篇2：房地产营销书:销售过程应对技巧(1)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(1)

　　第四章销售过程与应对技巧

　　用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个物业发展商与房地产营销人员都十分关心的问题。不管多么优秀的房地产营销策划，发展商多么巨大的广告投入，房地产物业的最终成交还是要通过售楼人员现场接待、与客户面对面恰谈来实现。

　　因此要求售楼人员一是必须明白自己的工作任务，这些工作任务包括区域楼市状况的整理→竞争对手楼盘的基本情况(优劣势）分析→自身楼盘资料的收集和建立→文件和表格的建立→整理吸引客户的营销卖点→拿出自身楼盘劣势应对措施→全面了解楼盘工程进度→(搜集客户信息→筛选客户信息→访问客户)→接待来访客户→介绍楼盘情况→解答客户问题→带客户参观样板房(楼盘现场)→为客户度身订造买房方案→记录与客户的谈话过程→建立客户档案→信息反馈给上级→电话跟踪客户(上门拜访客户)→再度接待客户→与客户签订预购书→提醒客户交纳预订房款→提醒客户签定正式认购合同→售后服务→信息再度反馈→综合分析与调研。二是必须掌握房地产营销的综合知识来出色地完成自己的工作任务，这些综合知识体现在营销技巧方面就是：观察客户技巧、接近客户技巧、与客户面谈技巧、吸引客户技巧、追踪客户技巧、成交技巧等。

　　第一节接待客户的程序和技巧

　　客户接待是销售组织的基本过程，一般分为以下十个环节：

　　第一步：电话接听

　　一般来说顾客看了售楼广告后，如想买房往往会先打电话询问。一方面可对楼盘作一个大概了解，另一方面还可多问几家以便决定到哪个楼盘现场参观。因此，售楼人员与顾客的第一次接触往往是通过电话。如果售楼人员与顾客间的第一次接触，让顾客没兴趣，那么接下来的看房、买房便无从谈起。因此售楼人员在电话接听时应注意以下几点：

　　（一）开始时应热情、有礼，用心聆听顾客的询问，语调要亲切。

　　（二）中间要耐心向客户解释，主动介绍。大多数顾客不是房地产行家，他们对该从何问起，问些什么并不是很清楚。作为一名有经验的售楼人员应循序渐进地引导顾客询问问题。如当顾客问到楼盘的位置时，售楼人员除了告诉具体位置外，还应把周围的环境、交通状况及公共配套设施等情况，用最精练简短的语言同时告诉顾客；当顾客问到楼盘的销售价格时，应把价格、优惠幅度以及有关付款方式等告诉顾客。总之，仅仅做到有问必答是不够的，必须尽量给客户留下良好的印象。

　　（三）当客户提问较多，售楼人员可以告诉客户说"这个是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我马上换个电话打给您。"既不影响热线电话的正常工作，又可以有效建立客户服务档案。

　　（四）结尾时留有余地。在电话结尾时应尽可能与客户约好看房时间，如果顾客还没有看房意思，售楼人员应商请顾客留下电话号码。这样做的目的是，一方面可经常给顾客提供些有价值的买房信息，以便联络感情；另一方面可以找到合适的机会再约顾客看房。

　　第二步：礼貌地迎接客户

　　在顾客来到售楼部尚未开口说话之前，售楼人员应在售楼部入口处笑迎客户，使用"欢迎光临"、"您好""请进"等礼貌用语，让顾客进到售楼处有沐浴春风的感觉。但有些售楼人员的礼仪一看就很做作或者虚假，让客户感到反感，售楼人员必须记住：礼仪表达一定要真诚，是发自内心的而不是为了工作临时摆出来的，同时留意观察客户的穿着打扮，神态举止，开什么车，几个人来等情况，以便适时调整接待方式。

　　第三步：安顿客户。

　　售楼人员以专业姿态引导客户如"请问您怎么称呼"、"请您这边坐"、"请喝水"、"请您看看我们楼盘的资料"、"有什么不明白的请吩咐"、"我们公司刚推出一种新户型，您不妨看看"、"不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？"。具体可分以下几种情况：

　　（一）"自助式"服务：客户进入售楼部说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应在与客户保持三米的距离范围内"游弋"（业内人士普遍公认的"三米原则"），随时可向有疑问的客户提供咨询。

　　（二）"一对一"服务：一般客户单独来售楼部的比较少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，等客户巡视售楼部后安顿其坐下来，是留住顾客的重要一步。递给客户楼盘宣传资料、倒水并展开详细的咨询与问答，轻松、愉快、自然、聊天式的咨询气氛是这个时候最重要的，其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。

　　（三）"一对多服务"：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。递给客户楼盘宣传资料、倒水应在一分钟内完成。要注意，所倒水的水温：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是不让客户一口气喝完，客户必须慢慢饮，把客户留下来，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。售楼人员倒完水安顿好客户后，要及时返回原先接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回刚才安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为客户新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。

　　（四）"二对一服务"：售楼处客户较少的情况下，两位售楼员同时接待一位客户，集中精力打"歼灭战"。两位售楼员是主配角关系，主角负责安顿客户，向客户详细介绍楼盘，配角的任务主要是递给客户楼盘宣传资料、倒水等，并站在一边对同事遗漏的部分做必要的补充。两位售楼员要协调一致，配合默契，让客户有一种当"上帝"的感觉。

　　安顿客户的根本目的，是尽量不让客户受到冷落。人手不足时，现场其他售楼人员一定要互相协助，集体行动，共同胜利，这时候售楼团队精神将发挥巨大的作用。

　　第四步：寻问、咨询、了解客户的需要

　　售楼员先要适时地问询客户，如"请问您是第一次来吗？""您对本楼盘是否熟悉？""您是置业还是投资？如果自住您不妨看看着套房子。""您想要多大面积的户型？""您喜欢哪种布局的户型？是平面布局的还是错层布局的还是复式楼？""有什么意见，请您多多指教！"等，从客户零散的信息中把握他的实际需要，是换房、是第一次买房、还是买第二套房，是自己居住还是投资置业等等。售楼人员可以结合客户的需要，及时制定合适的销售方案，做到有的放矢地在客户面前说话，例如"我们的楼盘一定可以让您满意！""这种户型的房子绝对能够满足您的要求"等，诸如此类具有权威性的语言会使客户对你介绍的楼盘产生一定的信心与兴趣，进而才能继续向顾客推荐最合适的户型等。

　　第五步：攻心为上

　　这一步是售楼人员切中要害、留住客户的关键，核心是要准确地把握客户的购买动机。例如：一对夫妻想为刚考上重点高中的女儿解决就近上学的问题，想在学校附近买房，当时快开学了，根据掌握的信息，售楼人员及时向夫妻二人建议："为了让您们的女儿有一个理想舒适方便安静的学习环境，我劝您们早下决心，符合您们要求的房子在我们楼盘也不多了，千万不要再犹豫了"（

攻心策略）。洽谈后的第三天，这对夫妻如愿地买了我们的房子。

　　第六步：留住顾客

　　现在可供客户选择的楼盘很多，客户买房一般都要经历一个"认识-比较-选择"的过程。客户一般不可能在第一时间就明确要买房，通常都要考虑考虑，但售楼人员一定要设法让客户留下姓名与联系电话，同时要把名片递给客户确保这次洽谈的第一印象。可以说："先生（小姐），请您留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出，我好及时通知您。"通常客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前，请客户留下记录："先生（小姐），麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记"等，留下客户联系方式，方便日后进一步追踪、洽谈。

　　第七步：签署协议

　　客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键是，协议的条款应尽量合情合理，售楼人员要将买房有关注意事项告知客户，既要照顾客户的利益，又要学会保护我们自己，尤其是涉及有关入住交楼日期的条款务必谨慎确定，不要盲目乐观、信口承诺入住时间，要充分考虑各种因素对能否准时入住的影响后，再确定一个准确的入住时间，否则，宁可将入住的时间后推1-2个月，以免因此而发生纠纷。因为延迟交房导致顾客不能按时入住是房地产营销中最易发生、最常见的纠纷。

　　第八步：为客户办理一切事务

　　只要客户签署了正式购房合同，付清了有关款项，留下了身份证复印件等，那么剩下的有关按揭、合同备案、办理房产交易手续和领取房产证等事务全部由我们负责办理，让客户真正体会到"买得放心、办事顺心，住得安心"的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一次性买卖，而是一条龙服务，签约仅仅是我们服务的开始，让客户满意才是真正追求的目标。

　　第九步：礼貌待客与送别客户

　　情感效应在房地产营销过程中可以起到不可估量的作用，"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"，售楼人员是发展商的销售先锋部队，是发展商的形象代言人，售楼人员的一言一行都关系到发展商的声誉，所以整个待客过程中，售楼人员必须使用文明礼貌用语，切忌用生硬、冰冷冷的话语。有些话语稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，如果售楼人员说话僵硬，客户即使很想买你的房子，最终也会放弃，因为你已经挫伤了客户的购买信心。如有些售楼人员可能直接问客户"您买什么房？"、"你还想知道什么？"，但有些售楼人员却非常注意，"请问您想买什么样的房子，我们这里有……"、"请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐"等。

　　无论客户是否买房，或者客户不愿意买房，售楼人员送别客户时，也应使用"请慢走"、"欢迎下次再来"、"有什么不明白的地方，请您随时打电话与我联系"、"不买楼没有关系，能认识您我很高兴"等，售楼员有着良好的素质，即使客户不买楼心里也会非常舒服，回去以后客户可能向其亲朋好友推介。

　　送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持售楼处的整洁，然后及时将客户咨询情况记录到"客户资料表"上。

　　第十步：售后服务

　　售楼人员一定要保管好客户电话记录本，这是对售楼人员的基本要求，你的回头客就是从电话本里面来的，它可能是售楼人员一切财富的源泉。售后服务包括四层意思：

　　一是售楼人员继续为客户完成各项服务承诺，帮助顾客解决问题，给顾客留下认真细致负责的印象；

　　二是制定新老客户"手拉手"优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予1-5个点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网；

　　三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的客户享受更专业的地产服务；

　　四是建立售楼人员自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在特殊的日子向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的E-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司，这也是我们追求的目标。

　　在整个接待过程中，发展商、售楼人员都应始终注意现场售楼气氛的营造，它包括：

　　（一）场内气氛的营造

　　要在销售处内满足务实、精明、理性、挑剔的客户，赢得他们的满意是非常不容易的，除了注意销售处、示范单位（样板房）等要有独特风格、装饰精致、布局讲究等大方向之外，还要注意一些细节问题。

　　1、硬件方面，比如：

　　（1）模型、展板的设计风格是否与销售处协调；

　　（2）功能分区是否照顾特殊客户的需要，如儿童、老人、残疾人等；

　　（3）书架的报刊杂志是否适合客户的口味；

　　（4）一个雨具架、一部擦鞋机、一台自动售买机等小小的细节往往都能打动客户的心；

　　（5）现场售楼人员的穿着是否有统一的效果。

　　2、在软件方面，比如：

　　（1）服务质量

　　（2）背景音乐

　　（3）卖场气息、温度

　　（4）饮品的品质、味道

　　（5）售楼处桌椅的舒适感。

　　售楼现场理想效果设想：在23度的恒温环境下，阵阵清香飘来，客户半靠休闲椅，耳边传来悠扬的轻音乐及售楼小姐娓娓的讲解，客户手拿精美的楼盘宣传资料细心地阅读……

　　（二）外部环境销售气氛

　　根据不同的销售进度及销售阶段而设置户外宣传品，对售楼是不可缺少的辅助手段。

　　（三）公益形象的建立

　　不仅要在小区导入"安全、舒适、休闲"的生活理念，还要在本区域内积极倡导这种生活，所以适当投入一些公益宣传，对树立楼盘形象大有帮助。

篇3：房地产营销书:销售过程应对技巧(2)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(2)

　　第二节观察客户的技巧

　　客户购房心理可谓五花八门，有注重身份的，有担心交通不便的，也有怕交不起物业管理费的，有担心受骗上当的等等。售楼人员每天都要接待各种各样的客户，要想取得客户的信任，解除客户的心理负担，使他们高兴而来，满意而归，必须从最基础的工作做起，那就是从观察客户开始。观察客户是售楼人员与客户沟通联系的重要手段，要与技巧篇第三章讲到的客户分类相联系。

　　从客户进入售楼部开始，售楼人员就要对来访客户进行细致的观察。售楼人员不要小看观察的作用，对客户的观察，有助于售楼人员预先掌握顾客特征，掌握判断客户特点、动机，根据顾客的不同类型采取灵活多样的接待技巧，帮助售楼人员制定对待每一个顾客的销售方法，以满足顾客的个性需求，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。如果忽略了这点，售楼员的售楼工作就好比是在黑暗中摸索，看不清周围的一切，听不到任何有助于自己采取对策的信息。

　　要成为一名优秀的售楼员，必须在实际工作善于总结经验，培养出良好的察颜观色的技巧。观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测，用目测的方法对客户做一个综合衡量，应注意顾客无声信息的传递。售楼人员要打开心灵的窗户，眼神要始终与顾客保持接触，用眼睛来观察顾客表情的变化、身体的一举一动，用耳朵来倾听顾客的语调、声音的变化，用大脑来分析顾客的内心活动。相信售楼人员通过自己的观察会发现顾客"蛛丝马迹"的买房信息。

　　观察的项目：

　　一、表情：对顾客的表情进行目测，通过顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客比较自信、成功、心情愉悦、富有亲和力，容易接近，可能对楼盘比较有兴趣或满意；如果顾客在售楼部看完之后表现出失望的神色，说明顾客对楼盘心存异议；如果客户的嘴唇始终紧闭，说明客户情绪不轻松，内心正在考虑。精明的售楼员会依据顾客表现出来的复杂表情来判断客户的反应，并会积极主动地采取相应的措施，把握时机，促进售楼成功。

　　二、步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽、办事果敢，容易接近，也可能客户工作非常繁忙；如果顾客走路沉稳缓慢，通常说明客户有城府、内心想法不轻易外露。

　　三、姿态：姿态能反映出一个客户的精神风貌的。比如顾客头老爱上扬，可能这人比较傲慢自负；双手爱抱在胸前，说明客户比较自信，可能是一位事业有成者或是一位领导；顾客的身体前倾认真看着楼盘的总体介绍资料或广告，说明顾客对楼盘比较关心，可能有潜在购买意向。

　　四、眼睛：眼睛是心灵的窗户，从顾客目光可以看出其心灵动机，是否对楼盘感兴趣。无论客户有哪些所思所想，都会从客户的面部表情，尤其是眼神中反映出来。比如客户在售楼部目光漂浮不定，说明客户可能只是来售楼部考察考察；如果顾客在楼盘的有效证件（通常所说的"五证"）之间仔细观察，说明顾客对楼盘比较关注，有购买的兴趣。顾客的视线不动或有些出神或视线突然转移到售楼处的其它地方，比如楼盘的户型、宣传广告上，这多半是顾客正在盘算楼盘值不值得购买。

　　五、语言：从顾客谈话的态度来判断顾客。假如顾客说话时东张西望，说明这个顾客目前可能没有购买意向，也许仅仅是想了解一下而已；如果顾客对周围楼盘了如指掌，所提问题非常专业，他也可能是竞争对手派来探盘的；如果顾客不断地提问，了解楼盘的有关情况，说明顾客购买楼盘的可能比较大。

　　六、手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性地经常摆手，说明这位顾客对什么事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度；如果客户用手指轻弹桌面，双脚在桌下毫无节奏地颤动，表明客户自信而又浮躁；如果客户将插入口袋的双手迅速抽出，继续敲打桌面，节奏像是一首美妙的小舞曲，表明客户对本次到访比较满意；如果客户交臂于胸前，目光执着，暗示客户对楼盘存在异议，需要售楼人员进一步予以帮助、解释。

　　七、笑容：笑容是心境的写照，如果顾客在售楼处遇到熟悉的人，说话声音很大，笑得旁若无人，说明顾客是个不拘小节的人；如果顾客始终笑不露齿，说明客户比较注重自己的形象，可能比较爱面子。

　　八、着装：从着装可以看出客户的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，性格可能比较开放，不喜欢受到约束。穿着西装革履则表示客户可能很注重自己的形象。从服装的品牌也可以看出顾客的身份和地位，但售楼人员决不能仅仅以貌取人，一个衣着简朴的顾客或许能够买得起价格昂贵的商品房，因为他喜欢买高品质的大件商品；相反，有些穿着讲究的顾客却可能选择低价位的商品，因为他喜欢从经济实用角度出发购买商品。

　　九、用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份。比如顾客是开着豪华小车来的，用着十分新潮的手机，说明顾客可能很有钱，可能是位事业有成人士，售楼员应向其推销比较经典的楼盘、大户型或者别墅，但售楼员也不能绝对以车取人。

　　十、佩饰：根据顾客身上所佩戴的装饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的钻石项链、手链、头饰、翡翠戒指、名牌手表等，也说明顾客是颇有身价的、比较富有和讲究，售楼人员应在这类客户面前注重强调楼盘的品质。

　　想想看，若是售楼人员不能掌握这些细致入微的察言观色的技巧，怎么能领略到客户如此变化丰富的身体语言呢？在实际楼盘销售工作中，售楼人员一定要用心去观察，更好地为顾客提供服务。

　　值得注意的是，售楼人员观察客户时不要瞪着大眼睛凝视客户，因为你的视线很可能会与顾客的视线相遇，让顾客感到不舒服，顾客因此警惕性会陡然加大，可能没有购买楼盘的欲望了。售楼员不仅要留心顾客的言谈举止，也要留心控制自己的表现，要以善意的目光、温和的话语、诚恳的微笑去接近顾客，有步骤地与顾客拉近距离，实现自己的售楼目标。

篇4：房地产营销书:销售过程应对技巧(3)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(3)

　　第三节接近客户的技巧

　　观察客户的目的是为了进一步接近客户。接近客户是房地产销售中的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，售楼人员如果接近顾客的方式不当或者时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能将顾客赶跑；相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近与顾客的心理距离，促成销售大有帮助。

　　一、接近顾客的基本原则

　　每个人都希望受人欢迎，因此在顾客还没有走进售楼处的时候，售楼人员就要以职业的微笑向顾客致意打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。前面提到房地产业内一个普遍公认的"三米原则"就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。

　　一句面带微笑的"欢迎光临"是售楼人员欢迎顾客最好的表达，对有些客户售楼人员可以主动递上自己的名片，自我介绍"我是××小姐，先生如想了解我们的楼盘，我可以帮您做一下介绍"等，伸右手指引客户内进，客户在内侧走，售楼人员在外围带动，同时其他售楼人员应及时补位，保持有售楼人员站立于门口，最好不要对顾客说"随便看看"。这是接近顾客的第二个原则。

　　我们常碰到一些过分热情的售楼人员，他们老远就会和顾客打招呼，随后喋喋不休地开始介绍楼盘如何如何。这种不了解顾客性格和需求，过分热情的做法是非常不可取的。有很多顾客喜欢在一种宽松自由的买楼环境中思考和比较，不分青红皂白地介绍反而会让顾客无形之中感到一种不自在而趁早"逃之夭夭"。事实上，顾客只希望在他需要售楼人员介绍和帮助的时候，售楼人员能够及时出现。因此"不要过分热情"这是第三个原则。

　　二、接近顾客的最佳时机

　　和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有许多顾客不喜欢售楼人员紧跟在其身后介绍楼盘。面对这种顾客，售楼人员最好不要过多地干扰，否则会影响他们买房的兴致。关键是售楼人员要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或表情时，就是售楼人员立即上前接近顾客的最佳时机：

　　*当顾客看着某栋号和楼盘宣传资料时（他对本栋号有兴趣）；

　　*当顾客仔细研究某户型时（顾客对楼盘一定有需求，是有备而来的）；

　　*当顾客查看楼盘有效证件时（他已产生兴趣）；

　　*当顾客仔细看着宣传资料或户型又抬起头搜寻时（他在寻找售楼员要求提供帮助）；

　　*当顾客欲言又止表现出需要咨询时（售楼人员可以主动询问是否需要帮助）；

　　*当顾客主动提问时（顾客需要售楼人员的帮助或是介绍）；

　　*当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的户型）；

　　*当顾客与售楼员的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)……

　　三、接近顾客的方式

　　售楼人员接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：

　　（一）提问接近法

　　即当顾客走进时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如："您好，我是××小姐，请问先生贵姓？""您好，请问有什么需要讲解的吗？""您以前了解过我们的楼盘吗？这是我们公司最新推出的户型……"等等。

　　（二）介绍接近法

　　直接介绍时，要注意顾客的表情、语言以及动作，要善于观察客户对楼盘的态度。如果客户一边听，一边点头表示赞同或者一边听，一边不时地看手中的宣传资料，说明客户对楼盘比较感兴趣。

　　（三）赞美接近法

　　即售楼人员通过对顾客的外表、气质等的"赞美"来接近顾客。例如接待有头衔的"经理"、"董事长"时，可以说："先生这么年轻就是公司的负责人，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！"对一般的客户可以说："先生仪表出众，独具慧眼，能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！"

　　夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前应赞美他太太，在太太面前应赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。售楼人员通过适当的恭维客户，来建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。例如，"您太太的项链真漂亮！""您太太的气质真高雅！先生真有福气！""您太太的皮肤保养的非常好，能否告诉我保养的秘诀吗？""哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样！"。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与售楼人员继续交流。

　　需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍楼盘，售楼人员必须注意以下几点：

　　（一）售楼人员要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌自己一股脑地介绍，巴不得一口气将楼盘所有的特点和优点说完。接近顾客并不是要展示你的口才，而是通过与顾客"搭腔"，让顾客说话，达到了解客户真正需求的目的，及时调整售楼策略。

　　（二）售楼人员提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或者过于复杂的问题。例如"你是想买我们的楼盘还是随便看看？"客户回答想买吧，不一定是实情，又怕售楼员死缠烂打，回答"随便看看"吧，好像我没有什么事干，来售楼部无事找事。

　　（三）接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

篇5：房地产营销书:销售过程应对技巧(4)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(4)

　　第四节与客户面谈的策略及技巧

　　售楼面谈是一项艺术性、技巧性非常强的工作，没有固定不变的模式。不同的楼盘有不同的"性格"，也有不同的销售对象，每一次售楼面谈都有不同的特点和要求，周边环境更是难以"同质"，因此，没有"放之四海而皆准"的售楼面谈方法，售楼人员只有将营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼面谈技巧。售楼人员应根据自己先前的观察、接近客户的情况，做出具体分析与判断，灵活机动地去搞好面谈。

　　一、面谈策略

　　（一）做好置业顾问

　　售楼人员在进行售楼洽谈时，要树立起"为企业创造利润、为客户降低置业风险"的服务宗旨，培养出热忱亲切的服务态度和敬业细致的服务精神，满足顾客需要是保证销售成功的关键，要乐意在各个方面为顾客提供服务，帮助客户了解楼盘的特点、品位、整体定位、物业质量等，帮助客户解决内心的疑问，当好客户的置业顾问。

　　（二）谋求一致是基本的面谈策略

　　在实际售楼中，有的售楼人员往往过多地考虑本企业的利益，而忽视了客户的利益，甚至把顾客当对手、敌人，这是一种极不可取的售楼面谈策略。与此相反，有的售楼人员则一味奉行迎合客户的要求，并给予客户最大方便的策略，在楼盘销售遇到特殊的情况下，短期内为开拓市场，打开营销局面，争取客户的购买，采用此策略尚无不可，但此种策略不宜作为长期的售楼面谈策略。

　　最佳售楼面谈策略是谋求一致。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，顾客反复比较、犹豫不决是很正常的，售楼员不应当仅仅成为简单的"营业员"、"算价员"，而应是能为客户提供购房投资置业专业服务的"物业顾问"，真正实现从"售楼员"到"置业顾问"的转变，在企业与顾客的"共同利益"之间谋求一致，使买卖双方互利互惠。

　　（三）诚挚友好--建立和谐的洽谈气氛

　　只有在和谐的气氛中，售楼人员与客户才可能开诚布公地坦率交谈。为建立和谐的洽谈气氛，售楼人员应该做到：

　　1、注重仪表和个人修养：仪表端庄，举止大方，态度和蔼，具有自信心，能正视各种挑战，给顾客留下良好的印象。

　　2、具备较强的业务能力：熟悉房地产业宏观政策法规，有相当丰富的房地产专业知识，有较好的语言表达能力，善与客户沟通，有完成销售任务的强烈欲望和工作热情。

　　3、讲好开场白：不能一开始就进入实质性洽谈。开场白所选的话题可以是轻松的、非业务性的，例如：三四十岁的女客户喜欢谈服装、美容；年轻的客户喜欢评论足球比赛、彩票，售楼人员可以将足球明星如数家珍，评判昨天比赛裁判的哪一个点球不合理，昨天谁中了大奖……只有这样，才可能轻松地拉近自己和客户的距离，将枯燥专业的房屋买卖谈判变得更加亲和随意。

　　4、自然适时，切入正题

　　开谈阶段，售楼人员应自然地把话题转入正题，轻松地提出面谈的内容。如"今年夏天天气真热，您来到我们这个推窗见绿、出门便踏青的小区里，不知您是否有清凉宜人的感觉？"

　　5、做好双向沟通，收集市场信息。

　　售楼是一个双向沟通的过程，售楼人员在向顾客提供服务的同时，也要做好市场信息的收集工作，对客户反映的有价值的信息，及时进行归纳总结，向公司领导反映，一方面可以显示自己个人的价值和综合素质，另一方面也便于公司高层能够及时了解市场情况，提高决策水平，调整营销策略。

　　6、沉着冷静，防止感情用事

　　对售楼人员的介绍和说明，有的客户会认真听；有的客户会婉言拒绝；有的客户会欣然同意购买；还有的客户会开口拒绝。顺利成交，固然可喜，但也不要飘飘然；遭到拒绝，也不要冷脸相向，感情用事。

　　售楼成败关系到双方利益，售楼人员要站在客户的立场上想一想，自己有什么损害客户利益的地方？客户拒绝的真正原因是什么？有没有解决的办法？成功的售楼往往都是从拒绝开始的。

　　二、面谈的技巧

　　（一）面谈中的倾听技巧

　　在售楼员中，甚至包括发展商的高级管理层普遍存在一种认识上的误区，即搞售楼工作的人，一定要口若悬河，能说会道。其实，售楼面谈时，售楼人员"卖嘴皮子"，很容易引起顾客的反感，潜心的倾听往往比滔滔不绝的谈话更重要，顾客往往会因为售楼人员专心地倾听而愿意更多、更深地暴露自己的观点。学会倾听才能了解到顾客的需要，只有等顾客把心里话说完，售楼人员才能充分了解、发现客户的购买动机。

　　倾听中售楼人员不要忘记自己的身份，客户才是真正的"演员"，自己只不过是一个"听众"。为了鼓励顾客继续说下去，售楼员可以运用点头、微笑、重复一些重要的句子、提出几个顾客关心的问题等身体语言、口头语言对顾客的谈话和观点给予肯定，适当地在说话者和倾听者两个角色之间转换，如经常插入这样的话："我明白您的意思"，"您是说……"，"您提到的……"，"这种看法是正确的"，"您真了不起"，"您真不简单"等，并且以求教的方式诱导顾客作进一步的阐述（即使售楼员对这一问题很明白也要这样做），适当地恭维能使顾客的神经兴奋，客户在心情舒畅时，其抗干扰力往往很脆弱，容易改变初衷，接受平时很难接受的事物，聪明的售楼人员会紧紧抓住这个机会促进成交。

　　应注意倾听中不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都仍然要表现出积极的态度和真诚参与谈话的热情，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性。例如，顾客讲了个与售楼无关的笑话，售楼人员的职责就是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有在摸清顾客真正意图的基础上，才能及时调整谈话策略，有针对性地说服顾客。

　　售楼人员在倾听中必须避免那些可能令客户不快的习惯和小动作，

　　1、下意识地扯衣服或擦眼镜；

　　2、咬指甲或不自觉地嗑咬东西；

　　3、玩钥匙或硬币以及手机；

　　4、剔牙齿或掏耳朵；

　　5、用手敲打桌子；

　　6、搔头摸鼻子；

　　7、心不在焉地在洽谈桌上乱写乱画；

　　8、手舞足蹈地弄出响声；

　　9、接听手机、发短信息、打电话；

　　10、边说话边撕抛纸片。

　　（二）面谈中的提问技巧

　　面谈中提问是一种非常有用的交谈方式。售楼人员如果善于运用提问的技巧，就可以及早触及与售楼有关的信息，有效加速售楼面谈进程。售楼人员可以采用以下方法提问：

　　1、求索式问句：如"您对我们的楼盘有什么看法？""您对我们楼盘的销售价格不满意的吗？"通过向顾客提问，可以很快探明顾客是否有购买意图以及他对楼盘所持的态度。

　　2、证明式问句：有时客户可能会不假思索地拒绝购买。售楼人员应

事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使顾客做出相反的回答。比如"我们楼盘的地段不合您的要求吗？""我们楼盘的工程质量您不放心吗？"顾客对这些问题作出否定的回答，就等于承认自己有需求，而这种需求亟待售楼人员帮助解决。

　　3、选择式问句：在售楼中，为了提醒、敦促客户购买，售楼人员的销售建议最好采用选择问句，比如很得体地问一些"您是要买这种二室一厅户型呢，还是这种三室一厅户型？""是否再征求一下太太的意见？"等问题，判断客户是不是决策人和有没有买楼诚意，否则会浪费大量的时间并很可能徒劳无益。

　　4、诱导式问句：这种问句目的是引导顾客的回答，争取顾客的同意，比如"太贵了，为什么呢？您认为不值这价吗？"通过提问题，让顾客不断给予肯定的回答，从而诱导顾客作出回答。

　　5、开放式问句：主要用来引导客户讲述事实，比如售楼人员说："您能不能再说具体一点呢？"一句话问出来，客户可能会滔滔避不绝。

　　6、关闭式问句：就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户说完问题以后，售楼人员可以说："您的意思是想买一套价格合理、地段好、质量高的房子吗？"对客户的问题予以进一步确认。

　　（三）面谈中的答辩技巧

　　面谈中的答辩主要是消除顾客的疑虑，纠正顾客的错误看法，逐步引导、经营顾客对楼盘的好感。售楼人员答辩之中要注意：

　　1、答辩简明扼要，意在澄清事实：面对顾客的问询与提问，售楼人员回答时要条理清楚。"我认为应该由我们负担的费用，我们决不会要您出半分钱，同时我也认为该由您负担的费用，也希望由您负责，先生以为呢？"

　　2、保持沉着冷静：任何时候都要冷静地回答顾客，即使是顾客完全错误的情况下。如"先生所担心的这一点很有道理，现在有许多开发公司，嘴里说的和手里做的完全不一样。但请放心，我们公司决不会这样，因为……"，售楼人员这种沉着冷静的回答方式，会强化顾客的信心，而且在一定程度上会使面谈的气氛朝着有利于售楼的方向发展。

　　3、避免与顾客正面争论：有句行话说得好：占争论的便宜越大，吃销售的亏就越大。但怎样才能避免正面冲突呢？例如在楼盘的销售价格问题上，必然涉及到客户的不同意见，面对客户得寸进尺的讨价还价，售楼人员可以提出真诚的建议，如："先生，真心希望您在施工用料、竣工期限、楼盘质量、物业品质等方面多多考虑，而不是为了几万元甚至在发展商送一些东西方面斤斤计较。"

　　4、要讲究否定的艺术：在任何情况下，售楼人员也不要直截了当地反驳顾客。断然的否定很容易使顾客产生抵触情绪，应采用"是，但是……"的方法，例如："我们的楼盘位置不是最好的，但是我们的户型设计、配套环境建设却是一流的，销售价格也是比较合理的"；再比如："您说考虑一下是应该的，但是不知您要考虑什么，我做房地产销售工作已经有10年了，可否让我替您参谋一下？"

　　5、丰富的专业知识比任何华丽的语言技巧更具有现实意义：在实际操作中售楼人员要善于运用专业知识替购房客户算一些帐，比如一次性的付款与按揭付款之间的函数关系，租房与买房的得失关系，投资回报的年限等等。当客户担心楼盘能否如期完工的时候，向客户解说楼盘的质量多么得好就是非常业余的；向客户宣传楼盘因为是精装修房而销售价格偏高，其实客户并不知道精装修的真实含义，因此说到装修，售楼人员就应该运用自己的专业知识，实实在在地将主要装修用料罗列出来，让客户更易听懂，避免不必要的误会发生。

　　（五）面谈中的说服技巧

　　面谈中能否说服顾客接受自己的观点，是售楼能否成功的又一个关键。说服客户的语言技巧决不只体现在流利程度上，而在于售楼人员是否适时地说出了顾客想听的话。其实质是综合运用听、问、答辩等各种技巧，千方百计地影响客户，刺激客户的购买欲望，促使其做出购买决定。要使说服工作奏效，售楼人员必须把握以下几个关键问题：

　　1、不要过分热情：房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万元，相对应的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。售楼人员说服客户应该做到有理有节、落落大方、坦率真诚、清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。现在房地产市场属买方市场，过分的热情反而会给客户形成一个楼盘卖不动的印象，这是房地产营销非常忌讳的。

　　2、要有耐心：通常房地产客户都是行外人士，对房地产行情知道甚少，大多数客户买楼时，表面看上去似乎很平静，其实所承受的心理压力是很大的。他们因不懂房地产知识而感到苦恼，总担心"一失足成千古恨"，仔细考虑、互相比较仍然难以作出选择，出现近乎苛刻的挑剔、运用各种理由来拒绝售楼人员的推销是很正常的，有时甚至一个小小的细节差异对客户的心理影响足以大到让整个交易泡汤。因此，售楼人员必须有足够的耐心，从理解客户的角度搞好面谈，成功的可能性会更大。

　　3、借助时机：成功的说服在于把握时机，这包含着两方面的含义：其一，售楼人员要把握说服工作的有利时机，趁热打铁，重点突破；其二，要向顾客说明，这是购买的最佳时机。例如"现在房地产开发用地实行公开挂牌竞卖了，以后同样的地段房屋销售价格必定涨价，现在买房比较划算，以后还会升值"；"这是开盘价，过两天就要涨价了"、"只优惠十套"，说话要简洁，自然机智地加以运用，千万不要让客户认为售楼人员是在下套让他去钻。

　　4、给顾客开一张"保票"：人都有趋利避害的心理，顾客最关心的问题，例如：现在购买期房自己合不合算？入住的时间是否有保障？房屋的质量到底怎么样？售楼人员必须能够给顾客开出一张"保票"，消除客户心理异议，例如："我们公司向社会公开承诺屋面、厕所、卫生间等无渗漏，保证工程质量，否则您可以按合同退房；如果我们不能按合同中承诺的时间交房，您可以按购房合同第×条依法索赔"，让客户放心。

　　5、由浅入深，从易到难：说服应遵照循序渐进的方法，在面谈的初期，售楼人员一定要记住不要在楼盘的销售价格上与客户过多地纠缠，先从那些容易说明的问题开始。打开缺口，逐步扩展。作为优秀的营销人员应该在最短的时间内让客户将注意力集中在楼盘的营销卖点上，想方设法让客户认识到所销售的房屋正是他所需要的，这样客户就会将价格放在次要的位置上。例如：先介绍楼盘总体规划、单体建筑风格、户型平面布局的优点、物业品质的保证等，把房屋销售价格让利幅度等容易引起争论问题，放在最后加以解决。

　　6、制造饥饿感：俗话说饥不择食。兵不厌诈，洽谈时，可以与其他售楼员配合，人为制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。例如，装作无意地问自己的同事："昨天购502房的王小姐来交钱没有，今天好几位客户都想买，公司当初为什么不多建几栋这种户型的房子？真是遗憾"。这种方法经常可以大大激起客户的购买欲望。

　　7、将我方优点比他方缺点：几乎每一位顾客都会拿此楼盘与彼楼盘来比，售楼人员应事先认真分析自家楼盘的优缺点，再找

出解决不足的办法，顾客提出时，就可及时将早已准备好的"菜谱"摆到桌面上来；同时，也应将自己楼盘所具有的特色列出，作为存粮，当顾客挑剔时，可将这些优势和特色拿出来，以弥补其它方面的不足。

　　8、不可用欺诈的方法说服：说服不是骗服。售楼人员无论采取何种推销方法和技巧，都不能违反国家的政策法规，不能蒙骗和损害顾客的利益。千万不要为了引诱客户购房，而向客户许下不能履行的诺言，这样做产生的后果是不堪设想的。优秀的售楼人员应具有远见卓识，不为某些诱惑人的交易机会、蝇头小利所动，而应始终把顾客的利益放在第一位。

　　总之，房地产营销人员在进行说服销售时，可采用的方法不胜枚举，把握以上原则和方法，"运用之妙存乎一心"，关键是让客户感到售楼人员从始至终是站在客户的立场上，诚心诚意地为客户提供服务，让客户感到心情愉悦，最终赢得其信赖，捕获客户的"芳心"。