篇2：一体化酒店式物业管理建议:管理方式

　　一体化酒店式物业管理建议:管理方式

　　四 管理方式

　　(一)内部管理架构

　　贵公司 物业管理委员会 广州**酒物业酒店物业

　　管理有限公司 政府部门

　　录属关系

　　计划目标管理

　　业务指导

　　协调 监督

　　酒店式服务中心

　　中央智能监控中心 智能化支持小组

　　房屋本体管理 公用设施管理 治安消防管理 车辆道路管理 社区文化管理 档案资料管理 行政事务管理 财务后勤管理 业主服务管理

　　(二)运作机制

　　1、全面质量管理

　　建立一整套的质量管理体系，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

　　2、协调管理

　　运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

　　3、督导管理

　　拟采用广州**酒物业管理公司成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

　　--经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

　　--法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

　　--宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德;加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

　　4、管理运作机制图

　　指 指 反

　　导 导 馈

　　命令 反馈

　　督导

　　重大突发事件

　　5、计划目标管理

　　按广州**酒物业制定的各项管理指标和创优方案，**酒店物业酒店式服务中心各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

　　(三)激励机制

　　激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

　　-- 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。

　　-- 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。酒店式服务中心员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

　　-- 依法管理，管教结合，融情于管。酒店式服务中心关心员工生活，帮助其解决困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

　　(四)监督机制

　　监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区及其工作人员依法办事。

　　-- 管理者对机构内部工作人员进行监督。

　　-- 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

　　-- 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证小区物业管理监督机制的有效实现

　　(五)信息反馈及控制机制

　　1、信息反馈渠道：

　　政府部门 物业委托方 新闻媒介 业主意

　　见调查 意见箱 酒店式服务中心员工

　　中央调度中心

　　(接收信息，分析处理)

　　执行结果 发布命令

　　跟踪检查

　　相关人员执行命令

　　2、信息反馈控制方式：

　　(1)中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

　　(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。

　　(3)流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

　　(4)酒店式服务中心经理、管理员的每月(日)检查，通过总结评比获取反馈信息。

　　(5)通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。

篇3：一体化酒店式物业管理建议:项目管理应用

　　一体化酒店式物业管理建议:项目管理应用

　　三 在本项目管理应用的目标及整体设想

　　(一)管理目标

　　针对**酒店物业的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对**酒店物业的管理目标定位是：根据**酒店物业项目客户的高端性,在管理期内，使**酒店物业的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为属地物业管理的典范，为业主创造个性化顶级服务,树立起独树一帜的优秀物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使**酒店物业达到物业管理优秀小区的管理标准。

　　(二)提升**酒店物业物业管理水平的具体措施

　　1、量身定做，创造性的推行““五心一站式”服务模式”

　　广州**酒店物业秉承一贯的服务理念和创新精神，注重不断学习、打破惯性、挑战自我、进取创新、始终从客户(业主)的角度出发，以客户(业主)的体验和感受来衡量服务质量的标准，将充满激情地在**酒店物业推出“五心一站式”服务模式。“五心一站式”服务模式旨在通过服务流程和服务项目、服务手段的创新，在为业主提供常规性公共服务的基础上，为业主提供丰富的全接触、互动式、亲情化、个性化的“一站式”增值服务，满足现代都市人清新明快的生活节奏，让业主感受到服务无时不在、无处不在的同时，更体验到安全、舒适、浪漫及健康的社区家的氛围。

　　业务办理“舒心”--在小区设置物业服务中心。为最大限度地满足业主在工作之余的服务需求，夜间和节假日我们也将安排服务人员提供服务。

　　贴心服务“放心”--了解业主的服务需求，全能”金钥匙”服务根据业主需要提供家居用电安全检查，代收特快专递、代叫出租车等贴心服务。

　　便利生活“省心”--为业主提供家政服务、户内维修服务、房屋租售代理、商务秘书服务、室内绿化、居室消杀、空置房屋打理等个性化服务，为业主创造便利舒适的生活环境。

　　沟通互动“开心”--通过开展丰富的社区文化活动，为业主与业主、业主与社会、业主与物业公司之间搭建起“一站式”沟通平台，加强沟通互动。

　　享受生活“安心”--实施酒店式互动服务和工作首问责任制，推行“即时服务”和“隐性管理”，在为业主提供及时满意服务的同时，业主个人的私密空间得以充分尊重，创造“自由、自我”的都市生活新概念，体验尊贵与成功。

　　2、常规性公共服务

　　安全管理--结合**酒店物业规划设计和周边环境特点，建立人防、物防、技防相结合的“立体式”全方位安全管理体系，强化小区安全管理。

　　设备管理--建立经理、维修主管、设备责任人三级管理责任制，实施日检、月检、季(半年)检、年检、大修、专业机构维护六级保养检修制度。

　　环境管理--实施定时定期集中保洁与日常巡视保洁、常规性保洁与针对性保洁、公共区域清洁绿化与家政服务、保洁服务与绿化服务相结合的管理模式，使社区环境日久常新。

　　3、全面实施MIS系统及CS系统工程

　　(1)MIS系统：为了保证**酒店物业信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在酒店式服务中心监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

　　(2)CS系统：我们将在**酒店物业的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主“满意加惊喜”为广州**酒物业管理服务的目标，使**酒店物业业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值，从而大大提高**酒店物业的品牌形象，提高社区的文化品味。

　　4、建立治安快速反应系统

　　安全防范是物业管理第一要素，**酒店物业的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。

篇4：一体化酒店式物业管理建议:模式概述

　　一体化酒店式物业管理建议:模式概述

　　二 一体化的酒店式物业管理模式概述

　　以下除简单介绍管理模式及特点外，将会对进入经营管理初期的部分紧要工作纲目进行阐述，希望籍此能使业主方对前期工作有所了解。在未来的管理中，广州**酒店物业管理有限公司将会以一体化的酒店式物业管理模式融合“金钥匙”国际性标准的管家服务，对楼盘内的金钥匙酒店式服务中心、会所、商场等进行管理。针对酒店式服务与物业管理的差异，关键在于酒店式服务是在要求更严谨的，规范化与程序化中将客户服务体现出来，而该项目标的实行，必须是在具有完善的培训及健全的管理制度的前提下方能实现。在物业管理中，与酒店有所区别的是，面对的顾客相对固定，而金钥匙服务恰是提倡个性化服务，倡导只要在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务，弥补了传统式物业管理的不足。在经营管理的初期，我们会针对现时楼盘内的工作进行调查并制作调查表，召开各部员工会议，宣传公司要求，着手对各部员工的进行整合。对于管理工作分为：

　　一、物业管理与酒店式服务的融合;

　　二、方案实施的方法。

　　一、物业管理与酒店式服务的融合

　　现有的物业管理中，为了有效地将酒店式服务引入，首先要将物管项目做出明确细分，如：环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项会所管理、金钥匙特约服务。在酒店式服务的引入过程中，先决条件是双方的思想要统一，即将现行的物业服务标准在原有的基础上加以提高;其次是将广州**酒物业管理有限公司专业的酒店式理论灌输给各级员工，使其联系实际投入工作;再次是健全各级管理制度，实行层级管理，责任落实到个人。

　　1、环境卫生管理：

　　A.运用酒店专用的公共区域清洁卫生制度及服务准则对现有员工进行规范要求，使环境卫生标准有据可依，形成日常工作习惯;

　　B.在工作调整过程中，研究公共区域卫生对外分包的可行性，并将研究定论赋予实施;(同时需确立书面要求)

　　C.实行层级管理及奖惩制，定时、定点、定人进行抽查管理，并予以实时表格进行登记，杜绝卫生死角的产生;

　　D.按照酒店标准要求使用专业清洁用具及用品，加以监督并做好节流工作;

　　E.清洁过程中融入酒店清洁服务要求，如细到设置提醒标记、遇客让路(问好)、注重礼仪、礼貌、礼节、工具包的放置、敲门的规范等，使业主感受到尊崇及楼盘的档次;

　　F.使用酒店专用的清洁卫生培训制度，对该部员工进行培训，令其屏弃现时的工作陋习，将其工作风气焕然一新;

　　G.运用酒店式管理，提高工作效率，审核现行的人员工作分工安排，合理调配工作人员;

　　H.统一着装，树立良好的酒店式工作形象，从根本上带给业主对环境卫生的信心。

　　(以上工作详细内容略)

　　2、 绿化管理：

　　A.使用五星级以上酒店专用的绿化管理要求来进行绿化标准化管理，确立绿化标准，营造良好的绿化环境，结合地方实际，利用广州**酒店物业管理有限公司专业的管理人员对绿化造型、栽种、保养、清理等进行科学化建议;

　　B.实行酒店绿化的标准化制度，研究该项对外分包的可行性，并将研究定论赋予实施;(同时需确立书面要求)

　　C.使用酒店专业化管理，将绿化工作细致化，具体要做到至少三季有花四季常青，综合考虑各种植物在形、色、花、果、味上的不同观赏性，而且要求无飞毛、无毒、无异味;

　　D.在临近的节日中按酒店要求对绿化进行布置，营造节日气氛等;

　　E.配合绿化单位工作，提出实质性书面工作要求，并监督实施。

　　(以上工作详细内容略)

　　3、 治安、消防、车辆道路管理：

　　现时大部分小区的保安人员纪律松散，工作目标不明确，责任感有所欠缺，大部分缺少服务意识，离酒店式的要求相距甚远。而酒店式的服务要求，除了履行其保障安全的职责外，还需要充当询问员、礼宾员、管家员、车辆指挥员等责任，在仪表仪容、站姿坐姿更要体现出五星级酒店的员工素质及行为标准。保安人员作为物业管理软件体现的首要，是最能突出酒店式高档服务的关键，同时也需要满足业主的日常简单要求，充分体现出**酒店物业二期楼盘的自身价值，所以保安工作及保安人员的调整是初期工作的重中之重。特别提到的是按照酒店的要求，维护安全、消防管理、车道管理是一体化的，这样既精简了人手，又使保安队伍全员具备消防及安全防范知识，发挥“双刃剑”的功能，在此将以上三项归结为统一管理。所以保安队伍我们要求必须是自建，这样有利于严格要求及规范化管理。

　　A.掌握现行保安的工作规程与要求，取其精华去其糟粕，利用广州**酒店物业管理有限公司专业的酒店保安管理人才对其进行重新培训，使用广州**酒店物业管理有限公司专业严谨的保安管理规程与制度，强制将以上的服务意识灌输下去并予以实施;在进行酒店式业务培训后，利用考核制度对原有人员进行筛选;

　　B.统一着装要求，制定仪容仪表准则，统一工作步骤;

　　C.在经营管理初期进行严格操练，选派优秀干部前往管理公司的项目进行观摩学习;

　　D.制定一系列具有特色的保安行为规范，令业主能够具有安全感及舒适感;

　　E.定人、定岗、定编，实行24小时工作制度，特别针对车辆及出入人员管理引入酒店式管理，如车辆完损登记、来访简单登记、防止车辆防盗器误鸣等;

　　F.实行酒店式消防核查，对消防设施设备实行日检查及期间性抽检、书面登记等，同时实行实时监控制度，确保安全，初期必须建立相关制度及规程;

　　G.根据酒店要求指定内、外保制度，体现舒适性及隐私性，充分发挥酒店保安的素质高要求;

　　H.购置一定数量的具有反光标记的路标筒、车道指示牌等车道日常使用品，并合理使用，配合保安人员的车辆分流、停靠指引等，指定车辆进出规范式管理及迎送，如增加帮开车门、撑伞等辅助性服务，体现酒店软件服务功能;

　　I.因为现时楼盘内工程正在进行当中，所以要采取分流措施，制定员工通道与路线，尽量避免上下班与业主共用通道，规定施工人员的行进路线，避免其于小区内行进，造成不雅景观或安全问题的产生。

　　(以上工作详细内容略)

　　4、 金钥匙特约服务：

　　金钥匙作为一种国际化服务体系，倡导的是个性化服务，(其一些主要的服务内容在合同附件中已经出现过，在此不作重复)不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的居住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求。而广州**酒店物业管理有限公司要的金钥匙，正是要满足业主大部分的个性化服务需求。

　　A.到职后首先需要制定金钥匙服务的理论体系，确立金钥匙服务的重要性，根据五星级酒店的服务要求制定培训方案与考核机制，通过公司的金钥匙人员对员工进行授课，灌输金钥匙理论知识;

　　B.完善金钥匙服务的前期准备工作，如：制作服务手册、联系具体服务项目、着手设立金钥匙的运作流程等;

　　C.通过各种情景式训练及强化培训，提高员工关于金钥匙的服务水平，形成工作习惯;

　　D.通过培训后的考核，筛选相关服务人员;

　　E.通过培训后的工作调整，着手进行金钥匙联盟的挂牌工作;

　　F.开展金钥匙服务中心的招募工作，筹备及管理金钥匙服务中心，并使其顺利运作;

　　G.制定金钥匙服务中心与销售中心的协作计划，在实施的过程中进行有限监督。

　　(以上实际工作内容略)

　　以上的各项管理在要求及格局上，已初步从根本上将现有的，基本物业管理与酒店式服务区分开来。酒店式服务不仅仅是表面化的基本操作，而是从更深一层的，需要通过培训，从员工思想意识上存在，并将其转化到日常的工作中。甚至从一个敬礼、一声问候都要求具有统一的标准及独有的风格。我们的做法是从每一个细微服务中就开始要求、开始培训。过程中更是需要大量的精力以制度、规程去约束他们。人性化、个性化服务，内容涵盖广泛，并不只是理论;我们总结出来的是，除了去钻营完善的同时，更需要的是抓住某几个重点，并且将其实在的表现出来。否则，人性化、个性化服务只不过是纸上谈兵。所以我们现在运用与借鉴的是国际化标准的“金钥匙”。因为其不单有明确细致的服务要点，更有完善处理顾客问题的能力，从而达到酒店式服务与基本物业管理融合的目的。

　　二、方案实施的方法

　　1、 引入国际化标准的“金钥匙”服务，通过严谨且有效的培训模式，对员工进行强化培训，充分运用五星级酒店专用的良好培训体系;

　　2、 建立健全目前的工作制度，实施酒店式的严格管理;

　　3、 重视人才的选用，科学地组建领导班子;

　　4、 在工作的过程中实行严格监督制度，形成书面记录，建立管理档案;

　　5、 明确工作目标，充分做好工作准备;

　　6、 责任分工明确，合理调配人手;

　　7、 落实制度化管理，运用酒店式的监督机制，正确调整工作方式及工作步骤;

　　8、 确立奖惩制度，严格控制工作人员的工作质量;

　　9、 建立完善的内部调查及汇报制度，提高员工的思想素质;

　　10、 杜绝官僚意识的形成，管理人员充分投入到工作的实施细则;

　　11、 建立金钥匙服务中心，投入酒店式服务，使计划目标得以实现等。

　　在实际工作中每一项计划的实施都将配有详细的工作方案，作为专业管理公司，我们有信心对贵公司楼盘进行一体化的酒店式管理服务，并且达到各项合同内的工作指标，在工作过程中也必然将业主利益最大化。相信合同中各项方案的早日实施，必能早日达到双方公司的宏伟目标。

篇5：一体化酒店式物业管理建议:前言

　　一体化酒店式物业管理建议:前言

　　一 前 言

　　首先，十分荣幸能为 “**酒店物业项目”的物业托管理服务提供合适的建议。我司将依托自身的专业管理实力，结合“**酒店物业项目”的实况，对“**酒店物业项目”的整体物业管理规划，项目运作及管理制度、服务配套等作出统筹策划。

　　我司将以崭新的酒店式一体化物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借广州**酒物业长期酒店和物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“**酒店物业项目”的业主创造一个和谐而优美的居住及工作环境，为“**酒店物业项目”打造全新理念的生活、工作方式，提升“**酒店物业项目”的物业价值，并使“**酒店物业项目”成为天河区乃至华南地区地标式高端综合物业管理品牌标杆。

　　总结以往的酒店式物业管理经验，区域小区内的物业管理必须要吻合档次才能达到经营要求，所以提出一体化酒店式管理。

　　本纲目是我公司为贵司勾画的整体经营管理战略思路，所涉及具体企业服务理念及标准由我公司在双方深入合作之时详尽说明。

　　再次感谢贵公司给予我们这次合作的机会。