谈怎样改善物业管理公司与业主的关系
一、物业管理公司与业主的关系
业主，即物业的所有人，对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外，物业的业主还享有对物业的管理权，也叫自治权，主要表现为:对物业管理公司的选择权；对小区物业管理重大事项的决策权；依法及合同对物业管理公司的监督权；对物业管理提出合理的建议权。但是，物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合，即所有权与管理权的统一性和分离性。
物业的管理主权是业主，如何管理、采取何种管理模式，其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割，又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行，必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施，使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。
在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公司应当摆正自己的位置，正确处理好这两种关系:对业主的各类服务要求，应当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业主需要，我要做好”的服务观念；对个别业主的违规违章行为，则应依据法规、合同、公约等的约定，大胆提出，以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损，使业主的物业得到保值增值。
一般来说，物业管理公司进入小区，对小区实施专业化、系统化的管理之前，会对具体的管理方法、内容、规则、收费标准和各自的权利义务等做出一份详细的报告或方案，然后与业主和业主委员会签订合同或协议。一旦物业管理公司和业主(或业主个人)彼此之间对规则、目标和可行性的管理计划持共同态度，那么在协议或合同中双方就拥有了共同的利益。协议中，双方应当明确管理者的授权范围、管理费用、合同期限，以及进一步明确双方彼此间的关系，责任和义务。此外，业主应向物业管理者移交管理记录和其他信息资料，以便管理者有效地管理物业。在管理过程中，应当保证工作的公开化，并与业主维持良好的关系，真正做到“想业主所想，急业主所急”。
二、物业管理公司应提高管理质量，为业主营造良好的居住环境
为确保单元结构及公共设施的完善，在合理及不影响业主正常工作和生活秩序的前提下(紧急情况除外)，物业管理部工作人员在征得业主许可后，可进入单元内部检查和施工，以确保物业结构和公用设施的完整和良好运作。但有些业主认为，花了钱、买了房，只要不使房屋倒塌，怎样装修是我自己的事，物业管理公司无权过问，从而出现两种情形：一种是对房屋结构进行改造，多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积，这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险，一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定；另一种是改变房间的用途，比如说有些业主将卫生间与卧室的位置互换，由于房屋在设计时并没有考虑房间功能的换位，因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响，于是造成了“投诉--调解--再投诉 --再调解”的现象，反复的车轮战将使物业管理公司陷入两难之地，也给业主的生活带来不便。
物业管理公司按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费，但在早期的物业管理中，由于部分业主的思想观念未转变，享受惯了福利房的好处，对物业管理有偿服务不理解，容易产生抵触情绪；或因物业管理公司服务质量差，导致业主对服务质量不满意；或对于管理费用的具体收费标准不明确，引发了争议；再者就是因房屋渗水、结构变形等把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收，无形中也使业主对物业管理公司产生矛盾。
为避免上述矛盾的产生，物业管理公司在日常工作中就应当做到以下几点:加强物业管理舆论宣传，逐步深入人心，得到广大业主的支持和赞同；按照政府有关规范物业管理收费标准的规定，收取物业管理费用；通过市场竞争，优胜劣汰，提高物业管理质量，使业主乐意交费、接受服务，提高业主交费的自觉性和主动性。
三、业主应当配合物业管理工作，提出合理化的意见和建议
业主享受物业管理公司提供的服务同时，应当配合物业管理公司的工作。比如，个别小区可能因为当初设计考虑不周，没有设计足够数量的停车位，造成有的业主乱停车，车管员多次劝说无效，甚至惊动了“ 110 ”，这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾，也会给业主本人带来不好的影响。对业主来讲，一定要增强法制观念，这又包括两个方面:一是关于管理费的问题。现在实行的是市场化的物业管理，是有偿服务的，业主或物业使用人有依法交纳物业管理费的义务，业主必须遵守并按规定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能动辄拒交管理费来求得其他物业纠纷的解决；二是关于遵守小区的管理规定。现在有些业主自身素质不过硬，认为自己是主人，物业管理公司只是“管家”，“管家”定的小区管理规定可以不必遵守，影响了物业管理公司的管理服务。单个业主只是小区主人的一份子，物业管理公司受整个小区主人之托来管理小区，其所制订的各项管理规定，一旦获得小区业主的认可便是代表了小区业主的整体利益，遵守它也就维护了小区业主的整体利益。因此，每个小区业主都不应当擅自破坏规定，而应维护和遵守它，并配合物业管理公司的管理服务。若有异议或意见，则应通过小区全体业主的代表 -- 业委会来加以修正。
四、理顺关系，各司其职，推动物业管理的稳步发展
传统居民小区的管理主要由原有的居民委员会(资产管理者)负责，那么这些小区接受了物业管理公司的管理以后是不是就从根本上脱离了原有的管理关系了呢?物业管理公司与小区居民委员会是什么关系呢?从根本上讲，两者并不是矛盾的，在人们原有的意识中所谓的公司就是以赢利为目的的一种企业形式，可是从社会发展的现状来看，公司的发展越来越注重与消费者的交流，因而好的公司并不是经销它的商品，主要是经销它的服务。
这样从某种程度上讲，物业管理公司也并不是人们所想象的那种只会收钱什么也不做的公司。从物业管理公司的角度来看，物业管理公司的目的是想通过自身完善的服务达到业主满意的目的，从而提高自身的素质，增加公司的营业收入，就同居民委员会使居民生活的更舒适、业余生活更丰富的目的是一致的。可以这样讲，物业管理公司与居民委员会之间是一个互相补充、共同提高的关系，并不会产生相互敌视或相互竞争的问题。
参考文献:
1.[美]费迪南德·弗尼斯，《客户沟通24原则》，中信出版社，20**.8
2.金克言，《直销沟通》，中信出版社，20**.1
作者:金珊
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：处理好物业管理企业与业主关系
处理好物业管理企业与业主关系
处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。
许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。
一、明确双方定位、利益共享
在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。
物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。
一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。
二、建立互信机制，共存共荣。
有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。
作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。
作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。
成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。
三、促成交流沟通，完善法制
沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。
由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。
作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。
总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。
（本文作者为厦门市厦禾旧城改造物业公司宏华大厦管理处主任）