楼道烟感损坏明显或不能正常工作。
情景一：烟感设备外观损坏明显。
客户期望：
要求立即修复，保证人身安全。
处理意见：
(1)致歉安抚，告知进度。客服管家第一时间联系客户并致歉，即：您反映的问题我们已经上报工程部，工程部已经联系专业部门正在维修，目前维修进度是(今日某时完成或等待配件，告知初步完成时限，使业主有心理预期)。
(2)临时举措，消除顾虑。(沟通安全部门后)客服管家向业主说明维修期间安全巡逻人员每日定时人工巡查此烟感涉及范围的楼层，确保消防安全，请业主放心;设备维修完成后，客服管家现场验证后反馈业主，并请业主亲自查验，达到满意。
情景二：有火情后烟感无反应。
客户期望：
物业失职，要求立即修复并给出合理解释。
处理意见：
(1)致歉安抚，报修并回复。客服管家致歉后告知客户立即报修，上报工程主管、安全主管、项目经理了解下一步动作后后再次反馈业主，即：您反映的问题已经上报领导安排维修，预计多久后完成，两日后会再次向您回访进度，征得业主同意。
(2)消除顾虑，验收测试。(沟通安全部门后)客服管家向业主说明维修期间安全巡逻人员每日定时人工巡查此烟感涉及范围的楼层，确保消防安全，消除业主顾虑;设备维修完成后，客服管家现场验证后反馈业主，并请业主亲自查验，使业主彻底放心，达到满意。
内控管理建议：
客服管家上报工程部后由工程部现场测试属实、询问维修举措及时限，再反馈业主，勿要自行做出承诺。
编辑：www.pmceo.Com篇2：物业案例:可视对讲系统升级无法进入
可视对讲系统升级无法进入。
情景一：可视对讲系统升级未告知（使用密码进出）。
客户期望：
业主要求立即告知密码进入，并给合理解释。
处理意见：
(1)致歉安抚，告知密码。客服管家核实业主信息无误后，立即告知单元门密码;如发生在夜间，指挥中心值机员致歉并核实业主信息，远程开门并告知业主密码，同时说明待明早8:30客服管家到岗立即与业主联系。
(2)提出方案，关系维护。客服管家向业主表明：日后密码更新将提前一日微信或电话告知业主，不影响业主出入;客服管家主动添加其家庭成员微信，便于日后提供其他物业服务。
情景二：可视对讲系统升级未告知（卡扣进出）。
客户期望：
业主要求立即进入并尽快授权，要求给说法(求尊重)。
处理意见：
(1)致歉安抚，监控远程开门。客服管家对业主信息核实无误后，立即联系指挥中心开门(路遇投诉则使用备用卡扣为业主开门)。
(2)卡扣授权，送至家中。立即联系财务人员为业主卡扣授权，完成后送回并与业主一同测试，确保卡扣正常开启。
情景三：物业已告知（工宣栏通知、微信朋友圈），业主未及时看到。
客户期望：
业主要求核实通知信息是否发送，要求物业信息有效传递，不可再发生。
处理意见：
(1)致歉安抚，说明通知渠道。客服管家通过工宣栏现场照片、微信朋友圈截图与业主说明通知发布渠道，并询问业主是否不常住或微信使用率低，通过结果改善通知方式。
(2)重新确认渠道，添加家庭成员微信。客服管家重新核实确认业主微信、电话号码(重新储存);询问业主日后是否常住或常住人微信及电话(老人无微信)，当日完成添加，涉及各类通知将重点告知。
篇3：物业案例:管道暴漏未及时修理或修理过程侵占公区道路
管道爆漏未及时修理或修理过程侵占公区道路。
情景一：爆管停水了，未及时修复。
客户期望：期望尽快维修，恢复供水，并以后避免爆管停水。
处理意见：
(1)情绪安抚、处理动作告知：客服管家应及时沟通业主，并安抚，告知因为是因为突发爆管导致停水，物业已经协调相关人员在查找漏点，因此给业主带不便请谅解。
(2)协助告知，临时提供用水：客服管家应告知业主，已在园区设立临时取水点，如业主需要，可前往接水，如业主不方便，物业也可提供送水服务，保障业主临时用水。
(3)维修跟进，进度告知：客服管家应告知业主，管家会随时关注爆管维修的进度，以及预计恢复供水的时间，并会及时向业主反馈。
(4)关系维护：客服管家应告知业主，以后如再发生突发爆管事件，会在第一时间通知业主。
情景二：漏水已修复，但挖开的坑，回填土未及时恢复。
客户期望：
期望尽快恢复，不要影响感观，不要影响园区品质。
处理意见：
(1)情绪安抚：客服管家应告知业主，给业主带来不便，请谅解，并会立即到现场查看，协调工程人员根据现场情况及时恢复。
(2)应急处理：如果是爆管处刚维修完成，需要观察是否还存在漏水现象，明确告知业主，预计何时能恢复，在恢复前会协助工程人员安装围档进行遮挡，避免发生安全隐患;针对草坪恢复，告知业主会积极协调和跟进相关单位整改，了解预计恢复时间，及时反馈给业主，在整改完成前，会协调绿化人员，铺设假草皮，避免黄土神裸露，影响感观。
(3)关系维护：管家可告知业主，物业可提供相应的增值服务，业主如有需要可以开展，以缓解与业主的矛盾。
篇4：物业案例:电梯报修未处理
电梯报修未处理。
客户期望：
(1)客户要求立即恢复电梯正常运行。
(2)要求回复物业在此前的处理动作，并反馈接下来的维修进度。
处理意见：
(1)致歉安抚，告知维修进度。客服管家联系业主致歉，立即联系维保单位再次询问电梯恢复时间及进度，及时反馈。
(话术提示：如等待配件无法立即恢复，告知业主配件从哪调配、大概何时到，服务中心过程中如何跟催配件及跟催频次，明确服务中心领导已介入并多次拨打电话跟进配件进度，提高客户感受值)。
(2)公示进度，一对一反馈。客服管家沟通电梯维保单位将未修复电梯做好围挡，张贴温馨提示，提示内显示目前的维修处理进度，如停梯超过4小时，则更新通知、再次明确进度。物业管理圈。客户仍不认可时，可带领电梯维保单位人员上门沟通电梯未恢复原因，承诺会将电梯维修进度给予一对一实时反馈。
(3)处理意见暂时乘坐其他电梯。根据楼宇设计提示业主可乘坐其他电梯，如：单元之间的连廊设计。
篇5：物业案例:电梯困人/滑梯
电梯困人/滑梯。
客户期望：
(1)受到惊吓，需安抚，并立即修复。
(2)客户认为因坠梯对自己身体、精神造成伤害，要求赔偿。
处理意见：
(1)致歉安抚，说明安全系数。立即致歉，向业主解释电梯故障后安全系数，即：发生滑梯时电梯有平层保护功能，不会发生危险，求救方式是按五方对讲铃声求救，减业主轻担心情绪。
(2)根据情况，建议问医。客服管家视情况建议业主问医(提示原则：客户情绪激动，称自己受伤;业主身体有明显受伤迹象)。
(3)立即报修，主动反馈。客服管家向维保单位提出对电梯彻底检修，维修完成后回复后反馈客户，进一步缓解客户的担心情绪。
(4)后期慰问，沟通上报。如果因电梯故障对客影响大，要求赔偿，客服管家协同电梯维保人员及工程主管上门慰问，视业主态度及诉求给予解释并及时上报领导，并继续跟进至问题处理完成。
风险提示：
客服管家注意采集客户被困时间、维保公司到达时间及业主受影响程度，避免日后发生纠纷。