物业客服部工作手册
目的：
为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。
范围：
适用于物业公司客服部人员。
内容：
(一)客服部服务工作规范
1.当工作时：
必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
2.当业主询问时：
绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：
首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。
4.当上级对下级布置工作时：
作到“四清楚”：目标清楚(下级知道工作的目的是什么);程序清楚(下级知道怎么做);结果清楚(不能光布置不检查);奖罚清楚(使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚)。
5.当下级接受上级任务时：
神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”
注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：
要简洁、准确，注意五个要点
何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：
作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
(二) 礼仪礼貌规范
1.行为举止
(1)举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。
(2)谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。
(3)员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。
(4)衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。
(5)女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。
(6)正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。
(7)团结友爱，乐于助人。
(8)勤俭节约，杜绝浪费。
(9)珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。
(10)见到领导及同事主动问候。
2.常用标准礼貌用语
(1) 当业主进入物业时，应使用：“您好!”。
(2) 当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事?”。
(3)当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。
(4)当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。
(5) 当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。
(6) 当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。
(7) 当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。
(8)当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处理，我先联系一下，请您稍等”。
(9)当业主需要帮助时， 应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。
(10)当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样的****”。
(11)当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要向***确认，请您稍候”。
3.服务标准要求
(1)业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事?” 业主离开时，应起身相送、道别。
(2)认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。
(3)及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。
(4)与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离， 不能指指点点、不尊重客户。
(5)当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他(她)不在，请坐下稍等、我马上跟他联系。
(6)当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他(她)回来后，让他立即与您联系”。
(7)如业主需办理的事务需较长时间(指十分钟以上)完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。
(8)对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。
(9)遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。
(10)本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。
4.接听电话要求
(1)所有来电，必须在铃响3声之内接听。
(2)拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。
(3)认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
(4)通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
(5)打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。
(6)上班时间，一般不得长时间打私人电话，如有急事，言语简练、通话时间不得超过3分钟。
5.处理投诉
(1)员工必须牢记”业主第一、服务至上”的服务宗旨，必须高度重视客户的投诉。(2)细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。
(3)认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或转报有关部门解决。
(4)不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。
(5)投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。
(6)处理完投诉后，应主动回复业主，了解客户的满意程度。
(三)客户服务部服务规程
1 .客户入住操作程序
(1) 签约人员审核确定业主身份，填写《业主基本信息登记表》。
(2)业主签订《前期物业服务协议》及其他协议，领取相关物业管理文件《业主手册》、《装修管理规定》《装修管理服务协议》。
(3)收取物业服务费及各种相关的费用。
(4)由物业客服人员及维修服务部人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写《房屋验收单》。
(5) 核对各种费用的交费单据、领取单元钥匙，由客户服务部填写(入住)钥匙交接单，如需开发商进行房屋维修的，交客户服务部封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。
(6)领取水、电、气IC卡及使用说明书。
2 .投诉处理操作规程
(1)客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《客户投诉登记表》上做好登记。
(2) 客户服务中心根据投诉内容开具《客户投诉处理单》转呈相关部门限期解决，特殊情况应向客户服务部领导汇报。
(3)针对业主较严重的投诉，应及时向客户服务部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
(4)相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客务主管安排回访。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：A物业公司客服部工作手册序言
物业公司客服部工作手册序言
客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门(岗位)。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主(用户)之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：
提供咨询服务;
受理业主(用户)投诉;
受理业主(用户)入住手续;
办理业主(用户)迁离手续;
办理业主(用户)室内装修及装修验收的申请手续;
办理业主(用户)非办公时间加班手续;
办理项目出入证(临时出入证、施工人员出入证等);
办理业主(用户)公司水牌制作手续(如有);
办理汽车、摩托车、自行车停放手续;
办理业主(用户)破/换门锁手续;
办理业主(用户)大门临时封闭手续;
办理、保存、补充业主(用户)资料信息;
负责与业主(用户)沟通，接待业主(用户)投诉，受理业主(用户)服务要求，做好业主(用户)的回访工作;
负责为业主(业主(用户))分发投递邮件和征订报刊;
负责为业主(用户)分发投递邮件和征订报刊;
负责做好项目的业主(用户)满意度测量工作;
配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1、服务态度，文明礼貌;
2、服务行为，合理规范;
3、服务效率，及时快捷;
4、服务效果，完好满意;
篇3：物业客服手册:前台日常工作流程
物业客服手册--前台日常工作流程
目的
规范工作流程，提高工作效率。
适用范围
适应于**的前台接待工作。
职责
前台值班人员严格按本流程进行工作。
客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。
内容
序号项目内容
1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤：
a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。
b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。
c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。
2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：
a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。
c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。
d.请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。
e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。
f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。
3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下：
a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。
b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。
c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。
d.根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。
e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。
f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。
4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下：
a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。
b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。
c.将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。
5办理动火许可证业户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：
a.确认业主或装修负责人方可办理。
b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。
c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。
d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。
e.批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。
6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。
b.指导业户正确填写开户申请表。
c.要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。
7网络开通a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。
b.指导业户正确填写入户申请表格。
c.让业户拿申请表到财务处交初装费（代收）。
d.收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。
e.在网络登记本上做好相关登记。
f.把业户相关资料2日内以E-mal形式发与网通公司。
8办理网络变更手续网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。
a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。
b.根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。
c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费，增加信息需预交3个月使用费（如包月，则每月交180元；如90元/60小时则每月30元；）
d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。
e.把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。
9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。
a.登记业户房号，需清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。
b.询问
保洁班长，确定上门服务时间。c.2小时内回电业主，确定上门服务时间。
d.开具清洁服务单。
e.在家居清洁登记本上做好相关登记。
f.当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。
g.完成后即日回访业户。
10预约家居维修服务接到业户报修：
a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。
b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。
c.业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。
e.前台接待对维修情况进行跟踪。
f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。
11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯，则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
a.确认必须为业主或装修负责人。
b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。
12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
a.确认必须为业主或装修负责人。
b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
c.把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。
d.批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。
5.0记录
《物品放行条》
《施工人员登记本》
《装修延期申请表》
《单元装修增加项目申请表》
《动火许可证》
《有线电视开通情况一览表》
《CPN用户返单表》
《清洁服务委托单》
《家居服务登记表》
《维修单》
《使用楼梯/电梯申请》