篇2：研发楼物业管理质量方案

　　研发楼物业管理质量方案

　　导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现"以人为本"的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。

　　(一)管理内容：

　　1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划;

　　2、实施所制订的工作计划和措施;

　　3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;

　　4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

　　(二)管理措施：

　　1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识;

　　2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;

　　3、接受公司对大厦管理工作的现场指导;

　　4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。

篇3：物业管理处经理职责及执行标准

　　管理处是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的内容，负责管辖区域内物业管理服务工作。管理处经理接受公司的委托，代表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责：

　　1、执行总经理室下达的经营管理指标，在公司职能部门的指导下，制定管理处各项工作计划，并组织各部门(组)准确实施，完成公司下达的责任目标。

　　2、认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出修订、补充管理处规章制度和操作规程的意见。

　　3、负责ISO9001质量体系在本管理处物业管理服务工作中具体贯彻实施。做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和整改，并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。

　　4、做好管理处主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位培训工作。

　　5、负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门、物业管理主管部门、业委会及业户保持沟通和联系。

　　6、在公司职能部门指导下，负责落实管理处局部区域的更新改造，负责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。

　　7、负责管理处的精神文明建设，关心员工生活,做好政治思想工作，增强管理处的凝聚力。

　　第二节细化标准

　　1、应在上任一个月内掌握《物业管理委托服务合同》、《管理处经理操作手册》、《目标责任书》、本管理处的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。

　　2、应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况;了解公司的ISO质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。

　　3、每周组织召开一次管理处工作例会，听取工作汇报，解决实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录。

　　4、每周对管理区域的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查记录。

　　5、每周至少对各部门(班组)实施一次常规工作检查。检查在岗员工的岗位规范及各项记录情况;督促管理人员的日常工作;检查各项工作的落实情况，及时发现并解决问题。在受检岗位的记录表上签字并详细做好检查记录。

　　6、制定管理处月度工作计划，每月准时出席公司办公会议。

　　7、每月至少参加一次管理处各部门(班组)会议。

　　8、实施一次月度夜查，了解员工在无主要管理人员时的工作状况，做好检查记录。

　　9、每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考评记录。

　　10、每月应与内部员工进行沟通，了解员工对管理处工作的建议。

　　11、审核管理处当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、能源费等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。

　　12、每月至少组织一次员工主题培训，主讲人应有书面讲稿。

　　13、每季组织管理人员对区域内主要管理环节进行一次检查，与合作供方进行一次沟通。节前(劳动节、国庆节、春节等)组织一次安全检查;落实防台、防汛、防火、防盗、防意外伤害等各项安全措施。

　　14、每季对目标责任制中的各项要求逐一核对自检，每年年终对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。

　　15、每年年底做好个人及管理处的年度工作总结，按公司要求做好管理处下年度的工作计划。

　　16、每年年底做好领班以上员工的年终考核工作，并提出是否续聘的书面意见。

篇4：物业管理分析模型及常用术语

　　物业管理起源于19世纪60年代，目前已经成为一种新型的服务行业。在我国，物业管理的发展主要起步于改革开放之后，经过30多年的发展，已经成为我国经济发展中的重要组成部分。探索出适合本土物业公司发展的竞争战略方能使物业公司在愈来愈激烈的市场竞争中获取竞争优势。

　　企业战略分析工具PEST分析模型

　　PEST是指政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)和技术(Technological)四个因素首字母的缩写，常被用来分析企业所面临的宏观环境。对于任何一个企业而言，其生存和成长离不开其所处的宏观环境的影响。因此，在企业决策者制定决策前要认识和了解其所处的宏观环境是什么样的，从而根据宏观环境的分析制定出适合企业的决策，只有适应宏观环境变化的企业才能获得持续的成长。

　　五力分析模型

　　在对行业结构的分析中，管理学大师迈克尔·波特提出影响行业竞争情况的五种力量分析模型，分别为新进入者的威胁、现有同行间的竞争、替代品的威胁、供应商的议价能力和买方的议价能力，即我们常说的五力分析模型。企业所处行业的竞争情况很大程度上是通过以上五种力量来决定的，而企业的获利能力又是由企业所处行业的竞争情况决定的，因此上述五种力量的强弱直接影响企业的获利水平。

　　SWOT分析模型

　　SWOT分析，它是优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threats)四个首字母的缩写。其中，机会和威胁属于企业的外部环境分析，而优势与劣势属于企业的内部环境分析，SWOT分析实际上是对企业内外部环境的综合和概括，为企业竞争战略的制定奠定了坚实的基础。

　　物业发展战略的环境分析经济环境分析

　　改革开放以来，我国经济获得了持续快速发展，经济总量已经跃居全球第二位，人民生活水平大幅度提高，对物业公司的管理也提出了更高的要求。同时，形成了一批大型的物业公司，使得整个物业行业出现了井喷式发展，在整个国家的GDP中占据着越来越重要的地位。虽然近年来全球经济增速放缓，但中国经济仍然维持着8%左右的高速增长，为物业行业的发展提供了一个良好的经济环境。

　　社会环境分析

　　随着中国城镇化进程不断加快，越来越多的农村人口开始涌向城市，使得人们对物业服务的需求越来越多，同时，城市劳动力人员越来越多，为物业行业提供了较为充足的劳动力。另外，随着人民教育水平的不断提高，越来越多的人开始追求高品质的生活，对物业公司提出了更高要求，这对物业行业的发展提供了很好的发展机遇。

　　技术环境分析

　　随着网络技术和通讯技术等的快速发展，为物流行业的技术发展提供了基础，主要包括物流管理的设施和设备以及物流公司的信息化管理水平。物流设施和设备主要包括安全防范设备、电梯设备、小区绿化设备等，物流公司信息化主要包括与业主沟通和服务的即时性、无线网络的普及性、语音通话设备等，这使得物业行业的经营方式和管理模式向多样化方向发展，为物业公司的快速发展既提供了机遇也提出了挑战。

　　内部环境分析

　　一般对于物业公司而言，内部环境的分析主要采用以下两种方法，一种是对整个行业的物业公司的内部环境进行分析，另一种是选取某个典型的物业公司作为分析对象，来分析其内部环境。考虑到数据的易获得性，本文采取第二种方法来分析物业公司的内部环境。本文选取YJ物业公司作为分析对象，YJ公司是远洋集团旗下的一家大型物业公司，之所以选取该公司是因为它在国内的物业行业具有较好的业绩，同时其经营模式和面临的内部环境与国内其它大型物业公司基本相同，具有较强的代表性。

　　YJ物业公司产品和服务主要包括住宅物业、商业酒店物业、地产全程服务等，住宅物业主要是小区业主提供物业服务，YJ公司的住宅物业在国内具有很强的竞争力，在品牌、服务质量、信息化水平、客户满意度等方面均达到了国内领先水平;在商业酒店物业方面，YJ物业公司主要为远洋集团下属的两家五星级酒店提供物业方面的服务，在品牌建设方面与知名的酒店还存在一定的差距;在地产全程服务方面，YJ物业公司具有以下几方面的优势，第一，有丰富的客户资源;第二，借助远洋集团的品牌融合，有较好的品牌效应;第三，有较雄厚的财务资源。

　　物业公司发展战略制定

　　对于物业公司的SWOT分析及战略制定分析，为了数据的易获得性，本文仍然选取YJ物业公司作为分析对象。YJ物业公司SWOT分析优势分析

　　对于YJ物业公司而言，其已经形成了住宅物业方面的独特优势，形成了较为完善的服务体系，同时在努力开发另外两类产品，产品结构较为合理;在财务状况方面，YJ物业公司作为远洋集团的附属公司，拥有雄厚的财务实力和较为广泛的融资平台，同时，该公司经营业绩较好，使得该公司具备了较强的资金优势。

　　劣势分析

　　对于YJ物业公司而言，其在商业酒店物业方面刚刚起步，尚未建立起较强的品牌，在品牌和企业形象建设方面与香格里拉、富丽华等国际知名酒店相比存在较大的劣势，即使与国内领先的万科物业相比，也存在一定的劣势。

　　机会分析

　　对于物业公司而言，其机会主要来源于行业潜力和客户需求。对YJ物业公司而言，面临着较好的经济增长环境，人们对物业服务的需求与日俱增，物业服务也由原来的地产售后服务转变成一个产业，开始向多元化产品和服务方向发展。因此，物业行业潜力巨大，同时客户需求也增长较快，使得YJ物业公司具备了较多的机会。

　　威胁分析

　　对于YJ物业公司而言，其面临的主要威胁来自于竞争对手和政策监管两个方面。随着中国加入WTO，越来越多的国外大型物业公司开始进入中国物业行业与本土物业公司展开竞争，大大加剧了YJ物业公司的竞争压力。同时，国家陆续出台了一系列对房地产调控的政策措施，大大加强了物业公司的监管力度，对YJ公司的快速发展带来了较大威胁。

　　YJ物业公司的发展战略制定一体化成长战略

　　对于YJ物业公司而言，其面临着快速增长的巨大市场机会，同时自身又具备着较强的竞争优势，因此，YJ物业公司应该实行一体化的成长战略。首先，随着物业行业由单纯的地产售后服务向多元化产品和服务的转变，物业行业开始变为一个巨大的产业，具有产品和服务范围广、内容多样化的特点，这为YJ物业公司的快速发展提供了较好的机会。而YJ物业公司本身在住宅物业方面具备绝对的竞争优势，同时又具备雄厚的资金实力，这为YJ物业公司向价值链的上下游延伸奠定了坚实的基础。其次，通过整合价值链的上下游资源可以大大降低YJ物业公司的总成本，增强YJ物业公司的盈利能力。

　　差异化战略

　　差异化战略目前已经广泛被企业界所认可并采用，实行差异化战略的主要目的便是将企业自身的产品或服务差异化，使得企业在全行业中形成一些独特性的东西。目前，在我国物业行业中，各家企业提供的产品或服务同质化现象极为严重，这使得很多本土物业公司为了争取更大的市场份额往往选择降低价格的方式，使得我国物业行业的利润水平大幅度降低，成为微利的行业。在这个背景下，YJ物业公司应该通过产品或服务的差异化来获取竞争优势。第一，应该与控股公司远洋集团建立起战略联盟似的合作关系。目前，YJ物业公司的住宅物业主要是依托远洋集团的住宅地产，通过与远洋集团建立战略联盟关系，可以为YJ物业公司拓展住宅物业打下坚实的基础;第二，应该加大新产品的研发力度。目前，虽然YJ物业公司已经拥有三类主要产品，但大多和竞争对手较像或被竞争对手所模仿，不再具备差异化的特征，这就要求YJ物业公司加大对新产品的研发力度，利用物业公司产品和服务多样化发展的趋势，开发出技术含量和附加值较高的新产品，只有这样才能实现YJ物业公司产品和服务的差异化。

　　结论

　　本文通过分析物业公司发展现状，运用相关理论分析工具进行分析，主要得出以下结论：第一，不同的物业公司所面临的内部环境各不相同，具备不同的优势和劣势。而所处的外部环境中，面临着较多的机会和较大的成长空间，但同时也存在着一定的威胁，总的来说，机会大于威胁;第二，物业公司应该根据自身优势和劣势以及所面临环境中的机会和威胁来制定适合自身的战略，从单纯的业务向一体化方向转变;第三，走差异化的发展战略。随着物业行业竞争的加剧，物业行业中的产品和服务同质化现象愈来愈严重，物业公司要想获得持续的竞争优势就必须走差异化路线，实现差异化的发展战略。

篇5：物业管理质量体系审核概论

　　物业管理质量体系审核概论

　　一、质量审核与质量体系审核

　　1、质量审核的定义：

　　审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

　　审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。

　　审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。

　　过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。

　　2、关于质量审核的定义，应注意以下事项：

　　1)质量审核一般用于(但不限于)对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。以上审核通常称为"质量体系审核"、"过程质量审核"、"产品质量审核"、"服务质量审核"。

　　2)质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。

　　3)质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的"质量监督"或"检验"相混淆。

　　质量审核是一个比较大的概念。它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。

　　2、质量体系审核的定义：

　　确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件;质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。

　　3、质量体系审核的特点：

　　质量体系审核的特点，就其审核的内容来说是其"符合性"、"有效性"、和"适合性";就审核的方式来说是其"系统性"和"独立性"。

　　质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。

　　因此，质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或约定文件(如合同)、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系;其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证实和追溯。

　　从审核的方式来说，首先要求有计划、有步骤、正规地进行审核工作。也就是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循。为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。

　　二、质量体系审核的分类

　　质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。

　　内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业(或组织)对其自身的质量体系所进行的审核。

　　外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量体系进行审核;后者是公正的第三方(认证/注册机构)对申请认证/注册的企业(或组织)所进行的质量体系审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。

　　外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。

　　三、质量体系审核的目的

　　1、第一方审核(内部质量体系审核)的主要目的：

　　(1)依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系;

　　(2)验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行;

　　(3)作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进;

　　(4)在外部审核前作好准备。

　　2、第二方审核的主要目的：

　　(1)当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价;

　　(2)在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在进行;

　　(3)为制定和调整合格供方的名单的依据之一;

　　(4)沟通供需双方对质量要求的共识。

　　3、第三方审核的主要目的：

　　(1)确定质量体系要素是否符合规定要求;

　　(2)定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性;

　　(3)确定受审方的质量体系是否能被认证/注册;

　　(4)为受审方提供改进其质量体系的机会;

　　(5)减少许多重复的第二方审核;

　　(6)提高企业声誉，增强竞争能力。

　　上述第一、二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。不过这种评价的最终目的，内外部审核是不完全一致的。

　　简单地说，第二、三方审核(外部审核)的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可(第二方审核)或认证/注册(第三方审核);而第一方审核(内部审核)的目的重在发现问题，采取纠正/预防措施，以期改进质量体系，提高产品质量。它不存在认可或认证的问题。

　　四、质量体系审核的范围

　　所谓审核的范围是指："在规定的时间内，对哪些质量体系要素、场所和活动进行审核"(ISO10011-15.1.1)。这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。

　　1、要素：要素与审核所依据的标准有关，内审范围中涉及的要素应多于或至少包括全部质量保证模式标准的要素。

　　当内审是按要素或部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或几个要素，但从整个周期看，要素还应是完整的。

　　2、场所：场所涉及两个概念，一是部门，二是地区。凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。

　　3、活动：所谓活动是指与产品质量有关的活动，它主要包括所涉及的产品范围。

　　五、质量体系审核的依据

　　内部质量体系审核的依据应包括：

　　1、GB/T19001或ISO9000质量保证标准;

　　2、质量手册;

　　3、程序文件;

　　4、质量计划;

　　5、合同;

　　6、国家有关的法律、法规。

　　个别行业除执行一般质量标准外，还要执行某些特定的质量管理和质量保证标准，如军工行业要执行"国军标"，汽车行业要执行QS-9000标准，医药卫生行业要执行GMP等。这些标准也可以列为内审的依据之一。

　　六、质量体系审核的时机和频度

　　1、第一方审核

　　在第一方审核(即内审)时，第一次内部质量体系审核的时机往往选择在质量体系文件已全部编制完成、颁布实施，而且已经运行一段时间，各项质量活动均已有记录可查之时。此时内审的主要目的就是要对刚刚建立的质量体系的有效性做出评价。

　　内部质量体系审核一般可以分为例行的常规审核和特殊情况下的追加审核两类。前者按预先编制的年计划进行，往往是每月对一个或几个部门(或要素)进行审核，每年应覆盖所有部门(或要素)至少一次。

　　特殊情况是指下列情况：

　　1)发生了严重的质量问题或用户有严重申诉;

　　2)组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变;

　　3)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核;

　　4)第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。

　　在以上几种情况下，往往需要临时组织一次特殊的追加内部质量体系审核。

　　内审的时机和频次应由本组织的质量管理部门研究具体情况后提出，由管理者代表报请最高领导决定后实施。

　　2、第二方审核

　　第二方审核的时机选择在编制合格供方名单以前，对有合同意向的供方进行质量体系评定之时。签订合同(纳入合格供方名单)以后。审核的频度取决于供方提供产品的质量情况以及供方质量体系变化情况。

　　3、第三方审核

　　第三方审核的时机一般是企业提出申请认证/注册以后，认证机构认为受审方已作好准备之时。企业获证后，认证机构对其定期进行监督审核，其频度为每年1~2次。特殊情况下可增加监督审核的频度。

　　七、质量体系审核的一般顺序

　　审核的顺序按外部审核和内部审核而有所区别。

　　1、外部审核的一般顺序可分为几个阶段，即：

　　a)提出审核 第二方审核是需方向供方提出，要求对供方的质量体系进行审核;第三方审核是委托方向认证机构提出认证/注册的申请。

　　b)文件初审 第二方审核时是需方审阅供方的质量手册等文件，检查其是否符合合同规定要求;第三方审核时则由认证机构审阅受审方文件是否符合所申请的质量标准的要求。

　　c)审核准备 包括成立审核组，编制审核计划和审核员各自编制检查表。

　　d)实施审核 包括首次会议、现场审核和末次会议等内容。

　　e)编写审核报告

　　f)跟踪纠正措施

　　g)监督审核 在认可或认证以后进行。

　　2、内部质量体系审核大致可分下列几个步骤进行：

　　a)确定任务

　　b)审核准备

　　c)现场审核

　　d)编写审核报告

　　e)纠正措施的跟踪

　　f)全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析

　　以上各个步骤均应在内审程序中明确规定。内审程序应根据每个组织的实际情况编制，但这些主要步骤的内容都是不可以缺少的。