鸿祥苑物管质量管理目标及管理方式

　　（一）质量管理目标

　　1.自接管鸿祥苑之日起，通过综合竣工验收后一年内达到市级物业管理规范标准。

　　2.自接管之日起严格按照ISO9002国际质量体系标准进行物业运作，使鸿祥苑成为一个安全，舒适、温馨、文明的家园。

　　3．具体质量管理目标：

　　--制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。

　　--业主满意率80%以上。

　　--维修及时率90%以上。

　　--维修合格率100%。

　　--房屋外观整洁完好，管道畅通完好。

　　--每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。

　　--设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。

　　--公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。

　　--重大火灾、治安责任事故率为零。

　　（二）采用的管理方式

　　1、在总体管理方式上拟采取"标准化"管理模式。

　　鸿祥苑属综合型商住楼，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。

　　2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。

　　安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用"记忆+规范"的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。

　　3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。

　　（1）时效工作制

　　对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。

　　（2）首问负责制

　　对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。

　　4、实行系统化管理。

　　（1）组织系统

　　A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。

　　B、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。现场经理属管理层,下设全部为操作层。

　　C、管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。

　　D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。

　　（2）整体运作程序系统

　　A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。

　　B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入ISO9002质量保证体系进行运作。

　　C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。

　　（3）内部运作系统

　　A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。

　　B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我

们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。

　　（4）信息反馈系统

　　A、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与中茵·名仕花城物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。

　　B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理处，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。

　　C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。

　　D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。

　　E、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。

　　F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。

采编：www.pmceo.cOm