篇2：房地产销售代表客户接待流程其标准说辞

　　房地产销售代表客户接待流程及其标准说辞

　　5、位置： 楼盘整体区位沙盘

　　内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；

　　基本动作

　　*引导返回沙盘位置

　　*过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位

　　*引导进行区域位置的落定

　　注意事项

　　*引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导

　　*控台注意现场气氛的营造和销售配合

　　标准说辞

　　*刚才我们所参观的户型单元位于****的**栋**单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于***景观轴线区，楼间距达***米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑*栋的位置还*栋的位置？我认为**的位置比较适合您，您认为呢？

　　6、位置：置业接待区

　　内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；

　　基本动作

　　*倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。

　　*在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。

　　*根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

　　*针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

　　*在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他购卡或下定。

　　*适时制造现场气氛，强化购买欲望。

　　注意事项

　　*入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。

　　*个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

　　*了解客户的真正需求。

　　*注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。

　　*注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

　　*现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

　　*对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

　　*不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。

　　7、位置：工地现场

　　内容：带看现场

　　基本动作

　　*结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

　　*结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

　　*尽量多说，让客户为你所吸引。

　　注意事项

　　*带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

　　*嘱咐客户带好随身所带物品。

　　*详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

　　8、位置：置业接待区

　　内容：入会登记

　　基本动作

　　*回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结

　　*要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠

　　*主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容

　　注意事项

　　*淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户接受度

　　*展示会员卡样板，并交予客户感受

　　*销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来

　　暂未成交

　　基本动作

　　*销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示"今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽""请原谅，希望其今后再来，并保持联系"。

　　*将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

　　*登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料

　　*再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

　　*对有意的客户再次约定看房时间。

　　注意事项

　　*销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达

　　*嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门

　　9、位置：控台

　　内容：资料录入

　　基本动作

　　*无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。

　　*填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

　　*根据成交的可能性，将其分成"很有希望、有希望、一般、希望渺茫"四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

　　注意事项

　　*客户资料应认真填写，越详尽越好。

　　*客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

　　*客户等级应视具体情况进行阶段性调整。

　　*每天或每周，有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。

　　成交原因记录（答客问及说辞更新）

　　基本动作

　　*及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

　　*整理客户问题并提出相关建议

　　注意事项

　　*针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。

　　*要求及时准确的记录相关信息

　　后期维护与客户推荐（再次邀约）

　　基本动作

　　*根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈

　　*邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户

　　注意事项

　　*注意周期的控制，以免引起客户反感

　　*对反映问题应及时予以解释与反馈

　　*结束时应有邀约动作及对客户表示感谢

　　10、位置：休息接待区

　　内容：客户签约

　　基本动作

　　*恭喜客户选择我们的房屋。

　　*验对身份证原件，审核其购房资格。

　　*缴交应付首付款。

　　*出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。

　　*签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。

　　*签订物业管理契约。

　　*若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。

　　*登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

　　注意事项

　　*示范合同文本应事先准

备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。

　　*事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。

　　*签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或由经理联系更高一级负责人。

　　*签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

　　*由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。

　　*解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

　　*签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。

　　*牢记：登记备案后买卖才算成交。

　　*签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

　　*若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。

　　*以时间换取双方的折让。

　　*及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

　　12、位置：财务办公室

　　内容：成交收定

　　基本动作

　　*客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。

　　*恭喜客户。

　　*视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

　　*填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。

　　*详尽解释预定单填写的各项条款和内容。

　　*总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于定单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据定单的格式如实填写。定单需由主管以上人员签字确认。

　　*带领客户至财务室交纳定金。

　　*将定单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单与收据带来。

　　*再次跟客户确定定金补足日或签约日。

　　*详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。

　　*再次恭喜客户。

　　*送客至售楼部大门外。

　　注意事项

　　*与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

　　*正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。

　　*当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

　　*小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。

　　*小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。

　　*小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。

　　*定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。

　　*定金收取金额下限为*万元，上限为房屋总价的*%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

　　*定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

　　*小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

　　*折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。

　　*定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

　　*收取的定金需确认点收。

　　定金补足

　　基本动作

　　*填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。

　　*再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。

　　*详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。

　　*恭喜客户，送至售楼部门口。

　　注意事项

　　*在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。

　　*填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

　　*将详尽的情况向销售经理汇报备案。

　　换户

　　基本动作

　　*填写换房申请单。

　　*重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。

　　*应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主。

　　*其他内容同原定单。

　　注意事项

　　*填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。

　　退户

　　基本动作

　　*分析退户原因，明确是否可以退户。

　　*报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。

　　*填写退房申请单交公司审批。

　　*审批完成通知客户结清相关款项。

　　*将作废合同收回，交公司留存备案。

篇3：样板间客户接待服务流程

　　样板间客户接待服务流程

　　1、样板房接待员迎接客人：

　　1）当客人行至离样板房3米处,工作人员微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临央谷金座样板房”。

　　2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

　　3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

　　4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

　　5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

　　2、讲解样板间：

　　外观、周边、户型结构、朝向、面积--门厅--客厅--主卧--主卫--次卧--次卫---餐厅--厨房--阳台等一一进行介绍、讲解。

　　3、客户回顾样板间：

　　如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。

　　4、客户离开：

　　“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

　　5、接待员的言行举止：

　　1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

　　2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

　　3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；

　　4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；

　　5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

篇4：客户服务部管理员前台接待文员岗位工作职责描述

　　客户服务部管理员、前台接待文员岗位职责描述

　　1、岗位人数：2人

　　2、直接上级：客户服务部主管

　　3、本职工作：负责业主接待，投诉、服务需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；入伙时保管钥匙。

　　4、任职要求：高中或中专以上学历，熟练操作办公设备、文字表达能力较强，办事条理性强，有1年以上实际工作经验，身体健康。

　　5、直接责任

　　（1）负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；

　　（2）负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果反馈给业主；

　　（3）负责业主、住户的档案建立和管理。

　　（4）负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；

　　（5）完成领导交给的其它任务。

篇5：销售中心卖场接待客户标准作业规程

　　销售中心、卖场接待客户标准作业规程

　　1.0目的

　　为规范销售中心、卖场接待员服务工作，保障服务质量，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于公司各销售中心、卖场日常接待服务工作。

　　3.0职责

　　3.1基础部经理、基础部经理助理负责抽检、指导接待员工作。

　　3.2基础部项目负责人或接待领班负责接待员专业知识培训、日常工作安排、工作监督、考核，每天与地产销售部沟通，收集客户、销售所反馈之信息。

　　3.3接待员负责各销售中心、卖场客户接待服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1 每天早晨上班前半小时，对销售中心、卖场的环境、物品、设施、安全员形象等情况进行检查，及时协调相关责任人纠正不恰当的情况，并将检查结果记录于《工作自查记录表》中。

　　4.2 做好接待客户服务的准备工作，如准备好销售资料、茶水、杯子、手纸等物品。

　　4.3 销售中心、卖场接待员日常工作流程

　　4.3.1保持站立姿势，客户来后，主动问候客户："您好"，然后了解客户需求，及时予以安排。如客户需了解楼盘情况，应引导客户到指定位置就坐，及时倒上茶水并请销售人员为客户做专业讲解，如客户咨询其他问题，自己确定了解，则可为客户解答；如不确定，则应向销售人员或上级反映，或与相关责任部门联系后向客户解答。

　　4.3.2当销售人员均在接待客户或不在时，可以根据客户情况做适当介绍（介绍内容依据销售培训内容），当有销售人员接待完毕客户时择机将客户推荐过去，如在客户准备离去时销售人员仍不能接待应设法留下客户联系方式。

　　4.3.3注意礼貌地劝阻儿童嬉闹，以免损坏物品如有发现损坏物品的，迅速上报领班并上报地产公司相关部门处理。

　　4.3.4及时、主动送茶（并说：您好，请用茶）或添茶。

　　4.3.5客户离去时主动道别送行，及时整理桌面，把搂书和户型图放回原处并摆放整齐，把烟灰缸清洗干净并摆放整齐，做到桌椅洁净整齐。

　　4.3.6如客户需要到现场看房，及时调配车辆送客户看房。

　　4.3.7接待完后要尽快回到自己的工作区域，做好再次接待顾客的准备。

　　4.3.8销售中心、卖场接待员应做到"主动服务、礼貌待客"，全面树立第一责任人观念；对待顾客语言专业，不与顾客发生争执。

　　4.3.9就餐时接待领班或基础部负责人组织轮换值班，销售中心、卖场必须保持一人值班。

　　4.4 熟悉销售中心、卖场各种设施、设备的性能和操作规范，发现设施设备损坏，在《工作自查记录表》中做好记录，及时报修并负责督促及时维修完好。

　　4.5 如遇闲杂人员影响销售，及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知领班请示上级进行处理。

　　4.6关注销售中心、卖场内客户的情况，如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作。

　　4.7 每日下班前，做好安全检查工作，认真巡视销售中心、卖场情况，检查水、电、气阀门及门窗情况与安全员做好交接。

　　5.0相关记录

　　《工作自查记录表》

　　6.0相关支持性文件

　　《突发事件处理标准作业规程》