物业管理有限公司作业规程文件
--业务巡查标准作业规程
1. 目的
1.1 发现各项目目前存在的焦点问题，了解业务开展，情况根据问题的轻重缓急着手进行整改;
1.2 根据过程评分便于后期分析出现场阶段性管理弱项，以利于后期整改提高;
1.3 对现场人员灌输品质及服务意识;
1.4 提供职能部门与业务部门及业务部门之间的互动交流平台，达到管理资源公司内部共享;
1.5 磨合巡查标准与实际操作的差异，为标准纳入体系文件进行准备。
2. 依据
2.1 《国家物业管理优秀(示范)住宅小区(大厦)标准及评分细则》
2.2 公司现行各专业规范流程作业指导文件;
2.3 相关专业业务国家标准。
3. 职能
3.1 品质管理部负责组织及安排相关协调工作;
3.2 公司其他各职能部门、各管理中心主管以上人员，以及抽调各专业口业务骨干为巡查成员;主要负责根据各专业口及巡查安排，遵照相关标准进行现场巡查、指导。
4. 巡查频次
4.1 体系建立及试运行过程中
4.1.1每个月进行一次;
4.2 体系运行中
4.2.1每季度进行一次;
4.2.2也可按照体系要求，进行随机巡查。
5. 巡查工作安排
根据巡查方案的实施要求，分四个阶段进行：
第一阶段：组织阶段
时间：每次巡查月的第一个周(按实际工作日计算)。
内容：由品质管理部品质专员组织成立巡查小组，负责组织检查项目及时间安排。
第二阶段：实施阶段
时间：每次巡查月的第二、三个周(按实际工作日计算)。
内容：由巡查小组，对各部门及管理处进行巡查。
第三阶段：评估阶段
时间：每次巡查月的第四个周(按实际工作日计算)。
内容：由品质管理部对检查结果进行总结及分析，分别回馈各部门、各管理中心，并有效实施巡查的考评办法。 第四阶段：整改阶段 时间：品质管理部下发巡查结果后直至问题关闭。
内容：各管理中心针对巡查结果及现场实际情况，制定问题整改方案，方案需涵盖问题描述，整改措施，完成时间，达成标准，责任人。
6. 巡查标准
结合各管理中心的发展现状及评优标准要求，及各管理中心的各项品质管理要求制定本标准。标准业务块分为：《管理类》、《环境管理类》、《设备管理类》、《安全管理类》;内容见附件：
巡查标准、检查表
7. 巡查方法
7.1组织阶段
7.1.1各专业口总负责人：品质管理部相关品质代表;
7.1.2实施办法
a)在每次巡查过程的第二个工作日由品质代表向品质管理部负责人汇报本次巡查安排，主要包含人员安排，内容安排，评估安排，品质管理部负责人审核批准后实施。由品质管理部全体人员结合前一次巡查结果对本次巡查安排及内容进行建议，加以完善。
b)在每次巡查过程的第四个工作日由品质代表组织协调成立各项巡查小组，确定巡查内容，其中巡查小组按照巡查的内容分为管理组、安全组、设备组、环境组。同时提出巡查组需要被巡查项目/人员协助的事项。
c)在每次巡查过程的第五个工作日由品质代表组织品质管理部全体对本次巡查小组的内容进行评定，最终由品质管理部负责人对内容进行审核。
7.2 实施阶段
7.2.1项目负责人：与对应巡查组对接
7.2.2各类状况：
a)管理类
检查内容：公司年度管理目标、本项目年度工作策划及管理设想、满意度、有效投诉、社区文明建设、组织规范、团队建设、品质管理、文件及资料管理、信息管理、服务策划、目标及责任、业委会成立情况及其运作等。
检查范围：各管理中心经理及管业部部分业务。
检查方式：听取汇报、文件审查和现场取证等形式。
b)环境类
检查内容：人员素质、内务管理、绿化卫生管理、环境消杀、游泳池及会所、样板房及销售大厅的管理、办公环境、食堂管理。 检查范围：各管理中心环境管理状况。
检查方式：同上。
7.2.3 样本抽取：为了使核查具有较高的公平性、合理性、科学性，针对各管理中心的管理面积不等，对各管理项目的抽查样本数进行固定;具体数据见附件。
7.2.4 检查原则：由各检查小组进行具体实施，各被查项目相关负责人协助。对各管理中心巡查后，针对巡查结果开总结会。
c)设备类
检查内容：内务管理、工具管理、班组沟通、计划方案、合同管理、接管验收标准记录及跟进、返修工作相关记录、仓库管理、固定资产管理、装修管理、设备房、设备资料、设施管理、设备检查。
检查范围：各管理中心工程管理状况。 检查方式：同上。
d)安全类
检查内容：内务管理、工具管理、宿舍、班组沟通外来施工人员或供方人员管理、危险品管理、突发事件、安全巡查记录、安全布控、恶性交通事故发生数、CI标识、停车场管理、配套设施、车库管理、非机动车管理、安全提示、火灾发生数、消防通道、监视摄像、红外线及消防、安全机构和制度、安全管理监控、安全提示、可控事故发生、预案与执行等。
检查范围：各管理中心安全管理状况。
检查方式：同上。
7.3 评估阶段
7.3.1评估办法：由品质管理部品质代表汇总此次巡查的记录，协同品质管理部相关人员进行总结。
7.3.2体系建立及试运行阶段，对各项目巡查的问题点给予反馈;
7.3.3体系运行阶段，将数据汇总，严格按照巡查标准逐项进行评分，最后计算出总分。且对本次检查相关项目在全公司内予以公布通报、且给出得分名次。
7.3.4对此次巡查的结果协同以前的结果进行对比，进行分析。
7.3.5品质管理部将对本次巡查中的优秀管理经验和方法进行推广。
8. 巡查培训及延续
8.1 培训推广主责部门为品质管理部及巡查小组成员;
8.2 培训推广方法
8.2.1品质管理部定期组织的评估总结会议中的细化推广;
8.2.2巡查小组成员检查过程中的推广与交流;
8.2.3巡查小组成员在本管理处/部门内部的自行培训;
8.2.4各管理处专业部门专人的自查;
8.3 巡查有效性的保证手段
8.3.1 品质管理部阶段性召开巡查小组成员的内部总结研讨会;
8.3.2 采用以老带新的方法，由专业能力突出、感知敏感度高及具备相应经验的人与小组内各管理处参与人员结对子的方法，提升检查技巧;
8.3.3 体系建立及试运行阶段，品质管理部每次对巡查结果进行内部排名，阶段性对各项目的整改情况进行跟进;
8.3.4体系运行阶段，每月对抽查项目的巡查结果、排名及整改情况进行在全公司范围内通报。
9相关文件 无
10作业记录
《项目管理现场检查表》 **/**-YW-01-01
《环境管理现场检查表》 **/**-YW-01-02 《安全管理现场检查表》 **/**-YW-01-03
《设备管理现场检查表》 **/**-YW-01-04
篇2：物业公司质量体系文件编制标准作业规程
物业公司质量体系文件编制标准作业规程
1.0目的
确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。
2.0适用范围
适用于质量体系文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程适用范围内。
3.0职责
3.1总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。
3.2品质部负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准《作业指导书》。
3.3各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门的作业指导书。
3.4品质部是《程序文件》和《作业指导书》编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的《作业指导书》，负责公司通用作业指导书的审核。
4.0程序要点
4.1文件范围的界定。本规程所指文件包括：
4.1.1《质量手册》。
《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件质量体系的总纲。
4.1.2《程序文件》。
《程序文件》是公司文件化质量体系的B级文件，是公司《质量手册》（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。
4.1.3《作业指导书》。
《作业指导书》是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的开展、支持细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。
4.2根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。
4.3作业指导书的描述形式。作业指导书的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合。
4.3.1文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。
4.3.2规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。
4.4文件内容的要求。
4.4.1质量手册的内容应满足下列要求：
（1）符合ISO9000标准要求；
（2）满足本公司提供物业管理（服务）要求
（3）切合本公司实际；
（4）遵守相关法规、条理的规定和要求。
4.4.2程序文件的内容应满足下列要求：
（1）满足ISO9000标准的全部要求；
（2）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；
（3）切合公司实际；
（4）符合相关法规、条例的要求。
4.4.3标准作业规程的内容应满足下列要求：
（1）满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求；
（2）具有可操作性、可检查评价性；
（3）繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
4.4.4标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.5质量体系文件的构成。
4.5.1程序文件描述的层次按下列顺序：
（1）目的；
（2）适用范围；
（3）职责；
（4）程序要点；
（5）记录；
（6）相关支持文件；
（7）附录。
4.5.2程序文件的结构按下列顺序排列组成：
（1）封面；
（2）内页；
（3）更改记录。
4.5.3作业指导书描述的层次和结构可以参照程序文件的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
4.6文件条款编号。
4.6.1文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。
4.6.2文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。
4.6.3条款和文字排列规则符合示例：
1.0目的（条）
1.1为确保文件的分类（款）
1.1.1程序文件（顶）
（1）程序文件的分类（点）
4.7文件的标识。
4.7.1文件在质量体系中层次的标识识别如下：
（1）用文件封面给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业指导书》予以识别；
（2）用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。
4.7.2文件版本的识别如下：
（1）文件封面上为出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推；
（2）文件内页、文标给出的版本标识
A/O——既标识此页为首页，以此类推4.7.3文件更改状态的识别：
（1）文件内文标版本栏给出的标识
A/O——未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推
（2）文件中更改记录页中做出的记录。
4.8文件发布。
4.8.1文件发布前需经总经理或授权人审核批准。
4.8.2文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。
4.8.3品质部在文件发布前应填写相关表格，确保只有经过批准的文件才能发布。
4.9文件的发放。
4.9.1文件的发放由品质部按批准的范围发放。
4.9.2文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件加盖蓝色《受控文件》印章及编码。非受控文件不编号，仅在封面加盖《非受控文件》蓝色印章。
4.10文件补发。由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理。
4.10.1申请方填写《文件审批笺》经所有部门负责人审核，管理者代表批准后方可予以补发。
4.10.2文件补发需执行文件发放的相关规定。
4.11文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。
5.0记录
5.1《文件更改申请表》文件编码:
5.2《文件发放记录》文件编码:
6.0相关支持文件
篇3：物业公司质量体系文件和资料管理标准作业规程
物业公司质量体系文件和资料管理标准作业规程
1.0目的
规范质量体系文件和资料的管理，确保质量体系文件和资料使用的有效性。
2.0适用范围
适用与质量体系文件、相关外来文件的管理。
3.0职责
品质拓展部负责质量体系文件和资料的管理。
4.0要点和实施
4.1质量体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按《质量体系文件编制标准作业规程》执行。
4.2质量体系文件的使用。
4.2.1品质/拓展部应确保凡授权范围内的人员均能及时得到有效版本的文件。
4.2.2各部门及所有工作人员应确保不持有、不使用作废/失效的文件。
4.2.3文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复印或作非授权的涂改。
4.3质量体系文件的保管。
4.3.1文件的保管环境应适宜于防止文件的丢失、损坏和涂改。
4.3.2文件保管方法应便于存取查阅。
4.3.3应保持文件夹的完整、齐全。
4.3.4文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单，以便于了解文件变动的情况和检索。
4.4质量体系文件更改的控制。
4.4.1文件的更改必须由文件的原编写部门负责填写相关表格，经文件原审核人和批准人审核、批准后方可进行更改。若原审核人、批准人发生变动，则应由其职务的接任人负责审核、批准。文件更改的内容由文件原编写部门拟定。
4.4.2文件更改应由品质/拓展部通知的形式发布，以使文件夹的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。
4.4.3通知仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改，但程序文件和质量手册换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。
4.4.4问更改的方式。
文件更改的方式在《文件更改申请表》上予以规定，并且由品质/拓展部进行。更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行，但划改时，应能辨认更改前的内容。
4.4.5文件更改的标识和记录
文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别，在文件更改记录上及时予以记录，以便核对、识别。
4.4.6文件的换版。下列情况之一，文件应予以换版：
（1）同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）时；
（2）同一文件一次更改内容较多时。
4.5作废/失效质量体系文件处置。
4.5.1品质/拓展部应在更换新页或新版的同时，撤回旧页或旧版本文件。
4.5.2撤出的旧页或旧版本文件，品质/拓展部资料管理员应在《作废/失效文件清单》上予以记录，并在每页上加盖蓝色“作废”或“失效”印章。
4.5.3作废/失效文件在适当的时间（如一年）集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行。销毁前在《作废/失效文件清单》上予以记录。
4.5.4留作资料以供法律/累计知识需要的作废文件，应经管理者代表同意，并在其每页上加盖蓝色“参考”印章。
4.6外来文件的管理。
4.6.1外来文件包括：
（1）本行业强制执行的法律、法规、条例；
（2）本公司选定执行的国家或行业标准；
（3）业主或其他单位提供的有关物业管理的来文、来函。
4.6.2属于本程序前条的第1、2项的外来文件一律应处于受控状态，既在其封面或首页上加盖蓝色“受控文件”的印章。需分发的，还应编号并办理发放签收。
4.6.3对于外来文件，品质/拓展部资料管理员应建立收/发台帐，以便追溯其来源和分布。
4.7文件的归档。
4.7.1质量体系文件和外来文件一律应归档。
4.7.2归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号（外来文件除外）。
4.7.3文件的发布、更改、处理的相关表格应随正本一起归档。
4.7.4文件的更改通知、更改换页、换版的文件一律归档。
4.7.5品质/拓展部应按本规程文件更改条款规定，对归档文件实施更改。但原归档文件不撤出，仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。
4.8文件的补发按《质量体系文件编制标准作业规程》的相关规定执行。
4.9质量体系文件的借阅。
4.9.1公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一：
（1）是公司的服务对象；
（2）是公司的主管上级；
（3）是公司的承包方；
（4）按法律、法规或合同规定提供借阅的需方。
4.9.2公司可以借阅的文件应不涉及公司人事、商业
和技术机密，但上款第4项的除外。4.10人员离开公司或工作岗位发生变化时，品质/拓展部负责回收所发文件，并在文件发放签收-记录中注明回收原因和时间。
4.11公开文件的控制。
4.11.1凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。
4.11.2凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。
4.11.3负责实施公开文件的部门应指定专业人员负责此项工作。
4.11.4凡公开的文件夹发生更改时，应以原公开的形式，在原发放或公布的范围内今年性更改，以便更改的内容为业主或住户所了解。
4.11.5凡张贴于公司内部的程序文件、作业指导书，包括公开张贴文件其中的部分（外来文件除外），均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章。
4.12品质/拓展部负责保存文件和资料管理形成的全套记录，各部门或文件持有人负责保存持有的记录，保存期为3年。
5.0记录
5.1《文件销毁申请表》文件编码：
6.0相关支持文件。