篇2：房地产案场客户接待管理归属划分条例

　　房地产案场客户接待管理及归属划分条例

　　为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。

　　销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪奖管理制度执行。

　　第一部分客户权属界定基本资料

　　1、《来人登记表》,《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。客户跟踪联系记录作

　　为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，专案经理有权据此确定业绩的归属。

　　2、案场应备《来人登记表》,《来电登记表》作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。《来人登记表》,《来电登记表》应按登记时间为序进行编号，定期由专案经理留存备查。

　　3、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》，以便日后做好客户的追踪记录。

　　4、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在，《营业日报表》上记录外，还应在工作笔记（AB级卡）上做明确记录，以备查询追踪记录。

　　5、业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。超过期限的，客户归成交业务员。

　　6、如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理，确认每个客户的归属，并记录在《有效客户登记表》中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。如当事业务员在专案判定仍未达成一致的，则此单业绩提成由柜台没收转入工地活动基金。

　　7、每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易，其他业务员的客户来访，业务员必须立即与原业务员联络，得到同意并了解情况后方可继续接待。

　　8、由开发商指定、推介的客户至工地定购房源，若成交，业绩属于该置业顾问，提成比例按照成交金额的50％计算。

　　第二部分客户权属界定原则

　　1、客户权属确认以《来人，来电登记表》及《营业日报表》信息为准。新客户登记时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别（来电客户可以为姓氏）、联系电话（原则要求手机与座机各一）、客户需求基本信息。

　　2、客户权属界定的基本原则为首问负责制，业务员首次接待来电来访新客户，则该客户即是此业务员的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此业务员负责。

　　3、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经专案经理或副理认可后由其它销售人员接待。

　　4、特殊情况，有二位以上销售人员接待介绍的客户，其成交后提成比例的分配由专案经理按实际接待情况确定。

　　5、关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员所属，由其负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某销售人员接待，但在后几次来访中遇到了相识的销售人员，原则上应由首次接待销售人员负责该客户。如遇客户主动提出更换销售人员的，专案经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，专案经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。

　　6、指定客户接待：公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，由专案经理指派销售人员进行。专案经理指派客户给销售人员应遵循轮流分配的原则。

　　7、老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。

　　8、老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某业务员接待的，则视为该业务员所属客户；如未指明则按关系户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个销售人员接待，或老客户已提前通知销售人员，则销售人员应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经专案经理或副理知晓，该新客户即属于该业务员所属客户。

　　9、客户中途要求更换销售人员的：如属于服务质量问题，专案经理确认后应予以更换并由专案经理指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任销售人员的所属客户，成交后前销售人员将不再享受提成分配。如属其它原因，专案经理有权根据实际情况予以确定。

　　10、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之销售人员为准。如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，由专案经理确认其权重分配。

　　11、销售人员因故调离案场门或离开公司的，应与专案经理做好客户资料的书面移交工作，再由专案经理按照轮流分配原则指定相关业务员负责。

　　12、房交会期间，展会现场与售楼处应以轮班的原则进行排班。房展会期间登记的意向客户，原则可由专案经理在事后进行分配，指定销售人员进行跟踪。如在展会现场成交或达成意向的，归接待人所有。如客户再次来访指明某销售人员接待的，原则也归该销售人员所有。

　　13、销售人员对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过20天（按自然月为准）未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明销售人员接待外。

　　14、案场客户权属确定由专案经理按接待记录进行确定。当案场销售人员间发生客户归属疑异时，由当事销售人员及时向专案经理反映，专案经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如销售人员违反本流程规定进行客户接待的，专案经理有权不予认可其接待业绩。销售人员应服从专案经理决定。

　　第三部分销售接待流程

　　1、销售人员接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。

　　2、销售人员接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。

　　3、销售人员接待来电、来访客户的顺序由专案经理在事先明确排班轮接顺序，特殊情况有调整应由专案经理或副理进行，并做好记录。来电接待按对外咨询电话门数由排位最后的几名销售人员进行。在轮值过程中也随即调整。

　　4、来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值销售人员接听，如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待员是某某，现在由他来接听您的电话可以吗？如客户认为没有必要则应由当值销售人员为其服务，并主动报上自

已的姓名，认真耐心地为客户提供解答。接听电话后做好相应的记录。

　　5、对于来电客户的约定来访，负责销售人员应明确告知当班的其它销售人员及专案经理，以免有误接的情况发生。如客户来电后销售人员未能将客户的基本信息记录并经专案经理确认，则视同无效接待。

　　6、来访客户的接待：客户来访，当值销售人员（即排序首位的业务员）应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。

　　7、不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为朋友、为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外（此类情况当值销售人员也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。）销售人员不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个销售人员补上。

　　8、如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。如原接待员不在，则应经专案经理或副理确认后由当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。

　　9、如当值销售人员正在接待客户，而其老客户又来访，则可由该销售人员指定案场员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名销售人员或专案经理代为接待，并按接待情况作好记录。（销售人员不能将正在接待的新客户转至别的销售人员处）。

　　10、如销售人员正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗销售人员进行接待，当值销售人员在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接（即处于当时第一接待岗位），此后接待顺序仍按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即销售人员在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。

　　11、销售人员在轮班接待期间，由专案经理指派进行工作的，其回岗后即进行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数补，只补一次，由专案经理在团奖中考虑此类工作的平衡。销售人员应服从专案经理的工作安排。

篇3：销售专案现场客户接待管理条例

　　销售专案现场客户接待管理条例

　　1、售人员每天按签到顺序接待新客户，轮到的人员正在接待客户，则跳过，接待完成后自动排到未接销售人员末位轮序；若轮到的人员因公派办事不在现场，返回可以排自末位补接一次，对已交定金的老客户接待可不占接待指标；没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待，但不计入接待指标；对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次；不当班的销售员除非得到项目经理的指派方可接待新客户。

　　2、对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由销售经理指定其他销售员代为接待，在成交第一的前提下，经友好协商可合作共单；

　　3、在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单；

　　4、接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇在老客户找时、应请其他销售员代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；

　　5、鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；

　　6、项目经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。

　　7、销售人员轮到接待客户时，必须做好准备工作，面带微笑做到主动迎接客户，并说"您好"或"欢迎参观"；客户离开时必须亲自将客户送至门前说"欢迎下次光临"等客气言语；

　　8、销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户外表、来访动机，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；

　　9、销售人员不得在客户面前争抢客户，不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到解决邀请。发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退；

　　10、对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；

　　11、每个销售人员有义务帮助其它销售人员促成交易，其它销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，但不算该销售人员的轮序；

　　12、售人员不得擅自递名片与其他客户，除非得到原销售人员同意或客户确有要求；

　　13、销售人员必须按照先来后到的顺序接待新客户，当班时间午餐、晚餐时，销售人员必须同项目经理打招呼；如果来新客户时，轮值销售人员正吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次；

　　14、大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报项目经理与之协商，销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并不允许销售人员收受回扣，造成恶意影响的予以辞退或劝其离职；

　　15、销售人员在接待客户结束访问，必须请自己接待的客户在"客户来访登记表"上做详细记录，客户尽量留全名；发生客户交叉时，以优先登记者为准；

　　16、客户登记的有效期为一个月；

　　17、客户登来访记表，由项目经理负责保存，登记表不得涂改和销毁，每日下班前十五分钟销售人员将当日接待的客户，按照要求整理到客户档案包括已认购和有意向的客户；

　　18、告日电话和平日的电话咨询均为公司资源，任何销售人员不得私自占有或告诉他人，否则公司保留追究的权利；

　　19、有效客户的跟踪期为一个月（30天），超过期限必须重新进行登记，并得到项目经理认可，因跟进工作不足造成客户流失的后果自负；

　　20、客户来访时指名某销售人员接待，可跳过排序优先接待，但计入接待次数。

篇4：房地产销售客户接待管理规范

　　房地产销售客户接待管理规范

　　-- 一场温情的表演

　　一、从设计表演的每一个流程开始

　　二、待客区流程-- 一张热情的脸

　　三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛

　　四、初步洽谈流程-- 两只聆听的耳朵

　　五、样板区流程-- 一张表达的嘴巴

　　六、逼单销控流程-- 一颗玲珑的心

　　六、成交流程/不成交流程-- 这只是开始！

　　八、SP配合专项举例

　　一、从设计表演的每一个流程开始

　　客户接待是接触客户的第一步，对促进客户成交意义重大。在这一环节中，请让客户看到一场为他而做的表演，以案场为背景，以销售物料为道具，以统一说辞为台词，一言一行、一举一动都有所设计，并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员，彼此之间默契配合。

　　让我们从设计表演的每一个流程开始，让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。

　　待客区流程

　　沙盘区流程 客户接待线

　　初步洽谈流程

　　样板区流程

　　销控逼单流程 SP配合线

　　财务区流程

　　六个流程

　　两条轴线

　　客户接待的六个流程与两条轴线

　　二、待客区流程-- 一张热情的脸

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　等待客户

　　*准备好所有的销讲资料

　　*在门口礼仪台恭候

　　迎接客户

　　*看到客户要进来看房

　　*热情迎上前去

　　*侧立为其开门

　　*随口招呼（辨别真伪）

　　*开始接待工作

　　*"您以前有没有打过咨询电话？"

　　*"您是怎么知道我们项目的？"

　　*"那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。"

　　【注意事项】

　　1）齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。

　　2）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。

　　3）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要为该客户拉椅子。

　　4）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。

　　5）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。

　　2、SP配合线

　　1）等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到"您好，欢迎鉴赏****楼盘"（如：您好，欢迎鉴赏森林半岛）！

　　2）其他置业顾问接打电话配合，营造热烈氛围。

　　客户接待流程示意图

　　三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　总体沙盘

　　*将客户引至沙盘区

　　*探询客户个人资讯

　　*边讲边用手势或激光笔为客户介绍

　　*"以前了解过我们项目吗？

　　*"我给您简单介绍一下沙盘。"

　　*介绍项目总规

　　*介绍目前项目推出、销售情况

　　*周边配套、环境、交通……

　　*项目主要卖点阐述

　　户型沙盘

　　*介绍户型沙盘

　　*"来，我们再看一下户型！"

　　*介绍户型结构及各个部分建标等

　　【注意事项】

　　1）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。

　　2）讲解沙盘要思路清晰，突出重点。

　　3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

　　4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

　　5）沙盘前介绍时间控制在5分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不适合就可能使客户流失掉。

　　2、SP配合线

　　1）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。

　　2）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。

　　四、初步洽谈流程（简单推介，探寻讯息）--两只聆听的耳朵

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　洽谈接待

　　*引导客户入座，倒水

　　*落座，与客户交换名片

　　*拿出销讲物料（总规/平面/户型单页）对客户做进一步地详解

　　*做客户登记

　　*注意倾听，了解客户需求，根据项目当前房源情况为客户有重点地推介

　　*针对客户疑问进行分析、解答，不让客户在现场留有任何疑问

　　*如了解客户看过其他项目，将两个项目做对比分析，有策略地打消客户再考虑那个项目的念头

　　*介绍户型时要给客户做规划、造梦

　　【注意事项】

　　1）入座

　　请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总台太远。

　　不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。

　　与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。

　　2）倒水

　　负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水）。

　　只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说"您请喝水"。

　　3）交换名片

　　置业顾问的名片应放在销讲夹内。

　　名片应先递给长辈或上级。

　　置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。

　　置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、

　　职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。

　　客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个）。

　　对收到的名片应妥善保管，以便检索。

　　4） 填写来访客户登记表

　　先将了解到的信息填写在来访登记表内，尤

其是电话一栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。

　　2、SP配合线

　　1）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。

　　2）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。

　　五、样板区流程--一张表达的嘴巴

　　环节基本动作说辞方向

　　样板展示*带客户看事先设计好的看房路线，并内心模拟演练看房说辞

　　*到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场

　　*样板房前为客户主动递鞋套等

　　*尽量多说话，吸引客户注意力

　　*置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等，为客户造"梦"

　　*将自身项目所独有的卖点做着重的介绍，给客户留下深刻的印象

　　1、客户接待线

　　【注意事项】

　　1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不断提醒客户注意安全（尽量避免15岁以下儿童独自进入工地）。

　　2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。

　　3）注意看房通道和样板间内的卫生状况。

　　2、SP配合线

　　1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。

　　六、逼单销控流程（明确意向，销控逼单）-- 一颗玲珑的心

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　销控逼单

　　*在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。

　　*根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

　　*针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

　　*在客户有70%的认可度的基础上，设法说服其下定。

　　*适时制造现场气氛，强化购买欲望。

　　*与客户多做交流，清晰客户的购买需求购买力，尤了解谁是关键人物

　　*有方向性地进行推介（可用试探推介或牺牲推介等技巧手段）

　　*计算几套房源，要边算边讲，避免客户回家无法向家人传达正确的信息

　　*客户发出疑问时，详细、耐心地倾听，不要随便打断客户，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

　　*当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。

　　【注意事项】

　　1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

　　2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

　　3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

　　4）不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。

　　2、SP配合线

　　1）置业顾问要适时制造现场气氛（可自己营造或借助同事、老客户的来访营造），强化客户的购买欲望。

　　七、签约下定流程/未下定流程--这只是开始

　　（一）成交流程

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　签约下定

　　*当客户决定购买并下定金时，及时告诉案场案场经理；核实房源是否销售、面积、总价。

　　*认真填写认购书，并给客户解释相关条款。

　　*带客户至财务处交款，如客户需外出取钱，必须有人陪同。

　　*"恭喜您！"

　　*"这套房源刚调出来，是这批房源中最好的，您太幸运了，恭喜您！"

　　*"恭喜你买到这套最适合你的房子，你可真有福气"

　　【注意事项】

　　1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

　　2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

　　3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

　　4）不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期望。

　　（二）未下定流程

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　未下定

　　*将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。

　　*再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

　　*对有意的客户再次约定看房时间。

　　*"买房子大事情，明后天有时间带家人再来看看；"

　　*"买房子不能冲动，关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好，所以一定要好好对比（卖点的再次阐述）；"

　　*3） "我是置业顾问，对××的房产市场和情况比较了解，即使您不买我们的房子也没关系，以后在买房过程中有什么问题，可以尽管问我。"

　　【注意事项】

　　1）未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。

　　2）及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。

　　3）针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。

　　4）置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间（时间最好精确到刻钟），并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。

　　5）置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客户说"欢迎再次光临"目送客户远离后再返回销售部。

　　6）努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。

　　八、SP配合专项举例

　　（一）"热线"SP配合

　　客户进门后售房部内电话不断，涉及如下几种内容：

　　1、新客户的咨询电话--着重介绍卖点--让客户达到耳熟能详的目的。

　　2、预备定房客户电话--着重推荐目前在谈房源，并讲明优点--提醒客户注意力。

　　3、已购房客户电话--询问有关合同及工程状况--避免客户产生疑问。

　　4、已购房客户带新客户电话--询问老带新的优惠和现剩房源--提醒客户注意力。

　　5、找接待员电话--客户有问题咨询--借此了解在谈客户情况，制定销控措施。

　　（二）谈判过程中逼定配合

　　1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要

大声宣布"**号房已定购，不要再推荐了"，总台复述--引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛。

　　2、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前，告诉置业顾问"**号房已付过定金了，不要再推荐了"-- 引起在谈客户的注意，烘托案场气氛。

　　3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话"王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套1002号房，我是偷偷给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办法了"--在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，让客户尽快落定。

　　（三）行为逼定配合

　　1、准备外出--"案场经理，303号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，他下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据"（时时刻刻的销控）

　　2、外出回来--"案场经理，303号房的定金取回来了，财务在吗？他准备再给弟弟定套三房的，现在还有哪套好的房源，定金我都带来了"（方方面面的销控）

篇5：物业客户服务部前台接待管理制度

　　物业客户服务部前台接待管理制度

　　0前台接待工作内容

　　1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

　　2]办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。

　　3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。

　　4]收发邮件及报纸。

　　5]为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。

　　1总台交接班制度

　　1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

　　2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

　　3]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

　　4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

　　5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

　　6]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

　　7]交接班检查记录：

　　(1)每天每班次都要有专人进行记录。

　　(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。

　　(3)交接检查事项。

　　2前台服务管理制度

　　前台的各项工作由客户服务主任（主管）负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

　　1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

　　2]严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开

　　3]遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务

　　4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好

　　5]接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天

　　6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

　　7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班

　　8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

　　9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理

　　10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

　　3适用范围

　　大厦/小区前台对客服务的管理

　　4服务标准

　　1]应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

　　2]如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说："对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗？"

　　3]对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

　　4]回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

　　5]对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

　　6]如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。

　　7]面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

　　5工作表格：

　　1.客服前台值班记录表

　　2.邮件收发记录表

　　总台交接班工作流程图