篇2：某科技公司接听电话礼仪规范

　　

　　科技公司接听电话礼仪规范

　　随着电话越来越普及，电话对于公司的发展所起到的作用也越来越重要。通过电话行销，能够使公司的业绩大幅提高;通过电话服务，可以提升客户服务质量。规范的接打电话礼仪更能彰显公司的实力。因此，公司有必要对电话的接打用语进行规范。

　　一、基本用语

　　您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系，这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持......

　　二、示范用语

　　1.请问有什么可以为您服务的吗?

　　2.请问您还有什么不明白的吗?

　　3.对不起，请稍等;

　　4.请别着急，我马上为您查询;

　　5.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意;

　　6.对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内给您答复;

　　7.不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复;

　　8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑;

　　9.对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复;

　　10.没关系，这是我们应该做的工作。

　　三、接打电话的姿势、语音及语调;

　　1.姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动;不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手;

　　2.接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。

　　3.接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

　　四、接打电话要求

　　1.带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上

　　在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

　　2.电话铃响三声内应及时接听电话

　　一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。若出现特殊情况(如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等)，电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”;若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，创软科技，请问有什么可以帮助您的?(若此事不在你处理范围内，应告知对方)本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”(该同事马上就可以接听电话)，如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”

　　3.报出公司、部门名称

　　电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，创软科技!”

　　4.确定来电者的身份

　　接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式(手机、办公室电话、QQ、邮箱等)，以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦，例如：“请问您怎么称呼?请提供一下您的联系方式，方便我们以后联系，谢谢!”询问时，需要把握分寸，不可一味的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中完善客户信息。

　　5.听清楚来电目的

　　接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如：“您好，有什么可以为您服务?”“您好，有什么可以帮您的吗?”

　　6.重复来电要点

　　电话接听完以后，重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会。

　　7.最后道谢

　　在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如：“再见!期待以后仍有机会合作!”“再见!祝您工作愉快!”

　　8.让客户先收线

　　在电话结束时，应礼貌的请客户先收线。

　　9.一般流程：铃声响起→三声内接听电话→报出公司名称及问候→确定来电者的身份→询问来电事项→汇总来电事项→礼貌结束电话→挂电话

　　五、拨打电话要求

　　1.电话接通时，先问候然后自报家门。例如：“您好，请问是**总/经理吧，我是**科技的***”;

　　2.拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果;

　　3.拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间(应避免早上工作较忙的时间段)。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。

　　4.如果对方不能立即处理，需说明“对不起(很抱歉)，给您添麻烦了，您什么时候方便，我再联系您?一小时后可以吧!”

　　六、通话过程中的注意事项

　　1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例如：“恩;是的;对”等等。

　　2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。

　　3、接打电话时，不可语气懒散，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。

　　4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。

　　

篇3：公司接打电话礼仪

　　公司接打电话的礼仪

　　1、电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先说“您好!***公司”。

　　2、如果来电时该员工不在，其他员工、尤其该部门员工有接听电话的义务，严禁事不关已，不闻不问而诒误公务，如发现此类情况，公司将酌情予以处罚;

　　3、接打电话应简明扼要，不得在电话中聊天。通话声音以保证对方听清楚且不影响周围人为宜。

　　4、对方查询单位的工作情况，如果知情不涉及公司保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到公司保密，可说“对不起，此事我不太清楚。”

　　5、若对方要求找人时，可说“请稍等”;如果要找的人不在时，可说“对不起，他现在不在，需要我帮您转告吗”;如果对方表明不需要，应礼貌道别。

　　6、对方拨错电话时，可说“对不起，您拨错号码了，请查准后再拨。”

　　7、往外打电话，对方接听时，应先说“您好!”，请对方叫人时，可说“麻烦您叫下***听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。

　　8、若请对方帮忙，可说“您可以记录一下吗?谢谢”、“您可以帮我查一下**吗?谢谢。”

　　9、在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确。对有关部门的电话通知，可说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。假如没有听清楚，可说“麻烦您再重复一遍”。

　　10、通话结束时，对方若是客户或外单位的领导、年长者，要等对方挂断后，再放电话。

　　11、在下达通知时，应先问清对方的单位、姓名等有关情况，然后说“请您记录”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”、“再见”等。

　　12、拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

　　13、挂断电话时应说“再见”。

　　14、公司电话为办公所用，原则上不允许办理私事，如特殊情况向部门经理以上的领导请示后可使用，费用登记在发放工资时予以扣除。

　　15、接打电话应轻拿轻放，不得摔、砸，如造成人为损失，由责任人照价赔偿;

篇4：电话礼仪培训

　　电话礼仪培训

　　随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　一、电话的基本礼仪

　　（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　（三）清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　（六）了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　二、使工作顺利的电话术

　　（一）迟到、请假由自己打电话；

　　（二）外出办事，随时与单位联系；

　　（三）外出办事应告知去处及电话；

　　（四）延误拜访时间应事先与对方联络；

　　（五）用传真机传送文件后，以电话联络；

　　（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；

　　（七）借用别家单位电话应注意

　　一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

　　公务员礼仪修养之语言礼仪规范 谈话礼仪

　　语言文字，是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的特有工具。在日常工作与生活里，基层公务员不仅需要具备一定的语言文字的使用能力，而且还必须以此作为自身最为重要的交际工具。

　　俗话说：“言为心声”，“字如其人”。在平日运用语言文字时，基层公务员必须对其多加要求，恪守成规。所谓语言礼仪规范，指的就是基层公务员运用语言文字不能不遵守的一些成规。

　　具体而言，语言礼仪规范实际上体现于两个相互关联的不同方面。一方面，它对基层公务员“说什么”、“写什么”有所规范，此即所谓“内容美”。另一方面，它对基层公务员“怎样说”、“怎样写”也有所要求，此即所谓“形式美”。

　　运用语言文字时，基层公务员不能忽略其“内容美”，因为离开了内容，其具体内容便无本可依。与此同时，对其“形式美”也应高度关注，因为内容体现于形式，形式表现内容。完全忽略了形式，语言文字的“内容美”便无从谈起。总而言之，基层公务员对语言文字的“内容美”与“形式美”应给予同等重视。

篇5：电话服务礼仪培训资料

　　电话服务礼仪培训资料

　　一、通话前的准备工作

　　1、左手听筒右手笔

　　拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时，就能逐一详细记录。

　　2、挺直脊背说话

　　当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。

　　3、拨打电话前先"清场"

　　准备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先"清场"，以免对方深受干扰。

　　平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。

　　二、接听电话基本礼仪

　　1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如："您好，世纪华府"；或"您好，星海湾"；或"您好，世纪华庭"；或"您好，世纪大厦"。对于公司内部电话，应报出部门名称，如："您好，保洁部"；或"您好，工程部"。

　　2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并详细记录。学会边听边记要点，特别是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。

　　3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如"对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？"或者"对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？"

　　4、如对方打错电话，不要直接说："您打错了！"然后扣下电话。应是"对不起，老师，这里是保安部，**部的电话是******"。

　　5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。

　　6、如果对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。如："对不起，某某暂时不在，您有重要的事情吗。。。。？或我可以转告他（她）吗？

　　三、接听电话禁忌

　　1、正和同事谈话时，不要立刻拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。

　　2、放电话时，不要用力"啪"地一声摔下。这样不但易损坏电话，而且还会影响其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。

　　四、接听电话技巧

　　1、当你微笑着与对方讲话时，对方会从你的语气中听到你"微笑的声音"，而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴，对方也会感觉到不高兴，并且很容易和你发生冲突。因此，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你的不良情绪，影响到自己的工作或者同事的关系。

　　2、如果你是公司新员工，在遇到没有把握是否可以应付的电话时，应该立刻将听筒交给老员工或者主管，特别是当你判断谈话内容自己无法应答时，绝不能擅自应付。

　　3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。

　　4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感；对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢说时不"拖泥带水"。

　　5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如"您好"，"对不起"，"请"，"谢谢"，"再见"等；

　　6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，"你好，是李老师吗"。。。。。。。