篇2：某大酒店首问责任制

　　某大酒店首问责任制

　　为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

　　一、 什么是首问责任制：

　　首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　二、 首问责任制对象：

　　酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

　　三、 首问责任制内容:

　　依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。

　　四、 首问责任制要求：

　　1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

　　2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。

　　3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

　　4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

　　5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，

　　6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

　　7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

　　8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

　　9、 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

　　10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

　　11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

　　12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

　　13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

　　五、首问责任制处罚制度

　　"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

　　(一) 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元;与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

　　(二) 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

　　(三) 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或*的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评;2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元;3：对责任人下岗。

　　(四) 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

　　(五) 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

　　六、首问责任制公约

　　接待宾客 周到热情

　　问明情况 记录详尽

　　本职范围 当场解答

　　复杂问题 及时转达

　　第一受理 责任不推

　　有问而来 满意而归

　　七、附则

　　(一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

　　(二) 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。

　　(三)质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

　　(四)本细则由公司人力资源部负责解释。

　　(五)本细则自20**年9月1日起实行。

篇3：职学院招生与就业指导工作处首问责任制

　　职学院招生与就业指导工作处首问责任制

　　根据我处“让理想成为现实，让未来更加理由”的工作历年和我处以“服务”为核心的工作要求。为了提高学校和我处形象，提升服务水平，我处严格实行首问责任制。

　　一、到我处办事的人员，向我处任何一位工作人员问询(或打电话)到我处，任何工作人员接听，改工作人员为首问接待人。

　　二、首问接待人应该热情接待问询人(或接听电话)，耐心昕取问询人所询问的事项。

　　三、首问接待人对问询人所问问题应作以下处置:

　　1、问询人所需办理的事项是首问接待人所负责的工作，首问接待人认真地、热情地作解答、解释、说明、办理等处置。问询人所问请求，属于咨询性质，不管是否属于自己分工负责。

　　2、首问接待人应尽力予以解答或解释，不能推诿。

　　3、问询人所需办理的事项是其他人负责的工作，首间接待人负责将询问人引领到该工作人员处或请该工作人员接听电话。若改工作人员不在，应设法立刻通知该工作人员。若该工作人员因出差等原因不能回来，应问明回来的时间，告知问询人。

　　4、问询人需办理的事项是其他处、室的工作，首问接待人应详细地给问询人说明负责该项工作人员的姓名、工作的地点以及前往的路径(或电话)。

　　5、问询人所问情况需处长、副处长办理，参照以上 2、3款处置。

　　四、被首问接待人介绍、引领过来的问询人，所以工作人员应按第三条第一款认真接待、处理。

　　五、工作人员认真执行首问责任知，受到一致好评的，将在处内评优中给予适当优先。

　　六、若工作人员不按接待外来人员受到投宿，经查证属实，给予批评教育，屡教不改者取消其年度评优资格，问题严重或造成重大影 响的，当年考评为不合格。

篇4：区住建局机关首问责任制

　　区住建局机关首问责任制

　　为加强机关效能监察，规范机关工作人员优质服务行为，为办事群众营造便捷服务氛围，特制定首问责任制度。

　　一、首问责任制是指群众或其他单位(包括局属站、所、办)工作人员到局属各站、所、办办事，被询问到的第一位工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。被询问的第一位站、所、办工作人员即为首问责任人。

　　二、首问责任人对职责范围内的事，要按服务承诺及时办结。做到热情耐心地解答对方的询问，并一次性告知有关事项，必要时应提供有关资料、表格等。

　　三、属本局但不属本站、所、办职责范围内的事，首问责任人应主动为对方联系有关站、所、办和经办责任人。若有关责任人因公出差、开会一时联系不上，办事人又提出要求的，首问责任人应将前来办事人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等有关内容进行登记，并负责转交经办责任人。对责任不明确的事项，首问责任人应及时向上一级领导报告，给对方一个满意答复。

　　四、对不属于本局职责范围内的事，首问责任人应向对方作尽量详细的说明，并尽自己所知给予指导和帮助。

　　五、首问责任人对需转交有关责任人办理的事项，应及时转交，不得贻误。

　　六、违反本制度被投诉查有实据的，按被投诉规定处理。

篇5：清华物业首问责任制度

　　公司管理制度体系文件

　　文件编号：Q/QHPM-GLZD-0218

　　文件名称：日常办公管理制度

　　内容：首问责任制度

　　清华物业首问责任制度

　　一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求均庆热情、耐心、细致的给予帮助、解答，树立全心全意为业主服务的思想。

　　二、如问题超出本人职责范围应给予合理的解释，并带领业主到相应部门交相关人员进行事情处理。

　　三、“首问”责任人应及时跟进事情的解决情况，直到回复业主，让业主满意为止。

　　四、各部门之间应互相配合、真诚合作，绝不允许有相互推诿现象。

　　五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象，一经查处即予严肃处理。