篇2：建筑施工管理体系之测量分析和改进

8.1总则
公司应规定、策划和实施为确保整合型管理体系体系符合性和实现持续改进所需的监视及测量分析和改进活动,对顾客满意情况、内部审核、施工过程质量、环境和职业健康安全状况及工程的监视和测量、不合格品和不符合的控制、持续改进等过程进行策划,做出规定并组织实施,同时进行数据分析,选用适当的统计方法证实建筑产品的符合性,确保管理体系的符合性及持续改进管理体系的有效性。通过相关数据的记录、收集和分析及适当统计技术的应用,提出并实施纠正和预防措施,办公室负责过程和监视活动的监督管理。

8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
公司由经营预算处负责对顾客满意程度的有关信息进行监视、记录、分析和改进。各部门应及时识别并了解顾客及相关方对施工过程及交付后的服务、工程质量、环境和职业健康安全::的满意程度,并予以记录,分析和利用,以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域,当发出或评审后确认顾客的满意程度存在需要改进的要求时,应及时采取措施进行改进,以满足顾客的要求。
8.2.1.1经营预算处汇总顾客来访、来电、信函等形式反馈的需求信息,并随时注意收集、整理顾客的意见、抱怨、并进行统计分析,制定切实有效的纠正和预防措施,达到顾客满意。
8.2.1.2经营预算处组织,质量技术处配合做好工程竣工后的服务工作,每年通过工程质量回访、电话、电子邮件、问卷调查等方式,对顾客满意程度进行一次调查。
项目部负责在施工过程中收集顾客反馈信息,及时报告质量技术处。对收集到的顾客满意调查的有关信息进行汇总、分析,得出结果,找出差距,作为改进的依据,并作为管理评审的输入,通过管理评审做出改进的措施和决定,并组织实施,以增进顾客满意,持续改进管理体系。
8.2.1.3顾客满意信息的分析、利用:
顾客满意度分五等:很满意、满意、一般、不太满意、不满意,对顾客满意度评定可用单项评定或综合评定,以满意度评定项目前乘以权重系数,以确定项目的重要度,权重系数见下表:
项目很满意满意一般不太满意不满意
权重系数1.00.80.60.30
经营预算处对顾客满意的信息通过调查表和顾客来信来函登记,统计顾客满意度并加以分析,计算公式如下:
综合满意度%二∑(感受项目×统计频次×权重系数)/调查频次总数×100%
经营预算处对顾客满意度每半年进行一次测量、统计分析,评定前向顾客发出《顾客满意度调查表》
经营预算处要将顾客满意信息分析输入公司管理评审,用来评价质量管理体系的有效性,与顾客和市场要求的差距,在竞争中所处的位置和识别可改进的机会,最终作出决策。
对顾客不满意的事项,经营预算处及时通知有关部门采取相应措施。经营预算处负责建立并保存与顾客沟通档案。
8.2.2内部审核
公司由办公室负责制定《内部审核控制程序》。按策划的时间间隔进行内部审核,验证公司整合型管理体系管理是否符合策划的安排,是否符合GB/T1900l一2000、GB/T2400l-1996和GB/T2800l一200l标准的要求,是否有效实施与保持否有效地满足方针和目标,并为管理体系的改进寻求机会,以确保管理体系的持续有效运行。
8.2.2.1管理者代表负责策划内部审核工作,组织办公室编制"年度内部审核计划",报总经理批准后实施。
8.2.2.2每年安排一次全面的内部审核,如需要,可根据各项活动的实际情况,安排专项审核。管理者代表审批具体审核实施计划并任命审核组长,审核组成员必须由经过内审核员培训的人员担任,审核过程按审核计划进行,由与被审核方无关的内审员执行,审核相关记录由内审员负责整理,并交办公室保存。审核结束后,由被审核方对审核组发现的不合格采取纠正措施,整改的结果由办公室负责组织验证。
8.2.2.3每次审核前,审核组长负责编制《内部审核实施计划》,报管理者代表审批,审核组应在实施审核前5天向受审核部门发出书面审核通知。
8.2.2.4审核工作顺序为:
年度内审计划-->审核实施计划-->现场审核-->提出纠正措施-->验证结果-->审核报告。
8.2.2.5审核员应通过面谈、查阅文件、现场观察、检测等活动对管理体系运转情况进行现场审核。
8.2.2.6审核员收集客观证据,整理审核结果,填写不合格

报告,提交审核组长确认。
8.2.2.7审核组长在完成全部审核后,编写审核报告,报管理者代表审批;
8.2.2.8审核组在未次会上发布审核报告并下发不合格报告,限期整改。
8.2.2.9受审核部门接到不合格报告后。在查明原因的基础上,制订纠正措施,在规定的日期内整改完毕,并进行自检,形成自检结论,上报办公室。
8.2.2.10办公室负责按〈记录控制程序》的有关要求收集并妥善保存内部审核全部资料,以作为管理评审时的资料。
8.2.2.1l相关文件:
《内部审核控制程序》
《记录控制程序》
8.2.3过程的监视和测量
办公室负责整合型管理体系过程监视和测量的组 织实施。
8.2.3.1公司通过管理评审、内外部审核及日常公叫各部门、项目部对所控制过程运行情况按相关文件的规定进行监视和测量。来实现 对管理体系全过程的监视和测量。
8.2.3.2根据监视和测量结果,如发现过程运行情况末达到预期结果时,由相关部门采取相应纠正和纠正措施实施并验证。具体按《事故、事件管理程序》进行控制。
8.2.3.3在过程和测量及其后采取的措施中,采用适当统计技术,进行统计分析。
a.施工过程的测量监视应用于确认和保持每一个过程持续满足其预期的目的和能力。
b.项目部通过对过程的检查和验收,监视和测量各职能班组::制定的专业目标的完成情况,公司各职能部门通过对项目部的日常检查,对项目部制定的整合型管理体系目标的完成情况进行监视和测量。
c.通过对测量结果使用适当的统计方法,评价每 一个过程满足要求的能力。
d.当过程未达到策划的结果时,公司各项目部应在适当时采取纠正措施,以确保施工过程的适宜性。
8.2.4产品的监视和测量
在工程形成的各个阶段通过进货检验和试验过程检验和试验、最终检验和试验,对工程项目进行监视和测量,以验证工程要求得到满足。
8.2.4.1进货检验和试验
(1)物资设备处负责对进货检验或验证的监督,项目部要严格控制施工材料、零部件的外观检查和检测报告验证。
(2)项目部对公司采购和顾客提供的物资,包括原材料、成品、半成品等,在进场时按规定对其进行外观、证件检查,并保存证件、作好记录,重要材料应进行复验。
(3)在确定进货检验和试验的批量、数量和内容时,应确保满足规范、规定要求,同时所提供的质量合格证明文件应齐全有效。
8.2.4.2过程检验和试验
(1)质量技术处负责施工过程检验和试验的控制。
(2)项目部在组织施工时,对施工过程(工序施工、分项分部工程质量)进行监控,不合格的坚决返工,使工程质量符合规定要求。
(3)项目部负责按照规定要求,做好施工过程中的检验和试验工作。
(4)只有经检验试验合格的过程或工序才能转入下道工序。
8.2.4.3最终检验和试验
(1)质量技术处负责最终检验和试验。
(2)必须在各项检验和试验工作已完成并全部合格,技术资料齐全后方可进行最终检验和试验。
(3)在工程竣工交付之前,应完成所有的验证活动,并确认合格,否则不得竣工验收。当法律法规规定需进行法定检验的,还须经相应机构认可。
(4)项目部负责最终检验和试验的具体实施工作。
对单位工程竣工验收,先由项目经理部按照国家规定的验评标准对工程质量进行检验。此前,对基础、结构和内外装饰的施工质量,按照地方主管部门的规定,由地方质量监督部门分阶段验收。公司质量技术处审核项目部的自检记录和竣工申请报告,报公司管理者代表审批后,在管理者代表主持下,公司组成施工质量检查小组,对竣工交付工程质量进行现场检查,发现问题,立即采取适当的纠正措施。在此基础上组织正式验收活动,争取一次验收合格。
(5)竣工验收时,应有负责质量的有关领导和部室参加,并办理竣工验收手续。
8.2.4.4检验和试验记录
检验和试验记录按《记录控制程序》的规定要求收集整理并妥善保存,以证明工程已按规定的标准检验和试验合格,并将此作为工程资料存档和移交。
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p; a.检验和试验的内容包括:采购产品、中间产品和最终产品。
b.采购产品的检验和试验:试样抽取由项目部实施,水泥、钢材、防水材料等重要材料不得紧急放行。过程检验、试验不得例外转序。
c.文字性资料应齐全,有关人员应签字认可。
d.当测量和监视(检验和试验)结果表明工程满足了现阶段的各项要求,方可交付顾客,如交付时发生不满足需让步接收的情况,必须满足有关法律法规的要求并且由公司总工和顾客批准。
8.2.4.5相关文件:
《记录控制程序》
《产品的监视和测量控制程序》
《监视和测量装置控制程序》
8.2.5环境和职业健康安全的监测和测量
公司应对可能具有重大环境影响和重大风险的运行活动的关键特性进行例行监测和测量,同时对环境和职业健康安全绩效,目标指标管理方案,运行控制和适用法律法规遵守情况,事故、事件、疾病等进行常规的、主动的和被动的监视和测量。
(1)生产安全处负责制定《绩效监视和测量管理程序》,并组织实施。
(2)生产安全处依据有关法律、法规、标准,并结合实际情况确定环境行为参数;
(3)各部门应对环境行为参数进行监测和测量,根据环境因素确定监测点、监测项目、监测方法和监测频次,、并做好记录。
(4)生产安全处年底对各种监测和测量结果进行评价。
(5)生产安全处负责对《应急准备和响应管理程序》及作业指导书的执行情况、目标、指标和管理方案的完成情况及环保法律法规的遵循情况进行检查。
(6)监测和测量结果超标时,应重新测量一次,若仍超标,则按《事故、事件管理程序》进行控制,并将处理结果上报生产安全处。
(7)监测设备、设施的使用及维护见《监视和测量装置控制程序》。
(8)公司生产安全处负责实施本单位职责范围内的环境和职业健康安全的监测和监督活动。
8.2.5.1相关文件:
《监视和测量装置控制程序》
《应急准备和响应管理程序》
《事故、事件管理程序》

8.3不合格品和不合格控制
8.3.1不合格品控制
公司质量技术处负责制定《不合格品控制程序》,确保对施工过程中的不合格品得到识别和进行有效控制,防止不合格品的非预期使用或交付。并监督指导部门、项目部对该程序的实施。
8.3.1.l不合格品控制应包括以下几方面内容:
(1)准确地判定不合格品存在的事实,做好记录。
(2)采用适当的标记予以标识,及时采取隔离措施。
(3)评价不合格品性质和严重程度,确定不合格品的处置方法及有关部门职责和权限。
(4)根据处置决定,对不合格品的转移、储存及后序工作实施控制。
(5)通知与不合格品相关的部门及时采取措施,消除已发现的不合格品。
8.3.1.2在检验和试验过程中发现不合格品时,检验人员应按照《不合格品控制程序》对其标识、记录和隔离(可行时),并通知与不合格品相关的部门,防止由于疏忽而使用或放行不合格品。
8.3.1.3不合格品的评审
(1)一般不合格品,由检验人员自行评定,确定整改方案,予以记录。
(2)重要物资发生不合格时,由物资设备处组织评审。
(3)严重不合格品由生产安全处组织评审。
8.3.1.4不合格品的处置
一般不合格品的处置由项目部决定,重要物资及顾客提供物资不合格品的处置由物资设备处决定,严重不合格品及过程的处置山生产安全处决定。
不合格的处置形式:
(1)进行返工,以达到规定要求;
(2)返修或不经返修而作为让步接收;
(3)降级使用;
(4)拒收或报废。
8.3.1.5有合同规定时经顾客批准,让步使用或接收不合格品。
8.3.1.6返修、返工后,应重新进行验证。>8.3.1.7当工程交付后,在保修期内,工程质量出现不合格时,经营预算处及时与顾客协商解决,结合质量技术处采取适当的纠正和纠正措施,确保满足顾客正当要求。
8.3.1.8相关文件:
《不合格品控制程序》
8.3.2事故、事件及不符合的控制
纠正和预防违章的发生,减少因违章而产生的环境影响和伤亡事故,对事故、事件不符合进行调查、处理,采取必要措施,避免产生新的不符合。公司生产安全处负责制定《事故、事件管理程序》并组织实施。
8.3.2.l重大事故、事件不符合由公司生产安全处组织制定纠正和预防措施,由产生部门具体实施,生产安全处验证实施效果。
8.3.2.2一般事故、事件不符合由产生部门制定纠正和预防措施并实施。
8.3.2.3各部门对体系运行检查中发现的不符合发出通知,由受检查部门采取措施,检查部门对实施效果进行验证。
8.3.2.4对体系内、外审中发生的不符合项,责任单位分析产生不符合的原因制定并实施纠正措施,审核组负责对实施效果进行验证。
8.3.2.5各项目部在日常运行中负责分析潜在不符合的原因,控制预防措施,对于发观的事故、事件及不符合,分析具体产生的原因并控制纠正措施,确保纠正和预防措施的实施效果。
8.2.3.6所制定的纠正、预防措施应与问题的严重性和伴随的环境影响和面临的职业健康安全风险相适应,并在实施前通过风险评价过程对其进行评审,以免带来更大的风险。

8.4数据分析
公司质量技术处负责统计技术应用的管理。通过应用统计技术,收集、整理、分析适当的数据,以证实管理体系的适宜性和有效性,并作为改进的依据。
8.4.1为了证实整合型管理体系的适宜性和有效性并识别改进机会,公司各有关部门应收集并分析有关的数据。
a.质量技术处负责收集:施工过程检查产生的数据、环境绩效数据、职业健康安全绩效数据。
b.物资设备处负责收集:材料、物资及施工机械设备供方的数据。
c.经营预算处负责收集:顾客满意程度的各种信息。
d.项目部负责提供施工过程控制方面的相关信息。
8.4.2数据来源包括:
a.与工程质量有关的数据;
b.与运行能力有关的数据;
c.顾客满意度调查结果;
d.环境绩效数据;
e.职业健康安全绩效数据。
8.4.3对数据作出分析和评价提供以下信息:
a.顾客满意程度;
b.工程和服务与产品要求的符合性:
c.过程和工程产品的特性和趋势,包括采取预防措施的机会;
d.供方工程的质量、环境和职业健康安全行为及合作的状况。
8.4.4各部门应将分析的结果及时报质量技术处,由质量技术处进行传递。
8.4.5所有数据分析结果均应评审,以识别是否需要进行改进。
8.4.6各相关部门在收集分析数据时常用的方法有:抽样检测、排列图、调查表、因果图等。
8.4.7质量技术处负责统计技术的应用指导。分析结果提交管理评审,作为评价公司管理体系的适宜性和有效性及确定改进方向的依据。

8.5改进
8.5.1持续改进
公司通过建立质量、环境和职业健康安全方针和目标、内部审核、数据分析,纠正和预防措施,以及管理评审等活动的开展,选择改进机会,并将上述工作纳入公司各层次的日常管理工作,促进整合型管理体系管理的持续改进。
a.通过制定整合型管理体系目标,明确改进的方向。
b.通过整合型管理体系方针的建立与实施,营造一个激励改进的氛围与环境。
c.通过内外部审核结果、数据分析来进行持续改进。
d.实施纠正和预防措施及其他适用的措施,实现改进。
e.在管理评审中,评审体系现状,确定改进目标。
8.5.1.1日常的改进活动由各部门负责组织。应利用对有关数据的分析结果,为持续改进提供信息。同时主管部门应明确改进的区域,确定改进项目,按《不符合、纠

正和预防措施控制程序》采取相应的纠正和预防措施来实现管理体系各过程的持续改进。公司每季度召开施工协调会。及时掌握工程进度,分析工程质量状况、环境管理状况和职业健康安全状况,针对存在问题,做出相应的改进活动安排,协调解决重大问题。
8.5.l.2对于重大的、长远的改进项目,通过开展管理评审,评价管理体系变更及持续改进的需要,经总经理批准后,并适当配置资源山责任部门予以实施。质量技术处负责按计划要求组织相关部门实施,并进行跟踪和验证。
8.5.2纠正措施
为了消除管理体系运行和施工全过程中已发现的不合格原因,防止类似问题的再发生。公司由质量技术处负责制定《不符合、纠正和预防措施控制程序》并监督实施,办公室、生产安全处、经营预算处分别组织实施。
8.5.2.1采取纠正措施的时机:
(1)管理体系审核中发现不合格时:
(2)管理评审中发现体系缺陷时;
(3)施工过程中和竣工验收中发现不合格时;
(4)接到顾客投诉或顾客对同类问题连续提出抱怨时;
(5)环境监视和测量中发现的不符合时;
(6)同一供方连续两批次发生不合格时。
8.5.2.2当内、外管理体系审核中发现不合格时,由办公室按《内部审核控制程序》的有关规定组织相关部门采取纠正措施。
8.5.2.3当管理评审中针对体系缺陷而提出整改建议时,由办公室组织相关部门实施相应的整改/改进措施。
8.5.2.4当施工中和竣工验收中发现不合格时,由质量技术处组织相关部门分析原因,制定纠正措施,经管理者代表确认后实施。生产安全处负责进行跟踪和验证。
8.5.2.5当接到顾客投诉或顾客对同类问题连续提出抱怨时,由经营预算处组织相关部门,分析原因,制定纠正措施,经管理者代表确认后实施。经营预算处负责跟踪和验证。
8.5.2.6当同一供方连续两批次出现批量不合格时,由物资设备处或项目部组织评审,采取相应纠正措施。物资设备处跟踪和验证。
8.5.2.7当环境监视和测量中发现环境行为不符合时,生产安全处负责组织相关部门针对不符合进行调查和处理,并进行原因分析,采取切实有效的纠正措施,经管理者代表确认后实施。
8.5.2.8当职业健康安全监视和测量中发现行为不符合时,生产安全处负责组织相关部门针对不符合、事故、事件进行调查和处理,分析原因,采取切实有效的纠正措施,以管理者代表确认后实施。生产安全处跟踪和验证。
8.5.2.9在制定纠正措施时应考虑相关因素的影响问题。纠正措施应与不符合的原因、严重性和伴随的环境影响和危险源、风险相适应。在纠正措施实施前应通过风险评价过程对其进行评审,以防止带来更大的风险。
8.5.2.10在分析不合格原因时,可选用适宜的统计技术进行统计分析。
8.5.2.1l当纠正措施确认无效时,由相应部门重新采取措施,直到确认有效。当纠正措施确认有效,涉及相关文件更改时,按《文件控制程序》执行。
8.5.2.12相关部门负责按《记录控制程序》的有关要求保存纠正措施控制的相关记录。
8.5.2.13质量技术处负责对各部门的纠正措施控制情况进行监督检验,对所定措施的有效性进行验证。
8.5.3预防措施
为了消除产生问题的潜在原因,防止发生不合格。公司由质量技术处负责制定《不符合、纠正和预防措施控制程序》并监督实施,办公室、生产安全处、经营预算处分别组织实施。
8.5.3.1公司通过管理评审、内部审核、质量、环境和职业健康安全、环境因素和危险源的测量和监视、顾客及相关方意见、活动监视等识别潜在不合格,并分析其原因。
8.5.3.2各部门将收集到的可能产生潜在不合格的有关信息,及时传递给质量技术处。,质量技术处组织有关部门进行统计分析。当发现不合格迹象时,可随时建议管理者代表组织召开分析会,评价采取预防措施的必要性和可行性,明确责任部门,制定预防措施,经管理者代表确认后由责任部门实施。质量技术处负责执行情况的跟踪并评价措施的有效性。
8.5.3.3生产安全处负责组织对环境和职业健康安全活动信息、资料进行分析,当发现不符合迹象时,组织相关部门分析潜在原因,制定预防措施,经管理代表确认后组织实施,生产安全处负责措施执行情况的跟踪和验证。
8.5.3.4在对信息、资料进行统计分析时,可选用适宜的统计技术,
8.5.3.5预防措施应与不符合原因、严重性和伴随的环境影响、职业健康安全风险相适应。
8.5.3.6当预防措施确认无效时,由相关部门重新采取措施

,直到确认有效。
8.5.3.7相关部门按《记录控制程序》的有关规定保存预防措施控制的相关记录。
8.5.3.8评价采取预防措施的客观要求。
8.5.3.9按照潜在不合格与不符合的特性,通过整合型管理体系管理方案、专项技术措施、技术交底等形式制定预防措施,并予以实施。
8.5.3.10跟踪并记录预防措施的效果。评审所采取的预防措施。
8.5.3.11在制定预防措施时应考虑风险、利益和成本问题,并在措施实施前通过风险评价过程对其进评审,以防止带来更大的风险。
8.5.3.12相关文件:
《不符合、纠正和预防措施控制程序》
《事故、事件管理程序》
《文件控制程序》
《记录控制程序》

篇3：建筑安装工程公司一体化管理手册:测量分析和改进

　　建筑安装工程公司一体化管理手册：测量、分析和改进

　　1总则

　　公司策划了证实产品的符合性、确保一体化管理体系的符合性以及持续改进一体化管理体系的有效性所需的监视、测量、分析和改进过程，建立了相关程序。并按照规定的频次、方法对工程质量、过程能力、顾客满意度、环境行为的关键特性，职业健康安全绩效以及一体化管理体系的运行情况进行监视、测量和评价，对反映管理体系运行效果的数据进行监视、测量和评价，对反映管理体系运行效果的数据进行采集、归纳、整理并适当采用统计技术进行分析，以确定：

　　a)工程产品的符合性；

　　b)一体化管理体系的符合性；

　　c)持续改进一体化管理体系的有效性；

　　d)环境行为是否满足法规，达到目标和指标要求；

　　e)健康安全绩效是否满足法规、员工和目标要求。

　　2监视和测量

　　2.1顾客满意度

　　2.1.1公司建立并保持《顾客满意度的测量程序》，规定了对顾客满意程度信息的收集、整理、分析、处理和使用的程序和方法，以衡量一体化管理体系的整体业绩并明确可以改进的领域。

　　2.1.2公司工程项目管理部是顾客满意度测量的主控部门，负责对各项目经理部提供的顾客满意度数据进行统计分析，并做出分析报告提交管理评审会。

　　2.2内部审核

　　2.2.1公司建立并保持《内部审核程序》，明确了内部审核的准则、范围、频次和方法；规定了审核员的资格和审核范围；受审核区域管理者的职责要求；不合格的处置要求；审核记录的保持要求。

　　2.2.2管理者代表负责领导和策划内部审核。

　　2.2.3公司企业策划部是内部审核的主控部门。负责按照策划的时间间隔组织实施内部审核，以证实质量、环境、职业健康安全活动和有关结果的符合性，确保一体化管理体系运行有效。

　　2.3过程的监视和测量

　　2.3.1公司建立并保持《过程的监视和测量程序》，规定了对一体化管理体系过程监视和测量的活动、依据及方式，来实现对一体化管理体系全过程的监视和测量，以确保管理过程和产品形成过程达到策划要求。

　　2.3.2根据监视和测量结果，如发现过程运行未达到策划结果时，应采取相应的纠正和纠正措施并实施验证，需要时可采用统计方法进行分析，以确保产品的符合性。

　　2.3.3公司企业策划部负责管理一体化管理体系过程的监视和测量，工程项目管理部负责产品形成过程管理的监视和测量以及环境、职业健康安全绩效的监视和测量。

　　2.4产品监视和测量

　　2.4.1公司建立并保持《产品的监视和测量控制程序》，规定了对产品特性进行监视和测量的对象，工程产品检查验收的范围、依据方法以及对检查结果不合格的处置、产品放行、工序转序和交付服务的授权和批准要求、记录要求，以验证产品的要求得到满足。

　　2.4.2公司工程项目管理部是产品的监视和测量的主控部门。

　　2.5环境的监视和测量

　　2.5.1公司建立并保持《环境的监视和测量控制程序》对具有或可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量。

　　2.5.2公司工程项目管理部是环境的监视和测量的主控部门。其监视和测量的内容主要包括：

　　a)环境表现（行为）的常规监测；

　　b)有关环境管理运行控制，运行结果是否偏离目标、指标；

　　c)环境目标和指标的实现程度和环境管理方案的实施效果；

　　d)有关环境法律和法规，环境标准的遵循情况，并定期评价。

　　2.5.3各部门、项目经理部应根据《环境因素的识别与评价控制程序》确定的监测点、监测项目、监测方法和频次进行检测活动并做好记录。需要时委托环保部门进行测定。

　　2.5.4监测和测量结果超标时，应重新测量一次，若仍超标，则按《纠正措施控制程序》进行控制。

　　2.5.5环境检测设备的校准、维护执行《监视和测量装置控制程序》。

　　2.6职业健康安全绩效监视和测量

　　2.6.1公司建立并保持《职业健康安全绩效监视和测量控制程序》，规定了监视和测量的主要内容、绩效测量和监视的方法以及对监视测量的数据和结果的记录提出了要求，通过对职业健康安全绩效进行监视和测量以判定是否满足法规、目标和员工的要求。

　　2.6.2公司工程项目管理部是职业健康安全绩效的测量和监视的主控部门。

　　2.6.3监视和测量的主要内容

　　a)职业健康安全管理方案，运行准则和适用法规的符合性的监视以及风险控制的结果和成效；

　　b)职业健康安全目标的满足程度的监视；

　　c)员工健康安全意识的提高情况的监视；

　　d)对过程、工作场所和实际操作进行常规安全行为和管理水平的控制；

　　e)事故、疾病、事件和其他不良职业健康安全绩效的历史证据的统计监视。

　　2.6.4对监视和测量的数据及结果的记录要充分，以便为实施纠正和预防措施的数据分析作依据。

　　2.6.5绩效测量和监视所用的设备的校准和维护执行《监视和测量装置控制程序》。

　　3不合格品、不符合控制

　　3.1公司建立并保持《不合格品、不符合控制程序》，确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，规定了不合格品的处置途径以及对不符合的处理、调查要求，明确了不合格品、不符合处置的有关职责和权限，以防止不合格品非预期的使用或交付及环境和职业健康安全行为偏离规定要求。

　　3.2公司工程项目管理部是不合格品、不符合控制的主控部门。

　　3.3经检测判定为不合格的产品应予以标识，处置不合格品的途径如下：

　　a)采取措施，消除已发现的不合格，以返工或返修的途径；

　　b)让步使用、放行或接收不合格品（仅指未经返工或返修也不影响最终产品的使用功能）。让步使用，放行不合格，必须经授权人员批准；

　　c)采取措施，改变使用方式和用途，如降级使用或报废。

　　3.4不合格品进行返工或返修后应再次进行验证，以证实符合性。

　　3.5在工程交付和使用时发现不合格公司应采取相应的措施，具体执行《纠正措施控制程序》。

　　3.6事故、事件的控制

　　3.6.1公司建立并保持《事故（事件）报告、调查和处理程序》，确定有关的职责和权限，明确了对事故、事件和不符合调查处理的依据、标准和方法，对所采取的纠正和预防措施提出了要求。

　　3.6.2公司工程项目管理部是

事故（事件）报告、调查和处理的主控部门。

　　3.6.3对拟采取的纠正和预防措施，在其实施前应先通过风险评价进行评审。

　　3.6.4为消除实际或潜在的不符合原因而采取纠正或预防措施，应与问题的严重性和面临的职业健康风险相适应。

　　3.6.5纠正和预防措施涉及到体系文件的修改执行《文件控制程序》并保存记录。

　　4数据分析

　　4.1公司建立并保持《数据分析管理程序》，明确了所需数据、数据来源、数据收集、归纳方式，确定了数据分析方法，实施分析的结果要求，以证实管理体系的适宜性和有效性，并作为改进的依据。

　　4.2各部门负责收集主管职责范围内的相关数据和信息，包括：

　　a)与工程质量有关的数据；

　　b)顾客及其他相关方满意程度的数据；

　　c)监视和测量数据；

　　d)内、外审数据；

　　e)供方数据；

　　f)与运行能力有关的数据；

　　g)与产品和运行能力相关的环境和风险因素数据。

　　4.3企业策划部是数据分析管理的主控部门，负责按《数据分析管理程序》组织收集、统计、分析一体化管理体系有关的数据。

　　4.4各部门负责应用统计技术对数据作出分析和评价，并提供以下信息：

　　a)顾客及其他相关方满意程度的现状和趋势；

　　b)产品和服务与顾客及相关方要求的符合性；

　　c)过程和产品特性的趋势，包括采取预防措施的机会；

　　d)供方产品质量、环境和职业健康安全行为及合作的状况；

　　e)质量、环境和职业健康安全改进的具体成效。

　　4.5各部门应将分析的结果及时传递，以识别确定需改进的内容和方法，并作为管理评审的输入。

　　5改进

　　5.1持续改进

　　公司通过建立质量、环境和职业健康安全方针，确定质量、环境和职业健康安全目标、指标和方案，开展内部审核，管理评审，应用适宜的统计技术进行数据的收集和分析，实施纠正措施，以及监视和测量，考核等活动，选择改进机会，以持续改进一体化管理体系的有效性。

　　5.1.1以方针和目标为持续改进的准则。

　　5.1.2日常的改进活动由各部门负责组织实施。对重大的、长远的改进项目通过管理评审评价确定并由企业策划部组织有关部门实施。

　　5.1.3通过顾客及其他相关方的满意程度来测量持续改进。

　　5.1.4在管理评审中，评审改进的效果，确定新的改进项目。

　　5.2纠正措施

　　5.2.1公司建立并保持《纠正措施控制程序》,明确了采取纠正措施的对象，规定了纠正措施的流程、纠正措施实施所采取的步骤以及评价需求，以消除实际存在的不合格、不符合的原因，防止不合格的再发生。

　　5.2.2企业策划部、工程项目管理部是纠正措施控制的主控部门。

　　5.2.3企业策划部负责组织一体化管理体系内、外审不合格的原因分析，制定纠正措施，并进行评价、确定、实施、验证和记录。

　　5.2.4工程项目管理部负责按程序规定对已发生的不合格、顾客及其他相关方投诉、服务抱怨等组织调查分析不合格、不符合的原因，评价是否需采取纠正措施并确定、制定纠正措施，实施、验证和记录。

　　5.2.5各有关部门、项目经理部负责按程序的规定对本系统、本项目经理部发生的不合格、不符合进行原因分析、评价并确定纠正措施、实施、验证和记录。

　　5.2.6对所有的纠正措施要进行有效性评价。对具有成效的改进作为永久更改，对于效果不明显采取进一步的分析和改进。

　　5.2.7纠正措施涉及到体系文件的任何更改，各部门应遵照实施，按《文件控制程序》进行修改并予以记录。

　　5.3预防措施

　　5.3.1公司建立并保持《预防措施控制程序》，规定了预防措施的流程，明确了预防措施实施所采取的步骤以及评价需求，以消除潜在的不合格、不符合的原因，防止不合格、不符合的发生。

　　5.3.2公司企业策划部、工程项目管理部是预防措施控制的主控部门。

　　5.3.3预防措施的实施应采取以下步骤：

　　a)通过管理评审、内部审核，监视和测量活动，顾客及其他相关方意见等识别潜在的不合格、不符合，并分析原因；

　　b)评价采取预防措施的客观需求；

　　c)按照潜在不合格、不符合的特点，通过施工组织设计、施工方案及管理方案等形式制定预防措施并予以实施、记录，并评价其有效性；

　　d)在制定预防措施时应与潜在的不合格程度以及不符合的严重性和伴随的环境、面临的职业健康安全风险相适应。

　　e)对于预防措施所引起的对体系文件的任何更改，各部门应遵照实施，按《文件控制程序》进行修改，并予以记录。

篇4：质量手册:测量分析和改进总则

　　质量手册：测量、分析和改进总则

　　第一节总则

　　1、测量分析和改进是一组间接的过程，它作用于质量管理体系的每个过程，以证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。

　　2、生技部针对每项产品制定《产品的监视和测量计划》，并实施监视和测量，以证实产品的符合性。

　　3、管理者代表策划质量管理体系审核，以证实体系是否符合：策划的安排应符合ISO9001的要求以及组织制定的要求。证实体系是否得到有效实施和保持。

　　4、本公司对质量体系的各个过程实施过程的监视和测量，以证实过程能力是否满足，项目目标实现情况，为业绩的改善，体系的改进提供信息。

　　5、本公司通过收集并利用业主对本公司是否满足其要求的感受信息作为组织业绩的一种测量。

　　6、基于对体系的各种测量结果，相关部门采取有效的方法分析各种来源的数据，以便对照本公司的计划、目标和其他规定的指标，评定本公司的业绩并确定改进的区域。

　　7、数据分析的结果可做为管理评审的输入之一，做为纠正措施和预防措施的输入应转化为本公司的信息和知识。

　　8、本公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施以及管理评审。持续改进质量体系的有效性。

　　9、对体系的改进是多方面的，也包括对本公司所使用的测量方法的改进。

篇5：物业《质量手册》之测量分析和改进(1)

　　物业《质量手册》之测量、分析和改进（1）

　　为建立有效的自我完善机制，本物业管理公司物业总经理策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，包括活动的内容、方法、频次和记录以便证实服务、过程和质量管理体系的符合性及改进。物业管理公司明确规定对顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、服务的监视和测量；对有关活动的关键特性进行例行监视和测量。并通过数据分析及统计技术应用、纠正和预防措施以持续改进质量管理体系。

　　本章归口管理部门分别为行政人事部和客户服务部。

　　8.1总则

　　为确保物业管理公司质量管理体系持续符合IS09001：2000标准的要求，确保提供的服务满足客户的要求，物业管理公司建立了《管理评审控制程序》、《内部质量审核控制程序》、《不合格控制程序》、《客户投诉处理管理规定》、《改进、纠正和预防措施控制程序》，对服务过程、客户满意度和体系运行有效性进行确认、审核、评价。

　　8.1.1 策划的目的

　　为确保产品（服务）、质量管理体系和过程的符合性，以及持续改进体系的有效性，应对监视和测量活动进行策划并实施。

　　8.1.2策划的要求和内容

　　a．在确定监视和测量的项目和测量点（关键点、监控点）时，应考虑资源与实际所需的适应性；

　　b.在确定监视和测量的准则和目的时，应考虑采用相应的措施。要实用、有效；

　　c.在确定监视和测量的方法时，应考虑使用适当的统计技术或其他适用的方法；

　　d.应按策划的结果实施监视和测量活动。

　　8.2.1业主/客户满意度测量控制程序

　　1.0 目的

　　通过调查、收集、整理和分析业主和客户反馈回来的各种信息，了解物业管理公司提供的服务质量以达到测量质量管理体系的业绩。

　　2.0范围

　　适用于对业主和客户满意程度的测量。

　　3.0职责

　　3.1客户服务部

　　3.1.1负责与业主和客户联络，有效处理业主和客户的意见，负责保存相关服务记录。

　　3.1.2负责组织对业主和客户满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　3.1.3汇总统计反馈信息并进行分析上报，确定相关部门及专业责任并监督实施。

　　3.1.4负责将分析结果报管理者代表，并作为管理评审的输入。

　　4.0工作程序

　　4.1业主和客户信息的收集、分析和处理

　　4.1.1客户服务部负责监控业主和客户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对业主和客户通过面谈、信函、电话、传真、电邮等方式进行的咨询、报修、投诉及提供的建议，由客户服务部专人解答、收集，并记录在《客服部接听/接待客户登记表》上，并开具《工程维修单》，具体处理方法见《客户投诉管理规定》、《客户报修流程》，暂时不能解答、解决的要详细记录并由有关专业人员研究后予以答复。

　　4.1.3客户服务部负责与业主及客户沟通，通过各种渠道认真听取业主和客户的意见，填写《客户满意度调查表》，分析、综合、落实相应措施，并监督实施，见《客户回访流程》。

　　4.1.4各责任部门应负责有效处理客户意见，具体执行《与客户有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2业主和客户满意度测量

　　4.2.1每季度，客户服务部向业主和客户发送《客户满意度调查表》，调查业主和客户对服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应在80%以上，以便于统计。

　　4.2.2客户服务部对上述调查表进行统计分析填写《客户满意度汇总统计表》，确定业主和客户的需求和期望，及需改进的方面，并对照物业管理公司质量目标进行考核，执行《信息沟通和数据分析控制程序》和《不符合、纠正、预防措施控制程序》的有关规定。

　　4.2.3对业主和客户反映非常满意的方面，体系部门应对物业管理公司关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3每季度客户服务部应将业主和客户满意程度测量结果《客户满意度汇总统计表》报行政人事部，总进行分析并从中找出需要改进的服务工作。

　　4.4每年度进行情况报告纳入工作报告并将分析结果报管理者代表，并作为管理评审的输出内容。

　　5.0相关文件

　　5.1 《与客户有关的过程控制程序》

　　5.2 《不符合、纠正、预防措施控制程序》

　　5.3 《信息沟通和数据分析控制程序》

　　5.4 《客户报修流程》

　　5.6 《客户回访流程》

　　6.0相关记录

　　6.1 《客服部接听/接待客户登记表》

　　6.2 《客户满意度汇总统计表》

　　6.3 《客户满意度调查表》

　　8.2.2内部审核控制程序

　　1.0 目的

　　通过内部审核，确定物业管理公司质量管理体系进行是否符合管理标准和管理体系要求以及法律法规和其他要求的规定，是否得到有效的保持、实施和持续改进。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业管理公司质量管理体系的所有区域和所有要求的内部审核。

　　3.0 职责

　　3.1 物业总经理批准物业管理公司年度内审计划和审核报告；

　　3.2 管理者代表

　　a.全面负责内部管理体系审核工作，组织审核策划；

　　b.负责组织年度内审计划的制定和实施并负责内部管理体系审核报告的审核；

　　c.任命审核组长、组成内审组，并负责审核实施计划的审批；

　　d.负责对不符合、纠正与预防措施方案的确认批准。

　　3.3总办

　　a.负责组织年度内部审核的组织和管理工作，编写年度内审计划；

　　b.协助审核组长做好审核工作，负责内审计划、内审报告的发放，以及审核记录的保存。

　　3.4 内审组长

　　a.确定审核方案，编制内审实施计划，组织实施内审，编制内审报告；

　　b.会同相关部门对纠正、预防措施进行跟踪验证。

　　3.5 审核员

　　a.按照审核组长的安排，编制所分工范围内的现场审核检查表，并报审核组长审定；

　　b.按照审核计划安排，实施现场审核；

　　c.负责对纠正、预防措施进行跟踪验证。

　　4.0 工作程序

　　4.1 年度内审计划

　　4.1.1每年年初总办根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，负责质量管理体系审核策划，编制年度审核计划，经管理者代表审核，于一月底前报物业总经理批准后发至有关部门。一般情况下每年开展一次，必要时经物业总经理批准可增加审核次数。

　　a.组织机构、管理体系发生重大变更；

　　b.出现重大事故，或业主和客户对某一环节连续投诉；

　　c.法律、法规及其他外部要求的变更；

　　d.在接受第二、第三方审核之前；

　　e.在认证证书到期换证前；

　　4.1.2年度审核计划内容

　　a.审核目的、范围、依据、频次和方法；

　　b.受审核部门和审核时间。

　　4.1.3根据需要，可审核体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖管理体系全部要求。

　　4.2 审核前的准备

　　4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组成员，应确定审核员能力、内审员应执行审核要求，已确保审核的客观性和公正性。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

　　4.2.2由内审组长策划审核工作，并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，物业总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性，及以往审核的结果。其内容主要包括：

　　a.审核目的、范围、方法、依据；

　　b.内部审核的工作安排；

　　c.审核组成员；

　　d.审核时间、地点；

　　e.受审部门及审核要点；

　　f.预定时间，持续时间；

　　g.首、末次会议时间；

　　4.2.3审核员在了解受审部门的具体情况后，编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保要求无遗漏。

　　4.2.4审核组长于内审前10天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前3天通知内审组长。

　　4.2.5内部质量体系审核员应经体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。

　　4.3 内审的实施

　　4.3.1首次会议

　　参加会议人员：物业管理公司领导、管理者代表、内审组成员及各受审核部门负责人，与会者签到，并保留会议记录。审核组长主持会议；

　　会议主要内容包括：

　　a.由组长重申审核的目的、范围、准则、依据；

　　b.宣布审核组成员名单；

　　c.介绍审核方法，明确审核要求；

　　d.确认审核的日程安排及审核中各次会议的时间，澄清审核计划中不明确的问题；

　　e.明确审核组成员与受审核部门的联系人（即陪同人员1-2人）；

　　f.管理者代表或物业管理公司物业总经理讲话。

　　4.3.2现场审核

　　4.3.2.1内审组根据内审计划的安排，对受审核部门的质量管理体系执行情况进行现场审核，以确定质量管理体现是否：

　　1） 符合服务策划的实施和GB/T19001-2000标准的要求，以及质量管理体系的要求；

　　2） 得到有效实施和

保持。

　　4.3.2.2内审组长需每日召开内部会议，沟通当天内审情况，对不符合项进行核对。

　　4.3.2.3内审时，审核员采取抽样的方法、与主管部门领导、操作运行人员谈话、现场观察的方法获取客观证据，并记录审核发现。审核员要公正而客观地对待审核时发现的问题。

　　4.3.3向管理者代表提供审核结果的信息。

　　4.4 末次会议

　　末次会议由审核组长主持，参加会议人员同首次会议。末次会议主要内容包括：

　　a.重申审核目的、范围和准则/依据；

　　b.宣读不符合报告；

　　c.进行审核总结；

　　d.对质量管理体系运行有效性做评价；

　　e.提出纠正措施完成期限要求；

　　f.物业管理公司领导讲话。

　　4.5 审核报告

　　现场审核后，审核组长应在三天内向管理者代表提交内部审核报告。审核报告经管理者代表批准后，一周内由总办按发放范围发放。

　　4.5.1内审报告主要内容包括：

　　a.审核概要说明：审核目的、范围、准则/依据、审核方法、审核日期、审核成员组成、受审核部门、审核综合情况的描述等；

　　b.审核发现的不符合及不符合项分布情况；

　　c.对质量管理体系的综合评价及纠正措施和预防措施的建议。

　　4.5.2审核报告的发放范围：

　　a.最高管理者、管理者代表、物业管理公司有关领导；

　　b.受审核部门和及其部门；

　　c.不符合项涉及的相关单位。

　　4.6 不符合项跟踪验证

　　a.受审核部门接到"不符合报告"后，应组织本部门人员进行原因分析，制定纠正及纠正措施计划；

　　b.由总办组织审核成员在规定的时间内对受审核部门的纠正和纠正措施的效果实施验证，并将验证结果填入"不符合报告"验证栏，记录验证情况并签字；

　　c.总办将各部门效果验证的追踪情况向管理者代表汇报；

　　d.责任部门如在规定期限内未能完成纠正工作，应报告总办，经调查属实后，由协调解决，必要时应向管理着代表报告，协调解决；

　　e. "内审检查表"、完成纠正措施验证后的"不符合报告"及"审核报告"等相关记录由总办整理保存，待不符合项关闭后，本次内审的全部资料归档于总办；

　　f.在下次质量管理体系内部审核时，审核员要跟踪上次内审发现的不符合项纠正措施实施效果，如未得到有效的控制，则应责成责任部门查明原因，执行《不符合纠正和预防措施控制程序》

　　5.0 相关文件

　　5.1《不符合纠正和预防措施控制程序》

　　5.2《管理评审控制程序》

　　5.3《文件控制程序》

　　5.4《记录控制程序》

　　6.0 质量记录

　　6.1《年度内审计划》

　　6.2《审核实施计划》

　　6.3《内审检查表》

　　6.4《不符合报告》

　　6.5《内部审核报告》

　　6.6《内审首（末）次会议签到表》

　　6.7《不合格项分布表》

　　8.2.3 /8.2.4过程和服务的监视和测量控制程序

　　1.0 目的

　　对管理体系及服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

　　2.0 适用范围

　　适用于对管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对物业服

　　务及服务所需采购物品进行监视和测量。

　　3.0 职能

　　3.1 总办负责对服务质量的考评。

　　3.2 各部门主管负责对本部门服务过程的监视和测量。

　　4.0 程序

　　4.1 管理、服务过程的监视和测量

　　4.1.1 管理过程的监视测量以监视为主，宜根据物业管理公司的质量目标进行分解，将总目标转化为与质量相关职能部门和的各过程的质量目标。各部门应予以分解量化并与质量目标实施具体的措施。为保证目标的顺利完成，物业管理公司用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量，以证实过程具有保持其实现预期结果的能力。

　　4.1.2服务质量检查与考评分为各部门自查和总办对相关部门进行月考评。

　　4.1.3物业管理公司内部对服务质量的检查与考评。

　　4.1.3.1服务质量的日常检查与考评

　　物业管理公司各部门经理依照各部门的服务规范，对本部门日常的服务质量进行检查与评分，填写相关的巡视记录表，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

　　4.1.3.2总办依据填写的巡视记录表和部门各项工作质量目标完成情况，每月进行一次总结、检查，并将结果填写在部门《服务质量检查表》上，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机。

　　4.1.3.3 每月底总办将各部门上月的《服务质量检查表》存档。

　　4.1.3.4 每月初总办根据《服务质量检查表》，对物业管理公司部门的质量管理情况进行综合分析，肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施，上报管理者代表审核。经总经理批准总办负责监督各部门采取相应的纠正、预防及改进措施。进行检查4.1.3.5 服务质量的年终考核：年终时，物总办根据各部门工作计划完成情况及每月《服务质量检查表》，对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防控制程序》的有关规定。

　　4.1.3.6 对服务人员的考核由行政人事部负责并按《员

工守则》进行考核。

　　4.1.4物业管理公司内部对服务质量的检查与考评

　　4.1.4.1总办根据各部门物业管理实际水平和建设部《全国优秀管理物业管理公司标准》申报参加区、市、国家要求的物业管理的评比；

　　4.1.4.2 申报参评前，总办应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《改进、纠正和预防控制程序》的有关规定，迎接各级"文明物业管理公司"、"优秀物业"的评比检查。

　　4.1.4.3来自客户的考评

　　根据客户回访情况及《业主/客户满意度测量控制程序》情况，予以考评，以此作为体系评价业绩的依据。

　　4.2 对服务所需采购物品的监视和测量

　　4.2.1需采购服务用品的部门负责标志各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

　　4.2.2行政人事部采购员将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

　　4.2.3对于一般物品，只对外观、品种、数量合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用使用和检测方式进行检验和测试。

　　4.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，检验人员应将验证结果填写在《采购物品验证记录》上，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库保管员通知采购员，按《不合格控制程序》执行。

　　4.2.5每月对设施进行维修情况进行一次综合巡视并填写巡视检查记表。

　　4.3 维修服务过程的监视和测量，按《设备、设施维护控制程序》执行，维修中出现不合格服务，按《不合格控制程序》规定执行。

　　5.0 相关文件

　　5.1《内部审核控制程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　6.0 相关记录

　　6.1《服务质量检查表》

　　6.2《物品验证记录》

　　8.3不合格控制程序

　　1.0目的

　　对不合格产品/服务进行识别和控制,防止不合格品的非预期使用，确保不合格服务及时纠正。

　　2.0范围

　　适用于对物业管理服务全过程发生的不合格产品和不合格服务的控制。

　　3.0职责

　　3.1本程序由总办归口管理。

　　3.2仓库保管员负责对不合格物品进行标识、记录和处置。

　　服务提供过程中，各部门人员均有责任识别不合格服务. 并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理客户意见。

　　3.3管理者代表对不合格处置结果进行验证。

　　3.4物业总经理负相关人员对第三方认证机构提出的不合格服务，分析不合格服务产生的原因及制订纠正措施并组织实施。

　　4.0工作程序流程图

　　5.0控制要求

　　5.1不合格品和服务的识别

　　5.1.1不合格品的识别

　　5.1.1.1 仓库管理员在入库检验中，对采购物品的不合格进行识别。

　　5.1.1.2 各部相关人员应对物品交付使用中发现的不合格进行识别。

　　5.1.2不合格服务的识别

　　5.1.2.1 各部相关人员根据相关程度文件和作业指导书，要求识别物业管理服务过程中的不合格服务。

　　5.1.2.2 客户服务部根据客户投诉识别不合格服务。

　　5.1.2.3 通过内部审核、管理评审及第三方认证机构的审核发现不合格服务。

　　5.2不合格物品和服务的处置

　　5.2.1不合格产品的评审和处置

　　5.2.1.1 采购物品入库检验发生的不合格按照各部门制定的作业文件执行。

　　5.2.1.2 交付使用的不合格产品的评审和处置

　　a物品交付使用中发现的不合格，应填写《不合格物品处理报告》；

　　b部门经理对不合格进行评审、提出纠正方法，并责成责任人限期整改；

　　c管理者代表对纠正效果进行验证。

　　d整改验证完成后，部门经理写出《不合格物品处理报告》交总办。

　　5.2.2.1 服务提供过程中，各部人员均有责任识别如下所列的不合格服务；

　　a偶然或零星发生的对服务无影响的不合格服务；

　　b对服务质量有影响，但未产生不良结果的不合格服务；

　　c已产生不良结果的不合格服务；

　　d重复出现的有相似特征的不合格；

　　e出现重大影响和不良后果的不合格服务；

　　f客户投诉提出的不合格服务；

　　g内审、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格服务；

　　h发现潜在的不合格服务。

　　5.2.2.2 a-b类对客户或服务质量无明显影响的不合格，由发现者或通知责任者立即纠正即可。

　　5.2.2.3 c-h类不合格除应填写《不合格服务报告》并及时终止不合格服务外，对已结束的不合格服务，应提出让步处理方案，取得客户谅解，由于设备或功能控制造成的不合格，应及时标识，以免客户继续蒙受损失，处理后部门经理写出《不合格品处理报告》报总办，管理者代表对结果进行验证，同时应按《纠正和预防措施控制程序》制定纠正或预防措施并执行。

　　5.2.2.4 内部审核、管理评审提出的不合格服务，应执行《纠正和预防措施控制程序》。

　　5.2.2.5 第三方认证机构提出的不合格服务，由物业总经理组织相关人员分析不合格服务产生的原因，填发《不合格服务报告》，制订纠正措施并实施，按《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　5.2.2.6 对工程外委方和秩序维护、保洁外委方提供服务过程中产生的不合格，均按本程序给予识别、评审或处置。

　　6.0相关文件

　　6.1 《内部质量审核控制程

序》

　　6.2 《管理评审控制程序》

　　6.3 《改进、纠正、预防措施控制程序》

　　7.0质量记录

　　7.1 《不合格服务报告》

　　7.2 《不合格物品处理报告》

　　7.3《纠正和预防措施报告》