餐厅走菜服务人员礼仪培训
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
餐厅服务员如何为客人介绍菜肴
厅服务员在为客人订菜时进行必要的介绍和推荐是服务能力和素质的综合体现,也是餐厅经营者最希望服务员具有的能力。介绍和推荐应该是两个不太一样的问题。介绍菜肴是第一频道,推荐是第二步,可以说,只有第一步做好了,才有第二步。餐厅服务员为了向客人适当地介绍菜肴,必须对本餐厅所经营的各式菜肴有深刻的了解,如所经营的哪些是具有代表性的名菜佳肴,对餐厅菜单上的各式菜肴要了解其售价、主料、配料、烹调方法和烹调步骤,特别是要了解有特色的烹调方法。还有菜肴的口味特点,是咸鲜味、酸辣味,还是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的准确烹调时间、对各种套餐菜单,当日的特色菜单,也要了解清楚,这样等客人需要得到服务员的帮助时,服务员即可脱口而出,如数家珍。
服务员向客人介绍餐厅所经营的菜肴要适时,针对不同的客人介绍餐厅所经营的菜肴要适时,针对不同的客人有不同的介绍方法。对常客只需行当介绍一下近日或者当天的特菜即可。因为他们对餐厅的菜肴品种很熟悉,过多介绍反倒会引起客人的反感。如果是第一次来用餐的客人,服务员则应该简略介绍一下餐厅所经营菜肴的大致情况,如所属菜系,有哪些风味特色,什么样的菜肴随时观察客人的反应,如客人反应平淡就应适可而止;如感兴趣则可多讲几句。如果是商务商人利用进餐时间谈生意,服务员可以从高档菜开始介绍,同时介绍中档和有特色的菜肴,因为这样的客人往往较注意菜肴的质量,讲究菜肴的档次。
如果是国外的客人,服务员可介绍一些特色较浓的地方菜肴,同时注意客人的饮食习惯,不要介绍大多数欧美客人不感兴趣的如用动物内脏所制的菜肴。可着重介绍肉、禽类菜肴,而且应该尽量介绍清楚烹调的方法。许多欧美客人对等不太喜欢。同样是国内客人,由于生活习惯不同,就餐时选择菜肴也有很大的区别。南方客人一般喜欢吃清淡,咸、甜适中的菜肴。而北京的客人则喜欢带有辣酸口味的菜肴。而北京的客人则喜欢吃带有辣酸口味的菜肴,又如消费能力高的客人喜欢吃广东菜,一般消费能力的客人对菜系的挑选就不甚明显。有许多客人来用餐是特间品尝异地风味的,这时服务员要突出介绍餐厅的拿手菜,相信大部分客人都会乐于品尝的。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2:酒店重要客人接待礼仪培训
酒店重要客人接待礼仪的培训
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
接待礼仪要求
1.客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。
3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。
4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。
5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
篇3:员工礼仪礼貌培训
员工礼仪礼貌培训
一为员工全面提高自己的个人修养。使自己不但拥有丰富渊博的知识。还应有幽雅得体的言谈举止。
首先;礼貌用语规范
一、称呼
称呼男士应为先生或老板女士应为某某小姐,年长者为某某女士称呼时加您
二、礼貌用语;
1、您好!欢迎光临!
2、请问您要喝点什么?请问您要喝点什么?
3、这是您的饮品请慢用。
4、谢谢!
5、对不起;打扰了;
6、不好意思。请稍等您的饮品马上送到
7、请慢走欢迎下次光临
三、打电话
1、首先当电话铃响的时候,第一时间拿起电话自报家门。您好;这里是休息厅,请问您找那为?请稍等;并马上去传呼;如传呼人不在应说;对不起他不在,请问您找他有什么事吗?可以带为转告并将内容记录下来
2、接电话仔细倾听对方的讲话,应不是的做出反映同应答,表示对对方的尊重。
3、电话打完时应让对方先挂电话,以示尊重。
四、言谈举止
1、站姿;
站立时,双眼平视前方,双唇微闭,挺胸收复,双肩水平,两臂自然下垂,如是男员工两脚与肩同宽,双手叉于体后,
2、走姿
行走时两眼平视前方,两臂自然前后摆动,男员工步覆要矫健走平行线,女员工步覆轻捷,步伐略小走直线。
3、手姿
手指伸直并拢手心向斜上方,手与手前臂在一条线上,肘关节自然弯曲,摆出时,应由身体自然画弧线伸出,不可弯背,不可握紧拳头,也不可用手指点。
篇4:酒店餐饮电话礼仪培训教材
酒店餐饮电话礼仪培训教材
程序 标准
*拿起 电话电话铃响三声之内拿起电话接听。
*问候 客人用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,说:“您好/上午好!酒店***酒家,00*号预订员/迎宾员,很高兴为您服务。”
*电话 交流1) 如果客人先报出姓名,则应立刻称呼客人的姓名。
2) 仔细聆听客人的问题,准确掌握客人问题的内容,必要时,重复客人问题,以获确认。
3) 准确回答客人问题。
4) 如果当时立即回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告之客人,多少时间内给与回复。
5) 如果客人找人(酒店管理人员),则礼貌问清楚客人的姓名、单位,然后及时转告客人要找的管理人员,由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工,则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录,告诉客人上班时间员工不能接电话,下班后会把您的联系方式告诉该员工,请他与您联系。
6) 当正在接听电话时有人要找你,应该先和通话的对方讲:“对不起,请稍等”,然后和面前找您的人说:“对不起,等我接完这个电话可以吗?”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉:“对不起,让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉:“对不起让您久等了”。
7)如果对方(客人)打错电话了,不要说客人打错了,而应该说:我这里是某某部门/酒店,您要找的部门/酒店的电话号码是***,再见。 8) 如果客人电话投诉,则要向客人道歉,记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式,向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。
*电话 致谢1) 如果是客人打来的预定电话(按预订电话接听程序操作)。
2) 在与客人结束谈话前,需对客人说:“我们恭候您的光临。”
*放下 电话1) 等客人先放下电话之后,我们再挂电话。
2) 如需先放下电话,则应让对方听不到挂电话的声音为宜。
篇5:酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训
酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训
服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质,也折射一个酒店的整体形象。因此,加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。
一、仪容
1、发型:干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘,发脚前不过耳,后不过衣领,女服务员头发不宜过长,应用统一发夹在脑后梳理成髻。
2、化妆:女服务员必须化淡妆上岗,不浓妆艳抹或使用味浓化妆品,以淡雅自然为宜。
3、饰物:原则上不允许佩戴任何饰物,其原因:
(1)不方便工作,如:耳环、手链等。
(2)不卫生,如:指环等。
(3)为尊重顾客,使其得到心理上的满足。
4、个人卫生:注意保持个人清洁卫生,勤洗澡,身上不得有异味;服务员不允许留长指甲、涂指甲油,男服务员不允许留胡须。
二、仪表
1、按餐厅所发制服统一着装。
2、服装应勤洗勤换,服装不许有污渍、异味,衣袖、领口要保持干净、烫贴,不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3、服装必须扣好扣子,上好拉链,不许敞开。
4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等,穿皮鞋时应保持光亮,无尘污。
5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜,不允许穿其它颜色丝袜。
6、工牌统一端正地挂在左胸前。
三、仪态
1、坐姿
(1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
(2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。
(4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。
2、站姿
(1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉,右手放在左手上。
(2)女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形,男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
(3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。如:疲劳时可将重心偏移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。
(4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
(1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。
(2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
(3)步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜。
(4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往,容易发生意外。因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm 左右。
(5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不可慌张奔跑。
(6)行走时,一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。
(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。
(8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰。
四、微笑
在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑。
3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍,你会发现发音时嘴形似微笑,多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、习惯为止。
第二节 餐厅服务员的礼貌修养
礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是**号服务员(我是小*),很高兴能为几位服务”。
(2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。
(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。
(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
(2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。
3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。
(3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?” 。
3、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:
(1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。
(2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗?”等。
4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。
(1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。
(2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火 ,热情得体。
6、宴会礼:宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设立的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。
7、握手礼:是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:
(1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。
(2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
(3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。
(4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。
(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。
8、鞠躬礼:一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。
行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。
9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。
二、礼貌举止养成的重要性
1、礼貌修养表现餐厅的管理水平
许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现
良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求
作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。
4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。
在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。
总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则
在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节。应遵守以下几个原则:
1、尊重宾客习惯
在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系。
3、不与客人过分亲密
在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得:你是服务员,他是顾客。要注意内外有别,公私有别。
4、不过分繁琐、过分殷勤
对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现。
5、一视同仁,区别对待
来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,对所有客人均应给予热情接待,反对以衣帽取人的做法,但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾,如:老弱病残宾客,进门时都应有人搀扶,服务时要特别加以关照等,这样做,才能切实体现餐厅服务人员的修养。
四、礼貌修养的内容
1、注重仪容仪表仪态。(详细要求见个人形象一节)
2、注重语言表达:
(1)熟练掌握服务工作中的五声、十一字。
五声:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,宾客欠安有问候声,服务不周有道歉声。
十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
(2)谈话时应注意以下事项:
①与宾客谈话时,不要东张西望,要看着对方的“三角区”,即鼻子与双眼之间。
②同客人交谈时,要态度诚恳,声音大小以对方听清为宜,能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作,尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。
③ 与客人谈话时,可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等,但不能谈疾病等令人不愉快的事,一般也不要问对方履历,不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性,对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色,如对方不愿意继续下去,就应及时结束话题。
④客人与自己谈话时,要专心听,多给对方讲话的机会,不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问,或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子;不要随便打断客人的谈话,也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。
⑤与客人谈话时,要把握分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适度。
⑥如果与客人有不同意见,不要固执已见、蔑视他人,应保持协商的口吻。
⑦不许在背后指手划脚,议论宾客。
⑧同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,而冷落其他人;也不能只和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事,而冷落他人;也不要交头接耳,讥笑他人。别人谈话时,不要趋前旁听,更不要随便插嘴,若有事要与其中某人谈,要等别人讲完。
⑨和客人交谈时,如果旁边有人插上来和你说话,不要把背对着客人,应将脸朝客人;如遇急事要离开,应跟对方打招呼,表示歉意;如对方谈兴正浓,不要无礼地打断对方谈话,而要抓住对方谈话的空隙,立即接过话茬,表示这个问题留在以后再谈,然后起身告辞。
⑩和客人谈话时,要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得体。
(3)礼貌的服务用语
①欢迎语:如“欢迎你”、“欢迎光临”
②问候语:餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗?”等。
③告别语:如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。
④祝贺语:对过生日的客人说“祝您生日快乐” ,对新婚客人
说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ,新年时对客人说“新年好”等。
⑤征询语:如“我能为您做什么?” 、“你有什么事吗?” 、“我可以 ...吗?”
⑥应答语:如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。
⑦道歉语:如“对不起,打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。
⑧推托语:如“谢谢您的好意,但是...”、“对不起,我能不能......”等。
⑨餐厅应用语:“请问您需要什么饮料?” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么?这是菜单,请挑选”等。
(4)注意自己的服务态度
在日常生活中,无论是在语言上、在仪容仪表上,还是在动作上表现出来的礼貌行为,都不是以一种单独的行式表现的,而是以一种综合的形式表现,这个综合的形式就是态度。
五、培养礼貌修养的方法
培养礼貌修养,首先在于提高认识,必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意,这样,餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。
培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手:
1、从书本学习
在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时,多看有关的知识类书藉,并学以致用,不断提高自身礼貌修养。
2、向礼貌修养好的人学习
在日常工作生活中,向同仁学习,向客人学习,取长补短。
3、强制成习惯,习惯成自然
每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成,因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养,长期坚持下来,自然也就成为一种良好的习惯。
六、电话接听
电话接听是酒店服务的一个重要内容,是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中,电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为,电话服务是双方不露面,看不见表情、看不见手势的情况下进行,在通话过程中,双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响,如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意,就会给客人造成误解。基于这种特殊性,酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。
1、接听电话程序
电话铃响一般不超过3次应拿起话筒--致以简单问候(你好、早上好、下午好等),语气亲切柔和--报上酒店名称--认真倾听对方电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下话筒,去传呼他人--如对方通知或询问某件事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答给对方听-如果是接到订座电话,应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位,然后记录在订餐本上--向对方打来电话表示感谢--等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。
2、从酒店打出电话的程序
先将电话内容整理(以免浪费时间)--拨对方电话--待对方拿起电话,简单问候后,以同样问候语回复对方--作自我介绍--使用敬语,说明要找通话人或委托对方传呼要找的人--按事先的准备简述电话内容--确认对方是否明白或记录清楚--致谢语--再见语--等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。
3、接听电话注意事项
(1)按照一般惯例,男用“先生” ,女用“小姐”或“女士”正确称呼客人 。
(2)正确使用各种礼貌用语。
(3)对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准,吐字要清楚。
(4)不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语,以免客人不明白,造成误解。
(5)接打电话,语音要清楚、明了、简练,不要拖泥带水,浪费客人时间。
(6)在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码,如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪别人。
(7)对方拨错了号码,要礼貌地告诉他“对不起,您拨错了电话号码”,千万不要得礼让人,使别人不愉快;自己拨错了号码,一定要道歉,然后再挂线查准号码再拨。