篇2：物业质量手册-服务实现、物业管理的服务策划

　　服务实现

　　1 物业管理的服务策划

　　1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保：

　　a)主要服务过程明确并适当文件化;b)主要服务过程按规定的要求实施;c)最终服务质量满足预期的要求。

　　2 公司物业管理服务实现主要过程a)对承接的物业管理项目进行评审。

　　b)制订物业管理方案。c)签订物业管理合同。

　　d)进行物业接管验收。e)入伙管理。f)住户服务。

　　g)设备、设施管理。h)环境管理。i)保安管理。j)维修服务等日常管理。k)配备一定的资源。l)物业质量检查。

　　3 为确保服务实现，公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。

　　4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求，公司编制的质量计划。质量计划包括：

　　a) 产品的质量目标要求。

　　b)针对产品确定过程，文件和资源的需求。

　　c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。

　　d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。

　　5 支持性文件《服务实现控制程序》

篇3：质量手册：服务实现的策划

　　质量手册：服务实现的策划

　　1目的

　　对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

　　2适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　3职责

　　3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.2管理部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

　　3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

　　4程序

　　4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。　　4.2进行物业服务实现策划的时机：　　a)编制创优秀管理大厦规划和具体的实施方案;　　b)参加新物业项目管理的招、投标;　　c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;　　d)改进物业管理服务质量的活动;　　e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3服务实现策划的内容

　　4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4质量计划

　　对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：

　　4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

　　4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。

　　4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。

　　4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。　　4.5质量计划的编制、审批和发放

　　4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

　　4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.6质量计划的实施、监督和修改

　　4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理部。

　　4.6.2管理部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

　　4.6.3质量计划的修改　　当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7质量计划完成后，计划有关文件由管理部负责存档保存。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《服务质量检查考评表》

　　6.2《文件更改申请表》

篇4：物业管理质量策划控制程序

1目的

　　对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。

　　2适用范围

　　适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。

　　3职责

　　3．1总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

　　3．2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

　　3．3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。

　　3．4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

　　4程序

　　4．1质量目标

　　4．1．1为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为：业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到：96%。

　　4．1．2与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门每季度具体的服务项目满意率：

　　a）管理服务：90%；

　　b）保安服务：95%；

　　c）清洁服务：98%；

　　d）绿化服务：98%；

　　e）维修保养：96%；

　　f）社区文化活动：98%；

　　g）服务质量：98%。

　　各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。

　　4．2进行质量管理体系策划的时机

　　公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划：

　　a）按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；

　　b）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；

　　c）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；

　　d）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。

　　4．3质量管理体系策划的内容

　　总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：

　　a）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；

　　b）识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；

　　c）对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；

　　d）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；

　　e）策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。

　　4．4质量管理体系策划输出文件的编制原则

　　a）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；

　　b）已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

　　4．5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

　　4．5．1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。

　　4．5．2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4．6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

　　4．6．1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。

　　4．6．2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。

　　4．6．3质量策划的更改

　　a）质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；

　　b）在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。

　　4．7质量管理体系策划所形成的相关文件，由质管部负责存档保存。

　　5相关文件

　　5．1《文件控制程序》。

　　5．2《服务实现的策划程序》。

　　6质量记录

　　6．1《质量策划实施情况检查表》。

　　6．2《各部门的质量管理体系策划输出文件》。

　　6．3《文件更改申请单》。

篇5：物业相关质量实现过程的策划程序

　　物业相关质量实现过程的策划程序

　　1 目的

　　物业相关质量实现过程的策划程序

　　对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。

　　2 适用范围

　　适用于与特定产品、项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　实现过程的策划程序是致力于指定质量目标并规定必要的运行过程和相关

　　3 职责

　　3.1管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.2物业部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。

　　3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

　　4 程序

　　4.1对特定的项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件，《物业管理方案》。

　　4.2进行质量策划的时机　　公司在下列情况下应进行质量策划：

　　a)对承接新的住宅小区或物业管理项目;

　　b)现有体系文件未能涵盖的特殊事项;

　　c)对刚承接的物业管理项目的实施过程进行策划。

　　4.3物业管理方案的内容

　　1目的和范围;2物业概况和特点;3管理方式;4组织和资源;5物业管理的总体目标及分项目标;6管理文件;7服务承诺和质量措施;8法规要求;9开办费用预算;10管理费预算;11效益预测;12进度安排;13物业管理方案的编制、审核、批准、发放和更改。

　　4.4 在编制物业管理方案时应根据以下要求编制：

　　a)针对特定项目或合同确定的质量目标;

　　b)针对特定项目或合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动;对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件;

　　c)识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系;

　　d)确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则;对过程和产品的重要或关键特性，应安排测量和监控活动;对其中某些特殊过程的输出应按输入的要求进行验证并确认;

　　e)确定为过程和产品的符合性提供证据的质量记录。

　　4.5 编制原则为：

　　a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致;

　　b)可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容;

　　c)物业管理方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　d)编制的文件或物业管理方案应具有可操作性、适宜性。

　　4.5物业管理方案的编制、审批和发放

　　4.5.1物业管理方案由物业部负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由物业部以受控文件形式发放到使用和相关部门(顾客有要求时，可发放给顾客)，同时做好文件发放登记。

　　4.6物业管理方案的实施、监督和修改

　　4.6.1各部门在执行中应按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将物业管理方案的执行情况及时反馈到物业部。

　　4.6.2物业部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量策划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

　　4.6.3物业管理方案的修改　　当物业管理方案需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7物业管理方案完成后，物业管理方案有关文件由物业部负责存档保存。

　　5 相关文件

　　《文件控制程序》、《物业管理方案》。

　　6 质量记录

　　6.1《质量策划实施情况检查表》。

　　6.2《文件更改申请》。