篇2：服务中心客户助理(文员)服务礼仪规范

　　服务中心客户助理(文员)服务礼仪规范:

　　1目的：规范客户助理(文员)的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形象。

　　2范围：客户服务中心。

　　3内容：

　　一仪容仪表

　　1、制服

　　（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服；

　　（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象；

　　（3）爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁；

　　（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；

　　（5）在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

　　2、发型

　　（1）头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；

　　（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；

　　（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍及发带束发；

　　（4）女员工的流海必须整洁，长不可盖过眉毛；

　　（5）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

　　3、化妆

　　（1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹；

　　（2）保持干净、清爽、不油腻的脸；

　　（3）在指甲上只允许使用无色的指甲油；

　　（4）男员工除特殊要求外不得化妆；

　　（5）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。

　　4、首饰

　　（1）可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；

　　（2）可戴一枚戒指；

　　（3）可戴一对耳环，式样颜色不可夸张；

　　（4）可以戴项链，但不得显露出来；

　　5、个人卫生

　　（1）每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味；

　　（2）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品；

　　（3）每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味；

　　（4）常剪手指甲，避免过长；不得留长指甲；

　　（5）常洗头避免头发油腻和产生头皮屑；

　　（6）保持整洁、干净、典雅及职业化的外表；

　　二举止仪态

　　1、站姿（1）在服务区域范围内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；

　　（2）站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；

　　2、坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；

　　3、行走行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；

　　4、举止

　　（1）为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向客人；

　　（2）注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；

　　（3）整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；

　　（4）关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见；

　　（5）不要当着客人的面经常看手表。

　　三表情

　　（1）微笑：露齿的微笑是起码应有的表情；

　　（2）面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；

　　（3）和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真的和他沟通。

　　四言谈及常用语言

　　1、言谈

　　（1）声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；

　　（2）声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；

　　（3）声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准；

　　（4）交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言；

　　（5）不准讲粗言，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话；

　　（6）不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

　　2、常用语言

　　（1）尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓？”然后开始使用客人姓氏“×先生……”并记住客人的姓氏。

　　（2）客人到来时：“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我可以帮到您吗？”任何时候不可以讲“喂……”；

　　（3）中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；

　　（4）从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”；客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）；

　　（5）碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我

请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）；

　　（6）当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”；

　　（7）客人离去时要讲：“再次谢谢您提的意见（再次谢谢您的电话、再次谢谢您的到访……），再见（希望有机会再见到您、欢迎您再来）”；

　　（8）经常性使用服务用语“您好、谢谢、请……、对不起、请原谅、再见”。

篇3：物业管理处服务礼仪规范

　　1.目的:

　　为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

　　2.适应范围:

　　物业所有员工

　　3.职责:

　　3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作,征求业主(第一评判者)的意见。

　　3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

　　3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

　　4、 方法与过程控制

　　4.1 管理人员礼仪形象规则

　　4.1.1服务意识

　　管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

　　本岗位形象总体要求: 仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

　　4.1.2办公室环境形象规则

　　A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

　　B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

　　C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

　　D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用具陈放。

　　E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

　　4.1.3管理人员仪表规则

　　A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。

　　男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

　　当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

　　B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

　　C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

　　4.1.4办公室通讯规则

　　A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,民益物业!”。不可在接电话时说:“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。

　　B.对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。

　　C. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。

　　E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

　　F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

篇4：物业员工上门服务礼仪规范(6)

　　物业员工上门服务礼仪规范(6)

　　物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。

　　(一)应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗;

　　(二)业主开门后先说问候语：“您好”;

　　(三)主动向业主说明身份及来访目的;

　　(四)得到业主同意后，应说“谢谢”;

　　(五)主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套;

　　(六)服务工作，要一次到位，迅速且不返工;

　　(七)与业主交谈时要求用语规范;

　　(八)未经业主许可不得在沙发上就座;

　　(九)不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题;

　　(十)不乱翻乱摸业主的物品;

　　(十一)不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点;

　　(十二)告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。