篇2：山庄物业管理方案(3)

　　***山庄物业管理方案

　　第一部分

　　*山庄物业概况和物业管理服务总体设想

　　一、**山庄物业概况：

　　*山庄位于长沙市区东南方向，距东塘广场约*

　　*公里，西到长潭高速公路*

　　*公里，其南距株洞公路约*

　　*公里。从长沙市中心和湘潭、株洲市乘车分别约20分钟可达该地;它是集优质教育、休闲娱乐、生活居住为一体的高尚社区：该社区建设场地环绕碧波荡漾的*

　　*湖水库，用地面积为200万M2，保留水库面积80万M2，环湖山丘及其他用地120万M2。其中：教育园区建筑面积5万M2，休闲娱乐区2万M2，高尚住宅区16万M2。

　　小区配套设施有：超市，净菜市场，餐厅，银行，医疗中心，干洗店，液化气站，网球场，老年活动中心，儿童娱乐中心。

　　小区主要机电设备有：配用发电机组，供配电给排水，消防设施，自动监视系统，自动报警系统，对讲系统，保安巡更系统等。

　　二、**山庄物业管理的指导思想，管理模式和目标承诺

　　1.指导思想：

　　引入IS09002国际质量认证标准管理，以安全管理(含治安、消防等)，环境管理(含卫生、绿化等)增加服务文化含量为重点和大力发展社区文化建设为突破口(以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务)，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把**山庄建设成国内首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的小区，使**山庄高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长沙物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。借总公司雄厚的经济基础，有选择的拓展物业管理市场，增加管理规模和市场份额，以规模效应降低管理成本，使社会效应，环境效应，经济效应逐步加强，逐渐独立运作走向自负盈亏，自我运作，自我发展的道路，达到专业物业管理企业赢利的目的。

　　2.管理模式

　　(1)“寓管理于服务之中”的模式：

　　以服务为中心，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。

　　(2)“双向共管”的模式

　　业主自治与专业服务相结合，房地管理与行业管理相结合。

　　(3)“规范运作，科技先导”模式

　　严格按物业管理管理办法，引入IS09002质量体系运行，以网络化、智能型为重点体现意识超前。

　　(4)“综合效益，服务创新”模式

　　在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，注重服务创新，使物业管理重科学有品味，有新颖感。

　　(5)倡导文化

　　以企业精神，理念和发展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信念追求和行为准则。

　　3.目标承诺

　　入住后一年内达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准，两年内达到“全国城市物业管理优秀小区”标准三年内通过IS09002质量体系国际和国内认证。

　　4.实行目标承诺的六大措施：

　　(1)规范运作，全面提升××××山庄物业管理总体形象

　　A.区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业用房广告;

　　B.环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使××××山庄物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一，体现规范化;

　　C.设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人;

　　D.管理形象规范，小区实行封闭式管理，确保小区安全，在时间，区域，内容上体现全方位服务，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在××湖采取空气质量报告措施，与市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、客户服务，提高业主、客户环境保护意识，增强业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。坚持每半年公布一次小区水质鉴定报告。每季度公布一次管理处收支报告等。使物业管理美誉度提升。

　　(2)建立优良的员工队伍

　　坚持以人为本的原则，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实行考核，优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训计划，提高培训额度，确保人均培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达100%，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。

　　(3)引入IS09002质量体系

　　IS09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业管理质量不可缺的大纲，在引入IS09002质量体系时，要结合实际，根据××××山庄的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的控制力度，使员工熟悉体系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过质量体系认证的物业管理企业。

　　(4)倡导创新

　　在规范化和程序化的同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和新颖感，对服务工作如何创造性地完成，在服务中如何挖掘新服务概念等。

　　(5)推行科技导先，在网络化，智能化下功夫

　　在××××山庄物业管理中，将以规范运作立业，以科技先导取胜，科技先导又着力加强网络化、智能型两个重点，首先，将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理中，使各区联网运作，资源共享，提高效率和规范化程度，同时，尽快开通国际互联网，为业主、客户、学校提供信息和服务，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系统，对讲系统，保安巡更系统，停车IC卡智能管理，水电自动抄表系统的正常运行。全面提高××××山庄物业管理智能化水平。

　　(6)重视社区文化建设

　　大力开展社区文化建设，狠抓精神文明建设，在社区形成可持续发展的文明风尚，我们将社区文化定位在：

　　A.环境文化建设

　　围绕热爱地球，保护环境，节约能源，杜绝浪费。通过优美的环境培养业主的自律意识，增强××××山庄人的归属感。在环境保护上，利用交流活动，形成安全健康，亲切，欢乐的空间。通过绿色景观走廊，让业主充分感受“大自然景观“的演绎过程，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想。

　　B.行为文化建设

　　围绕共建新文明，共创新风尚为主题。采取社区大活动和围合小活动相结合的形式，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。

　　C.精神文化建设

　　精神文化是文化建设的核心，体现社区成员精神观、价值观、道德观等，为达到回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通的目标。围绕交流新文化、新科技等主题。

　　D.拟定组织和管理制度(包括××××山庄个性化的文化内涵)

　　××××山庄将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，制定文化建设计划和文化手册，对社区文化的思想、主题、行为进行诱导和软性约束。设置社区文化组织管理职能，专职专责开展社区内的各种文化活动，使业主充分感受到××××山庄社区文化特有的氛围。

　　我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累××××山庄物业管理的无形资产，增强社区凝聚力，提高社区管理档次，让环境文化、行为文化、精神文化成为××××山庄社区与众不同的新特色;建立“××湖人人都是物业管理人，人人都是环保监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”的观念。

　　第二部分

　　××××山庄物业管理具体方案

　　一、实行封闭式综合一体化管理

　　1.实行综合一体化物业管理;

　　2.体现人性人化物业管理概念;

　　3.技防与人防相结合，试行封闭管理;

　　二、内部管理架构

　　(2)架构说明

　　物业管理公司：在总公司的直接领导下成立，成立之初主要负责××××山庄物业管理项目。

　　山庄物业管理处：对××××山庄进行日常管理，履行小区的多项职能，确保管理目标的实现。

　　事务部：面向全体业主、客户，接受电话咨询、求助、投诉，协调指导各班组处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训，质量监督，档案，资料，社区文化和对外协调等事物。

　　维修部：负责水电、照明、消防等设施的维修养护和房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为业主住户提供优质维修服务。

　　安管部：对××××山庄实行24小时治安、消防和交通车辆管理，同时履行作为义务消防员的职责，协助事务助理工作。

　　清洁队：负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、整洁，达到质量标准。

　　绿化队：负责小区公用部位的绿化的维护、修缮和整治。

　　社区文化：负责好以“环境文化”、“行为文化”、“精神文化”为中心的社区文化建设。

　　三、激励机制

　　以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。

　　针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。

　　根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：

　　目标激励：

　　岗位激励：

　　效益激励：

　　四、监督与自我约束机制

　　1.监督机制：

　　××××山庄在开展物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。

　　具体方法：

　　(1)公开监督制：

　　(2)业主住户评议制：

　　(3)定期报到制：

　　2.自我约束机制：

　　(1)××××山庄在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。

　　(2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。

　　(3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。

　　(4)实行末位淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。

　　五、信息反馈及处理机制

　　1.××××山庄管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

　　(1)业主、住户的意见箱。

　　(2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。

　　(3)管理处员工的反馈信息。

　　(4)新闻媒介

　　2.获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。

　　六、工作计划

　　1.工作流程：

　　(1)总公司——物业管理公司

　　(2)物业管理公司——山庄物业管理处

　　物业管理公司组织山庄物业管理处制定设备设施养护计划，协助制定目标管理，管理处对物业公司负责，定期向公司汇报各项工作进展情况及运作情况。

　　(3)××××山庄管理处——岗位员工

　　管理处对各班组实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位，各项物业管理服务统一按引入IS09002质量体系运作，各项工作量化到各岗位员工，通过全员参与和绩效反馈，保证管理目标的实现。

　　2.工作计划安排

　　(1)筹备期

　　组建物业管理公司

　　组建山庄物业管理处

　　制定交接验收计划及交接表格

　　各类资料接收、建档

　　设备交接、验收

　　道路、机电设备标识、标识策划实施

　　管理处物资、采购

　　人员分配、招聘、培训

　　(2)运作期

　　员工培训

　　按引入IS09002质量体系日常运作

　　业主(住户)意见调查，评议

　　财务收支、预算、分析

　　装修管理，控制

　　市、省、国家优秀物业管理示范小区创建、参评

　　IS09002质量体系专家审核

　　IS09002质量体系国际国内认证

　　七、物资装备配制

　　1.主要维修工具

　　包括：发电机和其它电器设备维修工具，电焊机，管道疏通机，冲击钻，高架升降梯等各类维修工具。每个维修工配常用维修工具一套。

　　2.办公用品：

　　第三部分

　　××××山庄物业人员管理方案

　　一、××××山庄管理处人员的配备图

　　二、各类骨干数量、专业素质

　　1.管理处主任：

　　要求大专或以上相关专业，具丰富的物业管理经验，有较强的组织协调、创新能力，熟悉IS09002运作，全面负责××××山庄物业管理工作。

　　2.事务部(A、B、C区事物助理各1人，财务收银1人);

　　3.财务收银;

　　4.社区文化：

　　要求

　　5.维修部长：

　　要求

　　6.保安队长：

　　要求

　　三、管理人员培训

　　企业的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争，取决于企业能否具备优秀人才，能否挖掘现有的人力资源。

　　1.培训原则和目标;

　　2.培训方式;

　　3.培训内容;

　　(1)基础培训

　　(2)系统培训

　　(3)专业培训

　　4.评估考核

　　(1)培训前考核：目的是了解员工掌握有关知识，技能的现状，以便对症下药制定切实可行的培训计划。

　　(2)培训中考核：根据实际情况，在专业技能培训中，边培训，边实践，边考查，理论与实践相结合，了解员工能否按培训要求和标准指导工作，及时对培训进行调整和改进。

　　(3)培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，巩固培训效果，把考评的结果作为员工综合培训成绩的主要依据。

　　5.员工行为规范

　　××××山庄对员工行为规范和仪容仪表有以下明确要求：

　　四、人才管理

　　企业之间的竞争，均等情况下是人才的竞争。人才是公司最宝贵的财富。××××山庄管理处始终把尊重员工，培养员工充分发挥员工的积极性，创造性为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造一种和谐、有序的舒畅环境，为业主、住户提供最佳的物业管理服务。

　　优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才，并合理的予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性，并在人员管理实践中，总结，形成自己的风格，采取的办法有：

　　1.严格要求，规范管理，选好人，培育人;

　　2.竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人;

　　3.以企业文化感召人，留住人。

　　第四部分

　　××××山庄物业管理规章制度

　　一、管理规章制度的建立：

　　完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。运行一套行之有效的管理制度，做到有章可循，有法可依，保证各项工作顺利进行，××××山庄将采取规范化、制度化的模式。制定一整套覆盖管理过程的质量管理和质量保证体系文件，现列标题目录如下：

　　(1)质量手册

　　1.质量方针和目标

　　2.组织机构和职责

　　3.质量体系诸要素

　　·文件和资料的控制

　　·提供服务的控制

　　·服务过程的控制

　　·服务纠正的控制

　　·质量记录的控制

　　(2)程序文件

　　1.合同起草，评审程序

　　2.文件和资料控制程序

　　3.物资采购控制程序

　　4.物资验收发放程序

　　5.物业的接管、验收程序

　　6.设备管理控制程序

　　7.服务工作控制程序

　　8.服务质量的检查程序

　　9.服务质量的评价程序

　　10.业主投诉的处理程序

　　11.人员培训的控制程序

　　(3)工作手册

　　1.人事工作手册

　　2.事务部工作手册

　　3.物业接管入住手册

　　4.保安工作手册

　　5.清洁、绿化工作手册

　　6.机电、维修工作手册

　　7.消防工作手册

　　8.社区文化工作手册

　　(4)质量记录表格

　　1.程序文件表格

　　2.工作规序表格

　　3.物业管理法规

　　4.图纸、技术图样

　　二、物业管理档案资料的建立与管理

　　档案资料的建立与管理是物业管理重要的组成部分，科学规范的档案管理可以为好的物业管理公司提供有力的支持。

　　(一)档案资料的建立与分类

　　1.档案资料的建立

　　(1)系统化、科学化电脑化的先进手段收集资料

　　(2)将收集到的资料，根据来源、内容和信息的表现形式进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。

　　(3)按照资料载体的不同类型采用恰当的安全保存方式

　　2.档案资料的分类

　　(1)接管移交资料

　　2.管理档案资料

　　(2)××××山庄管理处档案资料管理

　　1.管理处设兼职档案管理员，使物业管理档案管理规范化。

　　2.明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、使用、检查等各项建档流程。

　　3.采用多种形式的文档储存方式(如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等)，并采取相应的储存、保存方式。

　　4.对原始文件，合同等重要资料必须严格管理，重要资料(如发展商提供的资料，商函等)的接受，借阅复印等必须经管理处主任审批。

　　5.实行原始资料和电脑贮存双档管理。

　　6.档案鉴定必须由管理处主任负责，审批档案保存数量、保存期限是否有效和作废。

　　7.注重档案管理信息开发、开展档案编研工作，根据工作需要和档案库存情况编制各科专题资料。

　　8.管理处每季对档案资料管理进行检查。

　　9.要求全体员工树立档案意识、保密意识。

　　参照《全国优秀管理住宅小区标准》，结合本公司目标承诺和质量方针，确定如下承诺指标及保证措施。

　　第五部分管理指标要求

　　一、房屋及配套设施完好率

　　实施措施：

　　1.根据实际情况组织维修人员对房屋及配套设施进行分析，编制大、中修及维修保养计划并实行质量监控。

　　2.房屋配套设施巡查、保养频率、质量标准化解到人、专人质量控制。

　　日常维修、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合，使其始终处于良好状态。

　　3.严格装修审批管理，对进入小区的施工单位实行明示，跟踪管理，及时处理，纠正损坏结构、危及配套设施安全的行为。

　　二、小区房屋零修、急修及时率

　　实施措施

　　1.以优质服务为宗旨，实行24小时值班制，各控制中心设报警电话。

　　2.维修人员在接到维修通知单15分钟内到达现场零修及时处理，急修不过夜。

　　3.中心根据小区功能及特点储备一定数量的常用器材以备急用。

　　4.实行报修填单制，维修完成后，报修单位质量确认签字后返回存档备查。

　　5.维修单每月5日前由事物员统计分析并将分析告提交管理处主任，管理处主任根据报告中的出现的问题采取纠正预防措施。

　　三、保洁率

　　实施措施：

　　1.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

　　2.事务管理员每日巡视检查卫生感保洁状况，发现问题及时处理，并及时将卫生检查信息报告给管理处主任。

　　四、质量合格率

　　实施措施：

　　1.维修工程实行业主、住户质量签收制度。

　　2.外购的备品、备件实行验收制度，提供维修安装服务前有业主检验确认。

　　3.业主、主户提供的维修材料在维修前实行质量确认并在维修单中明示。

　　4.维修安装过程中因操作不当造成不合格，除向业主、住户道歉外还应采取积极措施补救。

　　五、回访率

　　实施措施：

　　1.维修实行100%回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。

　　2.每月5日前由事务管理员对上月维修单进行统计、提交分析报告。

　　六、公共照明设施完好率

　　实施措施：

　　1.实行专人维修保养、巡查、主管监督。

　　2.小区内公共照明灯具型号、规格储存一定数量的备件、采购的备品，备件实行验收控制。

　　3.根据实际需要选用恰当的灯具和光源，对线路、开关作系统。

　　4.改造以求达到节能、高效、延寿的目的，提高照明灯具完好率。

　　七、小区内治安案件发生率

　　实施措施：

　　1.充分利用摄像监控系统和保安员24小时巡查制度，实行定位岗、巡视岗、监控中心的交叉、立体防范，做到人防技防相结合。

　　2.对来访进出人员通过确认登记证件后方可放行。

　　3.管理处对外来施工单位签定装修施工责任书，实行担保制，施工人员挂牌进入小区、定位施工。

　　4.所有施工人员按规定时间施工，不得留宿。特殊情况需延长当日工作时间应提前1小时在管理处办理申请备案手续;批准后才能作业。

　　5.小区所有外出物品凭指定人签字、登记放行，小区大件物品搬出，业主、住户应出示有效证件登记，其余人员携大件物品外出除出示有效证件登记外还须通过业主签名同意，保安才放行。

　　6.管理处对保安服务工作定期检查，明查与暗查相结合，保证治安工作的有效性。

　　7.全体保安人员实行准军事化管理，定期进行军事化和业务培训，所有新招保安员一个月不得单独在主要岗位值班。

　　八、机电设备系统完好率

　　实施措施：

　　1.管理处施行(机电设备管理)制度运作，并不断修订完善机电设备的运行制度和维修制度，管理处配备专业工程技术人员，所有维修人员持证上岗，出现问题及时处理。

　　2.建立设备台帐，记录建档，分类控制。

　　3.编制机电设备长期维护保养计划，并由管理处监督实施，实行考核、评比。

　　4.维修人员对机电设备运行保养状况每季做分析报告提交管理处主任，管理处主任根据分析报告采取纠正和预防措施。

　　九、火灾发生率

　　实施措施：

　　1.根据实际情况制定消防应急作战方案，每年进行不少于一次的消防演习。

　　2.开展各种形式安全用电、气和防火宣传。

　　3.采取日常巡查与定期检查相结合，所有装修实行申报、审批管理，管理处跟踪巡查，检查结果记录存档备查。

　　4.小区内所有动火作业，施工单位必须事先申报管理处主任批准，办理动火登记手续，施工单位应指定动火部位监控人，在作业过程中予以监督。

　　十、违章发生率与处理率

　　实施措施：

　　1.组织各种类型的宣传，使业主、住户和施工单位明了装修管理规定，减少和防止违章发生。

　　2.所有装修实行申报、审批、跟踪管理，所在施工单位施行不违章承诺，缴纳施工保证金。

　　3.日常巡视和装修部位检查相结合，装修部位巡视检查每天不少于二次，及时发现问题及时处理，杜绝违章发生。所有巡视检查处理记录存档备查。

　　4.装修完工后严格按申报审批的图纸进行验收。

　　十一、业主有效投诉率和处理率

　　实施措施：

　　1.全体管理处人员以“您的满意就是我们的追求”为工作宗旨，为业主、住户提供优质的服务，日常管理实行闭环控制，使业主、住户对我们100%的满意。

　　2.设立24小时要求投诉电话和投诉信箱。

　　3.按引入体系的投诉处理分析程序运作。

　　4.各类投诉信息由信息接收人员在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门，并在登记录上注明信息至何部门、何人、所有投诉须统一编号，以便跟踪检索。

　　5.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施在预定时间内向业主回复，回复时间不超过二个工作日。

　　6.责任部门不能当即处理或需要统一协调处理的投诉可向上报管理处主任，由管理处主任协调处理。

　　十二、业主对物业管理满意率

　　实施措施：

　　1.管理处实行公开透明管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处于业主监督之下。

　　2.设立征询意见和投诉受理电话，每半年作一次业主、住户征询意见调查，采取发调查表、上门征询、员工信息反馈等多种形式将所有征询到的信息进行登记造册，并由管理处主任主持对信息进行分析，及使调整和改进管理服务方案，对出现的不合格项提出纠正预防措施，并对纠正预防措施跟踪，调查处理结果直接向业主公布。

　　3.管理处主任每周一主持召集各班组长例会，会议内容包括信息反馈分析、调整、改进服务管理中存在的问题。

　　十三、绿化完好率

　　实施措施：

　　1.严格执行绿化工作计划，计划内容包括工作内容、时间、要求和质量要求。

　　2.管理处班组长每周五按工作计划表对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结果记录在“绿化管理记录”中。

　　3.保安巡逻值班员对进入辖区绿地闲杂人员提示制止，防止践踏损坏花木。

　　十四、道路、车场完好率

　　实施措施：

　　1.理处指定专人对道路、停车场标识，标牌进行维护，按规定实行巡视检查、维护、修理记录建档备查。

　　2.小区道路、车场的完善或改进工程进行质量监督，并跟踪管理。

　　第六部分社区文化

　　一、对社区文化与物业管理关系的认识

　　(1)社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员(业主、住户和管理人员，文化需求的重要手段。随着时代的进步，科技的发展，人们己经不满足于一般的卫生、绿化、安全等良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩，更关注个性发展的环境中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。社区文化正是创造这种环境，满足这种心理需求的重要手段。

　　(2)社区文化是实施物业管理的润滑剂，物业管理公司只有同业主—住户充分地沟通，使管理服务双方达成共识，相互配合，才能使“一人管百人”向“千人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是产生这种沟通的润滑剂。

　　(3)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系，社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系。管理应该有文化内涵。而文化内涵又可以反向推动管理水平跃升。

　　二、××××山庄社区文化的特点和主题策划

　　××××山庄社区文化三项主题

　　l、共建新文明

　　(1)关心社会，关心他人，尊重他人

　　(2)倡导注意社会公德，提高社区成员公民意识

　　(3)组织以行为道德、规范主题的宣传活动

　　(4)让在××湖工作、生活的社区成员更高尚一些，更文明一些，更热情主动一些

　　(5)为老年人组织健康咨询活动

　　2、交流新科技、新文化

　　(1)通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙

　　(2)围绕新科技、新文化举办各种主题研讨会

　　(3)利用各种纪念日、节假日，开展文化活动

　　(4)寓教于乐，通过文化活动丰富业主，住户社区成员的物业管理法规知识

　　(5)为社区成员提供文学座谈、艺术交流和体育欣赏的机会，满足大家的文化需求

　　3、热爱地球，保护环境

　　(1)每月在宣传栏上安排一期环保专刊，宣传环保新概念和可持续发展战略

　　(2)培养社区成员节约资源、能源的良好习惯

　　(3)引导社区成员熟悉、垃圾分类处理的益处和实施方法、营造关心环保，热爱环境的良好气氛

　　(4)组织以环保为主题的征文、摄影比赛

　　三、××××山庄物业环境文化活动概要

　　××湖特有的自然环境构成了社区的环境文化，我们将在以下方面进一步加强管理，通过环境文化塑造，提升管理形象。

篇3：谈商业街典型物业管理方案的可取之处

　　谈商业街典型物业管理方案的可取之处

　　对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业物业管理公司对商铺进行物业管理方案设计实施，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的物业管理更为重要。如果商铺物业管理方案不恰到好处，会影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。

　　一、商铺物业管理方案的理念

　　商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

　　“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一物业管理方案的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

　　“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

　　商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为了达到“统一管理,分散经营”的物业管理方案设定，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的物业管理方案中的地位。

　　1、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

　　“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。

　　“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可)。

　　2、“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

　　商铺的物业管理方案内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

　　二、商铺物业的管理方案的特点

　　1、顾客流量大

　　商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

　　2、服务要求高

　　要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理方案thldl.org.cn服务的根本原则

　　3、管理点分散

　　出入口多，电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

　　4、营业时间性强

　　顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

　　5、车辆管理难度大

　　来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

　　三、物业管理方案中对人员配备的思考

　　1、商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。

　　2、保安服务部设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。

　　3、保洁绿化部设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。

　　4、经营服务部设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。

篇4：某某医学院总院物业管理方案

　　北京医学院男科总院物业管理方案

　　构建“三化四定五制”的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化，四定，五制.

　　一、业化，标准化，制度化“三化”模式

　　员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准;企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

　　二、任务定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理

　　各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。三.1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制“五制”

　　a)为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替;同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。b)

　　限时复命制公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

　　c)服务访查制

　　医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。

　　d)考核监督制

　　一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

　　e)责任追究制从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

　　锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。

　　一、设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位，高水准，使医院职工和每个病人，顾客进入医院即得到有效服务。

　　二、建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话，一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在**医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈的功能和责任。医院，病人，顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。一个电话一个招呼就OK的便捷服务机构，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

　　三.入一套人性化，高品位的服务文化使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉;让医院少一点单调刻板，多一点姿彩;少一点冷漠，多一点热情;少一点疑虑，多一点自信;少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

　　四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

　　五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

　　医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头，规律和因素，以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

　　六、打造一个优秀物业，花园小区和文明社区优秀物业，花园小区，文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。

　　公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业，花园小区，文明社区为目标，按照优秀物业，花园小区，文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

　　管理人员“五训导”

　　各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和运用如下之行之有效的方法：

　　一、断扩充所需信息

　　2，深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点;

　　3，充分了解各项后勤服务运作情况

　　4，掌握员工的个人情况，工作表现和思想动态;

　　5，关注社会各方面的有关信息和方法;

　　6，经常了解掌握行业先进经验;

　　7，经常学习研究有关理论读物和政策。

　　二、切入管理和追求完美

　　管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意，提出和思考以下问题：

　　a)进入医院要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题;

　　b)进入单位要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题;

　　c)巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖;

　　d)一天工作下来要思想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进;今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作;

　　e)要经常思量：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即进;

　　f)要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止;

　　g)每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值;

　　h)每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需要以注意防止的问题;

　　i)经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新?医院后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办?

　　三、重视团队精神

　　a)管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑;

　　b)管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不拆台和相贬;

　　c)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力;

　　d)高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务，抓业务，抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合;

　　e)经常注意团体性的活动和讲评，激励，促成团体内部的良性竞争，培养和激发团队精神。

　　四、充分注意公共关系

　　a)重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象;

　　b)组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响;

　　c)重视与客户单位的相互沟通，积极，主动地征询各方意见，通过接待，走访，组织联谊等活动，积极宣传管理处服务内容，为管理处经营管理创造友好氛围;

　　d)重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低;

　　e)经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通，让服务对象感觉舒适，掌握赢取客户好感的方法技巧，创造良好的人际环境。

　　五、以我为标杆

　　a)带头维护企业的风气，形象及企业内部和服务单位之间的团结;

　　b)带头遵守劳动纪律和各项规章制度;

　　c)带头维护上级领导的威信;

　　d)带头维护企业和服务单位的利益;

　　e)带头处理好各种利益关系

篇5：物业管理部给排水设备维修养护方案

　　物业管理部给排水设备维修养护方案

　　一、总则

　　为了保证给排水设施正常运行，提升物业服务水平，特制定本方案。

　　二、给排水设备养护

　　(一)水泵机组的维修养护

　　1.水泵的维修养护

　　生活水泵、消防水泵、排污泵、潜水泵每半年进行一次全面养护。其养护内容如表10-3所示。

　　表10-3

　　水泵养护内容表

　　检查项目

　　反映现象

　　应对措施

　　检查水泵轴承是否灵活

　　有阻滞现象

　　加注润滑油

　　有异常摩擦声响

　　更换同型号规格轴承

　　有卡住、碰撞现象

　　更换同规格水泵叶轮

　　轴键槽损坏严重

　　更换同规格水泵轴

　　检查压盘根处

　　漏水成线

　　加压盘根，清洁水泵外表

　　水泵脱漆或锈蚀严重

　　彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆

　　检查电动机与水泵弹性联轴器

　　有损坏

　　更换

　　组螺栓是否紧固

　　松弛

　　拧紧

　　2.控制柜的维修养护

　　维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容包括以下几方面，如表10-4所示。

　　表10-4

　　控制柜养护内容表

　　检查项目

　　反映现象

　　应对措施

　　所有元器件

　　有积尘、污物

　　清洁柜内所有元器件，清洁外壳

　　所有的接线头

　　锈蚀严重的接线头

　　更换

　　所有的线头的号码管

　　脱落

　　及时整改

　　交流接触器

　　表面有污物

　　清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒

　　复位弹簧

　　松动

　　拧紧所有紧固件

　　热继电器的绝缘盖板

　　有破损

　　更换

　　自动空气开关电阻

　　低于100MΩ

　　烘干

　　开关

　　出现卡位

　　触头表面清除干净

　　信号灯、指示灯

　　不正常指示

　　调整或更换

　　3.电机的维修养护

　　维修人员应随时做好电机的保养工作，其保养内容包括以下项目。

　　(1)外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。

　　(2)用摇表检测绝缘电阻，电阻应不低于0.5MΩ，否则应烘干处理。

　　(3)电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。

　　(4)电动机轴承有无阻滞或异常声响。

　　(5)电动机风叶有无碰壳现象，清洁外壳，外壳是否脱漆严重，若严重应重新油漆。

　　(二)水池、水箱的维修养护

　　水池、水箱的维修养护每半年进行一次，若遇特殊情况可增加清洗次数，清洗程序如下。

　　1.首先关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，抽空水池、水箱中的水。

　　2.泄水阀处于开启位置，用鼓风机向水池、水箱吹两个小时以上，排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。

　　3.用燃着的蜡烛放入池底进行检测，以确定空气是否充足。

　　4.打开水池、水箱内照明设施或设临时照明。

　　5.清洗人员进入水池、水箱后，对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维修养护要求进行检修保养。

　　6.清洗完毕后，排除污水，然后喷洒消毒药水。

　　7.关闭泄水阀，注入清水。

　　三、给排水设备维修

　　(一)室内给排水设备设施维修程序

　　为了保证维修工作规范、合理及维修工作及时，室内维修应遵循以下程序。

　　1.业主向服务中心申请。

　　2.服务中心工作人员填写《报修登记表》。

　　3.维修主管派工，并填写《派工单》。

　　4.维修人员准备好工具，带上《派工单》上门维修，进门时，应首先出示工作牌，查看现场后，按企业规定的收费标准报价，经业主同意后进行维修。

　　5.维修过程应遵守操作规程，注意安全。

　　6.维修完毕后，请业主验收，验收后，请业主在《派工单》上写下意见，并签名。

　　7.《派工单》一式三份，维修组、业主、服务中心各保留一份。

　　(二)室内维修服务标准

　　1.维修时间

　　本企业对室内维修时间做出如下承诺，具体细则如表10-5所示。

　　表10-5

　　维修时间承诺明细表

　　类型

　　承诺事项

　　到位时间

　　有提前预约

　　按业主制定时间到达

　　无提前预约

　　30分钟内到达

　　维修完成时间

　　小故障

　　30分钟内完成修复

　　一般故障

　　2小时内完成修复

　　较难故障

　　3天内完成修复

　　2.提供材料

　　维修过程中提供的材料应100%合格。

　　3.服务态度

　　维修人员上门服务或接待业主的报修一定要热情、礼貌、举止言谈得体。