篇2：房地产营销书:销售过程应对技巧(4)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(4)

　　第四节与客户面谈的策略及技巧

　　售楼面谈是一项艺术性、技巧性非常强的工作，没有固定不变的模式。不同的楼盘有不同的"性格"，也有不同的销售对象，每一次售楼面谈都有不同的特点和要求，周边环境更是难以"同质"，因此，没有"放之四海而皆准"的售楼面谈方法，售楼人员只有将营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼面谈技巧。售楼人员应根据自己先前的观察、接近客户的情况，做出具体分析与判断，灵活机动地去搞好面谈。

　　一、面谈策略

　　（一）做好置业顾问

　　售楼人员在进行售楼洽谈时，要树立起"为企业创造利润、为客户降低置业风险"的服务宗旨，培养出热忱亲切的服务态度和敬业细致的服务精神，满足顾客需要是保证销售成功的关键，要乐意在各个方面为顾客提供服务，帮助客户了解楼盘的特点、品位、整体定位、物业质量等，帮助客户解决内心的疑问，当好客户的置业顾问。

　　（二）谋求一致是基本的面谈策略

　　在实际售楼中，有的售楼人员往往过多地考虑本企业的利益，而忽视了客户的利益，甚至把顾客当对手、敌人，这是一种极不可取的售楼面谈策略。与此相反，有的售楼人员则一味奉行迎合客户的要求，并给予客户最大方便的策略，在楼盘销售遇到特殊的情况下，短期内为开拓市场，打开营销局面，争取客户的购买，采用此策略尚无不可，但此种策略不宜作为长期的售楼面谈策略。

　　最佳售楼面谈策略是谋求一致。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，顾客反复比较、犹豫不决是很正常的，售楼员不应当仅仅成为简单的"营业员"、"算价员"，而应是能为客户提供购房投资置业专业服务的"物业顾问"，真正实现从"售楼员"到"置业顾问"的转变，在企业与顾客的"共同利益"之间谋求一致，使买卖双方互利互惠。

　　（三）诚挚友好--建立和谐的洽谈气氛

　　只有在和谐的气氛中，售楼人员与客户才可能开诚布公地坦率交谈。为建立和谐的洽谈气氛，售楼人员应该做到：

　　1、注重仪表和个人修养：仪表端庄，举止大方，态度和蔼，具有自信心，能正视各种挑战，给顾客留下良好的印象。

　　2、具备较强的业务能力：熟悉房地产业宏观政策法规，有相当丰富的房地产专业知识，有较好的语言表达能力，善与客户沟通，有完成销售任务的强烈欲望和工作热情。

　　3、讲好开场白：不能一开始就进入实质性洽谈。开场白所选的话题可以是轻松的、非业务性的，例如：三四十岁的女客户喜欢谈服装、美容；年轻的客户喜欢评论足球比赛、彩票，售楼人员可以将足球明星如数家珍，评判昨天比赛裁判的哪一个点球不合理，昨天谁中了大奖……只有这样，才可能轻松地拉近自己和客户的距离，将枯燥专业的房屋买卖谈判变得更加亲和随意。

　　4、自然适时，切入正题

　　开谈阶段，售楼人员应自然地把话题转入正题，轻松地提出面谈的内容。如"今年夏天天气真热，您来到我们这个推窗见绿、出门便踏青的小区里，不知您是否有清凉宜人的感觉？"

　　5、做好双向沟通，收集市场信息。

　　售楼是一个双向沟通的过程，售楼人员在向顾客提供服务的同时，也要做好市场信息的收集工作，对客户反映的有价值的信息，及时进行归纳总结，向公司领导反映，一方面可以显示自己个人的价值和综合素质，另一方面也便于公司高层能够及时了解市场情况，提高决策水平，调整营销策略。

　　6、沉着冷静，防止感情用事

　　对售楼人员的介绍和说明，有的客户会认真听；有的客户会婉言拒绝；有的客户会欣然同意购买；还有的客户会开口拒绝。顺利成交，固然可喜，但也不要飘飘然；遭到拒绝，也不要冷脸相向，感情用事。

　　售楼成败关系到双方利益，售楼人员要站在客户的立场上想一想，自己有什么损害客户利益的地方？客户拒绝的真正原因是什么？有没有解决的办法？成功的售楼往往都是从拒绝开始的。

　　二、面谈的技巧

　　（一）面谈中的倾听技巧

　　在售楼员中，甚至包括发展商的高级管理层普遍存在一种认识上的误区，即搞售楼工作的人，一定要口若悬河，能说会道。其实，售楼面谈时，售楼人员"卖嘴皮子"，很容易引起顾客的反感，潜心的倾听往往比滔滔不绝的谈话更重要，顾客往往会因为售楼人员专心地倾听而愿意更多、更深地暴露自己的观点。学会倾听才能了解到顾客的需要，只有等顾客把心里话说完，售楼人员才能充分了解、发现客户的购买动机。

　　倾听中售楼人员不要忘记自己的身份，客户才是真正的"演员"，自己只不过是一个"听众"。为了鼓励顾客继续说下去，售楼员可以运用点头、微笑、重复一些重要的句子、提出几个顾客关心的问题等身体语言、口头语言对顾客的谈话和观点给予肯定，适当地在说话者和倾听者两个角色之间转换，如经常插入这样的话："我明白您的意思"，"您是说……"，"您提到的……"，"这种看法是正确的"，"您真了不起"，"您真不简单"等，并且以求教的方式诱导顾客作进一步的阐述（即使售楼员对这一问题很明白也要这样做），适当地恭维能使顾客的神经兴奋，客户在心情舒畅时，其抗干扰力往往很脆弱，容易改变初衷，接受平时很难接受的事物，聪明的售楼人员会紧紧抓住这个机会促进成交。

　　应注意倾听中不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都仍然要表现出积极的态度和真诚参与谈话的热情，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性。例如，顾客讲了个与售楼无关的笑话，售楼人员的职责就是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有在摸清顾客真正意图的基础上，才能及时调整谈话策略，有针对性地说服顾客。

　　售楼人员在倾听中必须避免那些可能令客户不快的习惯和小动作，

　　1、下意识地扯衣服或擦眼镜；

　　2、咬指甲或不自觉地嗑咬东西；

　　3、玩钥匙或硬币以及手机；

　　4、剔牙齿或掏耳朵；

　　5、用手敲打桌子；

　　6、搔头摸鼻子；

　　7、心不在焉地在洽谈桌上乱写乱画；

　　8、手舞足蹈地弄出响声；

　　9、接听手机、发短信息、打电话；

　　10、边说话边撕抛纸片。

　　（二）面谈中的提问技巧

　　面谈中提问是一种非常有用的交谈方式。售楼人员如果善于运用提问的技巧，就可以及早触及与售楼有关的信息，有效加速售楼面谈进程。售楼人员可以采用以下方法提问：

　　1、求索式问句：如"您对我们的楼盘有什么看法？""您对我们楼盘的销售价格不满意的吗？"通过向顾客提问，可以很快探明顾客是否有购买意图以及他对楼盘所持的态度。

　　2、证明式问句：有时客户可能会不假思索地拒绝购买。售楼人员应

事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使顾客做出相反的回答。比如"我们楼盘的地段不合您的要求吗？""我们楼盘的工程质量您不放心吗？"顾客对这些问题作出否定的回答，就等于承认自己有需求，而这种需求亟待售楼人员帮助解决。

　　3、选择式问句：在售楼中，为了提醒、敦促客户购买，售楼人员的销售建议最好采用选择问句，比如很得体地问一些"您是要买这种二室一厅户型呢，还是这种三室一厅户型？""是否再征求一下太太的意见？"等问题，判断客户是不是决策人和有没有买楼诚意，否则会浪费大量的时间并很可能徒劳无益。

　　4、诱导式问句：这种问句目的是引导顾客的回答，争取顾客的同意，比如"太贵了，为什么呢？您认为不值这价吗？"通过提问题，让顾客不断给予肯定的回答，从而诱导顾客作出回答。

　　5、开放式问句：主要用来引导客户讲述事实，比如售楼人员说："您能不能再说具体一点呢？"一句话问出来，客户可能会滔滔避不绝。

　　6、关闭式问句：就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户说完问题以后，售楼人员可以说："您的意思是想买一套价格合理、地段好、质量高的房子吗？"对客户的问题予以进一步确认。

　　（三）面谈中的答辩技巧

　　面谈中的答辩主要是消除顾客的疑虑，纠正顾客的错误看法，逐步引导、经营顾客对楼盘的好感。售楼人员答辩之中要注意：

　　1、答辩简明扼要，意在澄清事实：面对顾客的问询与提问，售楼人员回答时要条理清楚。"我认为应该由我们负担的费用，我们决不会要您出半分钱，同时我也认为该由您负担的费用，也希望由您负责，先生以为呢？"

　　2、保持沉着冷静：任何时候都要冷静地回答顾客，即使是顾客完全错误的情况下。如"先生所担心的这一点很有道理，现在有许多开发公司，嘴里说的和手里做的完全不一样。但请放心，我们公司决不会这样，因为……"，售楼人员这种沉着冷静的回答方式，会强化顾客的信心，而且在一定程度上会使面谈的气氛朝着有利于售楼的方向发展。

　　3、避免与顾客正面争论：有句行话说得好：占争论的便宜越大，吃销售的亏就越大。但怎样才能避免正面冲突呢？例如在楼盘的销售价格问题上，必然涉及到客户的不同意见，面对客户得寸进尺的讨价还价，售楼人员可以提出真诚的建议，如："先生，真心希望您在施工用料、竣工期限、楼盘质量、物业品质等方面多多考虑，而不是为了几万元甚至在发展商送一些东西方面斤斤计较。"

　　4、要讲究否定的艺术：在任何情况下，售楼人员也不要直截了当地反驳顾客。断然的否定很容易使顾客产生抵触情绪，应采用"是，但是……"的方法，例如："我们的楼盘位置不是最好的，但是我们的户型设计、配套环境建设却是一流的，销售价格也是比较合理的"；再比如："您说考虑一下是应该的，但是不知您要考虑什么，我做房地产销售工作已经有10年了，可否让我替您参谋一下？"

　　5、丰富的专业知识比任何华丽的语言技巧更具有现实意义：在实际操作中售楼人员要善于运用专业知识替购房客户算一些帐，比如一次性的付款与按揭付款之间的函数关系，租房与买房的得失关系，投资回报的年限等等。当客户担心楼盘能否如期完工的时候，向客户解说楼盘的质量多么得好就是非常业余的；向客户宣传楼盘因为是精装修房而销售价格偏高，其实客户并不知道精装修的真实含义，因此说到装修，售楼人员就应该运用自己的专业知识，实实在在地将主要装修用料罗列出来，让客户更易听懂，避免不必要的误会发生。

　　（五）面谈中的说服技巧

　　面谈中能否说服顾客接受自己的观点，是售楼能否成功的又一个关键。说服客户的语言技巧决不只体现在流利程度上，而在于售楼人员是否适时地说出了顾客想听的话。其实质是综合运用听、问、答辩等各种技巧，千方百计地影响客户，刺激客户的购买欲望，促使其做出购买决定。要使说服工作奏效，售楼人员必须把握以下几个关键问题：

　　1、不要过分热情：房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万元，相对应的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。售楼人员说服客户应该做到有理有节、落落大方、坦率真诚、清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。现在房地产市场属买方市场，过分的热情反而会给客户形成一个楼盘卖不动的印象，这是房地产营销非常忌讳的。

　　2、要有耐心：通常房地产客户都是行外人士，对房地产行情知道甚少，大多数客户买楼时，表面看上去似乎很平静，其实所承受的心理压力是很大的。他们因不懂房地产知识而感到苦恼，总担心"一失足成千古恨"，仔细考虑、互相比较仍然难以作出选择，出现近乎苛刻的挑剔、运用各种理由来拒绝售楼人员的推销是很正常的，有时甚至一个小小的细节差异对客户的心理影响足以大到让整个交易泡汤。因此，售楼人员必须有足够的耐心，从理解客户的角度搞好面谈，成功的可能性会更大。

　　3、借助时机：成功的说服在于把握时机，这包含着两方面的含义：其一，售楼人员要把握说服工作的有利时机，趁热打铁，重点突破；其二，要向顾客说明，这是购买的最佳时机。例如"现在房地产开发用地实行公开挂牌竞卖了，以后同样的地段房屋销售价格必定涨价，现在买房比较划算，以后还会升值"；"这是开盘价，过两天就要涨价了"、"只优惠十套"，说话要简洁，自然机智地加以运用，千万不要让客户认为售楼人员是在下套让他去钻。

　　4、给顾客开一张"保票"：人都有趋利避害的心理，顾客最关心的问题，例如：现在购买期房自己合不合算？入住的时间是否有保障？房屋的质量到底怎么样？售楼人员必须能够给顾客开出一张"保票"，消除客户心理异议，例如："我们公司向社会公开承诺屋面、厕所、卫生间等无渗漏，保证工程质量，否则您可以按合同退房；如果我们不能按合同中承诺的时间交房，您可以按购房合同第×条依法索赔"，让客户放心。

　　5、由浅入深，从易到难：说服应遵照循序渐进的方法，在面谈的初期，售楼人员一定要记住不要在楼盘的销售价格上与客户过多地纠缠，先从那些容易说明的问题开始。打开缺口，逐步扩展。作为优秀的营销人员应该在最短的时间内让客户将注意力集中在楼盘的营销卖点上，想方设法让客户认识到所销售的房屋正是他所需要的，这样客户就会将价格放在次要的位置上。例如：先介绍楼盘总体规划、单体建筑风格、户型平面布局的优点、物业品质的保证等，把房屋销售价格让利幅度等容易引起争论问题，放在最后加以解决。

　　6、制造饥饿感：俗话说饥不择食。兵不厌诈，洽谈时，可以与其他售楼员配合，人为制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。例如，装作无意地问自己的同事："昨天购502房的王小姐来交钱没有，今天好几位客户都想买，公司当初为什么不多建几栋这种户型的房子？真是遗憾"。这种方法经常可以大大激起客户的购买欲望。

　　7、将我方优点比他方缺点：几乎每一位顾客都会拿此楼盘与彼楼盘来比，售楼人员应事先认真分析自家楼盘的优缺点，再找

出解决不足的办法，顾客提出时，就可及时将早已准备好的"菜谱"摆到桌面上来；同时，也应将自己楼盘所具有的特色列出，作为存粮，当顾客挑剔时，可将这些优势和特色拿出来，以弥补其它方面的不足。

　　8、不可用欺诈的方法说服：说服不是骗服。售楼人员无论采取何种推销方法和技巧，都不能违反国家的政策法规，不能蒙骗和损害顾客的利益。千万不要为了引诱客户购房，而向客户许下不能履行的诺言，这样做产生的后果是不堪设想的。优秀的售楼人员应具有远见卓识，不为某些诱惑人的交易机会、蝇头小利所动，而应始终把顾客的利益放在第一位。

　　总之，房地产营销人员在进行说服销售时，可采用的方法不胜枚举，把握以上原则和方法，"运用之妙存乎一心"，关键是让客户感到售楼人员从始至终是站在客户的立场上，诚心诚意地为客户提供服务，让客户感到心情愉悦，最终赢得其信赖，捕获客户的"芳心"。

篇3：房地产营销书:销售过程应对技巧(5)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(5)

　　第五节吸引客户的技巧

　　任何一个楼盘能否做到真正吸引顾客，最终都与楼盘的综合素质密不可分。售楼人员在运用售楼技巧进行销售时，切不可置楼盘本身品质于不顾，片面夸大营销策略和技巧的作用；但是在客户对楼盘基本认可的基础上，售楼人员在通过自己的观察、接近客户、与客户面谈之后，一定要善于吸引、抓住客户，赢得客户的好感，促进成交。本节主要从以下六个方面阐述如何吸引客户：

　　一、楼盘品质吸引客户

　　（一）楼盘品质是房地产销售中最关键的因素。

　　大多数顾客是通过理性认知来认识和感受楼盘的，当顾客在楼盘现场感受到某种生活氛围后，会自觉不自觉地将其与别的楼盘进行对比，看哪一种生活环境更适合自己。如果符合自己的"消费口味"和心理预期，顾客便会将这里选作自己的家园，因为这时顾客的购买行为，经过了较长时间比较，是自己的"心"被楼盘征服后做出的自愿选择。因此营销过程实际上是一个不断向客户展示楼盘形象和生活特色的过程。

　　作为售楼人员必须时时处处做有心人，千方百计向客户展现楼盘最突出的"亮点"、"卖点"，充分利用发挥楼盘销售现场三大组件的作用，即样板组件（样板房、样板绿化）、道具组件（售楼处用品、沙盘、灯光、色彩、展板、楼书、海报……）、工程组件（工程形象、工地管理、工地气氛的营造），以烘托氛围，展现楼盘内在品质；展示发展商实力，给客户以信心；参观样板房，直接刺激客户的购买欲望等。运用得当，将泛化客户对楼盘的印象，产生"晕轮效应"，进一步强化客户对楼盘的好感，最大限度地吸引顾客，刺激其购买欲望。相反，如果运用不佳，客户觉得上当受骗，那接下来的所有努力都将变得苍白无力。

　　（二）质量保证

　　百年大计，质量第一，让客户知道参与本楼盘设计、施工、监理的单位有着良好的信誉，公司有着严格的质量保证体系和质量管理制度，楼盘的质量有保证。在与顾客交谈时可提供参考资料、相关证书、资质证明、专业管理部门颁发的有效证件等，如"本楼盘的承建商是著名的××公司、曾获得国家鲁班奖"或"本楼盘曾获得国家级（省级）物业管理优秀小区"之类的话题和有关文件、证明等，再比如介绍楼盘时使用一些比较专业的用语：我们的房屋采用的是框架剪力墙结构体系，而不是砖混结构；楼板是用钢筋混凝土全现浇的，而不是预制的，可有效防止楼板产生顺板裂纹；建筑主体结构终身保修，屋面及卫生间防水保修五年等等，常常能够比较好地吸引顾客，使售楼人员的销售工作游刃有余。

　　二、营销策略吸引客户

　　在激烈的竞争下，发展商不惜投入巨资对楼盘进行全方位的包装，各种概念性的炒作层出不穷，但日趋理性的买家却是道是有情实无情。发展商只有避开概念性的炒作，推出新的营销策略才能真正吸引客户。

　　如武汉财富大厦的营销策略：客户首付50%房价后，发展商以客户名义向银行申请办理五至十年按揭，月供1000元，由发展商代客户向银行按期交纳，发展商同时获得客户房产十年经营权。按揭到期，房产抵押解除，客户可获全部产权，相当于客户投资10万元，10年获得10万元的增值，十年后，客户可根据自己意愿或租、或售或自用，吸引了众多精明的投资者。

　　广州保利百合花园曾以"爱家的男人住百合"的广告诉求打动了爱家的男人与女人。其实这是一种高超的营销策略：表面诉求的对象是男人，其实更是切中男人背后的女人的需求--哪一个女人不希望自己的丈夫爱家、顾家呢？

　　房地产营销策略最关键的是要准确抓住目标客户的消费心理，用最贴切的语言，恰当的表现方式，准确地表述出目标客户内心对楼盘的某种渴望，令他们产生共鸣，从而抓住客户的心。

　　三、营销手段吸引客户

　　（一）榜样的力量

　　引进其他客户的话来证明楼盘品质的效果是极为有效的方法。如"大家都很熟悉的××，上个月刚在我们这里买了一套精装修的房子，觉得挺不错"，或讲述603房业主如何开始心存疑虑到后来决定购买的例子等。只靠售楼人员的一面之词，不容易使客户相信，在客户心目中，有影响的机构或有一定地位的人的评论和行动会更有说服力。

　　（二）善于取悦在场的人

　　售楼人员应学会把心思用在取信于刚好在场的客户朋友以及其他客户身上，如"先生很有见的，您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜！"如果买房时客户身边的人说："在这买房物有所值，挺不错的！"，成交就不会有太大问题了；相反如果有人说："这套房子很一般，你最好再考虑考虑吧！"这么一来，就必定完了。不善于取信客户身边的人是不会成功的。

　　（三）不要轻易放弃。

　　通常情况下，很多售楼人员不敢尝试做一些没有把握的事情，害怕面对一些小小的失败。高水平的售楼人员勇于尝试任何事情，他们不会固步自封，只要有一丝希望，就会百分之百地去努力。

　　事实上，从客户的角度考虑也是如此。客户不买是因为还没有完全了解售楼人员所销售的房屋可能给他带来的好处，或者是因为售楼人员的工作还没做到位。售楼人员千万不要怕麻烦而轻易放弃一个客户，不厌其烦地帮助客户转变思想，并辅以优质的服务，吸引他成为你的顾客。

　　（四）抓住客户心理，引导客户做出正确的决策。

　　在售楼过程中，售楼人员面对客户的种种异议与拒绝，不要强迫客户按照自己的方法去思考，而要提出一个个客户不得不信服的问题，用一个个问题自然地引导客户，充分挖掘了解客户的内心需求，进而帮助客户作出决定。如果客户在售楼人员的引导过程中真正懂得了为什么要买这个房子，那么客户肯定愿意为它付出任何代价，也证明售楼人员真正抓住了客户。

　　（五）反作用启发客户

　　"咱们还是看看802房吧，我们的复式房客厅太大，户型太新潮前卫，508房只有三房两厅，户型很紧凑。"结果客户偏偏对复式房情有独中，正中售楼人员下怀。之所以采用这种反作用激将法，是因为售楼人员事先已了解清楚，眼前这位客户眼界很高，买楼资金充足，对市面上的户型大多都不太满意，需要足够大的房子。

　　（六）动作启发吸引客户

　　售楼人员在房间内把窗子打开，让清新的江风迎面吹来，比说一万句"江景迷人"更能够吸引客户，切实的行动永远比单纯的语言更具有吸引力。如果售楼人员想让客户知道房子的建筑质量过硬，尽可以敲打如卫生间的墙砖等，告诉客户没有空鼓的地方。

　　（五）带给客户高附加值

　　客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，而且客户可能还看到了楼盘可能带来的高附加值。因此，售楼人员在向客户介绍楼盘时，必须巧妙地将房子价值或超值的概念融入自己的楼盘介绍中，清晰无误地告诉客户，楼盘物超所值在什么地方，以达到吸引客户的目的。

　　（六）树立服务无小事的观念

　　从分析大量房地产营销中顾客的投诉与抱怨，得出的结果表明，引发客户投诉

的主要原因大多是些"小事"。例如，客户到访售楼现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等都有着良好的印象，并产生了购买欲望。但在其后与售楼人员的面谈中，却因售楼人员迟到、着装不整洁、不拘小节等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想像的结果是，客户的反应不会是："你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。"相反，客户会说："你们简直不把我们放在眼里!还谈什么售后服务！"售楼人员在为客户提供服务时，一定要牢记"勿以善小而不为，勿以恶小而为之"。

　　（七）施展优势，避实就虚

　　售楼人员应充分利用楼盘营销亮点来扩大销售。在激烈的市场竞争中，发展商开发的楼盘总有某些相对优势，如具有靠近车站、港口、风景区、商业中心等优越的地理位置，或价格较为低廉、房屋经济实用，或有良好的售后服务等等，尤其面对资金雄厚、实力强大的竞争对手，售楼人员更应充分挖掘自己楼盘的优势，注意分析对手楼盘的不足之处和薄弱环节，如促销措施不够灵活等，只有采取灵活多样的售楼策略吸引客户，把销售搞活，才能在激烈的市场竞争中争得一席之地。

　　从以上的情形可以看出，发展商、售楼人员给客户提供任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的观念来看待，售楼人员可能认为是"小事一桩"，可在顾客的眼中，可能是"举足轻重"的。因此，有必要提醒售楼人员注意：在售楼服务的过程中没有"小事"，任何工作失误都会导致服务质量的下降，让顾客对楼盘丧失信心。

　　四、用服务营销吸引客户

　　服务营销具有以下特点：

　　1、服务营销不局限于专业的售楼人员，整个组织的任何一个人都是"业余营销者"，因为他们都有机会直接与顾客打交道。

　　2、服务营销中每一个售楼人员都是发展商提供服务的"窗口"，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个"窗口"里解决他们的问题。

　　3、服务营销需要公司高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。

　　例如，在售楼过程中的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。

　　这一点我们在参观番禺某楼盘时感触颇深。该楼盘一期已售罄，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为我们提供了精美的售楼书和发展商的其他宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的宣传广告。

　　五、以人格魅力吸引客户

　　（一）售楼人员要做到以人格魅力吸引客户，不是一件容易的事。人格魅力是个人综合素质的外在表现，它包括：修养、气质、才华、融洽的人际关系、良好的心理素质、善于与人沟通、善良豁达、乐于助人、遵守道德规范、尊重他人、讲文明礼貌、不损人利己等等。如果有其中一项不具备，人格魅力就要打折扣。

　　例如顾客在确定买房之前，都会在内心评价楼盘和售楼人员营销服务的质量，他们大多取其"糟粕"，舍其"精华"，有时整个买楼过程中售楼人员一个小小的差错、疏忽常常会严重影响到成交结果，顾客一般不会把售楼人员提供的服务分成若干阶段分别加以判断的，这与"好事不出门，坏事传千里"以及(木桶)"短板效应"的含义类似。所以，作为工作在销售第一线的售楼人员，必须提高自己的人格魅力。

　　（二）媚力放射吸引客户

　　这里所说的"媚力放射"，是指巧妙利用"异性相吸"的原理，通过展示女售楼人员的媚力风采，去促使顾客做出买楼决定的行为。值得说明的是必须将"媚力放射"与"勾引"、"挑逗"这两个有着截然不同概念与内涵的词汇区分开来。"媚力放射"包括售楼人员自身优良的形象、优雅的谈吐、甜蜜的微笑、丰富的内涵、热情的目光、高贵的体态等等。女性售楼员与男性顾客打交道时，比如一个并不难看的女性售楼员勇敢大胆主动给一个男顾客打电话，一般是不会遭到不友好的待遇的，如果能更加充分综合运用这种"媚力"，把握利用机会，肯定会具有一定的"杀伤力"。假如顾客在两个楼盘上举棋不定，"媚力放射"就能受到立杆见影之效果。

　　但在进行媚力放射时，售楼人员一定要注意影响，掌握好分寸，与顾客保持适当的距离，不要滑入"勾引"、"撒娇"、"放荡"的偏道，不要让客户陷入想人非非的境界。关于此点我们将通过本章案例予以详细说明。

　　六、吸引客户的其它技巧

　　（一）广告打出后售楼人员要做好各方面的接待准备，每次广告配合上都力争将机会抓住。

　　（二）售楼人员要耐心倾听客户的意见和建议，并及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈客户意见，为不满意的顾客提供解决问题的方法。

　　（三）站在顾客的立场考虑问题，倾尽所能帮助想得到帮助的客户，与成交老客户保持联系，告诉他们公司的最新信息，包括"手拉手"老客户推荐新客户买楼的优惠措施。

　　（四）让老客户成为公司的宣传大使，请一部分老客户在公司的客户联谊会上现身说法，每次活动时要约一些热心有效的客户来现场营造购房氛围。

　　（五）让顾客时刻感觉到我们在关心他，让他不断得到实惠。

　　（六）研究和交流失去顾客或不成交的真正原因。

　　（七）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。

　　（八）把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答客户提出的最基本的问题，准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。

　　（九）适当派一些员工去做探子，去"偷听"，了解客户对我们的意见，了解同竞争对手相比，我们的优劣势在哪里，以完善营销服务工作。

　　（十）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们营销策略的反应，不断完善营销计划。

　　（十一）记住：卖场和售楼人员个人的第一印象是最重要的！

　　（十二）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使自己所销售的楼盘、服务被新闻媒体批评或曝光，大事化小，小事化了。

　　（十三）想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！

　　（十四）不当"售楼员"，而要当客户的"置业顾问"。

　　（十五）按时交付使用，兑现承诺。

　　（十六）楼盘的设计质量、工程质量、服务质量才是留住顾客的真正法宝。

篇4：房地产营销书:销售过程应对技巧(6)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(6)

　　第六节做好接待总结

　　售楼人员的总结包括日总结、周总结、月总结、季总结等，总结的目的就是要找出楼盘和自己工作的差异点、空白点、弱点，发现问题，向公司领导反馈有关信息，总结经验教训，以便为下一步的销售工作创造良好条件。

　　一、总结的内容

　　认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，应养成相互讨论、总结交流经验的好习惯，有助于提高工作能力。

　　（一）通过电话与来访人数和信息来统计分析楼盘广告宣传效果。

　　（二）谈判方面：对与顾客的谈判作归纳总结，这次与顾客的谈判与往常和顾客的谈判有什么不同?自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当?

　　（三）礼仪方面：接待顾客的礼仪是否到位，客户是否满意。

　　（四）介绍方面：在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题，介绍时有没有出差错，介绍的方法客户能否接受，介绍时是否突出了楼盘特色和重点。

　　（五）签约方面：在签约时顾客是否提出新的条件，顾客对合同的质疑有哪些？

　　（六）客户成功签单的原因是什么？顾客看中楼盘的哪些方面，顾客不签约的原因在哪里？是楼盘因素还是自己个人因素？客户的主要思想障碍是什么。

　　（七）顾客方面：顾客属于什么类型，与往常的顾客有什么不同，其购买动机是什么。

　　（八）建立顾客档案：档案一定要详细，包括顾客的喜好、外貌特征、与顾客的谈话记录也要记载入档，以便采用适合顾客身份和性格特点的方式追踪客户，满足客户的个性化需要。

　　（九）建立顾客管理体系：对顾客的管理不能随心所欲，要配合公司订出一套系统化的管理方法，以免顾此失彼、各自为政而损害公司形象。对重点客户要进行重点培植，比如对一些社交面广或炒楼大户，及时向上反映，建议设置专职人员，专门负责这类客户。

　　在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。

　　归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。

　　将工作过程的重点部分记录下来，然后对记录进行整理，在整理时要对记录资料分门别类，然后做系统分析，找出成功与失败、新问题、新观点，将其存档，一是将信息反馈给上级领导，提供营销决策参考性意见；二是便于自己总结经验，不断改进，提高售楼技能；三是寻求解决方法。

　　二、判断成交可能性

　　售楼员通过客户反应，分析判断并找出"可能买主"和"最有价值客户"，以便进一步做好追踪工作。

　　（一）随手携带本楼盘的广告，关注楼盘的有效证件。

　　（二）反复观看比较某一面积范围内的户型。

　　（三）对工程质量及售后物业服务非常关注。

　　（四）对付款方式及房价折扣进行反复比较、权衡。

　　（五）提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显"专业性问题"。

　　（六）对楼盘和某一户型的某些特别性能十分注意。

　　（七）比较关心楼盘的交房时间。

　　（八）对售楼员的接待非常满意。

　　（九）不断提到朋友的房子如何如何。

　　（十）爽快地填写了《客户登记表》，主动索要售楼宣传资料，并告知售楼人员自己方便接听电话的时间。

　　以上十要素是初步判定"可能买主"的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位"可能买主"打分，分数最高者即为"最有价值客户"，售楼人员就应优先对其进行分析并制订下一步跟踪方案；如果分数低于20分，则"不可能买主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是房地产业的同行。

　　案例一：

　　给顾客"体检"

　　--掌握观察顾客的技巧

　　李婷来公司从事售楼工作的时间并不长，只有三个月的时间，可以说是一个新兵。可她人很机灵，悟性比较高，善于察颜观色。她有一个好习惯，只要顾客一进售楼部，她便会非常职业地对顾客来一个全面审视，快速对顾客进行分类。

　　一天，有一个几乎没有什么表情的顾客来到售楼处，李婷边上前边在心里说：这个人不显山露水，一看便知是个有城府的成功男人。她走上前去："先生，您好，请这边坐。"她帮顾客倒了一杯水后，就在顾客身边坐了下来。

　　"这是我的名片，我姓李，请多多指教，请问先生贵姓?"李婷递过一张名片。

　　顾客接过名片看着，半天没有吭声，只是随意性地看了李婷一眼。李婷想，这种男客户是属于比较固执的人，同时也很自信，骨子里有一种傲气。对这种类型的男客户，不如直接给他一顶高帽子戴戴，也许能让他打开话匣子。

　　"先生，您知不知道，您一进售楼部就给了我一种自卑感，成功的男士总是能非常好地把握主动权，您在气势上就先赢了一招。"

　　顾客一听，脸上的表情生动了许多，对着李婷笑了笑，好一会才说："你赞扬人的水平很高。"

　　"真的呀?能得到您这种男士的肯定，我非常高兴，您知道，像我们这样的女售楼员很容易满足的。谢谢您!对了，先生还没有告诉我贵姓呢?怎么不给我一张名片?是怕我有事没事老打扰您吗?还是成功男士都和您一样不喜欢张扬?"

　　"我不是成功人士，所以没有名片。"顾客边环顾四周边说。

　　"您太谦虚了，您的气质早已泄露了您成功的秘密，不用再谦虚了。"李婷很亲切地笑着，"带个姓称呼总比没带姓称呼来得亲切点吧，您给人的感觉像是地下党员。"

　　顾客被李婷逗笑了，她想，这种男人一旦打开了他的防守缺口，从道理上让他产生了共鸣，接下来的工作就好做了。

　　"看来我的名片不给不行了。"顾客拿出一张名片递给了李婷。

　　"哇！我们同姓，说不定我们五百年前还是一家人呢！李总，我眼力不赖吧，真的假不了，假的真不了，成功男士的身上都贴有一种无形的标签。"李婷大方地伸出右手与李总握了握手，"李总您好，认识您很高兴！"

　　"您是一个非常不简单的女孩。"

　　"谢谢！"李婷弯了弯腰表示由衷的感谢，"李总想了解我们楼盘哪些方面?喏，这是楼书，要不，我先带您去看看模型、规划，再带您去看看样板房以及工地现场，然后您再对照着楼书看，就更容易明白。"

　　就这样，这位原来架子挺大的李总被李婷感染了，很高兴地跟着李婷看模型、看小区实景和样板房。第二次李总再度来到售楼部时，就已经签下了临时订单。

　　案例解剖：

　　一、通过短暂的视觉接触，快速对顾客进行分类。对顾客的气质进行体检，得出顾客患有自信和固执的"病患"；对顾客

的态度进行体检，得出顾客患有"傲气症"和"自闭症"(将心门关得较严实，不轻易让人看见)；对顾客的神情进行体检，发现顾客是个成功人士。

　　二、快速进行综合诊治：对这类型的男士，要让其与自己在思想上产生共鸣，否则无法与其靠近。只要打开了一道缺口，一切就顺利了。

　　体检方法:准确的目测观察。

　　辅助方法:讲好开场白，通过自然地赞美客户，解除客户的戒备心态，拉近与客户的距离，让客户产生亲切感。

　　体验部位:气质、态度、神情。

　　案例二：

　　礼仪先行巧妙应对

　　--难缠顾客的面谈技巧

　　一天，我正在办公室聚精会神地研究公司梅苑三期工程的营销策划方案，突然我的手机响了，原来是售楼部的值班经理张艳打来的，说："售楼部里来了一个大客户，开着德国进口宝马车，说是要买一幢TOWNHOUSE别墅，可这位顾客太挑剔，也特别能说，我们都无法与他沟通，顾客要求见老总，刘总，您现在能否过来?"

　　来自售楼第一线的情况是压倒一切的任务，"你告诉他，我马上到。"

　　到了售楼现场，我连忙与顾客打招呼，在握着顾客的手时，我正视着对方的眼睛："您是个很特别的人，气度非凡，难怪把我们的售楼小姐一个个给吓得打冷战，能镇住我们售楼小姐的人还没有出现过，这可是我们售楼部有史以来的第一次台风哟。同事们，我们为有这样的顾客光临感到荣幸。"一番话引起了全场的笑声，我带头鼓起了掌，售楼部沉闷的气氛一下给缓解了。

　　我与顾客交换名片后，才发现这位顾客原来是本市著名的集团公司的李总，久闻其名。我连忙做惊呼状："哎哟，原来您就是李总!您的大名如雷贯耳，一直无缘相识，这样李总，今天我不向您卖楼，和您好好聊聊，如果能成为您的朋友，我将感到由衷的高兴。"我见张艳正准备给李总沏茶，便挥手阻止了她，"今天这茶就轮不到你来沏了，我要亲自给李总沏杯茶。"

　　当我端着茶过来时，李总受到感动："我发现你是个很有人格魅力的人，虽然我刚刚才认识你，如果有机会的话，一定请你去我公司讲讲课"，"能得到您的赏识我感到很高兴，谢谢李总的抬爱!"

　　接着我和李总对市场营销和企业管理作了比较深入的探讨，谈话在一种十分轻松的气氛中进行，后来李总说："今天我还是要谈谈买楼的事，我来的目的就是买楼。对你们楼盘我有几点看法：一是觉得你们的定价不合理，过高；二是配套设施还没有兴建，让买楼者缺乏信心；三是楼盘设计不太好，我想自己请人设计，可你们售楼员不同意。"

　　"既然李总再次提到买楼一事，我就与您一起探讨一下。关于销售价格问题，其实呢我不说您也知道，这就象您公司的产品，价格也高于同行，原因很简单，那就是品牌和品质的魅力。"我指了指桌上的联想电脑，"就如这台联想电脑一样，它的价格高，是因为它价值高。联想公司卖的不是联想电脑，而是联想这个品牌。我们楼盘的价格高，也是同样的道理，一是楼盘地段好，这里是未来的市中心；二是大小环境好，大环境依山傍水，小环境，我们在内部环境规划设计上很费了一番心计，是用客户的眼光来审视小区环境的；三是我们每幢别墅的私家花园是全市最大的。至于配套的问题，我们不是不建，是因为我们将楼盘本身的建筑放在了第一位，在这一点上，李总完全没有必要担心，全市没有一家上规模上档次的楼盘不建配套设施的，如果我们真的不建，等于我们是在砸自己的品牌，那我们在其它地方开发的楼盘就会无人问津，退一步说，真的不建的话，业主也可以起诉我们，因为我们的公开承诺实质上就是一种公开的契约，一起诉我们必输。在楼盘的设计上，当然每个人都有自己不同的爱好，但很遗憾的告诉李总，我们是不允许业主自行设计建筑风格的。因为对于一个小区来说，我们是从整体上来考虑的，而您是从个人的角度来考虑的。我们要求整齐划一、协调一致，这样才能体现出小区的整体风貌，任何一个业主，也包括您，都不希望自己居住的小区，楼盘风格千差万别，整体规划杂乱无章。如果我们允许业主自行设计建筑风格，就会出现这种现象。不过李总真要买的话，我可以根据您的个人喜好，为您度身订造一套购房方案，在景观、朝向、花园、户型等方面尽量满足您的要求。今天我们认识了，李总对我的为人应该有个大致的了解，我这人很喜欢交朋友，尤其是像您这样的高层次朋友，为朋友办事，我从来不含糊，请您相信我。您别急于做决定，先考虑一下再说，买房毕竟不同于上菜市场买菜。"

　　一番话下来，李总最后被我说服了。

　　案例解剖：

　　视顾客为上帝：有顾客到了，高层领导再忙也要放下一切来接待顾客，这一行为本身就能感动顾客。

　　充分展示人格魅力：在与顾客接触时，以诚相待、尊重顾客、彬彬有礼、让顾客真正过足"上帝"瘾。

　　以理服人：当顾客提出过分要求时，不是表现出惊讶不满，而是表示理解，继而摆出很有说服力的道理，并且以顾客自身为例来引证，让顾客的过分要求不攻自破。

　　礼仪先行的方法：

　　礼在顾客开声之前：在顾客尚未说话之前，礼仪先到，让顾客进到售楼处有如沐春风的感觉，俗话说：礼多人不怪，伸手不打笑脸人。

　　真诚而不虚伪：有些售楼人员的礼仪一看就很做作或者虚假，这样不但不能打动客户，反而让客户感到恶心，礼仪一定做到真诚，是发自内心的而不是为了工作临时摆出来的谱。

　　坚持笑到最后：售楼人员的礼仪在受到客户冷落时，千万不要灰心，也不要被顾客的冷面孔吓倒，该做的售楼人员必须照样做。

　　顾客永远是对的：难缠的顾客会提出很多让人难以想象或者不可思议的事情，这是很正常的，假如你是顾客，你也可能会这样做。不管顾客说了什么话，做了什么事，记住：售楼人员的笑容永远不能消失。

　　案例三：

　　醉翁之意不在酒

　　--媚力放射擒客户

　　邬梅小姐从事房地产销售工作时间短，不到半年，可她的业绩在同事中是最好的，近三个月每月销售业绩都名列前茅。她成功的原因何在?四个字：媚力放射。

　　邬梅小姐是云南人，今年24岁，身高1．65米，瓜子脸，身材苗条，皮肤白净，气质高雅，眼睛大而亮，特别有神，她看人时，眼睛里总有一种特别的光芒，属于那种人见人爱的女孩。邬梅小姐大学学的是艺术专业，以前一直从事文员工作，经公司公开招聘录用从事房地产售楼工作。她出现在客户面前时，总会让人眼前一亮，尤其是她那双迷人的眼睛。与客户交谈时，当客户得知她是艺术专业的大学生时，更仰慕她的艺术气质和修养。女人都妒嫉她，男人都想接近她。

　　有位40多岁的先生，一次途经公司售楼部门前，顺道随便进来看看，当邬梅出现在他面前时，这位先生吃了一惊，为眼前这位售楼小姐的气质所吸引。

　　邬梅用一双热情的眼睛看着这位客户，甜甜地笑着问："先生贵姓?是随便看看啦还是想做一些详细的了解?"

　　"我姓欧阳，想对楼盘做一些详细地了解。"欧阳先生背叛

了自己的初衷。

　　两人坐了下来，不紧不慢地聊着，欧阳先生发现邬梅举手投足都很有气质和大家闺秀的风范，待人彬彬有礼，让客户感到心情舒畅。他们一聊就是一个小时，事后，邬梅还带欧阳先生参观了样板房和小区配套设施及整体环境规划等。临离开时，欧阳先生向邬梅发出了邀请："邬小姐能不能赏光?我想请您吃顿晚饭。"

　　"当然可以，不过真的很遗憾，我这周都没空，有点私事要处理，要不这样好不好，我下周打电话给你，到时别忘了我哟！"邬梅投过去一道颇耐人寻味的目光。

　　一周后，邬梅和欧阳先生一起共进了晚餐，期间邬梅又抓住机会向欧阳先生介绍了楼盘。当邬梅得知欧阳先生有房后，她灵机一动："知道吗?现在像您这样的白领人士，都把买房当成一种投资，买来一套房后，再转租出去，坐收租金，仅租金就能提供按揭款，您为何不尝试一下呢?这是一种很好的无风险的投资。"

　　经过邬梅的一番劝说，欧阳先生架不住她的"媚力攻势"，最后与她签订了购房合同。

　　案例解剖：

　　一、有效利用漂亮外表：有许多售楼小姐，在顾客请她吃饭时，都拒绝了。可邬梅小姐却满口应承，不过她还是卖了一个关子，故意拖延了一周，吊吊对方的胃口。

　　二、把握和利用机会：顾客请她吃饭，她认为这是一种机会，答应与顾客共进晚餐，是想利用这个机会做进一步的沟通。

　　三、随机应变：当得知顾客有房时，随机应变马上建议顾客将买房作为一种投资途径。

　　媚力放射方法：

　　一、善于创造和抓住机会：比如顾客要请你吃饭，不要拒绝，这是一个接触顾客并做进一步推介的大好机会，与顾客吃顿饭并不是什么不好的事。如果顾客不主动请吃饭，你可以在与其有过几轮接触后主动要求与对方共同进餐，通常来说，男性顾客都不会拒绝有媚力女性的邀约。

　　二、展示人格魅力：在与顾客交谈时，充分将自己的人格魅力释放出来，感染并诱惑他。

　　三、主动接近对方：当顾客离去后，要主动与顾客联络，给他打电话，打电话时不一定开始就谈售楼，随便聊聊双方感兴趣的话题，等时机成熟再进入主题。记住：一个并不难看的女性售楼员给一个男顾客打电话，是不会遭到不友好的待遇的，勇敢点，大胆往前走。

　　四、保持距离注意影响：在进行媚力放射时，一定要掌握好分寸，不要滑入"勾引"、"撒娇"、"放荡"的偏道，要与顾客保持适当的距离，注意影响，不要让客户陷入想人非非的境界。

　　案例四：

　　"姑娘们，接客喽"

　　--静观楼市百态

　　初听"姑娘们，接客喽"，有点别扭，时间一长就习惯了，甚至为接待的客户增多而感到自豪。一见客户远远走来，便有男同事尖着嗓子叫一声："姑娘们，接客喽"（当然是客户离售楼处还比较远时）。

　　女售楼员们不但不恼，反而一窝蜂地涌出来，满脸堆笑，极尽娇妍之姿，开始向有潜力的客户靠拢。这样写也许大家觉得有些过分，但其中确实有可以拍成续集的故事。据说当今社会有两类女性嫁大款机会最大，一是导游，一是售楼。

　　工作中常常碰到不知来自哪个省份的同胞，对女售楼员的兴趣恐怕要比房子的兴趣大得多。他们会找出各种各样的问题来问你，包括"你的同事都像你一样漂亮吗?""你家住哪里?""晚上下班我开车送送你，好吗？"等等女售楼员不愿意回答的问题。他们会在中午或下班后锲而不舍地打你的手机，约你出去吃饭喝茶。也有女同事喜滋滋而去，美其名曰："增进与客户之间的沟通。"这类女售楼员一般来说都能获得不错的业绩，我并不善于此道，每每应付几句便败下阵来，所以售楼业绩平平。所幸还有另一部分安分守己的客户，因此我还有另一半市场可挖掘。

　　案例解剖：

　　一句"姑娘们，接客喽"，给售楼人员枯燥、单调乏味的工作增添了无穷的情趣，让人浮想连翩。售楼部其实就是一个浓缩的小社会，同样可以看到市井百态。所谓"师傅领进门，修行在个人"，房地产营销没有固定不变的模式，它是一门艺术性极强而又富于挑战性的工作，每一位售楼员都应有自己独特的见解和售楼方法，工作中切勿丢弃自己的营销风格，盲目"跟风"，决不能邯郸学步，生搬硬套。案例中的女售楼员有着鲜明的个性特色，并没有一味沿袭、仿效同事的销售方法、营销手段，她的做法给浮燥的售楼行业带来了一缕清凉的风，给广大售楼员作出了表率。售楼人员只有注重自己能力与实践经验的紧密联系，灵活运用营销技巧，做一个有典型个性特色的有心人，才能真正享受到精彩的售楼人生。

篇5：销售中九大类型客户应对技巧

　　销售中九大类型客户的应对技巧

　　销售等于聊天。在销售工作中，我们会碰到各种各样类型的顾客，不的顾客有不同的应对技巧，那么你有没有和他们聊错天呢？

　　一、唠叨型客户的应对技巧

　　相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：

　　1、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

　　2、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了！

　　3、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱！

　　唠叨型客人为什么总是说个没完？

　　1、他天生就爱说话，能言善道。

　　2、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

　　3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

　　爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。

　　（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

　　二、和气型顾客的应对技巧

　　和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。

　　但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？

　　和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。

　　总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。

　　不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！

　　最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？

　　三、骄傲型顾客的应对技巧

　　骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。

　　不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可爱的）行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。

　　举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。

　　马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。

　　你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张定单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。

　　只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？

　　四、刁酸型顾客的应对技巧

　　他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。

　　也许对身为推销远的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你，免不赖哦啊很很的被刮一顿了。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。

　　刁酸型的顾客，看我们怎么征服你！刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。

　　一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了！（干什么嘛！大不了不卖给你！）千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正

是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去了战场。

　　所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。

　　偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。

　　五、吹毛求疵客户的应对技巧

　　他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是（吹毛求兹）型的顾客。

　　遇上这类型的客人，对销售员来说，可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎对你的印象。十足处女座的完美主义者，容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点不洁的印象，他可以立即推翻你的产品。

　　对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，在踏入他的公司。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。

　　对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试圆反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝绝封封是个自信心十足的人，你不要试圆附和他即可。如果真的想反驳他的指责，出得十分有技巧地点点头，这么说：

　　“先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是………”

　　“王董,您真是高明，而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同的产品……”

　　类似这样，先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错！因南而原谅你产品上的瑕疵！

　　总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，你只要尽力在各方面，从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可积，还是能得到这类型客人的赞美！

　　六、暴躁型客户的应对技巧

　　暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。

　　如果你清楚地将对方纳成，暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，这种顾客最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！

　　混蛋！你简直在浪费我有时间！

　　连个资料都没准备周全，你还算什么销售员！

　　即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。

　　争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免的情况。

　　有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找个出到我身上来！其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好好探询他：究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！

　　这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。你也知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽，而且这时他可以会有下列反应：

　　真抱歉，我刚刚真是气急了，不小心连你骂了！

　　没关系吧！把你们公司的产品目录拿来我看看！

　　就这样，你轻轻松松地就征服了他！

　　七、防御严密客户的应对技巧

　　顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，一定教你尴尬又沮丧。连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢？

　　告诉你！我真的不想买这种产品！

　　我才不相信，这些广告都是骗人的。肤色是天生的，怎么可能单单靠保养品就能由黑转白！

　　别跟我谈保危，这是我最讨厌的了！

　　你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！

　　他们为什么这么顽固地排任何推销员呢？有几种情况：

　　1、购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、推销。

　　2、真的不喜欢产品，或者不相信产品。

　　3、不喜欢推销员。

　　要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了：

　　的确很难使一个购买习惯改变。这是销售员的危机之一。因为，想单一次的会面，试圆扭转一个人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他买，但至少他对你的方式感到印象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可稍解除。

　　真的不喜欢产品的人，你只能怒力对商品多做说明。并且探出真正令他厌恶的理由，以便对症下药。

　　至于单纯地讨厌销售员的人，几乎都是被下肖销售员欺骗过或吃过亏的顾客。因此，赢得依赖是你最需努力的事。

　　完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！

　　八、客户以杀价为乐的应对技巧

　　杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜，毕竟

　　是大多数人的愿望，这原无可厚非。我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨使你利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！

　　首先，我们要告诉你，当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候，他才

会向你杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如何守住自己的防线，顺利完成这个交易。

　　你经常可以发现，顾客明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在那边挑三捡四，找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告诉你，我是很想买啦！不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了！他们要求降价的方式大概是：

　　真不巧，我喜欢的是红色！如果没有的话就算了！如果你的货品正好缺红色，常常会为了要完成交易，只好主动降价！其实，也许他只是看准你没有红色，才故意这么说的！

　　他们为了杀价，会想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿态地说：其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦！除非你少算一点钱！

　　也有一种情形，顾客一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦了半天，却又突然告诉销售员，这样吧！你再少算我五百元，我就买了！

　　这时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想多赚我那么多！以后，他就不想向你买东西了！

　　对于这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。

　　还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！

　　1、我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起……

　　2、怎么这么贵？我可没有这种多余的预算……

　　九、经济困难型客户的应对技巧

　　经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品，又似乎买不起的客人，你一定感到很可惜吧！如果他们有钱买就好了！他们都喜欢产品，可是却都买不起！如果每个人都有钱买，我这个月的业绩就可以大大提高了！

　　叹息之余，仔细想想，到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢？

　　仔细观察，很多抱怨自己手头不方便的客人，其实并不是真正的经济拮据。经常地，他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。也有一种情况是，他们对于钱的管理较为严谨。因此，除非让他们意识到这个产品真的有利于他们，否则，是绝对很难诱使他们购买的。

　　对于这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何的便利及益处等，种种优点作深入的剖析。

　　如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表，证明你的产品的确是最好的，并且强调买了这个系统也等于是买了一样永不耗损的资产，你一定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引他，一定能够引起他的注意。

　　还有另一种方法是拆解价格表。也就是一般我们所熟悉的分期付款方式。每一期轻松的小额付款，即能立即拥的商品。这绝对是值得顾客利用的购买方式。

　　对于以经济困难为理由，拒绝你的客人，你不妨暂时充当他的财务分析师，根据他的收支状况，拟订一套适合他偿款能力的分期付款表。以协助他既能拥有产品，在付款上又不致于负担太重而危及他的日常生计，相信这种理智型的推销方式，必定能让他心悦诚服地接受！

　　要立誓成为一个有魅力的推销员！

　　一个一流推销员的必备条件：

　　1、受顾客欢迎的人。

　　2、诚心诚意地推销。

　　3、有丰富市场资讯、商品知识的人。

　　4、能尽基所能为顾客服务。

　　5、肯定行销工作的尊贵性，并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。

　　企业之所以能永保命脉，是因为拥有一支强劲的行销尖兵。

　　一流推销员必备的能力：

　　1、期许自己成为一个市场专家。

　　2、能充实各项对产品开发有助益的资讯。

　　3、善于制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。

　　4、善于经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。

　　5、对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。

　　6、对价格策略有独到的看法。

　　7、良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。

　　8、一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。

　　9、具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。

　　10、时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。

　　11、长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎！

　　最受欢迎的推销员：

　　1、开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。

　　2、从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力。

　　3、尊重顾客。

　　4、时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。

　　5、永远以顾客至上为第一原则。

　　6、解决顾客行销上的困扰。永远以迅速，明确的速度为其服务。

　　7、满足顾客的需要，解决顾客的要求。

　　8、拥有丰富的销售知识，且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品个占有率分析。

　　9、不懂争取契约的成交，更须真诚开心顾客的生活。和顾客不只限于生上的往来，更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。

　　10、能为顾客提供长期优良的服务。

　　11、让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。

　　一流的推销员拥有积极的行动力，能让顾客感染到他的朝气与活力。绝大多数的推销员，都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度，只要顾客喜欢你，你便可以成功。

　　顾客不喜爱的推销员：

　　1、态度傲慢，解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。

　　2、只顾着自己的推销工作，不断陈述自己个人的意见，而当顾户陈述他的想法时，你却表现得蛮不在乎，也不耐心地倾听，最容易招至客人不满。

　　3、顾客都有希望凭自己的喜好、意愿，自由地决定购买的物品。

　　4、如果你毫不在意他们的想法，甚至无理地强迫推销，反易招致对方的反感。

　　5、有迟到的推销员，最易让顾客感到无法信赖。

　　6、不遵守契约约定的人，绝对很难再接到第二笔生意。

　　7、只顾着签定契约完成交易，对于日后的售后服务却置之不理，最会引起顾客反感。

　　8、报喜不报优，只不过为达以交易成功而一再强调商品的好，却不愿提醒顾户产品有的瑕疵，日后一旦发生，会遭到客户更大的抱怨和反弹。

　　9、仪容不整、

言辞粗俗的人，客户多半愿与之谈生意。

　　10、只知一味地推销产品，对市场知识却十分贫乏，一无所知，这样的销售员只会使得顾客轻视他。

　　11、无法承受拒绝的打击，很容易暴露个性上躁急的缺点的推销人员，很快地便会被市场淘汰。

　　每个顾客都认为自己是独一无二的。如果你不了解这种心理，只是沿用古老传统的推销伎俩，很难维护顾客的心！