篇2：物业服务企业专业化管理的内涵及意义

物业服务企业专业化管理的内涵及意义
　　
　　随着生产力水平的逐步提高，社会分工越来越细，专业化管理的趋势越来越显著，而这种专业化管理的对象不仅仅是针对某一企业或行业，而是面向整个社会，物业管理行业的专业化管理的趋势也必将随之深入发展。通常我们所说的物业管理的“专业化”的定义，根据中国物业管理师执业资格考试教材的提法“物业管理的专业化，指的是由物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理”。其中要求：有专业化的人员配备；有专业化的组织机构；有专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代化管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。其实这一定义的本质内容只是物业服务企业内部的具体专业分工与协作，也就是物业公司多元化基础上的专业化，有学者指出：“多元化基础上的专业化其实就是没有专业化。”而现代意义上的“专业化”管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化分工与协作，它包括物业职业经理人的选聘以及将管理内容细化后发包给清洁、绿化、秩序维护、设备维修等专业化公司，然后由物业服务公司对职业经理人以及专业公司的工作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。它的微观本质，也是在于一种人力资本与物质资本的最佳组合。
　　
　　这种专业化的服务要求社会上其他各专业服务与之相配套，专业化管理是当今世界的一种发展趋势。物业服务企业专业化管理的意义就在于：
　　
　　第一，减少物业管理和服务效率低下所占用的时间。只有通过专业化的物业管理和服务，采用科学合理的管理和服务方法和标准，减少了非专业所带来的重复浪费、效率低下所耗费的时间，提高了管理和服务效率和质量，从而缩短了管理与服务所占用的非正常时间。
　　
　　第二，降低管理和服务成本或费用的支出。专业化的管理和服务因其劳动作业的效率要比非专业化的高，所以，在生产同量的服务商品的前提下，所需劳动力就会减少。这样在同一条件下，专业化的管理和服务的劳动生产率增加，所需劳动力减少，在管理和服务成本上就要比非专业化的要低，从而产生节约管理与服务费用的效果。
　　
　　第三，提高物业管理和服务的效率。因物业管理和服务不专业，导致物业长期处于不完好状态，时好时坏，加大了各类维修和养护的工作量，扰乱了物业管理和服务的工作秩序，也影响了物业管理和服务的效率和质量。而专业化的物业管理和服务正好避免了类似问题，提高了物业管理和服务的实际效率和质量。
　　
　　第四，有效地组织并发挥社会资源。社会上各类专营公司能够提供专业服务的供应商如：清洁绿化公司、保安公司、家政公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、旅游公司、票务公司等，只要业主在消费过程中需要，物业管理企业都可以通过有效地组织并发挥社会专业化资源，以期达到物业管理质量及业务提升的目的。

篇3：物业服务企业专业化管理的实现途径

物业服务企业专业化管理的实现途径
　　
　　第一，着力打造一批专业性强、服务水平高、实力雄厚的物业管理企业
　　
　　目前，我国物业管理行业的总体现状是：物业管理企业数量众多，但单个物业管理企业的规模普遍较小；需要管理的物业总体面积较大，但单个企业管理的物业面积却较小；物业管理企业亏损或保本的较多，赢利的较少；物业企业从业人员较多，但专业、技术人才较少。这种状况导致的直接结果是业主对物业企业提供的服务不满意，政府行政主管部门管理难度大，物业管理行业整体发展的后劲不足。
　　
　　从经济学的角度来看，除了大市场培育专业化、专业化创造大市场之外，物管企业专业化是规模经济经营要求，只有规模才能出效应，做大、做强、做透也要靠规模化的支撑。由于规模决定了企业的成本分摊，而企业专业化的投入相对来说又格外昂贵，这就需要创造更大的市场来“养活”自己。那么，除了物业管理市场总量是否形成规模这一宏观因素外，行业中是否拥有一批相当规模的物业管理企业，也是一大主要因素。物业管理企业壮大之后一般的企业经营规律有两条：一条是多元化，一条是专业化。回顾我国过去几十年的经济发展，由于改革开放的初期及经济发展初级阶段的特殊性，初始阶段的市场空间确实很多，只要有资本，投到哪儿都能发展起来，所以出现了很多走多元化道路并取得成功的企业。但从市场经济的长期发展来看，随着我国市场经济的不断成熟，过去的多元化抢地盘的初级市场竞争，已演变为真正的市场化大背景下的专业化竞争。
　　
　　面对这种形势，政府行政主管部门理应采取强有力的措施，从以下二方面着手以顺应这种形势的发展。
　　
　　首先，提高物业管理企业准入和存在的条件。新设立的物业管理企业应按有关规定向行政主管部门申请领取《资质证书（暂定）》。有效期满后，物业管理企业应向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定，未获通过的，物业管理行政主管部门应当坚决取消其从事物业管理业务的资格。同时，对于三级资质的物业管理企业应严格规定在一定的期限内根据其管理的规模、专业化的程度、以及业主的满意度等综合指标晋升更高一级的资质，未达标的即应淘汰。培植、壮大具有一、二级资质物业管理企业的发展空间。
　　
　　其次，通过企业间的联合、重组，兼并等方式，实现优势互补，发挥企业的规模和群体优势，形成规模经营，使行业得到持续、健康、快速的发展。扭转一些物业管理企业仅仅管理一、两个项目的局面，以规模实现效益。对此，行政主管部门应起到积极的推动、引导工作，并适时出台一些联合、重组，兼并的优惠政策，加速推进这一工作，这不仅是物业管理行业发展的必然趋势，也是适应社会主义市场经济发展的客观需要。
　　
　　第二，建立健全完善的物业管理职业经理人制度
　　
　　所谓专业化，应当反映出人力资本的专业化，即最具专业知识和判断力的人，运用最应该由他使用的物质资本，实现双重的最大增值，企业的经济资源就在这种最佳配置中收获最大回报。物业管理专业化的构成要素中，人的要素是第一位的主要因素，也是最关键的要素。可以这样说，没有专业化的人才，就没有物业管理专业化。
　　
　　现阶段我国物业管理还处于扩张型发展时期，与从业队伍在数量的快速增长相比，物业管理从业人员的整体专业素质却滞后于行业的发展，突出表现在称职的职业经理人匮缺，现有的部分物业经理在法律知识、职业道德、业务水平和组织协调能力等方面都与承担的职责不相适应。物业管理行业职业经理人短缺已成为物业管理企业向专业化管理方向发展的瓶颈。推行物业管理职业经理人制度，以制度创新来实现行业的可持续发展，乃是物业管理行业的当务之急。
　　
　　所谓职业经理人是指拥有较高专业技能和管理水平，以合同为依据，接受投资者聘用，运用管理和经营等手段，使企业盈利，同时自己也获得较丰厚回报的人。中国物业管理行业至今还没有严格意义上的物业管理职业经理人，而建立物业管理职业经理人制度对于物业管理专业化实现的重大意义就在于：
　　
　　首先，它有助于实现物业管理队伍职业化，从而提高行业社会地位。建立职业经理人制度，一方面，有利于调动经营者积极性，提高企业管理水平，实现企业效益增长，进而达到提升行业地位的目标，另一方面，使从业人员有了一个现实的期望值和奋斗目标，有助于稳定员工队伍，激励并培养专业人才，最终在从业人员中形成职业化氛围。在市场经济发达的国家，物业管理行业基本都建立了职业经理人制度，而且这一制度在西方物业管理职业化进程中的确起到了极大的推动作用。
　　
　　其次，它有利于物业管理企业实现专业化，能够有效提高社会资源利用率，增强企业和行业竞争力。推行严格的职业经理人制度，进行职业化队伍培养，通过长期地、严格的系统的培养职业化管理骨干，逐步培养出一批有眼光、有能力、敢冒险、勇于创新的物业管理职业经理人，这样，通过人才的专业化逐步实现行业管理的专业化，进而达到提升行业整体的竞争能力的目的。要真正实现物业管理职业经理人制度从现在起就应从以下几方面着手落实：
　　
　　第一，以立法方式确立职业经理人制度，以保障职业经理人利益，约束职业经理人的行为。全面建立物业管理职业资格准入制度，明确所有者与职业经理人的权利和义务；建立职业经理人从业经历披露制度，通过建立对职业经理人从业经历档案，使企业在选择自己的职业经理人时，有可靠的依据，依次也可形成完善的职业经理人的职业操守和行为规范。
　　
　　第二，充分利用行业协会的影响来实现物业管理行业的职业经理人制度。实行职业经理人制度，最重要的是要有一套科学规范的职业经理人资质评审制度并严格执行，以保证整个职业经理人队伍的素质，这就要求行业协会加强行业自律，制定一套科学可行的行业标准和服务规范，为建立物业管理职业经理人制度作机制上的完善。
　　
　　第三，要通过市场手段，完善职业经理人的聘任机制和其评价体系，促进职业经理人制度健康发展。建立职业经理人制度的方向是形成经理人市场，因此，要在物业管理行业引入职业经理人制度，就必须实现物业行业职业经理就业的市场化运作，包括选择的市场化，流动的市场化，评价的市场化，收入的市场化，约束的市场化一切由市场决定职业经理人的价值，以市场化手段来催生职业经理人制度。这其中，有两个方面的问题需要解决，一是聘任机制的建立，二是业绩评价体系的完善。
　　
　　职业经理人作为专业的企业管理者，是企业核心竞争力的源泉，对于物业管理行业来说，建立职业经理人制度是大势所趋，是提升物业管理行业整体实力的必然选择。职业经理人作为一种制度引入物业管理行业后，必将引发业内企业治理结构的变化，过去那种以企业的所有者和经营者的关系界定为中心内容的治理结构，将转向以货币资本与人力资本的相互关系界定为主要内容的新的治理结构，对于物业企业按照市场规律和现代企业制度自主经营、自主决策、自我发展都将产生良好的促进作用。

篇4：物业服务企业专业化管理的意义

　　物业管理专业化就是将物业管理企业从劳动密集型向技术知识型转变，从根本上提高企业生存和竞争能力，这是值得借鉴的模式，也应该是物业服务模式的发展趋势，其优势就在于：

　　第一，专业性强。专业服务公司大都是产品供货公司的连锁机构，其技术人员非常熟悉其产品的性能和特点，维修起来得心应手。特别是一些需政府有关部门认可的行业，其工作人员还必须具有相应的认证资格。

　　第二，设备完善。由于专业的需要，这些公司都配备有专用设备或工具，品种齐全，有些是市场上不易购得或根本买不到的自制工具，这些设备和工具是物业公司无力或无需配置的。

　　第三，服务周到。由于市场机制的因素，买卖双方市场非常明确，要想在市场竞争中取得胜利，就必须提供优质服务。先进的通讯设施，也为这一要求创造了条件。

　　因此，物业管理企业应该逐步发展成为管理服务的系统集成商，物业管理企业只是一个、“集成者”、“组织者”，因自身专业化的组织管理结构和判断合格供应商的专业管理水平而发展得更专业，管理更集中在集成、研究、实施、监控、评价专业公司的能力上，并帮助客户设定管理方案，寻找、评价各类分包服务公司。

　　在确定分包服务企业和与分包服务企业合作的过程中，物业管理公司的管理职能和专业化程度需要更加强化，监督机制需要更加完善。通过与各类分包服务企业的合作完成管理服务目标，一方面，物业管理企业需要提高管理服务过程的把控能力及对局部细节的关注能力，另一方面，应与分包服务企业进行全方位的沟通，将管理要求及管理理念准确传递，在保证管理效果的同时帮助分包服务企业提升服务质量，创造更多价值。同时，物业管理公司需要定期向物业管理委托方递交管理报告、费用开支报告、各类服务供应商服务评估报告、年度费用预算报告等。

　　总之，实现真正意义上的物业服务专业化管理，这是物业管理市场化发展到一定程度的必然产物，作为物业服务企业应当未雨绸缪，积极努力地去顺应这一市场经济发展规律的内在要求

篇5：销售案场物业服务质量考核考评办法

　　销售案场物业服务质量考核考评办法

　　一、考核目的：

　　通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。

　　二、考评范围：

　　**集团各销售案场

　　三、考评方法：

　　采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。

　　四、检查考评标准

　　检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定

　　五、检查考核成员：

　　由**地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。

　　六、考核频率：

　　各考核成员对各案场评分考核每月不低于4次。

　　七、检查考核得分：

　　由检查考核成员对《**地产销售案场物业服务评分标准》进行评分

　　第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分(建议不低于4次/月)，将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值

　　第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值

　　七、结果评定：

　　根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：

　　优秀(95分<不含>以上) 合格(90分<含>95)不合格(90<不含>)

　　八、评定结果处理：

　　对当月综合评分达到优秀(95分<不含>以上)且排名第一的物业销售案场给予500元的奖励，对综合评分不合格(90<不含>以下)的销售案场均给予300元的处罚。若连续3个月综合评分都达优秀(95分<不含>以上)的销售案场，公司将给予1000元的奖励;若连续3个月综合评分都为不合格(90<不含>以下)的销售案场，公司将给予500元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。

　　八、考评结果通报：

　　物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在OA上以红头文件的方式予以公告。

　　九、试行时间：20**年2月至6月。

　　第一部份：秩序维护员服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　车场岗1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

　　2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放(标准交通手势)。一个问题点扣0.5分

　　4、停放时，车头朝统一方向。一个问题点扣0.5分

　　5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。一个问题点扣0.5分

　　7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。一个问题点扣0.5分

　　8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。一个问题点扣1.0分

　　9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。一个问题点扣1.0分

　　10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临***)。并正确引导车辆驶离(标准交通手势)，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围;一个问题点扣1.5分

　　11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

　　迎宾岗1、着装整洁(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

　　2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词(您好，欢迎光临***)，目光跟随客户行进方向至45度;一个问题点扣1.5分

　　4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词(欢迎再次光监***)，目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分

　　5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

　　第二部份：客服接待服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　接待岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员(如：您好，请问您是第一次过来吗?)。一个问题点扣0.5分

　　5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分

　　6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。一个问题点扣1.5分

　　7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣0.5分

　　吧台岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户进入销售大厅后，1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分

　　4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分

　　5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。一个问题点扣0.5分

　　6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分

　　7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分

　　8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。一个问题点扣0.5分

　　9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分

　　10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

　　第三部份：环境维护服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　整体1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和头花)。一个问题点扣0.5分

　　2、全程提供微笑服务，态度温和。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。(如：您好，欢迎光监***;您好，小心台阶、小心地滑等)一个问题点扣1.0分

　　4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确一个问题点扣0.5分

　　5、工作过程中必须摆放警示牌(如：工作进行中、小心地滑等)一个问题点扣0.5分

　　外围1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

　　2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。一个问题点扣0.5分

　　3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。一个问题点扣0.5分

　　4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

　　5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣1.0分

　　6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣0.5分

　　7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。一个问题点扣0.5分

　　8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。一个问题点扣1.0分

　　大厅1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。一个问题点扣1.5分

　　2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。一个问题点扣1.5分

　　3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色一个问题点扣0.5分

　　4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。一个问题点扣0.5分

　　5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。一个问题点扣0.5分

　　6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。一个问题点扣0.5分

　　7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。一个问题点扣0.5分

　　8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。一个问题点扣1.5分

　　9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹一个问题点扣1.5分

　　卫生间1、地面无积水，无杂物、无污迹。一个问题点扣1.5分

　　2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。一个问题点扣0.5分

　　3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。一个问题点扣1.0分

　　4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。一个问题点扣1.0分

　　5、镜面明亮、无水迹、无污迹。一个问题点扣1.0分

　　6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。一个问题点扣0.5分

　　7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。一个问题点扣1.0分

　　办公室1、地面无尘、无污迹、无纸屑。一个问题点扣1.0分

　　2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

　　3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3一个问题点扣0.5分

　　4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

　　5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣1.0分

　　6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。一个问题点扣0.5分

　　7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网一个问题点扣0.5分

　　第四部份：园林景观绿化质量标准：

　　区域质量标准扣分标准扣分说明备注

　　景观 绿化1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。一个问题点扣0.5分

　　2、草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在5CM以下无明显高大杂草。一个问题点扣0.5分

　　3、地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。一个问题点扣0.5分

　　4、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。一个问题点扣0.5分

　　5、乔木骨架均匀，树形美观;行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2M; 一个问题点扣0.5分

　　6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。一个问题点扣1.5分