物业知识100个怎么办?
1、上岗前应该怎么办?
答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。
2、员工交班时，怎么办?
答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。
3、到交班时，接班人员没到位，怎么办?
答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。
4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办?
答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。
5、人员进出流量较大时，怎么办?
答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。
6、外来人员在小区闲逛，怎么办?
答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。
7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办?
答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。
8、业主赠小礼品或小费时，怎么办?
答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。
9、拖欠管理费怎么办?
答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、违约金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，必要时采取法律手段。
10、业主出差或长期不住怎么办?
答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。 11~20问
11、不交停车占道费或场地养护费怎么办?
答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。
12、租住户不按时交纳费用，怎么办?
答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。
13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办?
答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。
14、租住户违反小区管理规定，怎么办?
答：租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。
15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办?
答：如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，“你以触犯法律”，造成严重后果可提起诉讼。
16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办?
答：询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回管理中心妥善安排，通过小区QQ群或微信群，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地公安机关。
17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办?
答：严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。
18、遇到住户借用公用物品时，怎么办?
答：如遇到住户借用公用物品时，在不影响正常工作的情况下，尽量满足住户的需求，应登记姓名、楼位、单元、房号，约定归还时间，并讲明物品使用方法;如逾期不还的，应及时加以督促。
19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办?
答：如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知领班，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助管理中心健全管理制度，并解决存在问题。
20、业主送表扬信或锦旗怎么办?
答：感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。 21~30问
21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办?
答：工作人员严重失职被业主围困应及时上报，服务管理中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。
22、住户的自行车、摩托车不存入车棚(库)，怎么办?
答：住户的自行车、摩托车不存入车棚(库)，敬请住户遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见住户，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。
23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办?
答：请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物;更不允许在小区内遛宠物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。
24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办?
答：业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。
25、住户家门打不开，求助时怎么办?
答：接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请住户不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经住户同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。
26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办?
答：大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决，需清洁工清理时，应通知清洁工加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办?
答：共用部位严禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾，必须立即制止，指明垃圾倾倒处，告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品，如再有此类事件发生，将收取违约金。
28、进行清洁工作时，住户要通过时怎么办?
答：住户要通过时，应停止工作，主动为其让道并表示歉意。
29、外来送盒饭的进入大堂时，怎么办?
答：遇有送盒饭的进入大堂，检查有无出入证，如没有，告戒其及时办理出入证，并劝其走货梯或地下室外出，禁止使用客梯。
30、新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办?
答：遇有新闻单位人员前来进行采访，管理员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到管理中心联系;上级领导或外地参观团来小区参观视察时，应及时通知服务管理中心，并告知去向。 31~40问
31、外来人员询问租户事宜时，怎么办?
答：遇有求租者询问租房事宜，应有礼貌地加以接待，同时与管理中心取得联系，指引其到管理中心，由管理中心洽谈租房事宜。
32、业主或外来人员醉酒时，怎么办?
答：业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，酒醒后让其离开;如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，采取强制措施，送派出所处理。
33、业主突发急病需救治时，怎么办?
答：业主突发急病需救治时，应立即报告领班同时迅速联系急救车，与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治，并迅速与其亲属联系。
34、发现有可疑人员时，怎么办?
答：巡楼时发现可疑人员逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其进入小区目的，对无明确目的者，应带到管理中心进行处理。
35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后，怎么办?
答：巡楼时听到或看到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。
36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时，怎么办?
答：巡楼发现有人故意损坏管区设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、单元，设施损坏情况等，并带回管理中心处理。必要时，与公安机关联系。
37、晚间巡楼发现业主门没上锁时，怎么办?
答：巡楼发现业户门没上锁时，应立即进行通报，必须同时二人进行外围检查，确信无疑时，设法通知业户，并做好情况详细记录。
38、住户家被盗窃怎么办?
答：如盗窃正在发生，及时通知附近可联络人员，协助抓捕。如盗窃分子已逃逸，及时通知领班告知住户并保护好现场，协助公安机关做好的现场勘察，就此事件做好详细记录、以备查考。
39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响，以至有赔偿要求怎么办?
答：在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝此类事件的发生，因工作失误造成影响，及时做好业主的安抚工作，并协商解决，同时追查有关人员的责任。
40、发生突发事件怎么办?
答：遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理：
⑴快速反应原则：当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场;保卫部主管在当值时接到突发事件报告后，必须在6分钟内到达现场;保卫部主管在休息时接到突发事件报告后，应在10分钟内到达现场;
⑵统一指挥原则：处理突发事件由主管经理负责统一指挥;在特殊的情况下，由保卫部主管负责统一指挥;保卫部班组长协助指挥突发事件的处理;
⑶服从命令的原则：保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录;
⑷团结协作原则：保卫部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。 41~50问
41、发生水浸事件怎么办?
答：如发现物业区域内有漏水现象，必须到现场观察采取以下措施：
⑴检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。
⑵观察四周环境，漏水是否影响各项设备。如：电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。
⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，暂停使用，以免被水浸而使机件受损。
⑷利用现有设备及工具，设法清理现场。
⑸如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明材料。
⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围，通知受影响住户。
⑺平时巡检时，应留意污水池;窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞，并随时加以清理干净。
⑻平时必须留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸记录的场所，备妥沙包以备应急之用。
42、电梯困人怎么办?
答：如遇到电梯困人应按以下步骤操作：
⑴把电梯主电源拉开，防止电梯以外启动，但必须保留轿厢照明。
⑵确定电梯轿厢位置。
⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。
⑷当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：①轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要动。②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。③两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。④按正确方向使轿厢续地缓慢移动到平层±15cm位置上。⑤使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。
⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。
43、遇到天然气泄漏时怎么办?
答：及时报告，联络相关单位，控制现场，防止明火，疏散人群，防止闪爆。
44、发生火灾怎么办?
答：楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢;走道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延;对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。
45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办?
答：如发现公安机关通缉的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及时向领班汇报，领班可根据情况派人跟踪监视，及时报告其位置，并与公安机关取得联系。
46、监控系统出现误报，怎么办?
答：监控系统出现报警，中控室联络就近保安员立即赶往报警地点，同时与保卫部及时联络，确认误报后，尽可能地了解误报详情并作好记录。
47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时，怎么办?
答：抓住肇事者，由肇事者承担责任，未抓住肇事者，可通过法律手段解决。
48、管区内发生犯罪案件怎么办?
答：及时封闭保护现场，快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报，疏散围观群众，积极配合公安机关现场勘察，并就详情做好记录。
49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办?
答：如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时，及时劝离，讲清在车道上骑车玩耍的危险性，只有这一次，不允许有下次。
50、在管理区域内，业主财产、人身安全受到损害时怎么办?
答：我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害;积极参加抢险救灾活动;及时制止各类违法犯罪行为，并将犯罪分子扭送当地公安机关或拨打110求助;不得坐视不管，临阵退缩。 51~60问
51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办?
答：住户的车辆在停车场停放，必须办有车险且在有效期内，如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任，但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿，并追查相关负责人的责任。
52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么办?
答：遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。物业管理圈。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到管理中心同意，从客梯运下的，应有礼貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢有是否受损情况。
53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办?
答：遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告领班，由领班派员，将电梯开手动为客户运送。
54、乱搭乱建怎么办?
答：为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。
55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么办?
答：员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告领班进行处理。
56、客人欲将物品堆放大堂时，怎么办?
答：客人欲将行李物品等堆放大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间， 并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。
57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办?
答：遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。
58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么办?
答：当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况，应按第71条处理。
59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办?
答：客人携带物品通过大堂直接装车出门，管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。
60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办?
答：遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告领班，加以处理。 61~70问
61、客人要求将物品暂时寄放时，怎么办?
答：客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因，需保管时间超过一小时的，需得到领班认可，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。
62、有人在大堂大声喧哗时，怎么办?
答：遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的生活环境，以免妨碍别人休息。
63、业主提出需要帮助，但职权范围内无法做到时，怎么办?
答：应耐心听完客人要求，职权范围内无法办到时，应主动向业主说明情况，并报告领班，由领班处理。
64、业主认领遗失的物品时，怎么办?
答：业主前来认领所遗失的物品时，应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其工作单位，记录在案，并请其在《遗失物品认领登记本》签字后，方可发还。
65、业主向管理员投诉时，怎么办?
答：遇有投诉，应耐心倾听投诉内容，并向客户致歉，迅速采取措施，当即进行处理，并向领班报告。
66、业主需代为叫出租车时，怎么办?
答：遇到业主要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间，车型并通知门岗，代为叫车。
67、业主之间发生矛盾时，怎么办?
答：遇到业主之间发生矛盾，应主动上前进行劝说，使其平静，做好矛盾的缓解工作，并劝其离散。
68、遇有业主情绪激动甚至辱骂时，怎么办?
答：遇有业主情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静，发生辱骂甚至动手情况，切忌采取对立态度，并报告领班，进行处理。
69、携带易燃、易爆物品进入物管区域时，怎么办?
答：客户携带易燃、易爆物品进入小区，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入。
70、外来人员要求代为转交物品时，怎么办?
答：遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作的服务，但业户事先要求而又同意者除外。 71~80问
71、遇到有人询问物管区域内，住户的有关情况时，怎么办?
答：不能随意提供住户情况，可弄清其动机，必要时将其带到管理中心处理。
72、外来车辆希望临时停于车道时，怎么办?
答：如遇外来车辆，必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其停放到适当位置。管理员必须保证车道畅通。
73、外来人员到小区乱贴广告，怎么办?
答：如遇外来人员到小区乱贴广告时，应立即加以制止，讲明小区管理规定，令其将已贴出的广告全部收回(包括前者所贴的广告一并收回)并打扫卫生以示教育。
74、推销人员进入小区搞推销活动怎么办?
答：推销人员在小区搞推销活动，如未经过管理中心同意，立即制止，并及时上报，将其带到管理中心接受处理。
75、计划检修停水、停电、停暖怎么办?
答：必须提前三天通知住户做好准备工作，并告知恢复时间。因检修给住户带来的不便，表示歉意，敬请住户谅解。
76、遇电梯保养维修时，怎么办?
答：遇电梯保养维修时，管理员应将维护保养、暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外，以示通告。
77、发现客人物品遗忘在大堂时，怎么办?
答：发现客人物品遗忘，应妥为保管，并做好记录，交领班处理，必要时，发失物招领通知。
78、工程人员进户维修，怎么办?
答：工程人员进户维修，应按以下步骤进行维修：
⑴按门铃：到达业主家门口轻按门铃三下，如果无人应答，应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。
⑵进入：业主开门后，主动招呼“您好”以所挂工作牌说明自己的身份，并出示维修单，在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套，进入后不要在室内随意走动。
⑶修理：先摆好工具包，打开所带的毛巾或塑料垫，以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行，当修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。
⑷清场：在修理过程中尽量防止渗水，防止垃圾散落;工作完毕后把污水擦干，清扫污垢、废料，或把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净，把移开的物件搬回原处。
⑸验收：不论是水、电、暖某个维修项目，修完后必须请业主验收。礼貌地出示维修服务价格表，写明维修费用，请业主在维修单上签名，在维修规范服务考核表上填复意见。业主不签复意见，不能作为修理工序完毕。
⑹完毕：维修完毕不要久留，以免影响业主正常的生活秩序。离开业主家时，说声“打搅了”、“有什么需要再联系”。出门应面向业主后退几步，到门口转身说“再见”。
79、施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办?
答：施工人员欲乘客梯上楼，应询问楼层房号、能走货梯一律从货梯上下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。
80、施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办?
答：发现施工人员不经允许在公共部位施工时，应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏，造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领班处理。 81~90问
81、施工人员施工超出所规定时间或噪音较高时，怎么办?
答：施工人员施工超出规定时间施工或噪音较高时，应加以制止，说明小区的规定，并提醒注意。对屡劝不听者，及时汇报。
82、施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办?
答：应立即加以制止，并通知施工负责人，强调小区管理规定，同时给予适当的违约金处罚。
83、施工队未经同意，在管区留宿时，怎么办?
答：施工人员未经同意在管区留宿的，应责令其立即离开，通知施工负责人，重申物业区域管理规定，不听劝阻的，可采取必要的强制措施。
84、业主装修聘请没有资质小装修公司或个体户进行装修怎么办?
答：按照《装修管理规定》让其书面承诺装修质量，如有改动管线者，其装修押金在一年后退给。
85、损坏小区绿化怎么办?
答：无意中损坏绿化区域的，应及时制止，并劝说其过往时应绕过绿化区域;如故意在绿化区域玩耍、打闹、或进行践踏的，管理员应及时加以阻拦，并告戒其破坏绿化带的行为要受到处罚劝其尽快离开;及时查看受损情况，做好记录。受损区域严重的应收取相应的恢复押金。
86、业主搬家时怎么办?
答：⑴用户必须提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排载货电梯或货车上落货物的地方。
⑵工程部到用户室内对设施设备等进行安检，将安检的记录交服务管理中心。
⑶服务管理中心确认用户可否搬离，如不合格请用户整改合格方可搬家。
⑷用户到服务管理中心结清管理费和所用各表显示之费用，退还钥匙。
⑸用户填写出门证经服务管理中心签字盖章交门卫放行。
⑹管理部记录用户变动情况，工程部停止该户电、暖、气等之供应。
87、住户反映计量表不准，怎么办?
答：如遇到住户反映计量表不准，应及时派专人查看，经住户同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担，超过保修期，费用由住户承担。校表期间的费用按计量表最近一个月的日平均数乘以实际天数计算。
88、挖掘小区场地、道路，绿化带怎么办?
答：有人未经批准，擅自挖掘小区场地、道路、绿化带时，应立即制止，并及时与服务管理中心联系。如建设配套设施相关单位挖掘，给同意，交纳保证金，限定恢复时间，在施工现场设立相应的警示标志后施工。
89、装修工人未办理出入证怎么办?
答：装修工人未办理出入证，第一次予以放行，并通知装修负责人及时办理出入证，如还未办理不予放行。
90、装修改变或损坏房屋原有结构怎么办?
答：如书面申请经过同意的，按申请的内容进行装修，未经同意的，责令其停止装修恢复原状，并按装修条款有关规定进行处理。 91~100问
91、空调未按指定位置安装怎么办?
答：为了不影响楼层整体的美观，所有楼层在装修过程中已提前指定了安装空调设备位置，在视觉效果上给人一种整齐、统一、有序的感官效果。同时在住户入住前必须告知空调安装的位置，避免私自改动空调安装位置。一但发现安装位置不统一，必须及时通知该住户重新安装。
92、包封水表、水阀门、暖气阀门、跑风、天燃气管道，怎么办?
答：为便于维修，严禁将水表、水阀门、暖气阀门或跑风，包封死。装修时确需包封必须做成活动的，以便利于今后维修否则不得包封;天燃气属专业公司管理，为防止不安全隐患，装修时严禁包封和改动天燃气管道，如确需改动必须有天燃气公司的书面同意。
93、改动暖气管道怎么办?
答：小区采用地辐射供暖，支管道预埋于地下，主管道严禁改动，如改动必须提前写申请，经同意除保证质量外，还需交纳一定的质量保证金，一年后无质量问题时退还。
94、墙体外安装防护网，雨阳蓬、晾衣架，广告牌怎么办?
答：为保证外墙的整体美观，不得在外墙安装防护网，雨阳蓬、晾衣架、广告牌、如广大业主要求安装时，必须经物业公司和业主委员会同意后统一安装，全部费用由业主自行承担。
95、供电局通知停电怎么办?
答：及时通知住户，当两市电全停，启动发电机退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，每隔15分钟检查一次发电机运行情况，如燃油量水温等，监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电，做好记录及时向上级领导汇报，市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。
96、发现准备安装太阳能怎么办?
答：鉴于小区已有一年四季的集中热水供应，又因为安装太阳能不仅影响屋面的使用寿命和防水，而且影响小区的美观;所以小区一律禁止安装太阳能。发现准备安装太阳能的业主，应该一律做好解释工作，并且予以制止。
97、检查装修人员发现住户未写《改动管道申请》，而擅自加以改动怎么办?
答：私自改动任何管道结构是违反《装修规定》的行为。经查看现场，属于改动共用主管道部分，一律要恢复原状，属于自用支管道部分，必须补写申请，由物业公司认定允许改动的部分可以自行改动，但必须经过管理人员查验，并留有一定数量，一定期限的质量保证金。
98、住户改动管道造成二次试压漏水怎么办?
答：住户所漏装修公司改动管道造成二次试压漏水的，不仅要承担因漏水所造成相关业主的损失，而且继续修理应请物业公司指定的质量可靠的修理单位或原施工单位进行，修理费用由该业主或装修公司负责。
99、业主承接物业时，查验发现问题怎么办?
答：将发现的问题归纳罗列清楚，通过工作联系单，送达建设单位或建设单位指定的维修商签收，在限定的时间内完成整修，同时物业管理人员应代业主做好监督与初验收工作。
100、因维修量大，住户需要维修而人员不够怎么办?
答：如不能及时上门维修，必须向住户说明情况并表示歉意，约定上门服务时间要如期上门，加快速度及时维修如属维修人员暂时紧张，应及时给住户说明情况，并致歉意。切忌不沟通，不履约。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：物业知识竞赛高频试题
物业知识竞赛高频50题
国务院颁布的《物业管理条例》从 年 月 日开始施行?
答：2003年9月1日
2、国家发改委建设部发布的《物业服务收费管理办法》从 年 月 日开始施行?
答：2004年1月1日
3、什么是物业管理?
答：业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和程序的活动。
4、什么是前期物业管理?
答：是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业所进行的物业管理。
5、物业管理活动的基础 。
答：物业服务合同。
6、《物业管理条例》中对业主如何定义?
答：房屋的所有权人。
7、物业服务企业有哪些资质等级?
答：1级、2级、3级和临时资质
8、物业服务合同的双方当事人是谁?
答：前期物业管理中，前期物业服务协议是由业主和建设单位签订;前期物业服务合同是物业服务企业和建设单位签订。物业服务合同是由业主委员会代表业主与选中的物业服务企业直接签订。
9、物业管理用房的产权归物业服务企业吗?
答：物业管理用房属公共设施，所有权应属全体业主。
10、一个物业管理区域可成立 个业主大会。
答：只能成立一个
11、业主大会会议可分为哪几种?
答：定期会议和临时会议。
12、召开业主大会会议，应当于会议召 日前通知全体业主。
答：15日
13、业主大会会议可以采用哪两种形式召开?
答：集体讨论和书面征求意见
14、什么是专项维修资金?
答：是指根据法律规定建立的专门用于住宅共用部位，共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的资金。
15、物业服务企业可以聘用任何人从事物业管理活动吗?
答：不可以。《物业管理条例》规定从事物业管理的人员应当按照国家有关规定取得职业资格证书。更多精彩加物业社区微信：wysclub
16、物业服务企业可以将物业管理区域的全部物业管理一并委托给他人吗?
答：不能。《物业管理条例》明确规定物业企业不能将物业管理区域内的全部物业管理一并委托他人。
17、业主家中财产被盗，物业服务企业是否承担责任?
答：视情况而定。业主家中失窃，物业企业是否需要承担责任，应适用过错责任原则。即：物业企业在有过错的情况时应承担过错责任。如何界定物业企业是否存在过错，关键看物业企业是否严格履行合同义务。
18、同一个物业管理区域内的业主，应在物业所在的 指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
答：区、县人民政府房地产行政主管部门
19、业主大会的重大决定，如选聘解聘物业企业、修改管理规约必须经物业管理区域内全体业主所持投票 通过。
答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且总人数过半数的业主同意。
20、对业主委员会委员的基本要求有哪些?
答：热心公益事业，责任心强，具有一定组织能力。
21、物业管理收费应当遵循 原则。
答：合理、公开以及费用与服务水平相适应原则。
22、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业。物业服务费由 交纳。
答：建设单位。
23、物业管理区域内供水、供电、供气、供热、有线电视等单位应向 收取费用。
答：最终用户。
24、什么是管理规约?
答：是指一个物业管理区域内，由全体业主共同订立或者承诺对全体业主具有约束力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。
25、建设单位制定临时管理规约时，应该遵循什么原则?
答：不得侵害物业买受人的合法权益。
26、房子出租了物业服务费由谁来交?
答：《条例》规定业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带责任。
27、前期物业管理招标有哪几种方式?
答：两种。公开招标和邀请招标。
28、违反《物业管理条例》的规定，建设单位擅自处分属于业主的物业共用部分、共同设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处以多少罚款?
答：5万元以上20万元以下。
29、物业服务企业有罚款权吗?
答：没有。罚款是一种行政处罚行为，物业公司是一个企业，是接受业主委员会委托对小区物业进行管理的民事主体，所以没有罚款权，但物业企业可根据实际情况，要求当事人支付违约金或赔偿金。
30、物业管理区域内公共区域的水电费如何摊销?
答：根据《物业服务收费管理办法》第十一条的规定，公共区域的水电费已计入物业管理成本，应作为物业管理费的构成部分，不存在摊销。
31、业主和建设单位产主纠纷，可以以此作为拒交物业服务费的理由吗?
答：不可以。因建设单位和物业企业分别属于两个独立的法人，商品房的买卖和物业管理属于不同的法律关系。
32、业主装修房屋时，需要告知物业服务企业吗?
答：《物业管理条例》规定业主装饰房屋时应当事先告知物业服务企业。物业企业应将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
33、什么是业主委员会?
答：是经业主大会选举产生，物业管理圈公众号：wuyeguanliquan，并经房地产行政主管部门登记备案，它是业主大会的执行机构，代表和维护全体业主的合法权益的组织，并对业主大会负责。
34、业主委员会任期届满 个月前，应召开业主大会会议进行业主委员会的换届选举。
答：2个月。
35、如果业主拒绝交纳物业服务费该怎么办?
答：及时交纳物业服务费是业主的主要义务之一，如业主拒绝交纳服务费，业主委员会可以督促其限期交纳，物业企业有权要求其限期交纳并按规定收取滞纳金。如业主仍不交纳，物业企业可向人民法院提起拆讼。
36、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》什么时间开始施行?
答：2003年9月1日。
37、业主大会、业主委员会与居民委员会之间的关系?
答：业主大会是物业管理区域内全体业主行使建筑物区分所有权的一种形式，它的职能主要是民事的。
居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，它的职能大都带有社会公共性。
两者的目标是一致的，都是为了给业主或居民创造良好的生活环境。业主大会、业委会应支持居委会工作，接受其指导、监督。业主大会、业主委员会作出的决定应当告知相关居委会，并听取居委会的建议。
38、业主大会、业主委员会的工作经费《条例》如何规定?
答：《条例》规定：“业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担。
39、《物业服务收费管理办法》中规定对不同物业如何定价?
答：物业服务收费应当区分不同物业性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。
40、根据《物业管理条例》第七条第四次的规定业主应按照，国家有关规定交纳 。
答：专项维修资金。
41、决定专项维修资金使用、续筹方案并监督实施是 的职责。
答：业主大会。
42、住宅物业、住宅小区的 或者与单幢住宅楼结构相连的 的业主，应按国家有关规定交纳专项维修资金。
答：非住宅物业。
43、专项维修资金属 所有。
答：业主。
44、专项维修资金用于物业保修期满后 的维修和更新、改造、不得挪作他用。
答：物业共用部位、共用设施设备。
45、挪用专项维修资金的由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告及没收违法所得，可以并处挪用数额以下的罚款。
答：2倍
46、前期物业管理动用维修资金，必须事先经 审核。
答：所在地房产管理部门。
47、单幢住宅的共用部位，共用设备大修、更新、改造的费用由谁承担?
答：整幢住宅的业主共同承担。
48、居住区范围内的共用设施大修、更新、改造的费用由谁承担?
答：居住小区内的全体业主共同承担。
49、业主转让住宅时，其维修资金帐户中剩余部分的费用不予退还，随 同时过户。
答：房屋所有权。
50、住宅的共用部位、共用设备属人为损坏的，其维修、更新费用由 承担。
答：责任人。
篇3：物业专项维修资金知识问答
1、什么是住宅专项维修资金？
住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。
2、住宅共用部位、住宅共用设施设备一般包括哪些内容？
住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
共用设施设备，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括：电梯、天线、照明、消防设施、楼宇对讲、绿地、道路、围墙、监控设施、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
3、物业管理区域内的公共收益主要包括哪些部分？
(一)利用物业管理区域内的共用部分、共用设施设备进行生产、经营、租赁等产生的收益。
(二)物业管理区域内共用设施设备报废后的回收残值。
(三)保修期满后，建设单位因注销，或者因违法被责令终止业务活动，或者反复维修仍未能解决相关物业共用部位、共用设施设备质量缺陷等原因无法退还的物业质量保修金。
4、物业管理区域内的公共收益应当如何使用?
公共收益扣除业主委员会办公和业主大会同意的其他经费后，其余部分用于交存维修资金，具体交存比例由业主大会决定，但不应低于公共收益总金额的60%。
5、房屋账户内的住宅专项维修资金余额不足首期交存额30％的应当如何办理？
房屋账户内的住宅专项维修资金余额不足首期交存额30%的，物业主管部门应当向相关业主发出续交通知，相关业主接到通知后应当及时续交。
经业主大会决议，业主可以选择一次性续交住宅专项维修资金，或者随物业费逐月续交。
6、住宅专项维修资金的使用分为几种情况？
住宅专项维修资金的使用分为计划使用、一般使用和应急使用。
计划使用是指采取一次投票集中表决多个计划维修项目的使用方式;
一般使用是指采取传统方法一次投票表决一个维修项目的使用方式;
应急使用是指采取应急程序事前不用表决、事后公示的使用方式。
7、使用住宅专项维修资金的表决方式有哪些？
业主表决方式可以采取常规表决，即经有利害关系的专有部分占建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二以上的业主同意，视为表决通过;也可以采用异议表决，即根据业主共同管理规约的约定，持不同意意见的业主专有部分占建筑物总面积三分之一以下且占总人数三分之一以下的，视为表决通过。
根据2015年10月17日住建部办公厅、财政部办公厅联合印发的《关于进一步发挥住宅专项维修资金在老旧小区和电梯更新改造中支持作用的通知》(建办房[2015]52号)规定，各业主大会也可以采取在管理规约和业主大会议事规则中约定以下表决方式使用住宅专项维修资金：
(一)委托表决：业主将一定时期内维修资金使用事项的表决权，以书面形式委托给业主委员会或者业主代表行使;
(二)集合表决：业主大会对特定范围内的维修资金的使用事项，采取一次性集合表决通过后，授权业主委员会或者物业服务企业分批使用;
(三)默认表决：业主大会约定将未参与投票的业主视为同意维修资金使用事项，相应投票权数计入已投的赞成票;
(四)异议表决：在维修资金使用事项中，持反对意见的业主专有部分占建筑物总面积三分之一以下且占总人数三分之一以下的，视为表决通过。
8、哪些情形下可以启动应急维修程序？
(一)物业管理区域内发生的屋面、外墙防水严重损坏;
(二)电梯故障;
(三)消防系统故障;
(四)建筑外立面装饰和公共构件严重脱落松动;
(五)玻璃幕墙炸裂;
(六)排水管道爆裂;
(七)地下车库雨水倒灌;
(八)其它可能造成人身安全事故的紧急情况。
9、出现需应急维修情形时需要履行哪些程序？
出现需应急维修情形时，物业服务企业应将有关情况报告业主委员会，经现场查验确认后立即组织维修。未聘用物业服务企业或者物业服务企业不履行组织维修责任的，由相关业主将有关情况报告业主委员会确认后组织维修。
10、使用的住宅专项维修资金应当如何分摊？
涉及全体业主的维修项目和业主大会决定的其他维修项目，从公共账户列支，公共账户资金不足的，由全体业主或者有利害关系的业主，按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊;涉及部分业主的维修项目，从房屋账户列支，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。
篇4：物业收费知识十问十答
业主：“物业费都干什么了？”
物业应答：
1.用于安全-小区内门岗把关、巡逻，车辆管理、台风暴雨灾害防控，违建排查、每晚安全守护值班，发生疫情、火情时我们都冲在最前线。
2.用于绿化-小区树木、花草的养护，枯萎的需要更换，长乱的需要修剪，蚊虫蛇鼠消杀。
3.用于设备-每栋电梯的正常运转情况挨个排查与维护;车道、人行道路面保养维护、供电供水设备管道的运行保养;技术工人上门排查。
4.用于卫生-清扫社区垃圾落叶，垃圾每日的及时清运。
5.用于组织-社区文化活动、文明社区宣传、节日装点等等。
以上都需投入一定的人力和物力成本，其实物业费更多的是，取之于业主用之于业主。”
业主：“物业服务不到位，给我免一部分物业费，可以考虑交费”
物业应答：
1) “麻烦您帮我们指正下哪些工作不到位，我这边记录后，马上安排改进!”判断是否真不到位;若确实有问题，立即安排相关同事立即整改并即刻向业主反馈改善安排。
2) “您现在在家吗，我们管家和相关同事现在就去现场确认下情况可以吗?”若业主属“无理挑剔型”，则可约同事及业主一起到现场核查，当面确认分析情况。
3) 坚定立场，不轻易承诺降费。《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费的义务。
业主：“目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费”
物业应答：
1)“您什么时间方便交，我这边备注一下”根据对业主交费习惯的了解，进行真伪判断。一定要与业主约定好具体的交费时间。”
2)“业主您好，与您明天约好的过来交费。如果不方便也可以直接在我们APP上交，或扫公司收款二维码、银行转账”。在业主未交费之前，不断与该业主保持信息联系，让业主没有退步或遗忘的空间。”
3)到约定交费时间，与该业主沟通;若业主再找理由，收费人员告知将安排上门收取或到业主公司收取， 或晚上/周末业主在家时，直接主动上门与业主见面。
业主：“现在物业费高，等业委会与物业续签合同、降低物业费标准时我再交”
物业应答：
“业主，您在入住时，与物业签订了《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。如果续签《物业服务合同》，对收费标准有重新约定，可以在《合同》生效后，执行新约。在此之前，原协议或合同是合法有效的并要执行的。物业每天都在投入成本，比如：公共设施维护保养、隐患排查、老旧换新、园林养护等等，维护社区整体形象、安全、运转;物业如果没有费用，我们无法为社区、为您的生活提供更好的环境与服务。”
业主：“地产开发商对小区和公共设施设计不合理，你们改了我再交”
物业应答：
“可能需要和您解释下，设计问题不是物业范围能解决的，超出了我们物业管理的权限。涉及建设单位设计不合理，我们作为物业服务愿意积极配合，协助业主向相关单位发函反映(有业委会的也可以让业委会来发函)，但是我们无权制约其它单位。”
业主：“买房子后，我都不在小区住，没享受到物业服务，不能交物业费”
物业应答：
“虽然您不在小区住，但其实在很多方面也是在享受物业管理服务，比如小区的安全治理、楼盘管理服务口碑、公共卫生绿化等服务;这些物业服务对您房屋的保值、增值都起到极大的正面影响。虽然您此时没有入住，但我们一直在看守家园，等您回来需要住的时候，发现小区里垃圾成堆，违章乱建，杂草丛生，哪哪都有问题的时候，那才真是物业的问题啦。”
“物业服务具有公众性，是通过对整个居住环境品质的提升，最终体现在对业主个体的服务价值。物业管理费包括保洁费、保安费、绿化费等等，大部分是为全体业主公共部分的管理、共用设备设施维护费用，并非针对专门单个业主的服务。虽然房屋空置，但小区卫生仍需天天清洁打扫，公共秩序必须时时巡查维护，所有设施设备如电梯、消防等费用也要正常支出。“
《民法典》第944条规定，物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受(空置房未入住/一楼不需要使用电梯)相关物业服务为由拒绝支付物业费。
业主：“我在小区丢过自行车（或车辆被刮），我不交物业费/少交物业费。”
物业应答：
“业主您好，您在小区内丢失自行车，我们愿意积极协助公安部门进行调查。但物业未收取自行车保管费，因此没有保管责任，法律角度讲是无赔偿义务的。”
“业主您好，发生这种事情谁心里都不舒服。您稍等我们确认下您车辆的情况。您有签署《停放协议》/《租赁协议》，这上面对此类情况有约定(临时车入场视为临时租赁)，您可报保险向保险公司索赔。我们愿意积极配合出具相关材料。”
(以上情况，项目也可结合具体情况酌情考虑，通过其他人性化方式安抚业主)
业主：“我房屋维保期已过，有一些简单施工质量问题怎么办？”
物业应答：
“业主您好，管理处本着客户满意经营的理念和以解决问题的原则，能给业主您简单维修的，我们都安排技工尽量修复处理好。另外也请您知晓和理解，这些工作不属物业服务范围内的，产生的相关费用需要您自行承担。”
业主：“我家中工程质量问题很多，找施工单位赔付，但施工单位未答应。你们物业去向施工单位要赔付，用这笔钱顶替物业费或者等维修好后再开始交费”
物业应答：
“业主您好，请您理解，房屋施工单位维修与物业服务，没有直接关系，交房后整个社区的物业服务从环境、安全、维护、文化活动等方面已经开始全面启动运转了。
“物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，我们没有权力向施工单位索赔。您如果对施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决，我们愿意积极配合。”
业主：“周围施工扰民/临街车辆扰民，太吵了我都没办法休息，还来收什么物业费”
物业应答：
“业主您好，对此类扰民，物业愿意积极配合，与居委会以及业委会一起联名向有关单位反映情况，您本人也可以向政府主管部门投诉。但物业公司没有权利去约束小区周边其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。您以此理由不交物业费，在法律和情理方面都是站不住的，请您理解。”
篇5：物业知识竞赛试题
物业知识竞赛试题
一、选择抢答题（36题抽30题，每题5分，答对5分，答错扣2分）
1.物业管理的内容是( )。
A.对物业进行维修
B.对物业进行养护、管理
C.对相关区域卫生保洁
D.对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护
2.( )可作为物业管理活动的前提条件。
A.市场原则
B.平等原则
C.公平原则
D.公开原则
3.我国的物业管理制度是由( )共同组成。
A.国家法规
B.地方性法规
C.中央性法规
D.国家法规政策和地方性法规政策
4.物业服务合同规定以外的服务是( )。
A.无偿服务
B.义务服务
C.有偿服务
D.业内服务
5.物业服务收费的原则是( )。
A.合理原则
B.公开原则
C.收费与服务水平相适应原则
D.合理、公开、收费与服务水平相适应原则
6.《价格法》对价格管理规定了( )。
A.政府定价
B.政府指导价
C.市场调节价
D.政府定价、政府指导价、市场调节价
7.物业服务合同确立了业主和物业管理在物业管理活动中的( )。
A.权利
B.义务
C.权利、义务
D.权利和义务的法律依据
8.下列选项中，有关物业合同应具备的内容不包括( )。
A.物业管理事项
B.物业服务质量
C.专项维修资金的管理与使用
D.物业服务态度
9.物业收费的形式为( )。
A.1月收1次
B.1年收1次
C.1日收1次
D.包干制或酬金制
10.( )可以改变物业管理区域内公共建筑和共用设施。
A.业主大会
B.业主委员会
C.业主和物主
D.以上人员都不可以
11.物业管理区域内的道路、场地是为( )而建设。
A.业主利益
B.物主利益
C.业主共同利益
D.国家利益
12.业主是指( )。
A.房屋所有人
B.住宅人
C.管理房屋人
D.房屋所有权人
13.物业管理往往涉及多个业主利益，业主之间( )。
A.只有个体利益
B.只有共同利益
C.无共同利益
D.既有个体利益，也有共同利益
14.物业管理是市场经济的产物，( )是市场经济的基本特征。
A.平等互利
B.公平
C.竞争
D.发展
15.前期物业管理招标投标活动( )。
A.有利于遏制协议选聘物业管理企业各种不正当竞争行为
B.有利于创造物业管理公平的市场竞争环境
C.有利于促进物业管理企业提高物业服务质量
D.以上说法都正确
16.物业承接查验的内容包括( )。
A.物业管理资料移交
B.物业现场验收
C.物业管理资料移交和物业现场验收
D.物业合同
17.物业服务合同的标的是( )。
A.物业管理企业提供个体性服务
B.物业管理企业提供的公共性服务
C.业主提供的私人服务
D.业主提供的公共性服务
18.下列关于物业服务收费原则的叙述，错误的是( )。
A.遵循收费与服务水平不相适应原则
B.遵循公开原则
C.遵循合理原则
D.遵循收费与服务水平相适应原则
19.业主公约是由( )制定的。
A.个体业主
B.全体业主
C.个体物业管理者
D.全体物业管理企业
20.住宅专项维修资金，是指( )的资金。
A.专项用于业主住房需要
B.专项用于个体住房需要
C.兼用于物业管理企业维修
D.专项用于住房共用部位、共用设施设备
21.( )是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。
A.前期介入
B.早期介入
C.前期物业管理
D.早期物业管理
22.下列各项中，不属于新建物业承接查验主要内容的是( )。
A.物业资料
B.物业共用部位
C.物业承接查验记录表
D.共用设施设备
23.下列( )不是按房屋的完损等级划分的。
A.完好房
B.劣质房
C.一般损坏房
D.严重损坏房
24.下列( )不是典型紧急事件。
A.透水
B.高空坠物
C.交通意外
D.台风袭击
25.物业服务成本或者物业服务支出构成一般是指( )。
A.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等
B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
C.物业管理区域清洁卫生费用
D.以上三项都包括
26.下列( )不是投诉的一般途径。
A.电话
B.委托他人
C.发短信
D.传真
27.下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是( )。
A.客户满意度调查的策划
B.客户满意度调查的预案
C.利用客户数据库
D.了解客户期望
28.下列不属于早期介入阶段的是( )。
A.日常管理前
B.施工建设
C.开发设计
D.竣工验收
29.对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行的是( )。
A.试验查验
B.检测查验
C.使用查验
D.观感查验
30.共用设施设备不包括( )。
A.电气照明
B.电梯
C.花坛
D.草坪
31.下列不属于绿化管理内容的是( )。
A.翻新改造
B.花木种植
C.绿化无偿服务
D.环境布置
32.物业的基本情况不包括( )。
A.服务费用
B.物业类型
C.坐落位置
D.物业名称
33.紧急事件的处理包括( )阶段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个
D.事先准备、事中控制、事后处理三个
34.下列不属于物业管理企业营业成本的是( )。
A.直接人工费
B.间接人工费
C.直接材料费
D.间接费用
35.下列不属于物业管理档案管理内容的是( )。
A.分类
B.收集整理
C.保管利用
D.备份存档
36.下列不属于测量客户满意度方法的是( )。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.客户需求分析
D.竞争者分析
二、案例分析（共5题，每题10分，答对10分，答错扣5分）
案例1
：2011年8月，某物业管理公司将其所辖的大厦拒交物业服务费的业主告上法庭。原告称，该大厦住宅物业服务费每月*元/平方米建筑面积，但被告自2009年1月起一直拒绝交纳物业服务费，为此，请求法院判令被告支付物业服务费及滞纳金。被告辩称：被告从未与原告签订任何形式的委托服务合同，原告与业主委员会签订的合同无效，其收费属于单方行为。同时又称，物业公司只收钱不服务，服务质量差，管理混乱，不符合对等原则，甚至交纳的物业服务费无正规发票。如果你是法官，将会怎样判决请简述理由。
答案：
案例2
：2018年，黄女士购买了某小区商品房一套。该小区的业主委员会成立于2018年10月，同年11月，业主委员会与某物业管理企业签订物业服务合同，约定物业服务费用由物业管理企业直接向业主按月收取。从2019年6月份起，黄女士将该商品房出租给万某一家使用。从2019年10月份开始，黄女士认为物业服务费用由实际使用人万某交付，并告知物业服务企业直接向承租人万某收取。物业服务企业向万某收取物业服务费时遭拒绝，万某认为物业服务费用应由业主支付，自己只有支付租金的义务而无支付物业服务费用的义务。你认为他们俩谁应该支付物业服务费用说明理由。
答案：
案例3
：某商业小区停车场，一位车主驾车来到出口岗亭，向车管员声明：“自己将停车卡丢失”并要求放行。该岗亭当班车管员不同意放行，但是不知道如何处理更为妥当，于是使用对讲机呼叫班长前来解决。班长到后告知车主：“丢失停车卡按规定要赔偿100元工本费(IC卡背面已有说明)”，同时要求其出示行驶证、驾驶证和身份证，随即转身到管理处办公室将以上证件进行复印。回到岗亭交还了证件，在值班记录本上登记后，车主交费后放行，此过程约用时30分钟。车主对处理结果不满意，提出：“一、不应该收100元钱;二、处理时间拖的太长，被迫在烈日下暴晒半小时，且服务态度不好;三、停车场管理员无权扣身份证并进行复印，个人隐私受到侵害及家庭安全不保”。问：1、你对此事的看法。2、你遇到此事应如何处理?
答案
：
案例4
：某物业服务企业将所有住宅小区的楼内一层电梯旁的公共部位100余平方米出租给他人设摊经营。住宅小区业主认为，在购房时，已将该公共部分摊入所购房屋的建筑面积之中，对此公共部位拥有使用权，物业服务企业未经业主同意，擅自将公共部位让与他人经营是一种侵权行为，业主委员会一纸诉状将物业服务企业告上法庭。物业服务企业作为住宅小区的管理者，是否有权将楼内一层电梯旁的公共部位出租给别人经营?你作为一个法官该如何判决并说出理由。
答案
：
案例5
：业主林某装修完居住一个月发现墙面及楼板有多处明显的裂痕，而且这些裂痕有逐渐扩大的迹象，于是找到开发公司要求进行检测和维修。可几个月过去了，开发公司并没有派人检查，也没有给林某一个说法，于是林某找到物业服务企业，要求进行检测和维修。物业服务企业称房子仍在保修期内，质量问题应当由开发商来负责。业主林某没办法，就拒交物业费，前后有半年之久。物业无奈之下将林某告上法庭。诉称：业主林某无正当理由，故意不交物业费，请求判处林某补交拖欠的物业费，并按规定缴纳相应的滞纳金。业主林某答辩：开发公司交付的房子存在严重的质量问题、我们已向开发商和物业服务企业多次提出检查、维修的要求，但两家企业均不给予答复。开发商与物业服务企业是父子关系，以拒交物业服务费的方式来作为抗辩的理由是合理合法的。请说明理由。
答案
：