篇2：物业案例:汽车设备安装使用不畅

汽车设备安装使用不畅。

情景：业主要求车位（产权车位或别墅固定车位）安装充电桩，因地产未预留可安装充电设备电源，物业未答应业主自行安装充电设备。

客户期望：

　　业主能顺利安装并正常使用充电设备。

处理意见：

　　测量识别：客服管家告知业主是否能够安装充电桩需要相关政府(供电局)部门进行测算，管家会将测算进度(每周反馈)与业主沟通。

　　(1)可以安装：

　　1)政府安装(供电局)：物业积极配合相关部门进行安装(须签订免责协议)。

　　2)自行安装：客服管家告知业主需提供的相关充电桩手续报批文件(厂家资质、消防安全承诺书)，物业工程部会按照公司标准指明线路走向及安装注意事项(电流安数、安装高度)，客服管家确认安装完成后对业主进行回访。

　　(2)不可安装：客服管家告知业主地上公共充电桩可提供新能源汽车充电，并告知业主附近公共充电桩位置及充电桩APP软件的操作流程。

　　小区新能源汽车充电桩建设管理办法(附安全承诺书、协议书)

篇3：物业案例:违停张贴提示引发不满。

　　物业案例:违停张贴提示引发不满。

　　情景一：违停属实，被贴条在挡风玻璃上清理困难，业主很生气。

　　客户期望：

　　必须将贴条清理干净，要求物业道歉。

　　处理意见：

　　(1)快速响应，致歉安抚：客服管家立即与业主通过电话取得联系并致歉，安抚业主情绪。

　　(2)阐明管理价值，保证车辆秩序：客服管家向业主明确贴条提示是物业管理车辆秩序的必要举措，园区停车秩序出现问题时我们用管控动作来体现物业存在价值，以维护全体业主的权益。

　　【风险提示】：客服管家在处理投诉过程中可保持原则不予清理贴条，也可根据与业主的沟通程度及业主态度协助清理，如：业主理解此举措，因无工具无法清理等。

　　(3)客户关系感化：通过其他服务渠道向客户提供物业服务(如增值、社区活动)。

　　情景二：物业原因导致违停，如自己车位被占、车位维修中(漏水、维修地面等)。

　　客户期望：

　　物业原因导致违停，还被物业贴条，要求清理干净、物业给说法。

　　处理意见：

　　(1)安抚致歉，到场处理：客服管家立即与客户取得联系进行致歉，并快速到场与客户面对面沟通。。(相关话术：非常抱歉，是我们的原因为您造成了不便与困扰，我马上安排保洁人员为您清理干净，还请您谅解)

　　(2)快速协调，清理干净：客服管家联系环境主管请保洁人员尽快到场为业主清理胶渍，客服管家全程在场，直至处理完成。

　　(3)力保整改，征得谅解：客服管家向业主表示已将此事上报领导，领导将进一步规范并严查现场服务漏洞，为业主提供优质服务，请业主监督。

　　(4)车位维修，定期反馈：客观原因(车位砖维修、地下车位上方漏水等)导致业主不能正常停车，客服管家全程跟进问题处理进度，每日通过电话或微信向业主反馈，直至完成。

　　内控管理提示：

　　a.客服管家提出安全部门对园区分区域管控，责任到人并制定考核。

　　b.物业建立内部专项工作群，群内沟通落实客户违停原因再进行合理管控。

　　c.客服管家梳理管理区域内问题清单，识别问题原因(如：交圈工作不畅)，整改后杜绝发生。

篇4：物业案例:车库设备改造运行不畅

车库设备改造运行不畅。

情景一：设备故障。

客户期望：

　　(1)业主能快速通行。

　　(2)设备正常使用。

处理意见：

　　(1)确认放行：客服管家第一时间联系业主并确认业主身份，随后联系巡逻岗立即手动抬杆放行 。

　　(2)临时措施：客服管家了解设备运行不畅原因后及时(以当日或业主方便时间为原则)告知业主，表示歉意，并告知业主在设备运行改造调试阶段车库出入口增加人员(各服务中心需有该项应急措施)，通过人工操作核实业主身份及时给予放行，保障业主的出行便利。

　　(3)及时回复：设备调试阶段客服管家持续跟进厂家维修进度,(话术：X哥/X姐，不好意思，由于设备故障给您的出行造成不便了，我已了解故障原因是XX，我们已经联系厂家进行维修养护，预计完成时间是XX)及时反馈业主。

　　(4)友情提示：客服管家温馨提示业主，道闸正常运行期间(国内市场普遍存在)会有5%的误差比，请业主谅解并告知客服管家电话、服务中心电话，便于及时沟通。(话术：这个是我的电话有问题您可以随时联系我或拨打服务中心24小时服务电话。)

情景二：设备完好。

　　(1)确认放行：客服管家立即与业主取得联系，告知业主立即通知巡逻岗手动抬杆放行。

　　(2)温馨提示：道闸正常运行期间也会有5%的误差比，请业主谅解，告知物业会持续测试道闸使用情况(一周内)，如异常频繁会立即通知厂家维修。

　　(3)后续跟进：事后与业主确认(三日内)入户沟通或是微信沟通，了解客户进出园区情况，关注业主诉求。

篇5：物业案例:车位信息更新不及时

车位信息更新不及时。

情景一：客户未告知物业新的车辆信息导致客户不能正常进入园区（符合车辆入园要求）。

客户期望：

　　(1)期望马上放行，车辆能够正常进入园区。

　　(2)求尊重。

处理意见：

　　(1)安抚致歉，门岗放行：客服管家电话或立刻赶到现场对客户进行安抚并致歉，(话术：非常抱歉因为我们的询问核查工作给您的出行带来不便，也请您理解我们的核查工作也是为客户的安全考虑，请您谅解!)挂机后我们会立即通知门岗放行。

　　(2)更新信息，微信反馈：请您告知我正确的新的车辆信息，我们会在当日内进行车辆信息的更新，客服管家会在车辆信息更新完成后通过微信对客反馈。

　　(3)月度提示，及时更新：客服管家每月结合车位到期信息发送一次客户车辆信息变更温馨提示，提醒客户及时到物业前台更新。

情景二：客户已告知物业新的车辆信息，物业未按时进行更新导致客户不能正常进入园区（符合车辆入园要求）。

客户期望：

　　(1)期望马上放行，车辆能够正常进入园区。

　　(2)未及时更新车辆信息，要求解释。

处理意见：

　　(1)安抚致歉，门岗放行：客服管家电话或立刻赶到现场对客户进行安抚并致歉;(话术：非常抱歉，由于我们工作的失误给您带来的出行不便，请您谅解，请您与我确认您新的车辆信息，挂机后我们会马上联系门岗放行并更新您的车辆信息。)

　　(2)次日跟进，对客确认：客服管家次日跟进客户出行情况，并与客户进行沟通，确认客户出行顺畅;

　　(3)活动邀约，专项提升：各项增值服务，社区活动对该客户进行邀请，对客户进行专项提升。