篇2：小区物业管理的具体操作方案

小区物业管理的具体操作

　　公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

　　(一)前期准备

　　公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前一个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主规约及前期物业服务协议;进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1．内部机构的设置与拟定人员编制

2．物业管理人员的选聘和培训

　　开展管理工作前1个月，培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3．规章制度制定

　　1)根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主规约》、《用户手册》并在入伙时发放。

　　2)制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

　　(二)物业管理的启动

1．物业的接管验收（承接查验）

　　1)产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

　　2)技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)

2．入伙管理

　　1)房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主规约”，礼貌、热情接待业主，主动解释有关疑问;签订物业服务协议、业主规约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;物业管理圈。向用户发放《业主须知》、《业主手册》;配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

　　2)建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3．二次装修施工全过程监控

　　二次装修管理关系楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《山东物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》等有关法规以及《前期物业服务协议》、《业主手册》、《业主公约》执行管理。

　　作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

　　安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患;二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

　　环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

　　共用设备设施管理。确保二次装修水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

　　二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

　　土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

　　水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;要求业主在进行吊顶装饰时留出检查口。

　　装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

　　(三)完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

　　在社区四周、车库进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

　　培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

　　在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

　　租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

　　楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

　　记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统

1．房屋管理与维修养护

　　主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一，冷凝水集中收集;设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2．共用设备管理

　　本公司设备保养与维修：

　　一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态;

　　二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;

　　三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修;

　　四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

　　1)给排水设备管理

　　管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

　　供水设备(包括供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准。

　　排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

　　2)供电设备管理

　　供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障;每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次)，并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

　　配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内;建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌;操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

　　供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

　　3)弱电设备管理

　　每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

　　4)消防管理

　　消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

　　建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;建立义务消防队，制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

C、环境保结系统

　　环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

　　管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

2、四害消灭

　　在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统

　　制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

E、共用设施管理系统

　　制定共用设施管理标准，对业主的共用设施制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

　　1、社区文化建设

　　创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感;各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

　　2、便民服务

　　“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

　　1)日常服务

　　设置业主服务中心、服务专线，开辟为业主沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊，邮件报刊代收代发。

　　2)特约服务

　　提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代装家用电器;代办家庭清洁、消毒、打蜡;委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理;信息咨询服务等。

篇3：物业管理工程岗实战案例培训资料

工程人员敷衍了事，引致业主投诉

　　案例一

[案例描述]

　　1月2日，18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。

[处理过程]

　　管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释(有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房);并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。

　　工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了(有线电视接线分盒在业主家未进行检查)，然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。

　　1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。

[案例点评]

　　该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。

自来水管爆裂，工程技术员及时处理

　　案例二

[案例描述]

　　201X年1月27日凌晨3:40左右，B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。

[处理过程]

　　工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。

[案例点评]

　　作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。

污水管道返水，街面污水满地

　　案例三

[案例描述]

　　2月10日，3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。

[处理过程]

　　管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。

[案例点评]

　　在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。

操作不当 小区停水长达20小时

　　案例四

[案例描述]

　　3月9日，小区给水施工方因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。

[处理过程]

　　该公司在未通知房地产公司的情况下，擅自要求管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。

　　半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。

　　事后，房地产公司对该事件作了严肃处理：

　　一、给予给水施工方处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，房地产公司将中止与其合作关系。

　　二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。

[案例点评]

　　从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。

施工不当，引致下水道堵塞积水

　　案例五

[案例描述]

　　3月15日，领导小组对小区检查时发现体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。

[处理过程]

　　管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。

　　维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂;水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。

[案例点评]

　　此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。

小区低压计量柜铅封误拆

　　案例六

[案例描述]

　　3月25日，管理处工程部电工例行打扫1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。

[处理过程]

　　项目相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和市供电分公司代表于3月30日来到项目查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。

[案例点评]

　　该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。

施工不慎造成煤气泄漏

　　案例七

[案例描述]

　　3月6日，41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。

[处理过程]

　　煤气管道挖破后，管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。

[案例点评]

　　煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。

突发事故 冷静处理

　　案例八

[案例描述]

　　9月27日下午6时，项目椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，并燃起明火。

[处理过程]

　　工程部值班员接到7号岗保安呼叫，椰林园施工工地电缆冒烟起火，值班员马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他又带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。

[案例点评]

　　本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。

供水管爆裂之后

　　案例九

[案例描述]

　　10月28日晚21点40分，116栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。

[处理过程]

　　当晚21点40分工程部夜班员工接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。

[案例点评]

　　物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生;同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。

租户拒交维修费

　　案例十

[案例描述]

　　7月7日，购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉：他家经常断电。

[处理过程]

　　经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户A家检查正常。几个小时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，并要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。

[案例点评]

　　对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从而配合我们开展工作。

电梯发生故障 导致业主被困

　　案例十一

[案例描述]

　　9月2日，18栋电梯突然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。

[处理过程]

　　监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况;管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。

[案例点评]

　　通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。(2)及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。(4)电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。

正确区分事故责任

　　案例十二

[案例描述]

　　12月13日上午，服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。

[处理过程]

　　工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正在装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。由于各自的观点及看法不一致，产生一些争执。由于不能客观断定谁是谁非，到下一层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。

[案例点评]

　　工程人员在处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。

停电处理多思量

　　案例十三

[案例点评]

　　8月14日晚9：10左右，2栋2108房手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。

[处理过程]

　　工程领班正在宿舍(2栋)，马上到一楼商铺检查，其它商店都有电，就2108停电，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。是否人为造成，通过调查，询问保安，开关是保安关掉的。因开关设在2栋的灯带总开关旁。由于2108增容，未在此开关加明显的标记，结果保安误当路灯开关关掉。

[案例点评]

　　此事件责任完全在于工程部，没有在此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。

信息反馈错误 被人投诉

　　案例十四

[案例描述]

　　12月8日，8栋8615业主反映门口路灯不亮，电话投诉至管理处。

[处理过程]

　　管理处接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。

[案例点评]

　　此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情在哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。

为业主解难

　　案例十五

[案例描述]

　　10月10日下午16点左右，工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。

[处理过程]

　　工程部得知这一情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意，另一套钥匙在上海，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后与业主电话商议，在征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。

[案例点评]

　　管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府相关职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，在高空作业时，也一定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。

业主外出，家中水管瀑了，怎么办？

　　案例十六

[案例描述]

　　11月6日凌晨1：30分，工程部值班员接到保安员反映小区3-602室水管瀑了。

[处理过程]

　　工程技术员立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不在家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系，业主在外地旅游，无法赶回来。

　　工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有一个铜牙套，可方便业主装修时改用任何一种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主在装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。物业管理圈。由于PPR与PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员与工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。

[案例点评]

　　及时维修，难于到位。

噪音扰人 及时处理

　　案例十七

[案例描述]

　　6月7日，32栋业主自己装修，把立柱打掉2/3，管理处处理及时。

[处理过程]

　　管理处工程技术员在装修巡查当中发现，32栋业主自己装修，无视装修管理规定，把立柱打掉2/3，影响房屋结构，要求立即停止装修，进行整改。业主根本不予理睬，继续施工，工程技术员上报管理处，采取强制措施，才停止装修。管理处领导立即赶到事发现场，并要客服中心查装修档案，经检查无资质证明和营业执照，管理处领导耐心与业主沟通，解说事情的严重性，最后业主认错并请土建工程师画图整改验收后才进行装修。

[案例点评]

　　工程技术员在巡查当中必须坚持原则，严格要求按施工规范施工。

业主以噪音为由拒交管理费

　　案例十八

[案例描述]

　　9月，购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。

[处理过程]

　　管理处接到投诉，立即安排工程技术员和保安部长前去检查，没有发现异常，只有一点点的声音，就向业主解释，叫他放一点轻音乐，平衡一下心态。没过几天业主有同样投诉，管理处向总部求助，工程主管半夜到业主家现场检查，发现是下面小食店炒菜，勺子与锅相碰撞通过灶台传过来的声音。当即用对讲机分开上下敲打测试果真如此，叫小食店更改灶台位置才彻底解决问题。

[案例点评]

　　解决问题是向业主最好的解释。

业主未在指定的位置安装空调

　　案例十九

[案例描述]

　　6月6日，22栋401楼业主不按指定位置装空调，重新开孔被制止。

[处理过程]

　　该业主认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示一定要装在此处。管理人员耐心地解释，说明“要求在指定的位置安装空调、管线不能外露，使小区的外观统一美观”，强调“各行其是将杂乱不堪”，提醒业主“这里毕竟是你的家园，您不希望脏、乱、差的情况出现……”。经过管理人员的解说，业主同意在指定的位置安装空调。

[案例点评]

　　我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的事情，但可以制止和劝阻，使事情简单化。

业主以漏水为由，拒交管理费

　　案例二十

[案例描述]

　　11月23日下午2点左右，12栋801房业主投诉厨房天花漏水，要求尽快处理。

[处理过程]

　　保安值班员用对讲机通知工程部后，工程装修巡查员立即赶往现场，检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管，而施工人员没有按施工规范进行处理，简单的用胶封住漏水孔，因天气变冷，热胀冷缩，造成漏水。于是向业主解释是装修队的责任，要业主自己联系原装修队修复。业主本来就小气，原装修押金也全部算清，所以硬说是房子有问题，破口大骂工程技术员乱讲，不把漏水修复就别想要他交管理费。后来向管理处领导汇报此情况。管理处领导前往解释也没用，最后答应帮助修复，把原水管处天花水泥凿开，按规范修复才彻底解决问题。

[案例描述]

　　1、装修管理不规范，巡查不到位。

　　2、加强业主思想教育，分清事故责任。

　　3、工程技术员须加强专业知识培训，熟悉国家相关法规政策，依法解决。

篇4：物业管理协会单位会员入会须知

　　一、协会会员包括单位会员、个人会员。

　　二、申请加入本协会的单位会员，应当符合下列条件：

　　(一) 拥护本协会的章程;

　　(二) 有加入本协会的意愿;

　　(三) 在本行业领域内具有一定的影响;

　　(四) 在**从事物业管理服务的企业以及与物业管理服务相关的其他经济组织、企事业单位和地方社会团体、有关行业组织;

　　(五) 单位会员须诚信经营，社会信用记录良好;

　　(六) 热心物业管理事业，并有一定实践经验，在业内具有一定影响力和知名度的职业经理人、专家、学者、社会知名人士或有关机构负责人。

　　三、入会程序：

　　(一)阅读并认可《**市物业管理协会章程》、《**市物业管理协会会员管理办法》和《**市物业管理协会会费缴纳标准与管理办法》的有关规定;

　　(二)注册、登陆协会服务平台()，网上填写和提交入会申请。经协会秘书处初审通过后，将入会须提交的书面文件报送至协会秘书处，须提交文件包括：

　　1.入会申请表原件一份(须加盖企业公章);

　　2.会员单位管业情况登记表一份(须加盖企业公章)，并提交每个管理项目对应的“合同备案证明”复印件一份(须带原件核对);

　　3.企业营业执照副本及资质证书副本复印件各一份(须带原件核对);

　　4.提交总经理任职证明一份;

　　5.会员代表须有企业出具的“会员代表授权委托书”，会员代表一般为企业总经理;

　　6.提交企业法人代表、总经理身份证复印件各一份(须带原件核对);

　　7.提交《**市物业企业诚信承诺书》(负责人签字并加盖公章)。

　　(三)协会秘书处在收到申请资料2日内予以审核，批复日期即为入会日期;

　　(四)申请单位在接到批复通知10个工作日内交纳首次会费;

　　(五)协会秘书处收到会费后，颁发会员证书和相关资料，完成入会程序。

四、会员享有下列权利：

　　(一)本会的选举权、被选举权和表决权;

　　(二)参加本会的活动;

　　(三)获得本会服务的优先权;

　　(四)对本会工作的批评建议权和监督权;

　　(五)入会自愿、退会自由。

五、会员履行下列义务：

　　(一)遵守本会章程;

　　(二)执行本会决议;

　　(三)维护本会合法权益;

　　(四)完成本会交办的工作;

　　(五)按规定交纳会费;

　　(六)向本会反映情况，提供有关信息资料。

六、会费标准：

　　会长单位：10000元/年

　　副会长单位：10000元/年

　　常务理事单位：8000元/年

　　理事单位：4000元/年

　　普通会员单位：1500元/年

　　监事单位：10000元/年

　　个人会员：1500元/年

篇5：天津市物业管理协会会费缴纳标准与管理办法

　　天津市物业管理协会会费缴纳标准与管理办法

　　(征求意见稿)

　　(经20**年月日天津市物业管理协会第三次会员大会审议通过)

　　天津市物业管理协会是本市物业管理行业非营利性社会组织，会费是本会为会员提供服务和开展活动的主要经费来源。结合我会实际情况，特制定本办法。

第一章总则

　　第一条

　　为规范天津市物业管理协会会费收取、使用和管理，保证协会工作职责的正常履行，根据国家有关法律、法规和《天津市物业管理协会章程》，制定本办法。

　　第二条

　　会费指单位会员会费和个人会员会费。

　　第三条

　　物业协会会员应当按照协会章程和本办法按时足额交纳会费。

　　第四条

　　会员会费按年度收取。

　　第五条

　　协会应当对会费交纳情况进行督促检查。会员未及时足额交纳会费或拒绝交纳会费的，由协会按照章程有关规定予以处理。

　　会员缴纳的会费，全部用于根据协会章程规定的业务范围开展活动和为会员提供服务，以及秘书处日常办公费用开支。

第二章会费交纳

　　第六条

　　会员单位每年度按下列标准交纳会费：

　　(一)会长单位20000元

　　(二)副会长单位10000元;

　　(三)常务理事单位8000元;

　　(四)理事单位4000元;

　　(五)普通会员单位1500元;

　　(六)监事单位8000元;

　　(七)个人会员500元。

　　第七条

　　单位及个人会员应当于每年3月31日前向协会交纳当年度会员会费。凡逾期未缴纳当年会费的会员将在年度信用等级评定中纳入评分范围。

　　第八条

　　新会员入会或新晋升会员等级的企业按全年会费标准缴纳。会员退会或被撤消会员资格后，不退回当年会费。

　　第九条

　　无故一年不缴纳会费者，视作自动退会。

第三章会费使用管理

　　第十条

　　会费统一交由天津市物业管理协会秘书处管理。秘书处收到会费后，于15日内出具由财政部监制的天津市社会团体会费统一收据。

　　第十一条

　　协会秘书处应严格按照有关财务规定管理会员缴纳的会费。每年向理事会报告会费收支情况，定期向会员公布，并接受登记主管机关和业务主管单位的监督和审计。

　　第十二条

　　会费收支情况接受会员大会的审查。

　　第十三条

　　协会应当按国家的有关规定和要求，建立并严格执行财务管理

第四章附则

　　本办法经20**年

　　月日会员代表大会表决通过之日起执行。