篇2：温泉酒店VIP前厅接待方案

　　普瑞温泉酒店VIP前厅接待方案

　　贵宾接待通知单

　　接待单位

　　湖南省商务厅

　　联系人

　　李明

　　接待对象

　　沃尔玛CEO李华

　　接待等级

　　VIP1级

　　宾客抵店时间

　　28/10/20**

　　17:00

　　离店时间

　　30/10/20**

　　14:50

　　前台

　　房型及间数：豪华房(1间)、高级房(6间)

　　早餐卷是否需要：有

　　西餐

　　房间电话是否需要关闭：否

　　其他：湖南省省委书记将于29日10：30-11：30在酒店会见总裁;参加会见人数20人，主要领导将于10：30到达酒店。

　　客房

　　食品是否需要被撤销：

　　拖鞋：

　　洗漱用品：

　　布草：

　　水果：

　　烟：

　　茶叶：

　　盖杯：

　　热水：

　　其他：总裁喜欢欧式装饰风格，喜欢阅读。

　　餐厅

　　用餐地点：宴会厅

　　用餐时间：29日12：00

　　用餐标准：午宴

　　用餐人数：20人

　　用餐房间是否需要摆放绿植：

　　餐桌鲜花：

　　人名牌：

　　会议

　　会议室：

　　会议时间：

　　会议要求：

　　1、VIP客人抵达前的准备工作

　　1、预订部(VIP客人的预定信息、人数、到离店时间)

　　客人为世界五百强企业沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李华一行到访入住我酒店，抵店日期为20**/10/28

　　17：00,离店日期为20**/10/30

　　14：50,人数主宾李华先生，随行人数37人。

　　2、VIP等级分析

　　根据VIP等级划分标准，李华先生属于A级，应按照A级VIP接待标准进行接待

　　3、确认预定信息

　　预订部再次核对好预定信息，必要电话询问还需其他服务要求(如客人抵达是否有接机或接车要求等)

　　4、前台接待

　　前台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好

　　5、大堂副理：

　　根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：

　　审悦当天VIP客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、

　　以及其他特殊要求是否落实、无误;

　　所有VIP客房必须至少在客人抵达1小时前，按照VIP房检查单，仔细负责地检查一遍;

　　所有VIP的房间归定在中午12点检查完毕;

　　查房主要查以下几个方面：

　　A、房间钥匙是否能够正常开启;

　　B、卫生状况(参阅管家部客房清洁检查表);

　　C、房间内温度是否适宜，气味是否清新;

　　D、房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确，设施设备是否能够正常使用;

　　E、VIP布置规格有否落实。

　　任何临时的更改，都必须及时通知相关部门

　　2、VIP抵店时接待

　　1大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。

　　若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。

　　大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。

　　所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

　　5根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开，电梯。

　　6客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。

　　7大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或执行总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢迎。

　　8主持接待的执行总经理/总经理、大堂副理陪同客人直接进房。

　　9客房部主管率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

　　10管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。

　　11总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

　　12大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

　　13在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。

　　14总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务，关注VIP入住期间的叫醒服务，设置准确无误。

　　3、客人入住接待要求

　　根据VIP等级，前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长。通话内容包括：

　　—询问客人对房间舒适卫生等的满意程度;

　　—客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见;

　　—询问客人是否在住店期间感受到员工的特别关注;

　　—询问客人对酒店整体有何意见或建议;

　　—询问客人有何特别要求;

　　—询问客人具体离店时间、是否安排车辆等。

　　前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，电话铃响后接线员应准确称呼，如VIP客人要求及时服务，酒店应尽快安排。

　　专职VIP客人的接待人员需随时关注VIP客人的饮食起居、行程安排、会议及娱乐安排等，随时提供服务。

　　4、VIP客户资料存档

　　客户档案编号：0443

　　VIP编号：VA416

　　第一次建档时间：20**/10/30

　　客户基本信息(客户等级A)

　　姓名

　　李华

　　性别

　　男

　　年龄

　　单位

　　沃尔玛厅

　　职务

　　CEO

　　生日

　　联系电话

　　结婚纪念日

　　家庭住址

　　喜好口味

　　偏甜、咸

　　喜好酒水

　　喜好菜肴

　　个人禁忌

　　家庭基本信息

　　配偶姓名

　　年龄

　　生日

　　个人喜好

　　阅读

　　个人禁忌

　　子女姓名

　　年龄

　　生日

　　个人喜好

　　欧式建筑

　　个人禁忌

　　客人消费动态信息

　　编号

　　日期

　　人数

　　金额

　　宴会类型

　　编号

　　日期

　　物品名称

　　金额

　　欢迎晚宴

　　庆祝酒会

　　备注：

　　五、VIP客人退房时的工作

　　前台收银员提前准备好VIP客人帐单;

　　专职接待人员与客人确认退房时间后应同行李员一起提前10分钟在VIP所在楼层等候;

　　当客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续;

　　大堂副理通知总经理、销售总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人;

　　如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理应安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启;

　　退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送;

　　大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料

篇3：酒店宴会厅实习总结

　　实习总结

　　盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。转眼间时间流逝飞速，我的半年实习期限即将结束，我怀揣的对未来的憧憬准备迎接新生活的到来，又带着对现在的实习的不舍来总结我这半年的酸甜苦辣甜。

　　还记得我带着最初的梦想选择了北京昆泰嘉华酒店酒店作为我的实习单位，在还没有到酒店的时候，心里有着对酒店的猜想，酒店应该是什么样的，是由什么人建筑的，是出自于什么样的灵感，又有着什么样的历史文化，种种的种种吸引着我的好奇心，知道来到了这里我才知道原来我梦幻中的实习酒店是这样子的辉煌雄伟。

　　北京昆泰嘉华酒店位于北京的市中心的一家五星级酒店，坐落于北京市朝阳区朝外大街乙12号，是由法国的著名设计师设计的，是一家商务型酒店，拥有悠远文明古都典型的人文环境和现代商务氛围。酒店拥有358间豪华商务客房，其中28个套间。契合国际商务的设计概念，个性化空间规划和房间设计，豪华时尚、幽静高雅。所有房间配有中央空调系统、宽带网线接入、安全消防系统、国内、国际直播电话、客房小型酒吧、私人保险箱、卫星及闭路电视、VOD点播系统等先进设施。酒店客房从豪华房、行政房、行政豪华房、商务套房，到行政套房等房型一应俱全。

　　我叫张纯，来自北京东方研修学院航空旅游分院，很荣幸可以有这么好的机会来到昆泰嘉华酒店实习，经过了两天的入职培训，我有幸的被分到餐饮部下属宴会厅来完成我即将开始的半年实习期，我满怀着对未来的期待开始了来之不易的宴会厅实习，一同分到宴会厅的人有四个，很高兴我们成了这个集体的新队员，我感受着领导的和蔼，同事的友好，于是进入工作的状态，开始给自己定位，开始要虚心学习和请教，要尽快熟悉宴会厅的知识，曾经我们在课堂上天天听着那些所谓的理论知识，本以为我们很棒，以为我们多么的不错，现在才发现我们还多么的稚嫩，面对眼前新奇的一切，原来学校为我们提供的实习机会是多么的可贵，许多的许多都是在书本上学不到的东西，凡事只有自己亲身经历的，亲临其境了才能知道当自己面临许多事情的时候会想出什么样的解决办法，既来之则安之，我首先要了解一下宴会厅的大概情况，宴会厅属于餐饮部的下属部门，有一个大的宴会厅含一个VIP室，位于嘉华酒店的二楼，面积为260平方米，能最多容纳200人，三楼是会议楼层，有六个会议室，其中一号会议室、二号会议室、三号会议室为标准会议室，面积为83平方米，五号会议室略微大一些，面积为106平方米，六号会议室较大，面积为166平方米，还有一董事厅会议室，面积为120平方米，专提供高级懂事会议。宴会厅为客人提供不同规模的多功能会议厅，配备尖端会议设施。专业的宴会会议策划于全程跟踪服务，精选的中西式菜单，致力于为客人提供最高水准的服务，以求每一个细节需求都达到尽善尽美，这就是宴会厅的服务。通过这宴会厅的半年实习，我觉得自己成熟了很多，这半年的实习为了大学的三年理论知识做了成功的衔接，是我懂事了不少，在为人处事方面有了许多提高，初出校园的我们曾以为我们多么的伟大，可以多么的胜过他们，我很感谢学校和酒店给了我这次接触社会的机会，让我们可以在学校的保护下和酒店的细心照护下对社会有一个初步的了解，这样当我们毕业以后真的步入社会就不会这么陌生了。

　　时间真的如涓涓流水，缓缓地流过，在这六个月里酒店对我们照顾的真的很周到，刚刚离开家里的我们当然是每逢佳节倍思亲，却赶上了过春节，本以为会很想念家人，可是酒店却带着我们一起过新年，大家一起包饺子，煮饺子，做好吃的，让大家不觉得身处异地他乡而难过，反而多了一份就为的家的感觉，在昆泰嘉华酒店实习的这六个月，我感受颇多，在酒店中有着领导对我们的关怀备至，在宿舍有宿舍管理员张阿姨对我们的悉心呵护，张阿姨对我们来说就像知心朋友一样，工作上有什么不顺心和遇到什么事了，张阿姨会尽心的开导我们，还会教导我们应该怎么样做好自己的本职工作，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在半年的工作中，我收获很多，学到了很多，我学到了我在学校里学不到的东西，学到了我书本的理论知识的时间，也收获了很多的好朋友，也对自己以后得人生有了一个初步的规划，半年的经历我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。所以在酒店实习剩余的一个月里，我会依然做好自己的本职工作，努力盯好最后一班岗，为自己的半年实习画上一个圆满的句号，我相信不管以后我们的未来是什么样子从事什么行业，我们都会记得这段美好开心的时光，很感谢昆泰嘉华酒店给了我一段值得回忆的时光，以上是我半年实习期的实习总结。

　　张纯

　　餐饮部宴会厅

篇4：房产销售客户接待制度

　　房产销售客户接待制度

　　1.客户来到现场咨询，销售人员应首先致以问候，然后询问客户是否曾与销售人员联系过(包括来访及来电)：

　　“您好，欢迎光临!请问您是第一次来访吗?您是否与我们的同事电话联系过?”

　　1)若客户说与某位销售人员有过联系，应及时通知该销售人员，由该销售人员进行接待;若该销售人员不在现场，而客户是首次到现场来访，则按接待顺序接待;

　　2)若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记销售人员姓名，则该客户应视为新客户，按接待顺序接待;

　　2.对于新客户，负责接待的销售人员应：

　　1)首先致以问候，再配合沙盘模型做项目简单讲解(如朝向、配置、环境、周边状况等)，使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求(如面积、楼层、购买意图等)，做到心中有数，以便随后推荐;

　　2)作完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势作重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任;

　　3)样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要何种饮料，并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式、按揭贷款等细则，并根据客户喜好做强力推荐;

　　4)最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很好，希望客户能尽快作决定(但表达方式切忌过于直白)。

　　3.销售人员须负责请自己接待过的客户在《来访客户登记表》上作登记(已作过登记的客户除外)，并自己签名，签名处不得涂改。客户登记本由销售经理负责保管;

　　4.若上门参观的人员为同行市调人员，且明确说明意图，则由当时客户接待顺序中排在最后一名的销售人员接待，不计接待次数;

　　5.凡是没有说明意图的同行市调人员均视为新客户，按接待顺序接待，计有效接待一次;

　　6.若销售人员在与客户接触过程中发现该客户是来做市调或其他与本项目无关的人员，可向销售经理提出，不计接待次数，补接待客户一次，但前提是必须由销售人员与客户一同向销售经理证明客户来意;

　　(注：与本项目无关的人员包括：发展商、本公司、广告公司、装修公司、礼仪公司等工作人员;)

　　7.销售人员因公事外出而轮空归来后，补给当时来访的第一批客户，以后仍按原顺序轮流接待客户;

　　8.已作过登记的熟客来访，如原接待者不在，则由当时客户接待顺序中排最后一位的销售人员负责协助接待，不再作登记，不计接待次数，销售人员必须全力热情接待;

　　9.现场接待客户，除非找人、问路及该制度中所述特殊情况外，无论新老客户均计有效接待一次，按顺序轮下一位销售人员接待;

　　10.凡有客户要求一次购买三套以上的，相关销售人员必须在接待完客户立即向销售经理汇报有关情况;

　　11.由销售经理或销售经理指定的专人负责监督客户接待的顺序。

篇5：小区业主委员会日常接待制度

　　小区业主委员会日常接待制度

　　第一条 业主委员会日常应通过现场接待、设立意见箱、网络载体、热线电话、上门走访等多种途径听取业主、非业主使用人的意见建议，接受咨询、监督和投诉。

　　第二条 业主委员会主任或副主任应每月定期现场接待业主、非业主使用人，地点一般为业主委员会办公场所或小区主出入口。

　　第三条 业主委员会意见箱一般设在业主委员会办公场所门口、主出入口保安室或小区公示栏等便于业主投放信件的位置。业主委员会每周收集一次意见。

　　第四条 业主委员会应向业主、非业主使用人公布热线电话，接受咨询和反映情况。

　　第五条 业主委员会委员每季度应安排一次上门走访，听取业主、非业主使用人的意见、建议和要求。

　　第六条 业主委员会应对日常收集到的业主、非业主使用人的意见、建议、投诉和要求等情况建立登记簿。登记簿内容一般应包括反映日期、反映人、反映内容、登记人、处理结果等。

　　第七条 业主委员会对收集到的意见、建议、投诉和要求，如不能当场或及时解答处理的，一般应在15日内给予答复处理，并在登记簿上进行记载。

　　第八条 对业主、非业主使用人提出的合理意见、建议，业主委员会应当认真研究讨论并积极吸收采纳。