篇2：物业服务处办公室行政主管的工作总结范本

　　物业服务处办公室行政主管的工作总结范本

　　一、思想认识方面物业服务处办公室的1大功能就是服务功能，我个人的职责是这1功能的最终体现者，主要任务是为服务处领导、各部门和员工做好服务工作，确保服务处各项工作正常开展。所以，**年工作总的指导思想是“强化服务功能、增强服务意识、提高服务质量”。**年对工作的思想认识有所提高。我的工作比较庞杂凌乱，甚至有1些琐碎。但其重要性却不容忽视，尤其是在后勤保障方面，有的事情虽小，但其影响面很大，缺少打印纸或墨盒更换不及时可能1份重要档不能及时出稿。这些事情可能简单，人人能做，但我认为不是每个人都能把它做好，我对自己的要求是既然重要，没有理由不把它做好。

　　二、办事效率方面思想上认识明确，行动上当然有所表现，工作效率对每件工作都很重要。但我之所以把办事效率单独作为1条来总结，是因为工作效率对我这方面工作非常重要，有的事情是高效率才能彰显它的价值和意义。为提高工作效率，我的方法是日常性工作未雨绸缪，偶发性事情高效解决。确保服务处工作不受影响或少受影响。

　　三、主动性方面许多工作只有积极主动，才能从容自如，要不然会疲于奔命，忙于应付份内之事，不要领导交办，更不要领导催办。领导交办的事，不推不拖，各部门和个人的事情同样不推委、不敷衍，能解决及时解决，不能解决及时汇报。

　　1、在5.12地震期间与服务处领导积极与业主开展地震相关常识与沟通，做到每日向集团报告房屋有无异常情况。

　　2、在创全国文明城市期间积极与锦江区房管局物业管理极配合与支持，得到外界对新闻物业1致好评。

　　3、奥运期间在安保工作方面着实检查力度，加大楼层日巡工作，积极与书院街道派出所做到有情况及时汇报、协调和沟通工作;

　　四、工作实绩方面

　　1、创优工作

　　(1)服务处的创优工作在公司相关领导的指导下，通过不断完善、积极整改，对不足之处进行整改，在整改过程中，使我1个从未涉世物业的人在报业服务处创“国家示范”中，从学习到理解变成掌握最终进行协助，同时也从中学到物业行业在工作要求是细致化、流程化、标准化，对各项档要求均要熟练掌握然后在从实际中去教会员工。

　　特别是我自身

　　1开始对创优理解不深，以至在做的过程中很多地方无从下手，最终工作脱节。

　　(2)积极学习公司、服务处关于管理新措施、新规定、新办法，对各项管理办法、工作手册深入学习。(3)在后期迎检过程中对“汇报材料”印刷厂家进行罗列筛选，最终以在行业较低的价格印出我们需要的产品;“汇报视频短片”

　　2、后勤保障方面工作

　　(1)对打印机、复印机、传真机、计算机等办公设备的维修与维护。服务处建立几年来，部分易耗资产逐步进入老化期，设备问题影响正常工作，部门报修报主任同意后，积极联系厂家或经销商进行维修，确保服务处的工作不受影响。

　　(2)办公易耗品的保障。服务处现有13台计算机;2台打印机;复印机1台;传真机1台;各种易耗品打印纸、碳粉、配件等需求较大，积极保障好这些常规易耗品的供应。

　　(3)日常办公用品的保障，积极与库管做好衔接，对各部门需要申购的物资进行对接，并上报服务处主任进行审批，在事后做好保存、发放工作。

　　(4)做好员工宿舍的管理，对新入职员工进行住宿的安排，事后积极关心，把工作思路变被动为主动，积极主动，争取创造1个高质量的服务体系，保证服务处的各项工作正常进行。

篇3：物业服务的日常工作安排

　　物业服务的日常工作安排

　　每天工作内容

　　1.为员工记录考勤及外出登记情况。

　　2. 保持办公室桌面及周围环境的整洁规范，检查饮水机、电脑，复印机等设备。

　　3.检查大楼水质是否正常。

　　4.检查大楼电梯运行是否正常。

　　5.检查大楼中央空调是否正常工作。

　　6.检查大楼给排水是否正常。

　　7.检查配电设施，每两小时记录一次电压及用电量。

　　8.检查卫星接收装置，是否卫星讯号接收质量完好。

　　9.检查监控设施，是否正常工作。

　　10.维修档案、管理档案之整理。

　　11.巡查物业，检查保安和清洁工作，确保管理水平。

　　12.接受租户报修，安排及时维修。

　　13.为租户提供洗衣，饮用水，商务，邮政等服务。

　　14.召开管理人员每天之工作例会。

　　15.落实部门职责范围内及公司临时安排的其它事务。

　　每周工作内容

　　1.召开每周工作例会，安排一周主要工作。(每周一)

　　2.参加公司业务例会。(每周五)

　　3.大楼消防设施每周点检一次。(每周四)

　　4.接待租户投诉。(每周四上午)

　　5.拜访租户，征询意见，改善管理。(每周一)

　　6.每周与发展商工作例会，汇报一周工作。(每周五)

　　7.采购办公，维修，清洁等物品。(每周三)

　　每月工作内容

　　1.统计员工考勤，报公司。(每月30日)

　　2.申报每月财务预算。(每月25日)

　　3.发出租金、管理费帐单。(每月25日)

　　4.水电抄表并发出帐单。(每月1日)

　　5.发出三次催款单。(每月1、5、10日)

　　6.完成上个月租金、管理费、电费的缴付及结算统计工作。(每月15日)

　　7.完成当月工作总结及下月工作计划。(每月30日)

　　每季度工作内容

　　1.与政府有关部门(环卫，街道，供电，公安，上水，电讯等单位)保持密切联系。(每季末)

　　2.大型设备的保养工作。(不定期)

　　3.根据需要落实与员工恳谈。(每半年)

　　每半年度工作内容

　　1.落实各部门员工半年度工作考评。(6 月底前完成)

　　2.制定半年度奖金发放方案，报公司申定并实施。(7 月底前完成)

　　3.清洗水箱一次。(5 月,9 月各洗一次.)

　　每年度工作内容

　　1.落实员工合同的续签工作。(不定期)

　　2.完成年终员工工作考评。(次年 1 月初)

　　3.制定年终奖金发放方案，报批后实施。(次年 1 月底)

　　4. 统计年度租金、管理费、电费的缴付情况，完成年终工作总结及下年度工作计划。(次年 1 月底)

　　5.落实大型设备大修计划。(每年末)

　　6.为大厦落实保险等事务。(每年初)

　　7.筹备迎新年联谊活动，为每位租户赠送新年贺卡。(春节前)

　　8.清洗外墙一次。(不定期)

篇4：房屋物业服务质量要求

　　房屋物业服务质量要求

　　(一)房屋及维修管理

　　1、房屋外观完好、整洁，无脏损和妨碍市容观瞻现象。

　　2、房屋行政街号、幢号、单元号有明显标志，设有引导方向平面图。

　　3、封闭阳台、空调外安装、抽油烟机排气孔等统一有序，房屋立面无吊栏等悬挂物。

　　4、一楼护栏无探出墙面现象，二楼以上无护栏。

　　5、房屋完好率98%以上。

　　6、房屋大中修有完整的开工报告及工程预算书，履行安全技术交底手续，工程质量验收手续齐全，决算书经过有关部门审计，有完整的竣工报告并建立有关保修制度，工程资料存档备查。

　　7、房屋小修、急修及时率98%以上，合格率达100%，险情排除及时率达100%，有维修记录和回访记录。

　　8、房屋档案资料管理完善，按幢、户立档。

　　(二)共用设备管理

　　1、设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰，管理完善，随时查阅。

　　2、专业技术人员、维修操作人员严格执行操作规程，按要求经过专业培训，持证上岗。

　　3、设备良好，运行正常，有设备运行记录。有专门的保养检修制度，无事故隐患。

　　4、小区内生活用水(高压水泵、水池、水箱)有严密的管理措施，有二次供水卫生许可证和操作人员健康许可证。水质检验合格。

　　5、电梯按规定时间运行，电梯厢清洁卫生，通风、照明良好。

　　6、电梯有专业队伍维修保养，安全运行和维修养护规章制度健全，运行养护有记录。

　　7、负责锅炉供暖的，严格遵守锅炉供暖各项规章制度，运行正常，并有运行记录。供暖期间，居室内温度应为18℃，不低于16℃。

　　(三)共用设施管理

　　1、小区内公共配套服务设施完好，并按原设计用途使用。

　　2、公共照明设施设备齐全，运行正常。

　　3、道路畅通，路面平坦无损坏。

　　4、污水排放畅通，沟道无积水。

　　5、危险部位标志明显，有防范措施。

　　(四)绿化及养护管理

　　1、公共绿地、庭院绿化布局合理，花草、树木、建筑小品配置得当。

　　2、绿化有专人养护和管理，无损坏、践踏现象，无病虫害及枯死现象。对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、清除枯叶。

　　(五)环境卫生管理

　　1、小区内环卫设施完善，设有果皮箱、垃圾房等保洁设施。

　　2、小区内实行垃圾袋装化，日产日清。

　　3、楼梯间、通道、走廊的地面、墙面和楼梯扶手、窗台无灰尘，窗户明亮。楼道内无乱堆乱放现象。设备间清洁卫生，通风照明良好。

　　4、道路、庭院、绿地、公用场地无杂物，保持清洁。

　　5、雪后及时扫净小区内道路和楼间积雪;雨后及时清理污水。

　　6、小区内马路无摊点、市场，商业网点牌匾美观整齐、管理有序。

　　7、小区内无违章临时建筑。

　　8、小区内无乱堆、乱放、乱贴、乱画、乱刻和乱挂现象。

　　9、共用场地定期清洁地面无油渍等污染现象。

　　(六)社区秩序维护

　　1、小区内实行24小时值班巡逻制度。

　　2、值班人员有明显标志，熟悉辖区情况，工作规范，作风严谨，有值班巡逻记录，各项管理措施落实。

　　(七)停车场及车辆停放管理

　　1、甲方委托乙方经营管理的停车场，车辆停放有序，场地清洁卫生无污染、无破损，车辆管理制度完善。

　　2、_________。

　　3、_________。

　　(八)消防

　　1、消防系统标志明显，设备完好，可随时启用。

　　2、配备专职或兼职消防管理人员。

　　3、消防通道畅通无阻。

　　4、_________。

　　5、_________。

　　(九)按《房屋装饰装修管理协议》实施装修管理。

　　(十)_________。

篇5：物业服务中心的文明礼貌及素质修养规范

　　物业服务中心的文明礼貌及素质修养规范

　　我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。

　　服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与、单元，要求更进一步。具体表现规范如下：

　　(一)语言

　　1、服务中心语言特征

　　服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意;否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。

　　2、语言的规范：

　　(1)语音、语线、语调

　　语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。

　　语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。

　　语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。

　　咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。

　　(2)对不同性格、个体的客人语言忌讳

　　客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。

　　在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：

　　- 老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快语。

　　- 猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。

　　- 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。

　　- 腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。

　　- 急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。

　　- 沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。

　　- 散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。

　　- 难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。

　　(3)语调、语气忌讳

　　语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。

　　语调的忌讳

　　语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。

　　1.烦躁的语调

　　客人说单元里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。

　　人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。

　　2.嘲讽的语调

　　嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说法，很容易引发矛盾顶撞起来。

　　如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。

　　3.傲慢的语调

　　有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：

　　“你有什么资格跟我说话!”

　　“我为人民服务，又不是为你服务!”

　　“我喜欢怎样做就怎样做!”

　　“有意见，找主管去!”

　　像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。

　　此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。

　　语气的忌讳

　　语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。

　　1.反问语气

　　反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。

　　例如：客人问服务员：“有饭吃吗?”

　　服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃?”

　　“你们的方便面条好吗?”

　　“有什么不好?”

　　“房间有冷气吗?”

　　“怎么没有冷气?”

　　服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2.命令语气

　　请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。

　　一位单元服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。

　　反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。

　　(二)标准礼貌用语

　　ü 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。

　　ü 节日期间，应说：××节快乐+各种场面用语。

　　ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、

　　ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!

　　ü 接听电话第一句说：“您好!服务中心，请问有什么可以帮您?”

　　ü 打出电话第一句说：“您好!我是公寓服务中心××号，麻烦您……”

　　ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。

　　ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

　　ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?

　　ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…

　　ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

　　ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。

　　ü 见男性管理人员时，说：×生，您好!或因时间祝福，如：早上好!

　　ü 见女性管理人员时，说：姓氏+职务+您好!或因时间祝福。

　　ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的!

　　ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思!我们向上一级请示好吗?

　　ü 工作失误时，说：对不起!给您(或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗?

　　ü 常用礼貌用语68句：

　　1. 请不要着急，很快就给您办好。

　　2. 请问还有什么问题吗?

　　3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失.

　　4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

　　5. 请问您希望怎么办?

　　6. 请问是否给现金还是挂房帐?

　　7. 请问，您的意思是……

　　8. 请问我能为您做些什么?

　　9. 请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供.

　　10. 请让我来帮你忙吧!

　　11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好.

　　12. 请您与××部门联系解决好吗?××部门的电话是××

　　13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)

　　14. 请稍等，我查一下再答复您.

　　15. 请不要急，马上就好.

　　16. 对不起，这样恐怕不太好.

　　17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下.

　　18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问.

　　19. 对不起，这里走不通，请走那边.

　　20. 对不起，我马上给您换上干净的.

　　21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下.

　　22. 对不起，我们再查一下.

　　23. 对不起，我现在忙，马上就来。

　　24. 对不起，我不太懂，我问问别人。

　　25. 对不起，我找别人帮您解决。

　　26. 对不起，我找别的同事帮您。

　　27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。

　　28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给公寓领导。

　　29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗?也不错的!

　　30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

　　31. 对不起，我来帮您做。

　　32. 对不起，我让人来帮您填写。

　　33. 对不起，请您明天再来。

　　34. 对不起，请您稍候。

　　35. 对不起，请您再说一遍好吗?

　　36. 对不起，您看怎么办更好?

　　37. 对不起，您还需要什么?

　　38. 对不起，可能是我们听错。

　　39. 对不起，我们一定会努力改进的。

　　40. 对不起，我再帮您想别的办法。

　　41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗?

　　42. 对不起，我们查一下给您答复好吗?

　　43. 对不起，已经有人预订了。

　　44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

　　45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗?

　　46. 对不起，经查询，您找的人查不到。

　　47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。

　　48. 对不起，打扰了。

　　49. 对不起，不好意思打扰您了。

　　50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。

　　51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。

　　52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗?

　　53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

　　54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗?

　　55. 很抱歉，我没有见过。

　　56. 很抱歉，我们查不到你要找的人。

　　57. 很抱歉，欢迎下次光临。

　　58. 先生/小姐，请问您贵姓?

　　59. 先生/小姐，请问您找谁?

　　60. 我的态度不好，请原谅。

　　61. 我们会根据您的要求服务的。

　　62. 我们这里也有，请问您需要吗?

　　63. 您对我们的服务满意吗?欢迎您提出宝贵的意见。

　　64. 您如果不满意，我可以给您更换。

　　65. 没关系，这是我应该做的。

　　66. 没关系，欢迎下次再来。

　　67. 不要紧。

　　68. 四星级公寓都差不多。

　　(三)仪表、礼仪规范补充

　　常见仪表、礼仪请参照公寓要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。

　　1、头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型(但必须扎好，不可散发披在肩背处。)除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。

　　2、面部：可以画淡眉，涂淡口红;修眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、项链等饰品。

　　3、服装：上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，佩戴工号牌;夏天无冷气时可不穿外套，但必须把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处，无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。

　　4、鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些都不允许穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。

　　5、坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。

　　6、礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼;任何时候见到别部门经理级(含副经理)以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。(无论是正在工作或正在使用电脑，都要起立。)这是树立部门礼仪、形象的重要一环。

　　(四)个人素质要求补充

　　以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素质修养在公寓系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于公寓这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。

　　1、做好公寓代表，树好部门形象：

　　时刻谨记我是公寓的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力;对同僚部门而言，反映的是公寓的态度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素质修养和能耐;对客人而言，反映的是整个公寓的形象，反映的是一个100-1=0的问题。

　　你肩负公寓代表的重责，食着公寓的奉禄，承诺了我们对你的期望;你就有做好这个代表的义务，返还公寓利益的责任，实现优质服务的决心。

　　时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着公寓的形象，败坏形象、保持形象、树立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。

　　2、重视职业道德、严守部门秘密

　　作为同处经理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力;碰到什么问话，都连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果;就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。下举几个例子：

　　A：比方说：总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容;这个时候服务中心可能或多或少地听到一些内容;现在你不妨思考一下，如果你把这内容传出去，会有什么样的后果?

　　B：一个产品价格和质量的问题：财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗?

　　C：关于公寓隐私或个人生活的问题：有一位外人(有可能是我们的朋友或供应商)在办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉转地聊起了一些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个公寓的行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露;你说后面的情况会怎样?

　　中国有句古话：“祸从口出、灾自涉生”。(奢：也可引申理解为多出，无聊等意思)以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道这些情报、秘密在工作中经常接触到。所谓无关：是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做的事情;有些是“天要下雨，娘要嫁人”的问题。因此，服务中心一定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制自身，为公寓、部门严守秘密。

　　3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手

　　服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这两点呢?

　　首先服务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过;害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除;这些症状既然是心理方面，我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。少看一些言情方面的东西(言情专讲一些仇恨、离愁、怨等一些烦人的东西);把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。看看那些公关人员为了客户或相关人员的沟通畅顺、愉快是如何地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报的你应该知道了………

　　4、塑造服务中心性格、保持运作风范

　　所谓服务中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、温和;服务中心职员要谨记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。

　　在塑立服务中心的性格时，最重要的一点要必须强调自身的约束力(也即是自制力)，任何有组织的群体都是有层级之分的，一方的工作权限、职责、自由在另一方可能要被禁止和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员必然更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能;你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序;你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行为的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些事情。

　　另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中心的特殊性作几条补充：

　　(1) 随时记录整理的习惯

　　服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能;所有收到、发出的信息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子很多，如：C/I、C/O不做记录，有什么结果?上级的要求，不做记录，有什么结果?相互沟通，不做记录，有什么结果?-------等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严重。

　　(2) 主动及时沟通的习惯

　　服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时;有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决?各个部门在一个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里;因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。

　　(3) 承认错误的习惯

　　公寓行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永远是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的天职”。这两句话说明了两个问题，一是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对一线员工，面对同事的问题;两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题;我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作：上下左右，横行八方都是与人沟通、打交道;碰到问题不从自身上检查、检讨;总是用：我以为---，原来---，你为什么---，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违公寓宗旨，与部门的风格背道而驰;奉行公寓宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用：

　　对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳!

　　对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正!

　　对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快!

　　对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错!

　　对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息(服务)!

　　对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误!

　　对不起，这是我的错，导致大家都犯错!

　　对不起，这是我的错--------

　　多讲一些“对不起，这是我的错!”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，一些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错!”对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻公寓宗旨和部门风范。