾客对企业的惠顾。

　　无形性--服务不被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不

见或闻不出。

　　服务

　　无存货性--服务不能存储以供日后销售或使用。

　　不可分性--典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。

　　可变性--服务品质取决于服务人员、时间、地点和方式。

　　四个服务特征

　　满足客户十戒

　　服务是任何企业的基础，企业首要工作就是造就满意的客户。如果企业不能衡量客户是否满意，就无法使客户满意。

　　1、决不，永不敲诈客户；

　　2、决不要按毛利的百分比给同事支付薪水；

　　3、决不告诉客户产品没法修理；

　　4、决不夸口许诺，要始终出色的工作；

　　5、决不为利润额而担心；

　　6、永远待客如主顾，从客户的需要，而非你的需要出发；

　　7、永远公平对待每一位客人；

　　8、永远在绝对最底的管理阶层关照客户；

　　9、永远努力使事情一次办成；

　　10、接受偶尔的失败。

　　客户需要什么

　　为了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。需要既是多方面的，也是复杂的。但通常可归为10个方面：

　　1、客户需要得到尊重。

　　你有贬低客户的做法吗？

　　2、客户希望你们的产品和服务符合他们的希望，你们满足了他们的期望了吗？

　　你们怎样处理未满足的期望？

　　3、客户希望成功。

　　客户和你们打交道后，他们的感觉怎样？

　　4、客户遇到困难的时候希望得到帮助。

　　你是怎样建议的？怎样违反规定给予帮助的？又是怎样避免客户产生进一步麻烦的？

　　5、客户有独特的需要，希望个别对待，你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？

　　6、客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的（成人、精明的商人、儿童、说谎的人）？

　　7、客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速？

　　8、客户希望有人给予帮助。

　　客户感到你的接触人员乐于助人吗？他们是否站在旁边动也不动吗？

　　9、客户需要资讯。

　　他们怎样能够了解到有关程式和新的服务资讯？

　　10、客户希望从购买中得到利益。

　　你的客户能得到什么利益？

　　优质服务八要点

　　1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要的关键环节。

　　2、好的服务是一种附加价值。

　　3、服务能制造销售机会。

　　4、服务必须及时提供。

　　5、减少客户的麻烦。

　　6、促进技术运作。

　　7、建立标准和测量结果。

　　8、深谋远虑，为整体的策略而打算。

　　创一流服务的秘诀

　　超越客户期望值，满足客户期望值，调整客户期望值。

　　开发客户的10条圣训

　　1、每天安排一小时

　　2、尽可能多打电话

　　3、电话要简洁

　　4、在打电话之前准备一个名单

　　5、专注工作

　　6、避开电话高峰时间进行销售

　　7、更换致电时间

　　8、客户资料井井有条

　　9、开始之前先要预见结果

　　10、不要停歇

　　如何处理客户投诉

　　1、不要总是为自己辩护；

　　2、始终保持冷静；

　　3、不要发表个人的批评意见；

　　4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；

　　5、采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”这些话语表示同情；

　　6、直呼客人的姓名；

　　7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”；

　　8、不要寻找藉口，或者抱怨本单位的其他人；

　　9、全心全意对待客户，要用眼睛交流；

　　10、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；

　　11、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；

　　12、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的；

　　13、让客户成为解决问题的一员--而不是问题的一部分；

　　14、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么；

　　15、找出能将客户的不满化为满意的办法；

　　16、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来；

　　17、同时记住；和客户在一起，你永远不可能吵赢！

　　处理客户抱怨的要决

　　要妥善处理好客户抱怨要做到以下五个多一点

　　1、耐心多一点

　　2、态度好一点

　　3、动作快一点

　　4、补偿多一点

　　5、层次高一点

　　打电话的技巧很重要，因为……

　　1、你只能依赖你的声音。

　　形体语言，书面语言和目光示意都用不上了。

　　2、你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。

　　换句话说，你代表了公司。

　　3、当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度。

　　顾客的四种基本需求

　　1、被理解的需求

　　2、受欢迎的需求

　　3、受重视的需求

　　4、舒适的需求

　　成为一个好听众的五种方法：

　　1、不要说话；

　　2、避免分心；

　　3、注意其他人在说什么；

　　4、寻找真实含意；

　　5、给予回馈资讯；

　　糟糕的广告

　　有一项研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67（1+11+55）个人在说你的企业的坏话。大多数企业都会由于这种非

常糟糕的广告而受损。

　　不满的顾客想要什么？

　　不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：

　　1、认真地对待顾客

　　2、尊重顾客

　　3、立即采取行动

　　4、赔偿或补偿

　　5、让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚

　　6、消除问题不让它再次发生

　　7、听取顾客的意见

　　当你与一个不满的顾客打交道时的要点

　　1、倾听

　　2、面对顾客

　　3、直视他或她的眼睛

　　4、采取一种关切的身体姿态，语调和面部表情

　　5、避免使用“冲突导火索”

　　6、避免居高临下的或不耐烦的语调

　　7、具有并且显示出对顾客感情的理解

　　8、消除干扰

　　9、耐心地行事

　　10、使用和悦的语调

　　11、不计较个人得失

　　事关紧要的措辞

　　你对顾客使用的措辞既能够帮助彼此之间的沟通，也能够触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用法代替它们的“交流催化剂”。

　　一、事不对人

　　“冲突导火索”你没有填对

　　“交流催化剂”这张表格还有一些东西需要我们填一下。

　　注意：要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。即使顾客错了，也不应当在其愤怒的时候表明这一点。

　　二、用“我”来代替“你”

　　“冲突导火索”1、你搞错了。

　　“交流催化剂”我觉得我们的沟通有问题（或这里存在着误解）

　　“冲突导火索”2、你把我搞糊涂了。

　　“交流催化剂”我被搞糊涂了。

　　注意：不要责备顾客。如果要说明什么地方弄错了，要么间接地说明，要么尽可能地使用“我”字开头的陈述。

　　三、避免下命令

　　“冲突导火索”1、你必须……

　　“交流催化剂”1、请你……我们最好这样……您最好这样……

　　“冲突导火索”2、你本来应该这样做的。

　　“交流催化剂”2、我们希望您的下次来访尽可能顺利，这次来访会对你有所帮助。

　　“冲突导火索”3、在这儿等着。

　　“交流催化剂”3、您可否等一下？我跟我的主管说几句话。

　　注意：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌地把命令重新表述为请求，或间

　　接地下命令。

　　四、负起责任

　　“冲突导火索”1、我不能……

　　“交流催化剂”1、我没有那个权利。不过，张经理应该能帮助您。我们去找她吧。您可以……

　　“冲突导火索”2、这不是我的事。

　　“交流催化剂”2、让我想想我能够做什么。

　　小王是那方面的专家，我把她找来。

　　注意：告诉顾客你和他所能做的事情，而不是告诉他不能做的事情。如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。

　　五、避免引起对抗

　　“冲突导火索”1、这事你从来没有做对过。

　　“交流催化剂”1、这事常常做不正确。

　　“冲突导火索”&n

bsp;2、你这里填对了，但是……

　　“交流催化剂”2、你这里填得很对，还有……

　　“冲突导火索”3、你要花费……

　　“交流催化剂”3、价格是……

　　“冲突导火索”4、你有什么问题？

　　“交流催化剂”4、请告诉我发生了什么事情。

　　注意：人们不喜欢有问题，而且也不喜欢别人知道他们有问题。应当改用有助于沟通的措辞。

　　六、使用语言缓冲--表示理解说话者的感情

　　“冲突导火索”1、你疯了。

　　“交流催化剂”1、我能理解你所说的东西。

　　“冲突导火索”2、我知道你的感受。

　　“交流催化剂”2、我能理解你怎么会有这种感受。

　　我能理解这件事怎么会使人恼火。

　　“冲突导火索”3、我不知道你为什么如此不满。

　　“交流催化剂”3、我也会不满。对不起给你造成了不便。

　　注意：语言缓冲能使顾客知道，你能够理解她为什么会感到不满。你还承认他有权利感到不满。你没有对他的感受表示轻蔑。

　　七、澄清

　　“冲突导火索”1、你大错特错了。

　　“交流催化剂”1、听起来你的意思是说……

　　“冲突导火索”2、你的话没有任何意义。

　　“交流催化剂”2、也许我理解错误了……

　　“冲突导火索”3、这肯定错了。

　　“交流催化剂”3、让我看看我是否理解了……

　　“冲突导火索”4、你不是说过……

　　“交流催化剂”4、我对你的话是这样理解的……

　　注意：在试图解决问题之前要确保你理解了问题的所在。

　　八、形成团队

　　“冲突导火索”1、我们不能那样做。

　　“交流催化剂”1、我想提供一个帮助，找一个解决办法

　　“冲突导火索”2、你当然遇到了问题。

　　“交流催化剂”2、让我们来看一看我们一起努力能得到什么结果。

　　注意：让顾客知道，她的合作是很重要的。假如你们形成了一个团队，那么就不是你和她的对立，而是你们两个一起努力解决问题。因为，团队合作比单打独闯能更好地解决问题。

　　不良的倾听习惯

　　1、批评说话者和说话方式

　　2、只听事实不听情感

　　3、不做记录或试图记录一切

　　4、假装注意

　　5、易受到别人干扰或主动干扰别人

　　6、略去难懂的东西

　　7、

被情绪化的语言激怒

　　8、打断或补充别人的话

　　9、偏好和偏见

　　10、不面对不满的人

　　11、不确定你是否已经理解

　　服务人员常用的“说法”

　　1、迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。

　　2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

　　3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

　　4、不能立即接待客户时说“请您稍侯”、“麻烦您等一下”，“我马上就来”

　　5、对在等待客户的说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

　　6打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

　　7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

　　8、当客户向你致谢时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

　　9、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

　　10、当客户向你道歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

　　11、送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎下次再来”等。

　　12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。

　　服务人员的“七不问”

　　1、不问年龄

　　2、不问婚姻

　　3、不问收入

　　4、不问住址

　　5、不问经历

　　6、不问信仰

　　7、不问身体

　　照照镜子--你有这些不良的习惯动作吗？

　　一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”

　　1、瘙痒或抓痒

　　2、猛扯或玩弄头发

　　3、当众梳头

　　4、手指不停地敲

　　5、玩弄，挑或咬指甲

　　6、脚不停地抖动

　　7、当众化妆或涂指甲油

　　8、剔牙

　　9、舌头在嘴里乱动

　　10、坐立不安

　　11、打呵欠

　　12、把纸或回纹针弄直

　　13、把笔弄得哢塔作响

　　14、嚼口香糖

　　15、挤占他人的空间

　　诊断---接待过度综合症的症状

　　延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量，当感情的能量耗尽时所表现的状态称之为“接待过度综合症”，每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。

　　为了使你对这个症状保持警觉，请把下面这张列有症状的表格贴在随手可及的地方，以便定期看看它。

　　十二种常见的接待过度综合症的症状

　　我是否是否

　　1、有恐惧感（尤其在接待新客户时）？□□

　　2、觉得精力减退了？□□

　　3、效率越来越低了？□□

　　4、想找人吵一架？□□

　　5、很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒？□□

　　6、体重莫名其妙的增加或减少？或者味同嚼蜡地吃个不停？□□

7、过分关心自己的健康状况？□□

　　8、欲望越来越低了？或对周围的一切越来越漠不关心了？□□

　　9、注意力下降？□□

　　10、忍耐力下降？□□

　　11、对快乐感到怀疑？□□

　　12、抱怨？□□

　　克服接待过度综合症的五大疗法

　　1、运动

　　2、关心自己的需求

　　3、制定可以衡量的工作目标

　　4、说出来

　　5、为自己服务

　　微笑

　　酒店大王稀顿在他的酒店帝国巡视时问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”

　　微笑

　　微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

　　微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

　　它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

　　没有微笑，你就不会这样富有和强大；

　　有了微笑，你就会富而不贫；

　　微笑能给家庭带来幸福；

　　能给生意带来好运，给你带来友谊；

　　它使疲倦者感到愉悦；

　　使失意者感到欢快；

　　使悲哀者感到温暖；

　　它是疾病的最好药方；

　　微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

　　微笑是无价之宝；

　　有人过于劳累，发不出微笑；

　　把你的微笑献给他们，那就是他们的需要。

　　顾客对服务满意度的一般性要素

　　1、信赖性--正确无误，交货准时；

　　2、迅速的应对--立即反应，正确而及时处理；

　　3、适合性--充分提供服务所需的知识和技能；

　　4、接触--热心接受委托，随时可取得联络，随叫随到；

　　5、态度--有礼貌、谦虚、予人好感、衣着得体；

　　6、沟通--倾听顾客意见，说明仔细易懂；

　　7、信用度--公司和负责的员工均可信赖；

　　8、安全性--身体的安全、财产的安全，注意顾客隐私；

　　9、顾客理解度--掌握顾客真正的需求，理解顾客处境；

　　10、有形性--舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。

　　人为什么会消极

　　消极苦果是由日久天长养成的八种人类习性所引发：

　　1、缺乏目标

　　2、害怕失败

　　3、害怕被拒绝

　　4、埋怨与责怪

　　5、否定现实

　　6、做事半途而废

　　7、对未来悲观

　　8、好高

篇3：优质顾客服务三要素

　　优质顾客服务三要素

　　1、人员

　　优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。

　　2、硬体

　　作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。

　　3、软体

　　软体是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。

篇4：公司顾客服务管理程序（一）

　　公司顾客服务管理程序(一)

　　1.0 目的建立顾客服务管理，使客户投诉得到迅速而圆满的解决.

　　2.0 适用范围：本程序适用于公司的所有产品。

　　3.0职责

　　3.1客服部

　　3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。

　　3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。

　　3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。

　　3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。

　　3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。

　　3.1.6对客户满意度的调查。

　　3.2相关部门职责

　　3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。

　　3.2.2品管部确定责任归属，责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。

　　3.2.3 品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。

　　4.0 定义 (无)

　　5.0 程序

　　5.1 产品的售后服务

　　5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量，并记录好维修品的不良状况，将产品送交维修部维修。

　　5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期，由客服部维修组开退回品信息反馈单(单上应注明详细及应当收取的费用)由客服部及时与客户取得联系，同时将此单传真给客户沟通解决。若客户同意维修，须客户确认签名且备注同意维修字样回传，客服部在接收到此单后方可开维修收费单，然后在原单上注明需维修及处理人的签名交给维修人员办理。反之，若客户决定不维修，可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给维修人员处理。

　　5.1.2产品维修完毕后须经品管检验合格后，再由客服部人员开返修品出库单(须详细注明时间、客户名称、维修机数量、发货方式)后方可发给客户。

　　5.1.3如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、机型以及退货原因后根据售后服务条款严格办理.

　　5.1.4退货受理：在接到客户有关退货的电话后，须详细询问客户退货的原因，如客户对产品品质提出质疑，须引起必要之重视，将客户的退回品送交品管部详细检测并附详细的检验报告，明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。(特殊情况特殊处理)

　　5.1.5退/换货流程：在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员，标注出货时间及退/换货原因，接着由售后部统一交给销售部经理签字后，再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。

　　5.2客户投诉处理

　　5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分类：

　　5.2.1.1 若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之协助。

　　5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉，由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉，应填写《顾客投诉处理单》后送品管部处理。

　　5.3 不良原因分析

　　5.3.1品管部接获《顾客投诉处理单》后应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属及发之原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取补救对策，品管部监督实施。

　　5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任，则由品管部知会客服部反馈顾客，必要时可提供《维修服务报告》。

　　5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货，由品管部检验员进行全数重检并将检验结果作进行异常原因分析之依据。对检验结果为“不合格”产品按《不合格品控制程序》办理。

　　5.4 拟定处理对策和纠正措施责任部门接收《顾客投诉处理单》后，应及时提出处理意见并分析产生问题的原因，制定相应的纠正与预防措施，由管理者代表审核.

　　5.5 会审

　　5.5.1 因不能及时改善、原因不明或责任不清造成顾客投诉，由客服部报销售部经理并召集相关部门主管进行会议会审。

　　5.5.2 对重大产品质量问题的顾客投诉，由品管部主管提报总经理或副总经理并召集相关部门主管进行会审。

　　5.6 纠正与预防措施执行

　　5.6.1 信息反馈：客服部将品管部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录于《顾客投诉处理单》。

　　5.6.2 责任单位主管应执行纠正及预防措施，并于限期内改善控制，措施执行成效由客服部和品管部负责追踪验证。

　　5.7 客服部每年对顾客投诉进行统计、分析，并提交管理评审会议。

　　5.8 顾客满意度调查

　　5.8.1顾客满意度调查目的A.了解顾客对本公司产品及服务的满意度。B.了解顾客对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。C.了解顾客的要求和建议。D.通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作的不足，并借此加以改善提高。E.评估产品后续开发生产的趋势。

　　5.8.2调查的对象和时机A. 测试本公司产品的顾客为实施满意度调查的对象,在其测试样品包装内附[顾客满意度调查表]。B. 需本公司进行产品维护的顾客，在维修后对其实施满意度调查。C. 本公司业务人员拜访的顾客，在拜访时实施满意

　　度调查。D. 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机访谈等)。

　　5.8.3《顾客满意度调查表》向顾客征询意见项目：A. 产品使用性能、特点、主要产品指标B. 产品外观与包装C. 产品设计D. 与其它公司产品的比较E. 服务F. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供顾客填写补充意见。

　　《顾客满意度调查表》应有“客户总体评价”栏，同时必须设“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择。

　　5.9满意度调查分析、落实跟踪

　　5.9.1客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。

　　5.9.2将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门，对出现“不满意”项则进入顾客投诉程序，进行纠正和预防。

　　5.9.3各部门应对顾客的反馈进行纠正并采取措施。

　　5.9.4 品管部和客服部对各部门的纠正措施进行落实跟踪。

　　5.9.5 对需回复的顾客客服部应及时周到之回复或服务。

　　5.10满意度的计算客户满意度=(客服部回收的[顾客满意度调查表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查表]的总份数)×100%对满意度达到公司质量目标的部门公司应予以奖励，对满意度低于公司质量目标的部门公司应发出纠正措施，并通报批评，限期整改。

　　6.0 流程图(无)

　　7.0 相关文件《不合格品的控制程序》

　　8.0 记录本程序中所要求的所有记录至少保存3年,部门特殊要求除外.

　　9.0 制定/修订/废却本程序由销售部负责制定、修订、废却.

　　10.0附件

　　10.1《返回品信息反馈单》BS-CP0703-FM001

　　10.2《维修收费单》 BS-CP0703F-M002

　　10.3《返修品出库单》BS-CP0703-FM003

　　10.4《顾客投诉处理单》BS-CP0703-FM004

　　10.5《维修服务报告》BS-CP0703-FM005

　　10.6《顾客满意度调查表》 BS-CP0703-FM006

篇5：C公司顾客投诉服务标准

　　顾客投诉服务标准

　　为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：

　　对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。

　　《顾客投诉服务标准》：

　　全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　一.听清楚 在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

　　二.问清楚 待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

　　三.跟清楚 受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　四.复清楚 对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　五.记清楚 处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

　　报告 重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

　　文明用语

　　1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 请进、请坐、请讲、请问

　　4 请稍等

　　5 谢谢

　　6 对不起

　　7 请原谅

　　8 很报歉

　　9 没关系

　　10 不客气

　　11 请您排队等侯

　　12 请不要着急

　　13 很高兴能为您服务

　　14 请您先看一下须知

　　15 您有什么愿望，请告诉我

　　16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)

　　17 请把您的需求告诉我

　　18 我能为您提供什么帮助吗?

　　19 我理解您的心情

　　20 我会尽量帮助您

　　21 请您按规定填写表格

　　22 有不懂的地方您尽管问

　　23 很抱歉，让您久等了

　　24 不用谢

　　25 请放心

　　26 我们帮您办

　　27 请留下保贵意见

　　28 您慢走

　　29 请走好,再见

　　30 为您服务是我应该做的!

　　31 您的需求就是我的职责

　　32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

　　服务忌语

　　1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一会儿

　　4 少啰嗦，快点讲

　　5 你管不着(你少管闲事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不关我的事

　　8 急什么，还没上班呢

　　9 找别人去，我管不着

　　10 墙上贴着，自己看

　　11 就你急，怎么不早来

　　12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清

　　13 急什么，没看我正忙着吗?

　　14 你能怎么样(你看着办)

　　15 没看快下班了吗，早干什么了

　　16 烦不烦

　　17 这么晚了明天来

　　18 你问我，我问谁?

　　19 这事我管不了，你去找我们领导。

　　20 你这人是不是有毛病?

　　21 你这人真啰嗦。

　　22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦?

　　23 有意见，找领导。

　　24 我就这态度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就这种态度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不晓得。

　　28 不知道，你问我，我问谁。

　　29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。