篇2：物业管理服务内容和质量标准细化

　　物业管理服务内容和质量标准细化

　　细化物业管理服务的内容和质量标准，是提高物业服务质量的必要手段。不但能够切实推动物业公司的服务提升，而且能够提高业主对物业管理服务的满意度和认可度，从而促进整个小区的共同发展和提升。

　　1. 业主入住接待

　　- 对业主做好详细的入住登记和资料管理，确保安全有序

　　- 提供业主入住指引，包括物业的管理规定和业主权益

　　- 提供必要的入住引导服务，以确保快速熟悉小区环境和设施

　　2. 业主投诉处理

　　- 建立快速响应机制，及时解决投诉问题

　　- 专业化的投诉处理团队，快速且精准地受理和处理业主的投诉

　　- 提供详细且高效的投诉处理过程跟踪记录，保证信息透明

　　3. 物业共用部位和共用设施设备的维修养护

　　- 建立完善的物业设施管理计划，包括定期维护、保养和清洁

　　- 配备专业的工程师和技术人员，确保设施的正常运行

　　- 及时排查和解决设施问题，确保设施正常使用

　　4. 安全保卫

　　- 建立完善的安全管理体系，确保小区安全

　　- 配置可靠的安全设备和安保人员

　　- 举办针对业主的安全知识培训和演练，提高业主的安全意识

　　5. 车辆停放及交通管理

　　- 严格控制小区内的车辆流量，保证停车位使用率

　　- 优化小区的交通流线，配备标识和指示牌，及时处理交通违规行为

　　- 维护小区停车位和道路路面的干净整洁

　　6. 消防管理

　　- 建立消防安全管理体系，确保小区的消防安全

　　- 配备合格消防设施和专业的消防人员

　　- 开展消防演练和知识培训，提高业主对消防安全的认识

　　7. 环境保洁与绿化美化管理

　　- 定期进行垃圾清运、道路清扫、绿化管理等工作

　　- 维护小区的环境卫生和整体形象

　　- 提供专业的绿化建议和维护方案，使小区更加绿色美丽

　　8. 特约服务

　　- 提供个性化服务，满足业主的多元化需求

　　- 比如，代缴水电费、快递接收、洗车服务等

　　- 根据业主的不同需求，不断更新和改进特约服务的内容和质量

　　9. 保障住户信息安全和隐私保护

　　- 建立住户信息管理体系，确保住户隐私信息的保密性、完整性和可用性

　　- 配置安全防护设备和应急预案，预防和应对信息泄露和数据损失等事件

　　- 满足相关法律法规的要求，如保障住户隐私权

　　10. 建立业主委员会，促进小区自治

　　- 建立业主委员会制度，让业主参与到小区管理中来

　　- 促进物业公司和业主之间的沟通和协作，提供建设性意见和建议

　　- 鼓励业主组织社区活动，增强社区凝聚力和归属感

　　11. 定期评估和持续改进服务质量

　　- 建立服务质量评估机制，通过客户满意度调查、投诉处理情况和服务质量报告等方式反馈业主对服务质量的意见和建议

　　- 根据业主的反馈意见，及时调整和改进服务策略和服务质量

　　- 持续提高服务质量，提升业主满意度和口碑

　　12. 持续改进管理方法和工具

　　- 不断引进和应用新的管理工具和信息技术，提高管理效率和服务水平

　　- 提高管理人员的专业素质和服务意识，优化管理流程和服务方式

　　- 建立智能化、规范化、专业化的物业管理体系，提供更加便捷、高效、人性化的服务

　　13. 监督和管理小区秩序

　　- 确保业主和租户遵守小区管理规定和法律法规，维护小区的公共秩序

　　- 严格控制小区内噪音、卫生、停车等方面的问题，防止影响到业主的生活质量

　　- 配置专业的监控设备和安保人员，在必要时采取有效措施，提高小区安全防范措施

　　14. 建立全面的维修管理体系

　　- 安排专业的维修人员和维修计划，及时处理物业设施和住户家庭设备的维修问题

　　- 保持充足的设备抢修和备件储备，减少维修时间和成本

　　- 建立全面的设备资料和维修记录，提高设备的使用寿命和管理水平

　　15. 提供优质的绿化服务

　　- 采用生态环保的绿化设计方案，打造宜居和健康的小区绿化环境

　　- 定期进行垃圾清扫、清理粉尘和保洁，保证小区环境的整洁和卫生

　　- 提供专业的景观照明和供水设备维护，确保绿化设施正常运行

　　16. 提供创新的社区服务

　　- 为业主提供智慧社区、互联网物业、在线维修等新型服务，提升服务质量和效率

　　- 为社区设立自助服务岛，方便业主进行缴费、投诉等操作

　　- 为业主提供专业的家居服务，如装修监理、家政服务等，满足业主与家庭生活的多元化需求

　　17. 推进可持续发展和环保管理

　　- 推广垃圾分类和资源回收利用，减少污染物的排放

　　- 采用可持续的绿色建筑和节能技术，减少能源消耗和空气污染

　　- 鼓励业主参与到环境保护和节能减排中来，共同推进社区可持续发展

　　18. 为业主提供个性化的健身和休闲服务

　　- 设立和管理公共健身房、游泳馆、运动场等设施，提供业主个性化的休闲娱乐服务

　　- 为老年业主提供康复训练和养生保健的服务，关注业主健康和生活品质的提升

　　- 建立完善的健身房设施维护和管理机制，提升设施的使用寿命和可靠性

　　以上是相对细化的物业管理服务的具体内容和质量标准。物业公司应该根据实际情况和周边环境的变化及时更新内容，不断提高服务质量和服务水平，为业主提供更好的服务和体验。

篇3：物业管理专业服务要求内容

　　物业管理专业服务要求内容

　　【一】环境卫生与保洁管理

　　1. 每天至少1次清扫、拖抹公共部分。门厅每天用水拖抹1次,雨天随脏随抹:对人员走动频繁之地,进行不间断巡回保洁。要求做到地面干净、保持材料本色,无明显灰尘、污渍和杂物,无积水。发现杂物、废弃物立即清理。特殊情况或特殊时期要每天1次消毒。

　　2. 区域内垃圾实行袋装化,在各公共部位设立公共垃圾箱,在露天公共部位设立杂物箱,由专人分类、清运、处理(包括联系环卫部门运出处理)。

　　3. 及时清扫服务区域地面积水、垃圾、烟头、枯叶等,使保持干净、无杂物、无积水等。

　　4. 对垃圾筒每天清洁或清洗1次,停车场、室外地面每周进行1次高压冲洗。

　　5. 每天至少1次对公共设备、设施的表面进行清洁、抹净处理,保持洁净。每天擦净、抹净各办公室、会议室、接待室、休息室、餐厅等的办公桌、讲台、文件柜等家具。门窗、梯间内、楼梯扶手、灯饰、栏杆、指示牌等无污渍及明显灰尘。每年到少1次清洗窗帘。每月至少1次用水冲洗所有水泥地面、沥青地面等。

　　6. 清洗及保洁各区域的洗手间、更换卫生纸、洗手液、洁瓷精。厕所内无臭无味,目视地面、坑位、小便池、洗手盆干净,无尿迹、痰迹和其它污迹,无茶渣、烟头、纸巾、果皮等垃圾存在,特殊情况需按实际加强消毒频次:相关消耗品的提供另行约定。

　　7. 每周至少1次检查并清扫大楼天台、设备机房等部门。

　　8. 作业时应小心执扫,控制扬尘,不扰民,不溅污行人及住户衣物,避免妨碍行人和车辆正常行驶。

　　【二】垃圾清运、处理

　　1. 垃圾清运、处理分为:生活垃圾(有机、无机、有害垃圾)清运处理、督促装修垃圾清运处理和废纸及可再生废物的回收。所有垃圾清运处理应符合本地内各地有关法律、法规规定。

　　2. 垃圾清运、处理的范围分为:日常办公垃圾、日常生活垃圾、日常厨余垃圾、建筑垃圾、公共部位上通道、园林、道路等之综合垃圾。

　　3. 垃圾清运、处理工作分为:收集区域内垃圾,并更换垃圾袋,每天至少1次清洁垃圾筒。每天定时清运、处理不少于2次。将物业项目内所有桶内垃圾清理干净封好胶袋口。

　　4. 洁具、垃圾收集容器和运输工具:洁具、容器和运输工具要标识清楚,及时回收,定点摆放,保持洁净。扫帚、拖把、垃圾铲等洁具随用随清洗;运输用大垃圾桶、手推车或机动车每天清洗一次,容器和工具完好率为90%以上。

　　5. 果皮箱随满随掏,垃圾无爆满落地,周边无散落垃圾,无陈旧垃圾,无垃圾堆积。箱体经常擦拭、清洗,保持干净整洁,无异味、无旧污迹,无污水漫溢,箱桶周边地面整洁,无蝇、无臭。垃圾不外溢,周边无垃圾散落,无蝇、无臭、无残留或堆积垃圾。

　　【三】污水及化粪池管理

　　1. 区域内生活污水经污水管道集中排放处理

　　2. 为保持污水管通畅,保洁员每月对排水沟清扫3次(含明沟、暗沟)。

　　3. 保持化粪池工作正常,每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

　　【四】秩序管理服务

　　1. 全天候负责区域内正门、侧门、区域通道、围墙、各楼层/区域内办公室及公共走道交通及24小时(可选:办公时间)巡逻、值班。

　　2. 办公楼(区域)来人来访人员通报、登记、证件检查等。

　　3. 积极配合公安部门工作,制定或完善监控室管理制度。

　　4. 执行当地公安部门关于物业区域范围内的安全保卫工作方针、政策和有关条例。认真做好各种应急预案,并报备采购人审查。遇恶劣天气(如台风、雷雨、酷暑和极潮湿等)或突发事件须及时出示警告牌,并记录和保护相关资料,尽量降低损失。

　　5. 及时制止物业管理区域内的不文明及违法行为。

　　6. 每天至少1次对电气设备、开关、线路和照明灯具等进行检查。

　　7. 建立防火制度和安全操作等制度。每半年开展防盗、防火宣传。

　　8. 巡逻范围包括区域的公共区域、绿地带、设备用房和各办公楼(区域)及采购人指定场所。

　　9. 处理各种突发事件。严重事件及时报警。

　　10. 定期巡视消防器材和设备,及时通知指定有关人员负责保养、维修和管理。

　　【五】车辆管理

　　1. 制定停车场使用条例,停车管理规定。或执行采购人制定的外来车辆管理规定。

　　2. 外来车辆进出辖区应登记日期、进出时间、车牌号码。建立登记制度,严防盗抢事件发生。

　　3. 非机动车、机动车等各种车辆停放有序,有专人指引按规定停放在划定的露天车位或车棚内,做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。制止车辆在行车通道、消防通道及非停车位上停车。

　　【六】绿化的养护和管理

　　1. 根据采购人需求提供苗木、盆栽及室内绿化、摆花等服务。

　　2. 专业的绿化管理,根据植物状况定期浇水,及时修剪枯枝、残技和养护树木、草坪、花卉、盆栽等,除杂草、除病虫害、防台风处理等执行专业的养护和管理工作。

　　3. 定期清理绿化区域内的鼠迹、蟑迹和鼠洞堵塞,清理绿化区域内乱张贴和乱搭挂物。

　　4. 根据植物特性定期施肥,施用符合国家规范的肥料。

　　【七】’建筑、设备、设施维修、养护、管理

　　1. 办公楼(区域)房屋地面、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等日常养护维修。

　　2. 大修、装修的施工管理配合与相应水电使用管理与安全管理。

　　3. 公共设备维护、保养的范围包括但不限于:保安监控、消防监控、中央空调机房、计算机机房、电梯机房、电梯、泵房、锅炉、配电房、给排水、复盖面办公区域所有建筑物设施、部门。有专业或资质要求的工作岗位,其从业人员须符合国家以及当地相关要求。

　　4. 给排水、供水系统:建立正常用水、供水、排水管理制度并根据实际使用情况制订年度设备、设施管理、维修保养计划及总体节能计划。节约用水,防止冒、滴、漏,或大面积跑水事故的发生。保持供水系统的正常运转,每周检查水泵运转情况;其中消防泵启动每年不少于4次。保持水池、水箱的清洁卫生,防止二次污染。每周检修维护供水系统管路、水泵、水池、水箱、阀门、水表,保证其正常运转。保证排水系统的正常运转,防止阻塞。遇停水应预先通知采购人及受影响部门,并张贴预告。

　　5. 机电、照明及自动化系统管理:对办公楼(区域)供电系统高、低压电器设备、明装置等设备正常运行使用进行日常管理和养扩维修并根据实际使用情况制订年度总体节能计划。

　　建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。供电和维修人员持证上岗。并配主管电气工程师。保证24小时有人员值班,做到发现故障、及时排除。保证公共使用的照明、指示、显示灯完好;电气线路符设计、施工技术要求,线路负荷要满足用户的要求、确保发配电设备安全运行。遇停电限电预先通知采购人及受影响部门,并张贴预告。对临时施工工程有用电管理措施。

　　发生特殊情况,如火灾、地震、水灾时,及时切断电源。负责对路灯、庭园灯电源的操作,保证供电正常。确保办公区域内所有公共及专用照明灯管灯泡完好,发现损坏,及时调换。负责办公楼(区域)楼音源、服务器、喇叭等广播设备的正常使用及维修保养工作。

篇4：物业管理服务的基本内容(2)

　　物业管理服务的基本内容

　　1.房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查;

　　2.园林绿地的管理养护;

　　3.环境卫生的管理服务;

　　4.公共秩序的维护;

　　5.参与物业竣工交付使用时的验收交接;

　　6.入住管理;

　　7.物业装饰装修施工监督管理;

　　8.车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护;

　　9.物业档案资料的管理。

　　10.基础服务

　　(1)物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨;

　　(2)物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;

　　(3)房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便;

　　(4)建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便;

　　(5)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理、有回访制度和记录;

　　(6)定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上;

　　(7)建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。

　　11.房屋管理及维修养护

　　(1)主出入口设有大厦平面示意图、主要路口设有路标，组团及幢、单元、户门标号标志明显;

　　(2)房屋外观完好、整洁;外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污迹;

　　(3)制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查、维护保养，运行有记录;

　　(4)公共设施设备运行安全正常，严格执行操作规程，一年内无重大管理责任事故;

　　(5)公用管线统一下地或入公共管道;

　　(6)楼房本体公用部位设施的日常维修执行《房屋及设备小修服务标准》;

　　(7)道路及停车场：确保大厦道路平整、无洞坑、接茬平顺;结构无明显裂缝、无松散;路牙直顺无残缺、路肩无坍塌、翘角;边沟齐整不淤塞、涵洞通畅无损坏;

　　(8)确保下水管道、检查井、雨水口不存泥、通畅，结构及附件物无损坏;

　　(9)栏及围墙完好无破损，定期清洗及粉刷。

　　12.共用设施设备管理

　　(1)共用设施设备运行、使用及维修按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范;

　　(2)排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象;

　　(3)道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行;

　　(4)水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案;

　　(5)供电设备运行正常，路灯、楼道等公共照明设备完好;

　　(6)冬季供暖室内温度不低于18±2℃;

　　(7)电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故;

　　轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好。

　　13.保安、消防、车辆管理

　　(1)大厦基本实行封闭式管理;

　　(2)有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责;

　　(3)积极与派出所配合，维护好大厦的治安;

　　(4)巡逻时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故，要及时处理，并上报有关部门;

　　(5)危及人身安全处有明显标识和具体的'防范措施;

　　(6)消防设备设施完好无损，可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案;

　　(7)机动车辆进出有登记;

　　(8)非机动车车辆按规定位置停放，管理有序。

　　14.环境卫生管理

　　(1)清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围;

　　(2)垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;

　　(3)大厦外围道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;

　　(4)房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象;

　　(5)商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌。

　　15.绿化管理

　　(1)花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃;

　　(2)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

　　16.精神文明建设

　　(1)开展有意义、健康向上的社区文化活动;

　　(2)创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。

篇5：物业管理的服务品质内容

物业管理的服务品质内容：
　　
　　 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。
　　
　　（一）、何为技术品质
　　
　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：
　　
　　（1）物业的智能化程度
　　
　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。
　　
　　（2）物业管理的技术水平
　　
　　这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。
　　
　　（3）物业管理的规范化程度：
　　
　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。（4）物业管理的服务开发能力
　　
　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。
　　
　　（二）、功能品质
　　
　　功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即
　　
　　一是设施功能与搭配的使用维护程度；
　　
　　二是以人为本的服务亲和力；
　　
　　a.物业管理人的服务态度
　　
　　b.物业管理人的服务行为、礼仪
　　
　　c.物业管理的服务场景布置
　　
　　物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；
　　
　　又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。
　　
　　三是物业管理的服务效率
　　
　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。
　　
　　a.物业管理服务的时间概念；
　　
　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。
　　
　　b.物业管理的服务处理时间；
　　
　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
　　
　　c.物业管理的服务处理效果；
　　
　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”--服务响应要迅速、处理问题要果断；
　　
　　“准”--问题判断要准确；
　　
　　“好”--处理效果要好。
　　
　　d.物业管理的服务价格；
　　
　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
　　
　　（三）、信息品质
　　
　　信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
　　
　　（1）信息渠道的建立
　　
　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
　　
　　（2）信息传递的速度
　　
　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
　　
　　（3）信息传递的准确性
　　
　　（4）信息传递的对称性
　　
　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。
　　
　　（5）信息的开放性
　　
　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。