中移动营业厅台席人员文明用语
(一)服务用语
1)欢迎语:欢迎光临。
2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/**节日好。
3)送别语:再见/慢走/欢迎您再次光临。
4)征询语:请问您办理什么业务?/有什么可以帮到您?/需要我的帮忙吗?/我为您解释清楚了吗?
5)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
6)道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解。
7)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
8)指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。
9)引导客户排队:先生(女士),请您先取号排队,到休息区休息一下。
(二)服务忌语
1)直呼客户:喂!喂!
2)不行、不知道。
3)我们这里办不了,您去其他营业厅吧。/我们这里办不了,不知道在哪里办,要不你到那个台席去看一下(要不你打10086询问)。
4)你懂不懂。
5)不知道就别乱说。
6)不好意思,这是规定,办不了我也没有办法。
7)我已经下班,你找别人去。
8)我正在忙,我忙完了再给你办。
9)宣传单上有,你自己去看嘛。
10)刚才不是和你说了,还不清楚吗?
11)你想好了没有,快一点嘛。
12)你必须这样才可以办理。
13)我就这样,不满意你可以到别处。
14)快点交钱,别耽误别人时间。
15)你问我,我问谁,我也不知道。
16)这事我不清楚,也解决不了。
17)我没时间,你自己去找(去看)。
18)电脑坏了(网络有问题),我有什么办法?
19)这手机谁卖给你,你找谁去。
20)没有身份证就办不了,这是规定。
21)说了这么多遍还不明白啊。
22)人不在,等一会儿再来办。
23)你买的时候怎么不挑好。
24)我不知道,你问别人。
25)这里不办,到那边去问。
26)到底办不办,想好没有。
27)怎么这么一点话费。
28)这都不知道。
29)急什么,没看我正忙着吗?
30)有意见,找领导去。
31)这是规定,我管不着。
32)说过了,怎么又问。
33)到点了,快点。
34)不可能……
35)瞎叫什么,没看到交接班。
36)想要好号码,给钱啦。
37)你不清楚,这是程序。
38)你能决定……吗?
39)你需要明白的是……
40)冷静下来。
41)欠费你不着急,停机你着急了。
42)你找一下零钱嘛,没有,我也没有办法。
43)这事我已经给您将清楚了就是这样的,我也没办法。
44)移动公司又不是为你一个人服务的。
45)这事不是我为你办的,我不清楚。
46)就只有这些号码,你选不起我也没有办法。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2:使用文明服务用语规定
使用文明服务用语的规定
为提高服务质量,树立良好的职业道德,现规定饮食中心“文明服务用语” 。
一、餐厅文明服务用语
1、先生、女士;
2、老师、同学、同志;
3、欢迎光临;
4、请问,你们有几位;
5、请这边坐;
6、这是点菜单,请您点菜;
7、请您稍候,我马上就来;
8、请用毛巾(餐巾);
9、请您慢回身(上菜时)
10、这个我不知道,请原谅;
11、您如果不满意,欢迎提意见;
12、请您付款;
13、请稍等片刻,我马上就来;
14、这事我不清楚,我可以给您问问;
15、您走好,欢迎下次再来;
二、食堂文明服务用语
1、同志;
2、老师、同学;
3、您来了,您请坐(办公室)
4、您好,您需要点儿什么;
5、请您拿好;
6、请您不要拥挤;
7、请您遵守秩序,按顺序排队;
8、请不要这样(乱倒剩饭剩菜或随地泼水);
9、请稍候,马上就来;
10、对不起,请等等;
11、请您插卡;
12、对不起,这是制度,不能违反;
13、这个我不知道,真抱歉,不过我可以帮您问问;
14、同学们比较多,请您尽量抓紧时间;
15、对不起,我们的工作还不尽完善,今后一定努力改进;
16、菜价牌上有标价,请您仔细看看;
17、别客气,这是我们应该做的;
18、您的意见很重要,我们抓紧研究改进;
19、感谢您对我们工作的支持和帮助;
20、再见,欢迎您再来。
篇3:购物广场营业员文明用语礼貌待客培训资料
购物广场营业员文明用语、礼貌待客培训资料
一、树立八大服务理念
1、我们代表着企业的形象
零售企业中,每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象,最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中,每一位企业员工,不管是总经理来是清洁员,其一言一行、一举一动,无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装,无论下班与否,不但代表着个人的形象,还都代表着企业的形象。
2、珍惜、尊重每一位顾客
顾客是我们的衣食父母,企业的营业额、利润,我们的工资、奖金,都是顾客给的。断了客源,就等于断了财源。一项调查显示:一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人,其中20%的顾客会告诉20个人,而被告诉的人又会告诉其他的人;另一项调查显示:开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此,损失一位顾客,就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时,就有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以,我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。
3、实行“三米微笑”原则
在顾客来到我们身旁三米左右的地方时,我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心,而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工,无论是总经理还是清洁员,在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑,顾客才会对我们微笑。
4、顾客是我们的好朋友
好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的,对待顾客,我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友,顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情,顾客就会远离我们而去。
5、服务无小事,从一点一滴做起
涓流不断,汇成江河。要做大事,必须先做好小事。服务是一项永无止境工作,不存在着大小的问题,要由一点一滴做起。细微之处见真情,越是细微的东西,越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起,做好每一件小事,顾客才能体会到我们的真诚,才能对我们产生感激的心情,才能更加信任我们。
6、积极、快速地处理顾客不满事件
对于顾客的不满事件,我们要积极、快速的处理,绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时,顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理,即使不能处理好,顾客也能感觉得到我们的真诚、重视;怠慢、拖延,即使将问题解决了,顾客也会产生不快、怀疑。
7、感谢顾客
顾客是商场营业额和利润的创造者,是我们工资、奖金、福利的发给者,顾客每购买一件商品,就给我们多了一份贡献;顾客每每逛一次商场,就给我们多了一丝销售的希望,我们为什么不感谢他/她们?感谢顾客,顾客就会感谢我们!所以,无论买与不买,当顾客离开我们时,都要真诚地感谢他/她!
8、服务以顾客为中心
以自我为中心,服务就会变得主观,就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响,必然会出现不足。我们只有以顾客为中心,站在顾客的角度设身处地地为顾客着想,服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人,是不会有什么真正的好朋友的;同样,一个总是以自我为中心的营业员,是不会提供出令顾客满意的服务的。
二、认真做好六项服务要求
1、热情、周到——热情招呼、考虑周全,缩短与顾客的距离感;
2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌,言行举止大方得体,有亲切感;
3、微笑、耐心——面带微笑,百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样;
4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方,尽最大努力满足顾客要求;
5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题,帮助顾客挑选合适商品,接待、销售过程(如:找、拿商品)熟练、迅速,为顾客节省时间;
6、学习、研究——服务无止境,我们要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待和应对的技巧,如此才能为顾客提供良好的服务。
7、自由、无干扰——过度热情就是干扰,干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客,我们要学会察言观色,在顾客不需要服务的时候,要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦,给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务,应当适时、适当,即不冷落顾客,又不干扰顾客。
三、语言表达技巧
1、态度要友好,点头示意,笑脸相迎。
2、要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅。
3、表达要恰当。说话要准确、贴切。
4、语气要委婉。特别是对于顾客生理或心理上的缺陷和忌讳,语气一定要委婉、中听。
5、语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
6、要通俗易懂。使用普通话;避免专业术语。
7、不要夸大其词。要诚实、客观的推介商品。
8、要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。
9、要有问必答。无论是有关商品交易的问题,还是其它问题,都要尽量回答;对不知道的,要表示歉意。要做到百拿不厌、百问不烦。
四、文明服务用语
(一)常用规范用语
1、“您好!”
2、“欢迎光临!”
3、“好的!”
4、“请您稍等一会,我马上就来!”
5、“让您久等了!”
6、“对不起!”、“真是不好意思!”、“真的很抱歉!”
7、“谢谢您!”
(二)文明用语100句
★招呼用语
1、“您好!”
2、“请问您想看些什么商品?”
3、“请您稍等一下,我就来。”
4、“欢迎光临!”
5、“这是您要的东西,请看一下。”
6、“请多多关照。”
★介绍用语
7、“您看这种合适吗?”
8、“这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。”
9、“这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,如果好用,您下次可以多买一些。”
10、“这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。”
11、“这是新产品,它的特点、优点是——”
12、“如果需要的话,我可以帮您参考一下”
13、“我给您拿几种来看看好吗?”
14、“您回去使用时,请先看一下说明书。”
★收、找款用语
15、“您这是××××元钱。”
16、“收您×××元钱。”
17、“这是找给您的×××元钱,请收好。”
18、“货款是×元×角,请您核对付款。”
19、“您买的东西共计××元钱,收您××元钱,找您××元钱,请点一下。”
20、“您的钱正好。”
21、“您的钱不对,请您重新点一下。”
22、“我们是集中收款,请到××号收银台交款。”
23、“请您再点一下,看看是否对数?”
★包扎商品用语
24、“这是您的东西,请拿好。”
25、“来,我给您包装一下。”
26、“请您点清件数,我给您装好袋子。”
27、“好了,请您看一下。”
28、“我来帮您包装一下,这样方便携带。”
29、“这里有礼品袋,我为您装好。”
30、“东西都放进去了,请您带好。”
31、“这东西易碎,请拿好,注意不要碰撞了。”
32、“这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混在一起。”
33、“这东西怕挤,乘车时请小心。”
★答询用语
34、“这种商品过×天会有,如果方便您留个电话,到货时我通知您。(确定该天会有货)。”
35、“这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,到货后我马上通知您,好吗?”
36、“我知道的就这些,您看对吗?”
37、“您到这里如同到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。”
38、“您有什么要求,尽管说。”
39、“对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去请教一下别人。”
40、“您要买的商品在×楼×区出售。”
41、“这种可以吗?如不合适,我再给您拿别的。”
42、“这种很好,很适合您用。”
43、“您真有眼光,穿上它一定很漂亮。”
44、“大件商品,市内我们负责免费××小时内送货到家。”
★道歉用语
45、“对不起,让您久等了。”
46、“对不起,这是我的过错。”
47、“对不起,刚才人多我没听清楚。您需要买什么?”
48、“对不起,我刚调到这个柜台,介绍得不够清楚,请原谅!”
49、“对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。”
50、“对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号?”
51、“请原谅,我这就给您补(换)。”
52、“我的服务还有很多不周之处,请多指点。”
53、“对不起,让您多跑了一趟。”
54、“对不起,这问题我确实不太明白,请原谅。”
55、“对不起,我把票开错了,我给您重开。”
56、“刚才的误会,请您原谅。”
57、“我将您的意见记录下来向领导反映,以改进我们的工作。”
58、“对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。”
59、“我们的服务还欠周到,请您原谅!”
60、“由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起!”
61、“您的意见很对,我们搞错了,向您道歉。”
62、“您的意见对我们非常重要,我们一定努力改进。”
63、“实在对不起,这完全是我工作上的失误。”
64、“请原谅,工作时间不能长谈。”
65、“对不起,出售的时候我没注意,请原谅!”
66、“对不起,请您稍等一下,我请示一下领导。”
67、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请原谅!”
68、“我说话不当,使您不愉快,请多多包涵。”
69、“对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。”
★调解用语
70、“对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!”
71、“请您放心,我们一定解决好这件事。”
72、“先生(小姐):真对不起,这位营业员是新来的,有不周之处,请原谅!您需要什么,我帮您挑选。”
73、“没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。”
74、“先生(小姐):真对不起,我们的工作没有做好,请您原谅!”
75、“对不起,给您添麻烦了,您有什么要求,请告诉我,我帮您解决。”
76、“先生(小姐):这件事属质量问题,我带您到职能部门解决好吗?”
77、“先生(小姐):欢迎您对我们的服务批评指正。”
78、“请原谅,耽误您时间了。”
★解释用语
79、“对不起,这种商品,按国家有关规定是不能退换的。”
80、“先生(小姐):对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。”
81、“今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结帐时查一查,明天一定将结果通知您。”
82、“先生(小姐):请问您是自己用还是替别人买?请说一下要求,我帮您选一件,好吗?”
83、“您想看看这个吗?需要什么样的我给您拿。”
84、“您仔细看,不合适的话我另给您拿。”
85、“别着急,您慢慢地选吧!”
86、“对不起,刚到的商品正在验收,马上就好。”
87、“对不起,请将商品放在购物篮里(购物车上)。”
★道别用语
88、“谢谢,欢迎您下次再来,再见!”
89、“这是您的东西,请拿好。谢谢!”
90、“请您走好!”
91、“欢迎您们以后常来。”
92、“不用谢,这是我们应该做的。”
94、“欢迎您多批评。”
93、“请慢走,这是易碎的商品,请小心拿好。”
★日常礼貌用语
95、“您好!”
96、“谢谢!”
97、“对不起!”
98、“请问——”
99、“不用客气。”
100、“请您走好!”
篇4:医院人员文明服务礼貌用语
医院人员文明服务礼貌用语
(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。
(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一,电话交流时文明与否,直接关系到个人和医院的形象,请在接电话时使用礼貌用语:
1、您好,××科,(请问找哪位)。
2、请稍等。
(三)、医生礼貌用语
门诊医生
1、进入诊疗室后,应对病人温和地说:“您好,请坐。”
2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服?别着急,慢慢说。”
3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下,请配合。”
4、向病人或家属交待病情时,对病情轻的应说:“您的病情不要紧,是××病,回去后按时用药,如有不适,请及时来医院就诊。”对需要住院的病人应说:“您的病情较重,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”
急诊医生
1、病人进入急诊后,应对病人说:“您好,请问您哪儿不舒服?”
2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下,请配合。”
3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您配合。”
4、对病情危重的病人,应对家属说:“病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。”
5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。”
6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”
病房医生
1、病人住入病房后,主管医生应说:“您好,我是您的主管医师,我姓×,希望我们相互配合,您有什么要求可随时找我。”
2、为病人体检时应说:“我现在为你体检,请您配合。请您安心养病,有什么情况随时告诉我,以便我们掌握病情变化,有利治疗。”
3、对轻病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较稳定,不需要陪护,你们可以先回去,如病情有变化我们随时会通知你们。”
4、对垂危病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较危重,希望家属思想上有所准备。我们会尽力抢救,请你们理解、配合。”
5、当病人出院时应说:“经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,回去后按时用药,并定期来院复查。”
(四)护士礼貌用语
门诊
1、导医护士应主动热情地讲:
(1)您好,需要我们帮助吗?
(2)您好,您哪里不舒服?
(3)根据您的情况,请您挂××科的号,然后到门诊楼去看病。
2、各诊疗室预检导诊护士:
(1)您好,请您坐一下稍等。
(2)××,请您到×号诊室就诊。
(3)病人就诊完毕,应说:“走好。”
(4)当病人在候诊室抽烟时,应说:“同志,为了大家的身体健康,请您不要吸烟。”
注射室
1、您好,您叫什么名字?请您将注射单及药给我。
2、请坐。
3、谢谢您的合作。
4、请稍等,我就来。
5、对不起,让您久等了。
6、请慢走。
急诊室
1、听到救护车铃声时,急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室,根据病情立即分科,通知有关科室医生。抢救时应对病人(或家属)劝慰说:“请您(你们)不要紧张,我们定会尽力抢救的。”
2、急诊处理完毕,如病人(或家属)因不放心要求留院时,应耐心劝说:“目前病人的病情比较稳定,不需要特殊治疗,可以回家了。回去后按时服药,如有不适,请随时再来诊治。”
病房
1、当病人进入病区,当班护士应起立,热情接待,应说:“您好,我姓×,是值班护士,我送您到×号病房,希望您安心养病,早日康复。您的责任护士会马上来看您。”
2、到了病房后,责任护士应说:“您好,我姓×,是您的责任护士,这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。”并介绍入院须知,最后说:“我随时会来看您,现在我去请负责您的医生来为您作检查。”
3、对陪同来的家属介绍院规时,应说:“根据目前的病情,您的病人不需要陪护,您放心回去吧。”
4、观察病人时应说:“××,您现在还有什么不舒服吗?”、“服药(或手术)后怎么样?”、“您有什么事情需要我帮助?”
5、每天早晨在夜班交班后,护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前,应对病人讲:“早上好,睡得好吗?早上用餐好吗?”
6、护士为病人做晨间护理时应说:“早上好,现在,我们为您整理床铺。”
7、护士在为病人做治疗前,应说:“××,现在准备为您输液了,因为输液时间较长,您是否要上厕所?”
8、若在静脉注射中没有做到一针见血,应讲:“对不起,给您添麻烦了。”
9、肌肉注射时,应讲:“××,这针可能有点痛,请不要紧张,肌肉放松,我尽量慢慢地推药,请您放心。”
10、发药时应说:“××,这是您的药。”并介绍该药的作用,最后说:“请服下好吗?”
11、量体温应说:“××,现在量体温了,请你们把体温表放在腋(舌)下。”
12、在病区或病房内发现或家属吸烟时,应说:“××,对不起,为了您和病人的健康,请您不要吸烟。”
13、在晚上熄灯前半小时,应到病房关照病人说:“病员同志,熄灯时间快到了,请你们做好熄灯准备。”熄灯时,应说:“祝大家睡好,晚安!”
14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时,应诚恳地说:“同志,请不要这样随地乱丢,保持病室的卫生和清洁,创造一个整洁美化的医疗环境,有利于病人养病,希望您的配合。”
15、为病人抽血时,要做到“三查七对”,并说:“请您别紧张,我尽量做好。”
16、在结束探望前15分钟,应到各科室关照探望同志:“请探望家属注意了,探望时间将到,为了保证病员同志的休息,请你们可以作离院的准备了。”
17、当探望时间已过,有些探望者还在病房时应说:“同志对不起,现在探望时间已过,为了不影响病人的休息,请您离开病房好吗?下次再来。”
18、当病人出现种种思想问题、情绪低落
时,护士要态度和蔼地做好病人的思想工作:“××,慢性病治疗是有过程的,请您安心养病,配合治疗。”
19、当见到指示灯亮时,应迅速而快捷地赶到该病室,并病态度和蔼地问:“请问您有什么事?”在发现病情有变化时应说:“请别紧张,我马上去请医生来。”
(五)医技科
放射科
1、请您将检查单交给我划价。
2、请您先到收费处付款,再来我处登记。
3、请到××室门口等候检查。
4、请您稍等,轮到时我会叫您。
5、请您穿好衣服,×小时后到登记处取*光片和诊断报告。
检验科
1、接待病人时,要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。
2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。
病理科
1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。
2、请您先到收费处付款,再将检查单送回。
3、请您将检查单交给我登记。
4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。
B超室
1、您好,请您先到收费处付款后再来登记、预约。
2、请您稍候,叫到您的名字再进去。
3、请您躺下(或起来),查完了,请您到门口等报告单。
4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。
心电图
1、请您将检查单交给我。
2、请您稍等,轮到时我会叫您。
3、请您穿好衣服,稍候在此取报告单。
药房
1、接到处方和发票时应说:“请您稍等。”
2、发药时说:“××同志,请注意用药方法,药已配齐,请您拿好。”
(六)后勤、服务、保安。
电梯
1、请问到几楼?
2、请走好。
门诊挂号收费处
1、您好。
2、请问挂什么科?
3、请出示病历。
4、请您准备好零钱。
5、请上×楼就诊。
住院收费处
1、您好。
2、请稍等。
3、请按医保规定交预交款。
4、请走好。
保安的文明用语
提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性,规范员工行为,是促进队伍素质的根本保证,在实际工作中,我们要提倡文明用语,避免禁忌用语。
1、接待外人员来单位找人,执勤中接待多名群众,应使用的文明用语:
请稍等,请问您找谁,我帮您找。
对不起,请稍等,我马上给您办。
2、接待车辆进出单位,维护道路交通,应使用的文明用语:
同志,请您把车停好,以免影响其他车辆停放,谢谢您的合作。
再见,请您慢走。
3、与职工打招呼时,应使用的文明用语:
您早,您好。
4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时,应使用的文明用语:
同志,请留步,您带的是什么?能看看吗?对不起,耽误了您的时间,
谢谢您协助我们的工作。
5、接待处理纠纷时,应使用的文明用语:
请冷静一点,有话好好说,不要争吵。
6、接报警时,应使用的文明用语:
请您慢慢讲,把情况(经过)讲清楚,我们马上到现场。
7、接报不属于管辖范围的事项时,应使用的文明用语:
请您不要急,我们负责帮您联系。
篇5:商场超市员工文明用语
商场超市员工文明用语
一、招呼用语、日常礼貌用语句:
要求说好第一句话,落落大方,笑脸相迎,语言亲切,礼貌待人,使顾客有宾至如归之感。
1、早上好!欢迎您光临供销超市。
2、您好!请问想要点什么?
3、对不起,请稍等一下,我马上就来。
4、您好,对不起,让您久等了。
5、请您多指教,多提宝贵意见。
6、您好,请多关照。
7、这是刚到的商品,请您看看,不买没关系
二.介绍商品用语:
要求热情、诚恳、实事求是、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”,不允许欺骗、误导顾客。
1、这种商品虽然价格高一些,但质量很好。
2、这是新产品,刚上市,它的特点是......
3、如果需要的话,我可以帮您参谋一下。
4、对不起,您要的品种已经卖完了,这是新品种,您可以看看。
5、请您在使用前,先仔细看一下说明书。
6、这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞。
三、答询用语:
要求热情有礼,认真负责,耐心帮助顾客解决疑难。
1、真不巧,您要的这种商品刚卖完,过两天来看看,或者留个电话号码,到货后我马上通知您。
2、对不起,我们超市没有经营这种商品。请您到其它商店去看看。
3、您有什么要求,尽管说,我一定会尽全力帮助您。
4、请放心,这个问题我们一定帮您解决。
5、对不起,我刚刚来,这个问题我不太清楚,请稍等,我去问一下。
四、道歉用语:
要求态度诚恳、语气温和,虚心听取顾客意见。多检查批评自己,争取得到顾客的谅解;不允许做错了,不向顾客道歉,强词夺理,与顾客争辩,甚至刺激伤害顾客。
1、对不起,这是我的错,刚才是我工作太粗心,请您原谅。
2、对不起,我刚调到这里,不熟悉情况,请原谅。
3、您提的意见很好,我一定向领导反映,改进我们的工作,谢谢!
4、由于我们工作失误,给您添麻烦了,真对不起。
5、对不起,请您稍等,这个问题我必须请示一下领导。
6、实在对不起,刚才这位员工态度不好,让您生气了,您有什么意见请给我说好吗?
7、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。
8、对不起,这件事情还要麻烦您和我一起到值班室(或办公室,视具体情况而定)去,我们的经理一定会为您解决,让您满意的(我带您去好吗?)。
9、这件事是我们的责任,您不必着急,请您别生气。我们一定帮您解决,包您满意。
五、解释用语:
要求委婉、细心、用语恰当、以理服人,使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。
1、对不起,这种商品是直接接触人体皮肤的,按国家有关规定,不能退换,请您选好尺寸。
2、对不起,这商品您已经使用过了,又不属于质量问题,不好再卖给其它顾客,实在不好给您退换。
3、对不起,这是商品质量问题,我们可以给您退换,给您添麻烦了。
4、对不起,这件商品已超过退换规定期限,如确属质量问题,经有关部门鉴定后,我们按规定执行。
5、请原谅,您的心情我能理解,但有政策规定,我们实在不能帮您解决。
六、道别用语:
要求谦逊有礼,和蔼亲切,使顾客心情愉快满意。
1、谢谢,欢迎您下次再来,再见!
2、请慢走,欢迎您常来。
3、不客气,这是我应该做的,再见!
4、我们做的还不够,欢迎您指教。