**物业有限公司安防作业指导书
安防队员仪容仪表要求及用语规范
1. 目的
确保安防员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。
2.适用范围
适用于安防员。
3.职责
3.1当班保安班长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。
3.2安全主管负责检查和考评。
4.内容
4.1着装
4.1.1保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。
4.1.2上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。
4.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。
4.1.4上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰(皮)带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。
4.2仪容仪表
4.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。
4.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
4.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，
男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。
4.3行为举止
4.3.1保安员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。
4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。
4.3.3接触业户时应使用礼貌语言,主动向业户问好、道别。
4.3.4大门口的保安员见到业户进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的保安员如遇业户可敬礼或点头示意。
4.3.5与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。
4.3.6员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与业户同乘电梯。
4.3.7不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。
4.3.8不轻易接受业户的赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。
4.3.9不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
4.3.10在打电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。
4.3.11主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。
4.4服务用语规范
4.4.1保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。
4.4.2主要用语规范：“先生/小姐，您好，请问......，请您出示证件”，“先生/小姐，对不起，......”，“多谢您的合作，欢迎您再来!”，“这是您的证件/收据，祝您一路顺风/慢走!”。
5.记录
无
6.附件
无
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范
物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范
1. 目的
提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。
2. 适用范围
客服中心员工
3. 考核标准
3.1着装和行为举止规范;
3.2礼貌服务用语规范;
3.3接听电话、拨打电话规范;
3.4接待业主和来访者的规范;
3.5工作程序规范。
4. 工作规范
4.1 着装规范
4.1.1 上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁;
a、工装纽扣扣齐，无褶皱;
b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。
4.2 形象、仪容仪表
4.2.1 发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型;
4.2.2 着淡妆，不使用异味的化妆品;
4.2.3 个人卫生做到"四勤"：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服;
4.2.4 言谈举止大方得体。
4.3 用语规范
4.3.1 需用"您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了"等礼貌语言。
4.3.2 问候业主先自报家门"您好，东方家园管理处..."。
4.3.3 来访业主接待
4.3.3.1 业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声："您好，请问有什么可以帮助您的吗?"注意欢迎声、致谢声、道歉声、欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体;
4.3.3.2 应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语;
4.3.3.3 跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听;
4.3.3.4 与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语;
4.3.3.5 对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境;
4.3.3.6 与业主交谈应用普通话，尽量避免在业主面前使用家乡话(第二语言);
4.3.3.7 应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路;
4.3.3.8 尽量回忆业主姓名，以便称呼。
4.3.4 与业主道别
4.3.5 接听电话礼貌用语
4.3.5.1 电话需于铃响三声内接起;
4.3.5.2 电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔，在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉;
4.3.5.3 电话铃一响，立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中，可请其稍等，先接电话;
4.3.5.4 用愉快的语气报出：您好，客服中心!决不使用"喂"称呼对方。在通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。
4.3.5.5 如需了解业主姓名，可婉转地说："请问贵姓?"
4.3.5.6 注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需复述一遍可说："对不起，请让我再为您复述一遍"。等对方挂断电话后，可轻轻放下听筒。
4.3.5.7在接听电话时，如另一个电话的铃声响了，应请对方稍等："对不起，请稍等"，然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是：或者请对方稍等，或者是请对方留下电话号码;应尽快继续接听第一个电话;第一个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。
4.3.5.8 拨打电话时，通话前做好准备。先报出部门名称，简洁而清楚地讲述事情，重要方面要重复一下，如电话中断，应立即再拨。在电话接听完后，应对业主说："对不起，让您久等了，然后再以亲切的语言与业主继续交谈。
4.4 对业主的咨询，尽可能全面回答，若有不清楚的，可向相关负责人了解后再行答复，不得使用"不知道"、"不清楚"等语句。
4.5 注意事项
4.5.1 不随意打断业主正在进行的谈话;
4.5.2 交谈中应避免用口头禅，耐心听取业主谈话，并做好详细记录;
4.5.3 交谈时注意目光交流;
4.5.4 交谈时善于倾听;
4.5.5 对业主提出的投诉表示歉意和同情，将意见、投诉及时反馈相关部门负责人，并做好善后解释工作。
5. 客服中心前台接待工作规范
5.1 每天下班前清楚交接现金。
5.2 将每天未完成的需跟进的事宜，需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17：00呈助理处，17：30收回。
5.3 将小区内发生的重要事件，部门内发生的重要事件，能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17：00前交助理处，次日10：00收回。
5.4 随时保持
资料的规范，更新和桌面的整洁。
6. 相关文件和质量记录
6.1 《员工考核规程》
6.2 《员工奖惩规程》
6.3 《员工培训工作实施规程》
6.4 《奖惩登记表》