篇2：物业客户服务中心值班交接班标准作业规程(3)

　　物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程（三）

　　1.0目的

　　规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

　　3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

　　4.0程序要点

　　4.1值班。

　　4.1.1客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。

　　4.1.2正常的值班时间为：8：30～次日8:30，24小时值班。

　　4.1.3值班时的主要工作：

　　a)接待客户的有关咨询；

　　b)受理客户的求助；

　　c)负责客户服务中心的安全；

　　d)协调、调度各部门协同处理突发事件。

　　4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：

　　a)时效管理的原则；

　　b)控制事态发展的原则；

　　c)及时汇报的原则。

　　4.1.5管理员值班时的纪律：

　　a)值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；

　　b)值班时发生／发现问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心主管决定处理施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；

　　c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

　　d)有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

　　e）值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

　　4.1.6值班时的权力：

　　a)有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；

　　b)有权采取临时有效的防护措施的权力。

　　4.1.7为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

　　4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。

　　4.2交接班。

　　4.2.1接班。接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：

　　a)接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；

　　b)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

　　c)检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；

　　d)交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

　　4.2.2交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物：

　　a)认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

　　b)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

　　c)互相签名后，方可离岗；

　　d)一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.3客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

　　4.4本规程作为客户服务中心管理员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《客户中心值班安排表》。

　　5.2《交接班记录》。

　　5.3《保洁员值班表》。

　　6.0相关支持文件

篇3：物业客户服务部接待规程

　　物业客户服务部接待规程

　　1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼：“先生/小姐您好”，“我能为你做什么?”

　　2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”

　　3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”

　　4.如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位?”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。

　　5.住户/访客离别时，要主动讲“再见”。

　　6.所有电话务必在振铃三响之内接听。

　　7.接听电话应先讲“您好”及报“****新城客户服务部”。必要时将住户提及的问题在〈住户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。

　　8.与住户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

篇4：物业客户服务部回访规程

　　物业客户服务部回访规程

　　1. 物业管理部之客户服务部每月按照《住户投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。

　　2. 客户服务部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率应达到100%。 t

　　3. 回访工作采取与住户交谈，电话回访，书信等方式，诚心听取住户意见，检测对被提供服务的满意程度。 .

　　4. 客户服务部助理对回访结果进行统计分析，发现不合格 及时向客户服务部主任汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客户服务部主任再次安排人员回访，直到住户对维修服务工作满意。

　　5. 客户服务部资料管理员对回访资料和记录进行统一管理。

篇5：物业客户服务中心接待规程

　　物业客户服务中心接待规程

　　一.走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如："先生小姐您好"，"我可以帮到你吗?"

　　二.需要报修时，前台文员应将引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

　　三.业主到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

　　四.如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生小姐找哪一位?""请问先生小姐贵姓?"等，必要时带路引见。

　　五.访客离别时，要主动讲"再见"。

　　六.所有电话务必在振铃三响之内接听。

　　七.接听电话应先讲"您好"及报"**物业管理公司"。必要时将提及的问题在<<投诉意见登记表>>上做好记录，采取相应的措施进行处理。

　　八.与或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。