篇2：VK企业理念、VK物业企业理念

　　万科企业理念、万科物业企业理念

　　万科企业理念

　　我们的宗旨：建筑无限生活

　　对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间

　　对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益

　　对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台

　　对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象

　　我们的愿景：成为中国房地产行业持续领跑者

　　我们的核心价值观：创造健康丰盛的人生

　　客户是我们永远的伙伴

　　人才是万科的资本

　　"阳光照亮的体制"

　　持续的增长和领跑

　　万科物业企业理念

　　员工--人才是万科的资本

　　1.先有满意的员工，后有满意的顾客。

　　2.我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。

　　3.我们致力于培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。

　　4.我们提倡简单的人际关系。

　　5.团队精神是我们达成共同目标的保障。

　　6.我们倡导健康丰盛的人生。

　　顾客--尊重顾客，让顾客满意

　　1.顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准。

　　2.尊重顾客，理解顾客，与顾客善意的沟通，将顾客视为我们的朋友。

　　3.我们能为顾客做到的都要尽力去做--全心全意全为您。

　　4.我们的使命──是持续超越我们的顾客不断增长的期望。社会--真诚回报在我们有经营业务的任何地区，都成为对当地经济和文化有贡献的社会财富。

　　管理--专业　规范　学习　创新

　　1.我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质。

　　2.我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。

　　3.竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展，另一方面要汲取外部业已成熟的知识。我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。

　　4.我们要做行业的"领跑者"，就要打破惯性，挑战自我，不断创新。我们期待充满激情的创新精神。

　　经营--诚实守信、稳健增长

　　1.我们在经营活动中坚持诚实与正直，信守承诺。

　　2.我们追求企业利润的稳步增长，以支持企业长远发展。

　　3.我们追求与合作方的双赢，以更好的满足顾客需求。企业目标--持续保持在中国物业管理行业中的领先地位

　　客户是我们永远的伙伴。

　　客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

　　在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

　　我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。

　　衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

　　与客户一起成长，让万科在投诉中完美。--------万科客户理念。

篇3：物业服务中心各项工作的管理控制

　　物业服务中心各项工作的管理控制

　　1、服务中心对客需服务的时间控制

　　客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现场。如果客人要求的服务关系到其它部门的，服务中心在通知楼层服务员的同时，可以同时通知相关部门做好准备，等楼层服务员一到相关部门就能获得相应的东西，而无须等待和再沟通。

　　信息发出去后在规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始有终。

　　2、服务中心对员工的考勤控制

　　本部门实行"二级"考勤。员工上下班除打卡外，还需在公寓签到、签退，员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早A、早B班在管理人员和服务中心的证明下可给予补签。

　　员工到上班时间没来，服务中心要善于发现，及时打电话或托人联系，问明情况，并要求其尽快过来上班。然后做好记录禀告主管进一步处理。

　　员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班在部门条件允许的情况下才有可能批准，既然是申请当然就有批准与不批准的可能。

　　任何请假、调班、申请排班，必须以书面形式获得批准后方可执行并修改排班表；请假用"请假"二字，提前休用"提休"二字；月底余假用"+"号，月底提休用"-"号。

　　3、服务中对各类文件、资料、表格的控制

　　既有服中心之称，每天自然就会接触到各种各样的表格单据和文件资料。

　　表格单据包括：服务员、领班、主管的工作表、计划卫生表、保洁部部控制表、地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表；服务中心交班本、流水事项记录本、楼层领班交班本、员工签到本、钥匙工具签领本、人力分配本、服务指南、洗涤通知单、停水停电告知单、便签、信签、传真纸。人事部的：请假单、入职单、离职单、辞工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。

　　送财务的：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料单、调拔单、月奖分计发表等。

　　送达的：营收日报表、杂项单、订房单、换房单、VIP接待单、会议使用单、酒水消耗单。

　　作为服务中心的一员，不但要知道这些表格单据的填写、使用方法、更要明白这些表格单据的用途；理解它的作用对你的工作有益处。当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类；并在单据表格的所示时段前对相关人员作提示。

　　这类表格单也常是各级管理人员和客人了解询问的内容；因此在浏览相关单据时、切忌走马观花，一定要做到心中有数（如：各类预计单、杂项单、营业日报表、各类交班本内容、遗留物品登记情况、报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等）

　　文件资料包括：

　　上传下达的：通知、规定、制度、章程、办法、注意事项等；如：下达的物品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理规定；上传的计划、总结、方案等。

　　电脑内文件资料：电脑里存有本部门的培训、学习资料和平时积累的控制表格、会议内容、活动情况、重要事项等。

　　这类文件资料属于部门或公寓的档案性重要资料。要善加保存、定期整理、不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员和无关人员也不可随意进入浏览、打印、复印等。对于下达的文件资料要及时呈经理审阅、公布，以免误事。

　　4、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制

　　拾遗物品包括：客人遗留物品、员工拾到的可再用物品和客人废弃但可有再用价值的物品。在楼层退房时间服务员查出的客人的遗留物品，一定要先报前台，后报服务中心，尽量在客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可；客观原因，客人已离开公寓，则必须立即交到服务中心登记入档、编号、保存。

　　任何拾遗物品放在服务中的，必须登记、入档、编号、保存；任何人来电咨询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、不知道；并迅速检索遗留物品登记薄和咨询相关人员，尽力给予满意答复。处理遗留物品请按<遗留物品处理程序>办理。

　　暂存物品：本部门服务中心因安全设备条件有限，并不为任何人保管贵重物品，如有客人要求代为保管价值较高的物品，首先建议使用安全设施；如特殊情况则

请示部门主管、经理酌情处理。

　　对于价值不高的物品要暂存，须获得部门经理许可后，应填写物品保管单一式两份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。同客人说明如果超出保管的有效期而未来领取的，将转为遗留物品，由公寓处理。

　　5、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制

　　服务中心与经理同处一室，即是部门的办公重地，也是公寓的员工集散地；服务中心人员除了做好日常性的工作之外，塑立部门形象、保持办公室环境优雅、严肃、安静，更是服务中心的重要职责之一。

　　员工上下班时在服务中心签到、签退很容易造成嘈杂、喧哗的场面，故要提示大家阅读通知、签名、领取物品时有序进行。对聊天、哼哈、搞小动作的人员及时制止；告诫大家非工作需要不得在这逗留、更不可随意进入经理室。

　　特别是中、夜班时间，要坚决杜绝无关人员进入该室，告诫非请即入的人员的安全责任；更不得让无关人员在服务中心使用电脑、打印机、翻阅部门文件、打探部门秘密，借用部门设备，如：DVD、刀具等物品。出现此类情况知情不报或不制止，将追究其责任；情况严重的，调离本岗位或辞退处理。

　　平时放在服务中心的物品要摆放整齐（横竖成线，对角成形）；每天上班前都要整理一遍；对废弃物品要当即处理，不得借故拖延或等到下班。

　　如果有来访人员（包括会见经理）先热情招呼并请示部门主管、经理安排；对访问部门员工的也应热情招呼，给员工家属留下好的印象；但不得与其闲聊或带上楼层。有事须尽快反映主管、经理处理。（中夜班时段一定要锁好经理办公室的门避免他人进入）。

　　6、服务中心对租借物品的控制

　　租借物品是两个不同的概念，租一般是要收费的，而借是指无偿借用；租借同样需要还回，损坏的话就要照价赔偿。

　　由服务中心租出的有：DVD机、影碟；DVD机租金20元/天，续住时要征询客人意见是否继续租用，收费方式与麻将、加床一样。影碟：VCD.2元/张，第一张是免费的；DVD.3元/张，DVD碟无免费，所有影碟租金收取现金，交到服务中心；第二天要向客人收回碟片，还给影碟行。

　　由服务中心借出的有：烫斗、烫衣板、电源线板、刀具、充电器、灭蚊器等，这此物品是免费借用的，烫斗、烫衣板在客人使用完后要立即收回，借出时向客人说明，请客人用完后通知一下服务中心收取，其它物品可次日征询客人是否再用，不再使用的要即时收回。

　　要防止租借物品流失，谢绝员工借出使用，租借给人或领导的要做好登记，按时间提醒回收；交接班时点清数回，整理归类，以免出问题时分不清责任而使大家受罚。

　　7、服务中心对钥匙、通讯工具的控制

　　管制好钥匙是保障部门和客人安全的先决条件，维护好通讯工具也是保障部门正常运作和提高服务效率的基本条件。

　　存放在服务中心的钥匙和通讯工具必须有专用的签领、回收登记本，以明示领用的目标去向，以便跟踪、追溯职责。

　　对于楼层所需的钥匙、对讲机、服务中心应事前做好准备，充好电、换好电池、调正频道、调试性能，以免人多手杂搞坏设备，员工用完后或到下班该交还时，一定要记得追回，并检测性能是否正常，如有损坏，要登记并报告主管，任何情况下服务员不得带钥匙和对讲机离开公寓范围（包括饭堂用餐）。中、夜班时段一定要锁好服务中心存放钥匙、物件的柜门。

　　13、服务中心对客衣、送洗、收回的控制

　　公寓暂时未设洗衣房，所有洗涤业务均委托专业的洗涤公司处理，而这项管理控制、沟通工作的责任就落在服务中心。

　　*客衣：客人要洗的衣物（含部门制服），拿到服务中心、务必检查、核实洗涤单、填写是否清晰、有未客人签名、数量、填写栏是否与实物相符合，衣物新旧、破损情况也须写明，按洗衣时间和规定，给客人作肯定性的答复；接收客衣后写上交班，必须在规定回收时间前一小时跟进此事，以免发生"合同"赔偿，耽误客人旅程，送回的洗衣同样要检查清楚，对洗不干净、未烫好、质量有问题的情况；如来得及更正，则更正好才送给客人，如来不及更正，则要告诉客人，承认自己的错误，并愿意改正，如有洗坏要立即报告主管、经理处理。

　　*布草：注意洗涤公司人员纪律，在洗涤量较多，开房率高的情形下，提醒洗衣厂加大力度，确保送洗的布草按时送回，保证楼层做房任务能顺利完成。

篇4：物业服务礼仪培训课程(5)

　　物业服务礼仪培训课程5

　　课程主题：物业服务礼仪培训

　　培训时间：客户自定

　　培训对象：物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。

　　培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

　　培训目的：

　　通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;

　　通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

　　通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

　　通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

　　培训背景：

　　房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

　　今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

　　而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

　　物业服务礼仪培训课程内容：第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

　　中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

　　礼仪是如何体现教养--国际商务礼仪通则

　　美学、心理学在礼仪中的适用

　　第二讲：物业服务礼仪培训

　　什么是物业服务礼仪

　　用心物业服务

　　主动物业服务

　　变通物业服务

　　爱心物业服务

　　激情物业服务

　　第三讲：形象制胜：-物业人员的仪容礼仪

　　分析：第一印象法则

　　讨论：形象的重要性

　　一、面部修饰

　　基本要求

　　局部修饰

　　二、发部修饰

　　发部的整洁

　　发型的选择

　　头发的美化

　　三、肢体修饰

　　手臂的修饰

　　下肢的修饰

　　四、化妆礼仪要领

　　五、物业服务仪容礼仪禁忌

　　讲解、提问、测试

　　第四讲：物业服务人员仪表礼仪

　　一、着装的基本原则

　　个性原则

　　和谐原则

　　TPO原则

　　二、常见着装误区点评

　　三、西装及领带礼仪

　　四、鞋袜的搭配常识

　　五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

　　六、物业人员的着装

　　讲解、分析、案例讨论

　　第五讲、物业服务人员仪态礼仪

　　(一)动作语

　　手势语

　　站姿

　　坐姿

　　走姿

　　蹲姿

　　(二)表情语

　　微笑

　　目光

　　三、能力训练

　　项目一：微笑、目光训练

　　项目二：站姿训练

　　项目三：走姿训练

　　项目四：坐姿训练

　　项目五：蹲姿训练

　　项目六：手势礼仪训练

　　项目七：鞠躬礼

　　项目八：综合训练

　　讲解、示范、实操、分组练习

　　第六讲：物业服务人员沟通礼仪

　　一、语言魅力训练

　　语言清晰度

　　亲和力

　　音量控制

　　语态控制

　　二、称呼礼仪

　　三、问候语

　　如何说第一句话

　　语言寒暄训练

　　四、赞扬他人技巧

　　五、接听电话礼仪

　　接听电话

　　拨打电话

　　电话礼仪禁忌

　　案例分析、实际场景模拟训练

　　第七讲：物业服务接待礼仪

　　当要找的人不在时

　　业主电话投诉时

　　楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?

　　业主来访投诉时

　　如职权或能力不能解决时

　　当投诉不能立即处理时

　　业主室内工程报修时

　　业主来交管理费时

　　业主电话咨询管理费时

　　如何电话催收管理费?

　　第八讲：常用物业服务礼仪

　　握手礼仪

　　名片礼仪

　　乘车礼仪

　　馈赠礼仪

　　电梯礼仪

　　第九讲：物业服务礼仪规范

　　一、客户沟通(冷静、理智、策略)

　　耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢

　　建议 　　自身失误立即道歉

　　受了委屈冷静处理

　　拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

　　二、服务异议的处理

　　1、异议情况处理原则

　　(1)彼此尊重、换位思考

　　(2)职权之内

　　(3)职权之外

　　2、倾听的技巧

　　3、服务异议处理的流程及规范

　　实战案例分析、讲解

　　第十讲：物业服务礼仪培训总结

篇5：物业服务需要良好的沟通

　　物业管理需要良好的沟通

　　一、讲出来

　　尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

　　二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

　　批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

　　三、互相尊重

　　只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

　　四、绝不口出恶言

　　恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。

　　五、不说不该说的话

　　如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出、驷马难追"、"病从口入，祸从口出"，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。

　　六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

　　情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明;尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

　　七、理性的沟通，不理性不要沟通

　　不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

　　八、觉知

　　不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?"我错了"，这就是一种觉知。

　　九、承认我错了

　　承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁?在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是"我"，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜!

　　十、说对不起!

　　说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"转圈"的余地，甚至于还可以创造"天堂";其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

　　十一、让奇迹发生

　　如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹;化不可能为可能。

　　十二、爱

　　一切都是爱，"爱是最伟大的治疗师"。

　　十三、等待转机

　　如果没有转机，就要等待;急只会治丝益棼;当然，不要以为空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末;但若不努力时，你将什么都没有。

　　十四、耐心

　　等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

　　十五、智慧

　　智慧使人不执着，而且福至心灵。

　　心灵妙方：

　　找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要"讲出来"、"表示意见"、"跟他沟通"，如此一个星期，你会有意想不到的收获。

　　纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的透彻程度。当我们多了一点年纪，少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的，有些事要用一辈子去懂。也许，世界太大了，人太多了，心太乱了，来不及看，来不及想，来不及懂。在注重五颜六色的人际包装时代，情感的外放，感觉的内敛，我们需要多一点的纯真，多一点的透明感。

　　客户投诉的接待

　　① 应收集的客户信息：客户的姓名、地址、电话、投诉事件。

　　② 表示尊重和关心：受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，业主电话投诉时应主动要求回拔，以节省投诉客户的话费。

　　③ 了解事项：了解事情的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　④ 地产相关投诉：向客户说明受理的责任部门，物业负责转接，之后跟进地产相关部门的处理和反馈情况。

　　⑤ 邻里纠纷、市政类投诉：应表明物业在事件处理中的责任和角色，可联络邻里见面，可提供市政投诉电话，由客户直接处理。但应客户要求协助时，物业应热情协助客户对投诉事件进行原因分析和判断，准确了解投诉客户的真实想法。若投诉客户提出索赔要求，则要求客户提拱书面要求。

　　⑥ 注意事项：受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆测，受理人员能够当场处理或明确处理措施的投诉，要当场处理，不能当场处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。

　　⑦ 信息传递：填写《顾客投诉处理记录表》，立即将信息传递给辖区的物业服务助理，由其主责负责处理投诉。