篇2：物业服务品质八大类提升方案

　　安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

　　9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

　　公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

　　10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

　　15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

　　18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

　　绿化养护

重点提升客户观感

　　23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

　　24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

　　30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

　　32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

　　34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

　　37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

　　39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

　　40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

　　41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

　　42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

　　45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

　　48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

　　49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

　　50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

　　51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

　　52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

　　53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

　　54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

　　55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

　　56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

　　57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

　　58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

　　59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

　　60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

　　61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

　　62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

　　63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

　　64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

　　65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

　　66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

　　67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

　　68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

　　69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

　　70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

　　71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

　　72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

　　73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

　　77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

　　78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

　　79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

　　80、联合社区，组织开展相应的活动。

篇3：万科物业安管服务品质提升

1、各班组工作互控监督制度

问题描述

　　安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。

解决措施

　　采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性;

　　检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核;

　　以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗;季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分;以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。

成效

　　强化内部安全管理。

2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪

问题描述

　　安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施

　　在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。

成效

　　加强安全管理。

3、固定车位加装防盗车位锁

问题描述

　　固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。

解决措施

　　业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。

成效

　　杜绝车位被占用，方便管理。

4、发布各类安全防范温馨提示

问题描述

　　因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够;由于业务技能不熟，各班组对信息的处理存在差异;安全员新人较多，岗位人员更换频繁，现场服务存在不一致现象，影响服务品质。

解决措施

　　编制《监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示》,每天24小时，针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示，提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况，形成有效互动，保证现场服务品质。

成效

　　提升安全管理效率。

5、夜间实施“安全搜寻棒”

问题描述

　　夜间安全隐患较大，采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏;夜间值班安全员不易发现问题，班长监控相对较薄弱;安全巡逻岗长期从事一个岗位，按照固定的巡逻路线巡逻，时间久后易麻痹，夜间值班容易乏困，特别是下半夜人易疲惫，工作质量难以保证。

解决措施

　　每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”，夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置，要求巡逻岗当班期间找到并上交。此举大大提高了巡逻岗的工作积极性，巡逻岗感觉有了压力，岗位相互间也有了相互评比的思想，提高了夜间发现问题的能力，消除了安全隐患，保证了夜间工作质量。

成效

　　提高工作效率。

6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱”

问题描述

　　小区内停车场出入岗亭在收取费用时，个别车主交费不要发票，而车辆管理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交，容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题;其他车主看见个别车主不要发票而车场管理员又没有当众撕毁发票，容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不规范;长时间的恶性循环，会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。

解决措施

　　制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子，箱名为“废弃发票收集箱”;安放位置在停车场刷卡器侧面，监控器能看到的位置;车辆管理员将车主不要的发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱”中;财务管理员每周一次或定期开箱一次;可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题;消除客户对公司规范管理的疑惑，以提高客户的满意度。

成效

　　实用。

7、停车场入口加装车位电子显示屏

问题描述

　　小区车位使用紧张，给车辆停放造成困难，而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解：1、当车位已满被岗位拒绝入场时，会给对方引起误解或不接受，导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。2、即使有剩余车位，进场的车辆也会往来车场寻找。

解决措施

　　在车场入口处安装一台车位电子显示屏，与刷卡系统保持联动，及时显示车位使用情况。当车位已满时，显示屏上会显示“车位已满”，有利于入口岗对车辆的控制。

成效

　　避免业主或来访车辆的投诉，同时也体现物业服务的“智能化”，但需要成本，我们新项目目前的车位不紧张，暂时可以不考虑安装。

8、装修公司的管理举措

问题描述

　　小区经常发生在未到装修时间时，有装修公司已经开始动工。特别在双休日，已入住业主对此事非常反感，经常以此向服务中心投诉。但服务中心往往只能派安全员上门进行制止，但毕竟治标不治本。

解决措施

　　在小区开设装修人员休息区，未到装修时间时，要求装修人员在休息区内等待。在休息区内安放椅凳，并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。待装修时间到点时，才允许其进入小区进行装修工作。这样既体现了人性化管理，也解决了业主对此事的投诉。

成效

　　规范装修人员管理问题 。

9、中心安装定时提醒闹钟

问题描述

　　按公司体系要求，中心人员晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次，以提高现场岗位工作状态。物业管理圈。但由于各种原因,经常无意忘记此项工作;有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系，造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。这样安全工作得不到落实，存在安全隐患。

解决措施

　　在中心安装一个闹钟钟控器，晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点闹钟一次，以提醒中心人员定时呼叫联系岗位，同时也能提高中心人员的工作状态。 ，也解决了业主对此事的投诉。

成效

　　提高工作状态。

10、道路分割采用花箱

问题描述

　　小区内部的路面一般不宽敞，也不是直线，在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限，拉警戒带吧，也不美观，作用不明显，怎么办好呢?

解决措施

　　小区道路中间的隔离花箱，不但可以分隔车行道路，还兼具美化功能。

成效

　　美观、实用。

11、车场岗服务位置固定标识

问题描述

　　车场岗安全工作人员服务空间有限，具体站立位置不固定不规范，充满随意性，会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。

解决措施

　　寻找最佳服务位置，用黄圈固定，避免了安全岗位站位随意和业主不好的感受。

成效

　　管理真细，提升规范化。

12、出入口安装访客登记系统

问题描述

　　小区来访、装修人员较多，出入口因需填写来访登记，通行效率较低。

解决措施

　　为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率，出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。

成效

　　提升出入口通行效率和客户满意度，目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。

13、高空作业提示单

问题描述

　　部分安装空调工人在小区高空作业忽视安全隐患，虽然服务中心一直强调高空作业安全及注意事项，但作业工人为图作业方便，存在不规范作业的情况，事故发生后服务中心无法提供已尽到告知义务的证据。

解决措施

　　在小区出入口放置高空作业责任书，由出入口岗登记工人进出时要求工人在高空作业责任书里面签字确认，确保每位进出的工人留有书面确认书，服务中心留档，以确保已尽到告知义务。

成效

　　操作方便、有效防范风险。

14、外来人员门岗备案签到制

问题描述

　　目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮件的.虽然都有在服务中心备案(留照片和身份证复件),但每天进出次数较多,岗位不好控制.每个人都要详细登记工作量较大。

解决措施

　　现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度。

　　岗位值班人员确认不是备案人员,则通知中心联系业主确认登记有效证件后方可进入小区,并且关注其停留时间。

　　确认是备案人员,岗位值班人员让其在<<外来钟点工及备案人员门岗签到表>>上签字后即可放行。

　　出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹而且简化了值班人员的工作程序。

成效

　　效防范安全风险。

15、小区违章车辆温馨提示

问题描述

　　小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车,外来车辆进入小区车场时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列违章情况时有发生。

解决措施

　　由以往的单张A4温馨提示改为一式两联A5的红白色温馨提示.当发生车辆违章时由巡逻岗报到中心,中心及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中心妥善保留白色联作为凭证以供查阅。

成效

　　减少违章。

16、新项目安全团队人才梯队建设

问题描述

　　项目规模大，部门安全管理骨干人才梯队建设跟不上部门需求。

解决措施

　　部门内部建立安全团队人才梯队建设方案，安全班进行系统性、规范性培训及引导，实现安全团队全员学习的良好氛围，提升员工综合业务管理素质，达到部门现场对人才的需求及不断提高客户满意度。

成效

　　强化内部安全管理。

17、项目工地分时段实行双岗

问题描述

　　在工地执勤的安全员时常会因为这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾，管理人员也一直苦恼于岗位的安全问题，在安排双岗后项目又会增加三人次的费用。

解决措施

　　分时段在工地出入口设置双岗：1.在施工人员上下班高峰期时06：00—07：30;11：00—12：00;13：00—14：00;17：30—18：30等时间段安排双岗进行执勤;在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤。

成效

　　有效控制安全人力成本，防范安全风险。

18、“海浪”式安全检查模式

问题描述

　　安全与风险管理部每季度覆盖公司所有项目安全业务检查一次，时间跨度大，检查人员项目逗留时间短，不能及时发现不同班次，不同时间段的安全隐患，也未能调动现场安全岗位的警惕性和积极性。

解决措施

　　开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的“海浪”式安全检查，深掘现场隐患，防范未然，做好安全管理工作。

成效

　　提升岗位工作警惕性和积极性。

　　19、禁止噪音装修提示便利贴

问题描述

　　周六、日、节假日非装修时间，时常有装修工使用电动工具装修发出噪声影响业主休息。

解决措施

　　做一张小纸条，在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工”以及装修时间规定，再加上便民电话，如服务中心电话、控制中心电话、快餐店电话和装修搬运电话，将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置，很容易引起业主和装修工人的注意，能有效制止噪声装修。

成效

　　及时提醒、减少噪音装修 。

篇4：写字楼物业服务品质提升措施

一、服务中心

　　1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象、服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户留下一个良好的形象。项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在的问题进行记录，限时督促整改。

　　2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员(发出任务的客服员)——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终达到让客户满意的目的。

　　3、项目经理(副经理)应提高检查频次，每周为一个周期，按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查。

　　4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查(项目经理两天一次);并就检查所存在的问题进行记录，限时督促整改。

　　5、项目经理(副经理)每月完成10人的一线员工单独座谈(一季度完成所有员工的座谈)，建立“员工座谈档案”，及时了解员工的动态，及时处理存在的问题，做好相关记录，进行跟踪处理，确保员工的稳定性。

　　6、按计划每月完成沟通60户，及时分析解决业主提出的问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议;

　　7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺。

　　8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。

二、经理助理

　　1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。

　　2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。

　　3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域。

　　4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。

　　(一)客服班组：

　　1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14:30—17:30，并且中午12:00-14:30采取轮班制度。

　　2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查。

　　3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。

　　(二)保洁班组：

　　1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备(如洗地机)，根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁。

　　2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作(负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员)，让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮。

　　3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间，在周日对项目进行大清理。

三、工程主管

　　1、每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件进行总结，并且安排本日的重点工作。

　　2、每日检查一遍重要机房，特别是中控室，并在机房巡查记录表上签字。

　　3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落。

　　4、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。

　　(一)工程班组：

　　1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查线路。

　　2、每月上报设备运行的状况。

　　3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析(制作分析图表)，充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。

四、维序主管

　　1、每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪表进行检查，并安排各岗位当日重要事项。

　　2、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。

　　3、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。

　　(一)维序班组：

　　1、礼仪岗的安排。上下班车行人行高峰期，合理分配好各个礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行。

　　2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进行管理，协助施工单位办理装修事项。

　　3、大堂岗白班实行立岗制度。

　　4、合理安排岗位，规范货物进出及装卸区域，有效地管理非机动车的停放，保障车辆顺畅通行。

　　5、考核制度。对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。

五、提升服务品质硬件需改造的事项

　　1、利用项目的成品保护费用对负二层通往候梯厅的通道进行环境美化：

　　1)更换为铁质防火门;

　　2)通道增设吊顶;

　　3)候梯厅墙面铺砖;

　　4)门框增设不锈钢防护警示条;

　　2、美化项目外围环境：户外通风井用不锈钢材质装饰。

篇5：五原县加强物业管理工作提升物业服务品质三年集中整治的实施方案

　　县直各有关部门，驻县各有关单位:

　　现将《关于加强物业管理工作提升物业服务品质三年集中整治实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

　　五原县人民政府

　　20**年12月28日

　　关于加强物业管理工作提升物业服务品质三年集中整治的实施方案

　　为进一步加强物业管理工作，提升物业管理服务品质，推进我县物业管理服务的规范化、标准化水平，加强住宅小区环境综合治理，解决物业管理热点、难点问题，切实改善人民群众生活、居住环境，根据国务院《物业管理条例》《内蒙古自治区物业管理条例》《内蒙古自治区关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见》《内蒙古自治区“物业管理服务质量提升年”活动方案》《巴彦淖尔市物业管理办法》《巴彦淖尔市加强社区物业管理工作指导意见》等有关规定，结合我县实际，经县委、政府研究决定，从20**年至20**年底，开展为期三年的“物业管理服务品质提升集中整治活动”，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以*新时代中国特色社会主义思想为指导，以关注民生、满足人民日益增长的美好生活需要为出发点，以巩固自治区“物业管理服务规范年”活动成果，推进物业管理规范化、物业服务标准化、物业收费市场化建设，切实解决物业管理服务中的难点、热点问题为抓手，全面提升居民生活的满意度和幸福指数。

　　二、目标任务

　　完善物业管理机制，实现小区物业管理职责的明确化、规范化;强化集中治理，实现管理模式的标准化、程序化;通过多部门联合执法，实现小区执法的常态化和长效化;强化日常巡查检查，实现小区面貌的整洁化和服务的品质化，全面提升我县物业管理的质量和水平。

　　三、组织领导

　　为确保物业管理三年集中整治活动取得实效，县政府决定成立加强物业管理工作、提升物业服务品质三年集中整治工作领导小组：

　　组 长：王 平 政府副县长、公安局局长

　　成 员：武 伟 政府办挂职副主任

　　乔 良 住建局局长

　　武 锐 市场监督管理局局长

　　潘志忠 城管执法局局长

　　马嘉骏 社区管理服务中心党工委书记

　　邵永斌 财政局局长

　　袁培才 发改局局长

　　刘 勤 规划设计服务中心主任

　　刘春晨 环保局局长

　　韦永生 司法局局长

　　吕文军 社会矛盾排查调处和投诉中心主任

　　王 栋 公安局副局长

　　杨 锴 园林管理所所长

　　蔺海云 环卫管理所所长

　　姚 毅 供热与物业监管办主任

　　段志强 消防大队教导员

　　侯凯钧 交警大队大队长

　　贺建忠 供电分局局长

　　王玉生 法院城市建设管理专业法庭庭长

　　谢福云 自来水公司公司经理

　　杨少刚 益源水务公司经理

　　李建荣 腾洁燃气公司经理

　　赵永泉 富源热力公司总经理

　　杨月英 移动五原分公司总经理

　　高永平 电信五原分公司总经理

　　许文林 联通五原分公司总经理

　　张 慧 广电网络五原分公司副经理

　　各社区居委会主任

　　领导小组下设办公室，办公室设在供热与物业监管办，办公室主任由姚毅同志兼任。具体负责物业管理联席会议的组织安排;负责检查督促指导各社区落实物业管理的具体工作;负责协调各相关部门加强联动配合。

　　四、工作职责

　　全县各部门要各负其责、多方联动，形成上下联动、齐抓共管的工作新机制，共同推进物业管理工作实现新突破。

　　城管执法局：要加大对违反国务院《物业管理条例》《内蒙古自治区物业管理条例》《巴彦淖尔市物业管理办法》规定的行为执法处罚力度;对违反建设部《住宅室内装饰装修管理办法》规定的行为加大执法处罚力度;对违反城市公用事业管理方面的供电、供水、供气、供暖规定行为行使行政处罚权。

　　住建局：要加大对住宅小区工程质量的监管力度，对小区配套设施不完善和存在质量问题的不予验收并不得交付使用;协调解决处理好小区建筑质量投诉;切实加强房地产市场管理，严厉打击未办预售许可证售房、未开工售房、未验收交付使用、延期交付使用等损害广大购房户利益的问题。对未出保修期的小区进行复验，督促开发商对工程遗留问题和配套设施不完善的问题进行整改，并对整改事项进行督查。

　　公安、交警、消防：要加强住宅小区安全、交通、消防设施的管理，监督和落实小区安防、监控设施的安装和使用，做到监控无死角、图像清晰;同时对小区内车辆乱停，堵塞消防通道、交通通道，僵尸车，楼道和消防通道乱堆乱放、乱拉乱接等存在安全隐患的行为予以查处。

　　环保局：组织公安、执法部门对住宅小区底店的噪声、油烟、焚烧垃圾等污染环境行为的整治工作，彻底解决污水排放、油烟、噪音扰民等问题。

　　市场监督管理局：要加强对颁证后的物业企业经营服务的监督管理;要将小区内的个体工商户全部纳入管理范围，落实门前四包。要加强小区内非法广告和无照经营行为的治理工作，重点加大对车库改商铺无证经营行为查处力度;要加强各小区电梯的安装验收、维护、年检及安全运行日常监督检查。

　　规划设计服务中心：要严厉查处开发企业未按规划要求配置公建及物业服务用房的行为。配合执法部门对小区内违规搭建、侵占共用空间等违法违规行为进行查处。

　　发改局：要加强对物业服务价格的监督管理，定期出台物业服务费的市场参考价，查处物业企业乱收费和乱涨价行为。

　　司法、信访、物业管理、社区：要依法开展物业管理矛盾纠纷调解工作。加强对物业矛盾纠纷化解、调处管理，尤其对重大、疑难物业矛盾纠纷要建立问题台账，制定工作方案。

　　园林管理所：要加强对新建小区内园林绿化的监督管理和验收工作，督促开发企业对绿化不合格的小区进行限期整改，达标后移交物业公司接管;加强对物业企业绿化养护和补植工作进行日常指导和监督检查，对小区内侵占绿地行为的及时查处。

　　环卫管理所：要及时启用住宅小区内垃圾转运站，缓解高峰期垃圾倾倒难的问题，积极配合社区做好物业脱管期间垃圾清理、清运工作。

　　城市建设管理专业法庭：要加强对恶意拖欠物业费行为要“速立、速裁、速结”，积极探索现场办案、小区公开审判等方式，加大对恶意欠费行为的打击力度，提高宣传效果，释放社会效应。

　　供水、供电、供热、燃气、通讯、有线电视等相关单位：要按照法律法规承担物业管理区域内相关管网、线路、检查井到终端用户设备设施的维修养护责任，保证户外线路规范有序。在物业监管办指导下，开展城市通讯线路整改专项行动，主动排查架设、敷设的通讯线路及附属设备，按照安全、规范、美观的要求进行整改。相关单位因建设或者维修、养护相关设备设施等，需要在小区内临时占用、挖掘道路、场地的，应当与社区居委会、业主委员会、物业公司协商一致并签订恢复协议。对不按要求恢复的施工单位，今后禁止进小区施工。

　　五、工作措施

　　(一)强化组织领导，建立物业管理联席会议制度。

　　县政府对全县物业管理工作负总责，政府分管领导为联席会议召集人，领导小组成员为联席会议成员，联席会议办公室设在物业办，负责日常事务。联席会议每季度定期召开，遇到需要紧急处理的事务也可临时召开，协调处理物业管理工作中的各种重大问题及物业管理纠纷。各成员单位要按照各自职能切实履行起住宅小区内执法管理职责，制定相关管理工作方案及办法。

　　(二)属地管理，重心下移，建立社区物业管理工作新机制。

　　一是落实社区管理服务中心物业工作职责。负责组织、管理、监督、考核辖区物业管理工作。成立住宅小区物业办，会同县物业监管办，组织指导各小区业主大会的召开、业主委员会换届工作、业委会成员培训等工作;组织并参与物业服务质量的日常检查考核;建立社区物业管理联席会议制度，做好相关部门小区联合执法的协调工作、辖区物业的纠纷调解和信访维稳工作;辖区内物业公司的考核工作。

　　二是夯实社区居委会职责。居委会负责组织本社区物业管理的组织、管理和监督工作;组织业主委员会制定规章制度，引导和规范业主和物业服务企业的公共行为;指导业主委员会公开选聘物业服务企业或建立群众性物业服务组织，并签订物业服务合同;与业主委员会共同监管物业履约保证金的收支。

　　(三)规范业委会运作机制，充分发挥业主委员会职能作用。

　　一是全面地掌握各小区业主大会的成立情况，加强对业主大会的指导和组织，做好小区业主大会和业主委员会成立、换届等组织和管理工作，依托社区党组织、居委会、业主委员会、物业服务企业同驻共建机制，开展活动，充分发挥小区业主大会的民主自治作用。对暂时选举不出业委会的小区由居委会干部兼任业主委员会主任，履行业主委员会成员职能。

　　二是确保业主委员会日常运作规范有序。要充分发挥业主委员会的监督协调作用。监督物业企业按照合同约定提供质价相符的服务，维护业主权利，同时规范业主自身行为，履行业主义务，保障物业服务正常运行。

　　三是充分发挥业主委员会的宣传作用。通过业主委员会向广大业主宣传住宅小区的居民管理规约，明确业主在小区物业管理中的权利和义务。

　　四是要落实业主委员会成员工资待遇。为了充分调动业主委员会工作积极性，由县政府为每个住宅小区业主委员会根据住宅小区户数补贴3000-5000元的工作经费;对于具备条件的住宅小区，鼓励采取公用设施(包括住宅小区公建、广告位等)出租经营筹集资金解决业主委员会成员工资待遇或补充工作经费，召开业主大会确定后，在物业服务合同中约定，并到物业主管部门备案登记管理。业主委员会收支情况要向全体业主进行公示，社区居委会进行监督。

　　五是明确业主委员会的权利和义务，强化教育培训和监督指导。坚决打击业主委员会不按程序决定事项、以权谋私、不交物业费或向物业公司索要财物、互相勾联、损害广大业主利益的行为。

　　(四)实行物业管理招投标制度，推进物业管理市场化进程。

　　一是按照《内蒙古自治区人民政府关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见》(内政发〔20**〕91号)，推进机关、事业单位用房由自我服务的管理模式向专业物业服务转化，实现后勤管理服务社会化、市场化。通过招投标方式选聘物业企业，在公共资源交易中心进行交易，并签订《物业服务合同》，所有单位原则上均不得指定物业企业，已经指定的要及时纠正，并重新通过招投标方式确定物业企业，签订《物业服务合同》后，到物业主管部门备案登记管理，实行物业履约保证金制度。为培育、壮大物业服务市场，公共资源交易中心对物业招投标产生的相关费用原则上予以减免。

　　二是对于辖区业主经济状况相对较差、无力承受物管专业服务的老旧小区，探索业主自治的管理服务模式，实行自助式“准物业”服务。

　　(五)打造文明和谐社区，推进行政、企事业单位包联小区。

　　以创建全区文明城市为契机，因地制宜解决小区物业管理中的热点、难点问题。由全县行政、企事业单位对各住宅小区进行包联，协助社区管理服务中心开展住宅小区精神文明建设和环境整治等工作，建设小区文化广场(长廊)，开展灵活多样文化活动、宣传政策法规、物业知识;协调执法、消防、公安等相关部门对住宅小区内私搭乱建，侵占绿地、店外经营、私拉电线、乱堆乱放、违法装修、油烟噪音污染、宠物扰民等问题进行处理，切实维护好住宅小区内公共设施完好无损，环境干净、整洁，规范城市居民的行为习惯，革除陈规陋习，提升居民的生活居住品质。

　　(六)加快推进老旧住宅小区整治，打造美丽和谐小区。

　　由社区管理服务中心向县政府申报居民积极性高的老旧小区整治改造项目，并对自筹资金到位率高的小区实施改造工程，争取利用三年的时间完成改造任务，实现旧小区有管理用房、有自行车棚，有停车位、路面硬化、管道更新、小区封闭，具备物业管理服务的要求。要确立“共同缔造”理念，通过居民自筹、向上级争取、财政补贴等多渠道筹集改造资金，推进老旧小区改造步伐。

　　(七)以标杆促品牌提升，鼓励物业企业创建示范项目。

　　一是由县物业办负责创建一批物业服务示范项目，打造示范小区、特色小区，培育和发掘一批物业管理“新亮点”。要引导物业企业增加便民服务项目、扩大服务范围、提高服务质量，鼓励优秀企业做大做强，带动行业发展水平整体提升。

　　二是县财政预算要每年列出10万元物业专项资金，采取以奖代补的方式专项奖励业主满意率达到80%以上的物业示范项目和实施老旧住宅小区物业管理及“准物业”管理的优秀项目。

　　(八)破解物业收费难，解决制约物业发展的“瓶颈”。

　　一是物业企业自身要提升管理服务水平，并采取分季度收费等灵活多样的收费形式进行收取。

　　二是积极引导党员干部、公职人员、私营企业主带头交纳物业费。

　　三是采取多种方法治理拖欠物业费行为。监察、组织部门要加大对无正当理由催交后仍拒缴物业费的公职人员的教育、约谈和惩戒;教育部门要采取“小手拉大手”的方法协助收缴物业费;不动产登记局对房产变更产权时要查询并告之双方物业费缴纳情况;政府要建立不缴纳物业费的公开曝光失信惩戒平台;法院要将恶意拖欠物业费经审判仍不缴纳的业主列入失信黑名单。全社会要形成共管共治，群策群力的催缴物业费的氛围，破解“收费难”。

　　1.加强小区内部管理，提升住宅小区“颜值”。

　　一是加强对小区内乱堆乱放、私搭乱建、私改私接行为的管理。由社区牵头，对全县所有住宅小区内存在的安全隐患问题建立问题台账，根据“谁乱搭建、乱堆放，谁负责”的原则，动员居民自行拆除、清理或整改。由物业办牵头对有物业管理服务、具备安装充电桩条件的住宅小区推广安装，逐步解决电动车充电难、乱充电的现象。

　　二是加强住宅小区停车管理，解决小区内乱停车、停车难的问题。尽最大可能设计施划停车位;最大限度的发挥地下车库和地上车库作用;对占用消防通道停车、乱停车行为，消防和执法部门要加大处罚力度。

　　三是住宅小区大力推行“微治理”。由社区管理服务中心牵头，在住宅小区实行“微治理”，推动基层社会治理创新，提高居民对社区事务的参与度，提升居民对社区的归属感，探索出一条以小区“微治理”推动基层社会治理创新的有效途径;逐步建立完善居民诚信体系建设，公开曝光居民违约失信、恶意欠费行为，让不讲诚信、不重信用的行为无处藏身;表彰一批“微治理”成效显著的小区和在小区“微治理”工作中涌现出的先进工作者，并作为今后选用干部的重要考核依据。

　　四是社区牵头，各包联小区单位配合，规划、行政执法、市场监督、环保、公安、交警、消防、物业办、园林等部门开展联动执法，进行住宅小区集中清理整治工作，处理住宅小区各类矛盾纠纷，杜绝一切安全隐患，还给居民一个安全、整洁、舒适的居住环境。

　　(十)加大对住宅小区工程遗留问题的监管力度。

　　一是住建、执法、物业等部门要狠抓质量安全管理，不留工程质量问题。要严格落实质量保证金制度，对工程质量有问题的项目不予退还保证金或延迟退还保证金。

　　二是住建、规划、执法、物业、园林等部门要对建成小区进行再验收，对开发遗留的工程质量问题进行回头看，认真分析研究和协调处理解决，督促开发企业认真整改。

　　三是由住建局牵头，对采取推、拖、躲的办法规避质量问题的原开发企业要停止新开发项目的审批和验收，直至清理出房地产市场。

　　(十一)规范管理，狠抓落实，提升物业服务品质

　　一是完善管理体系，推进物业服务标准化进程。结合我县实际，制定物业服务规范化、标准化量化考核细则;推进我县物业服务标准化进程，达到物业服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。加强物业服务合同备案登记管理，规范服务、收费行为。全面完善物业服务合同内容，明确业主和物业服务企业的权利和义务;明确服务等级，细化服务标准，约定收费标准。

　　二是全面推行物业管理招投标制度，加强物业服务履约保证金监管，维护物业管理市场秩序。新建项目以及期满或终止前期物业服务的项目，必须实行物业管理招投标制度。采取足额分期交付的办法收取物业服务履约保证金，并与年底考核挂钩。新交付的项目，履约保证金由物业主管部门收取，专户管理，社区管理服务中心、业主委员会监督使用;前期物业服务终止的住宅项目，由业主委员会或物业办收取，社区管理服务中心、业委委员会共同监管。逐步建立双向选择、公平竞争、优胜劣汰的物业管理新机制，推进物业服务市场化进程，维护物业管理市场秩序。

　　三是完善物业行业信用档案管理，实行物业企业清理退出机制，推动物业行业自律。按照《巴彦淖尔市物业服务企业信用综合评价管理办法》，根据物业服务企业不同信用等级，实行差异化分类管理，实施守信激励、失信惩戒。物业行政主管部门将确认后的良好信用信息和不良信用信息即时汇总上报市物业管理行政主管部门，通过信用信息发布平台定期向社会公布企业良好信用信息、不良信用信息和信用等级。对年度考核成绩不合格的物业企业实行末位淘汰制，建议市场监督管理部门吊销其营业执照。

　　六、工作要求

　　(一)压实工作责任。各相关部门要高度重视，强化组织领导，明确工作职责，加强协调配合，抽调精兵强将参与物业管理整治提升工作，狠抓落实，有序推进，标本兼治、综合治理，确保此项工作落到实处。

　　(二)加强舆论引导。新闻媒体要对集中整治工作进展情况进行跟踪报道，让整治工作人人知晓，户户参与，为提升物业管理服务工作健康发展营造良好的社会舆论环境，聚集正能量，努力打造功能完善、环境整洁、管理有序、安全舒适、群众满意的和谐物业小区。

　　(三)加强检查考核。县政府将集中整治工作作为重点检查考核内容，采取定期考核、日常抽查和社会监督相结合的方式，按季度公布考核情况，督促各相关单位切实履行职责，对工作无进展或问题无明显改善的责任单位进行通报批评。