篇2：优秀物业项目经理模型评估标准

一.客户意识（权重：25%)

序号	评估项目
1	把客户满意作为出发点开展工作
2	快速响应客户需求
3	有同情心，站在客户角度理解客户需求
4	整合内外资源，满足客户需求
5	让客户能随时找到自己
6	展示意识细节，赢得客户的赞许
7	举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求
8	宣传工作方案，让客户全面了解意识意图
9	从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示
10	分析、研究客户的潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的意识方案
11	在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色
12	把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会

二、品质意识（权重：20%）

序号	评估项目
1	熟悉工作原则、品质标准和管理规范
2	将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程
3	帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范
4	分析工作措施对客户体验的影响
5	工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意）
6	分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策
7	设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意）
8	身先士卒，为员工树立高标准工作的榜样
9	鼓励员工提出改进建议
10	倡导一次性把工作做好
11	时刻留心和应用工作品质提升的信息
12	将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式
13	持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益）
14	有创新精神 ，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系）

三、团队建设（权重：30%）

序号	评估项目
1	明确团队工作目标，并在团队内达成共识
2	明确成员职责范围，根据员工能力相应授权
3	给员工及时的绩效反馈
4	向员工传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法
5	帮助下属树立发展目标，促进下属成长
6	在团队内分享有关工作进展的信息
7	运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通手段
8	站在员工角度倾听员工的心声
9	尊重、信任员工，包容下属的不同个性，尊重个人习惯
10	把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会
11	采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力
12	通过解决疑难问题，树立个人威信
13	和其他部门合作过程中，取得双赢
14	当团队利益与组织利益发生冲突时，能以组织利益为重，适当牺牲个人/小团体利益

四、问题解决（权重：8%)

序号	评估项目
1	面对问题苗头，首先关注的是对客户生活的影响
2	快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望
3	责任范围内的事勇于做出承诺
4	让客户参与选择解决方案
5	和客户确认工作进展
6	与公司及地产沟通解决方案，获得内部支持
7	主动解决小问题，以缓解更大问题的压力
8	把握法律底线的同时，对业主适当妥协
9	利用第三方管理业主期望
10	举一反三，排除隐患
11	通过融洽关系等手段，迂回解决难题
12	面对困难有执着精神，坚信自己能够成功

五、危机处理（权重：10%）

序号	评估项目
1	对紧急事件快速反应
2	沉着冷静、不逃避
3	紧急情况下勇于站出来
4	控制局面、通过理性分析，快速平息客户情绪
5	整合内外资源解决难题
6	信息沟通透明化，避免因小道消息产生误解
7	明确责任，合理转移业主的关注目标
8	妥善处理，不留后遗症
9	紧急情况下，有效使用法律手段
10	和业主打成一片，防止其形成不良群体
11	提前采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题

六、关系维护（权重：5%）

序号	评估项目
1	尊重业主，主动和业主沟通
2	观察业主的日常生活细节，了解其需求
3	通过各种方法拉近和业主的（心理）距离
4	向客户展示自己所花精力， 赢得对方的理解和信任
5	关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系
6	和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊
7	没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系
8	促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象

七、压力管理（权重：2%）

序号	评估项目
1	理解个人定位和工作职责的要求
2	控制不当行为的冲动
3	主动应对挑战，不回避困难
4	心态乐观、积极、自信
5	通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力
6	过滤压力，不直接将压力转移给下属
7	在压力非常大的情况下，也能让他人冷静下来
8	在强压力工作环境下，发现工作价值，体验生活乐趣

篇3：物业项目经理工作标准

　　公司的进步，可从多维度衡量，比如：公司每接管或者增加一个物业项目，就标志着公司向规范化、发展壮大而迈出了一大步;如公司内部提拔、外部招聘、录用拟派驻的项目经理能够严格执行、标准按质的落实公司对项目的服务，那时公司将是管理现代化，强悍之物管企业!

　　在公司发展迅速的今天，项目经理是极为重要的角色，因为项目经理是在前线带兵打仗的战地指挥官。也正是由于项目经理带领管理处员工团队辛勤努力，推动我们公司进入了物业管理新纪元。

　　项目经理之标准：

一、对行业拥有深厚的职业感情

　　1、坚信物业管理行业是当前经济体系中少有的未被有效挖掘的金矿。

　　2、在未来将快速成长为中国最大的服务行业之一。

　　3、在这样的一个行业中担任项目经理，能够积极参与“物业管理行业缓慢而坚韧地构建现代人居、工作与社会文明环境的历史进程”，这种职业自豪应当足以支撑项目经理渡过行业成长过程中的坎坷与艰辛。

二、真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。

　　1、服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活、工作、娱乐创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。

　　2、项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。

三、能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。

　　1、需要紧紧抓住“客户满意度高、设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。

2、项目经理切忌

　　A、不屑于项目规范服务，

　　B、对客户需求和项目实际效果不敏感，

　　C、不在规范体系改进和人才团队建设方面下工夫，却整天忙于超常规的惊天动地的创新。

四、深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。

　　1、项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目 品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。

　　2、项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。

五、务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态。不要成为空调办公室里的雕塑。

　　1、坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场;

　　2、走访客户，了解对服务评价和改进要求;

　　3、巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求;

　　4、结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指 导;

　　5、了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础;

　　6、通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。

篇4：项目经理部管理制度标准化--材料消耗登记制度

　　项目经理部管理制度标准化--材料消耗登记制度

　　第一章材料采购

　　第一条

　　凡以客专中心名义对外进行材料采购的经济活动(零星购料除外)，必须签订合同。

　　第二条

　　施工工程中重要材料(如通信、信号设备;通信干线光、电缆、信号电缆等)和大宗材料由客专中心主管部门负责实施采购;对一些采购程序简单(如业主、总包单位已经招标和确定的施工物资等)和供应渠道明确的物资，经分管领导批准，客专中心主管部门可委托项目部组织采购。采购合同由客专中心主管部门统一管理。

　　第三条

　　施工工程中一般物资(如辅料、物资性质简单的)，在客专中心客专中心主管部门指导下，由项目部根据施工实际情况和工程施工进度，按计划分期分批自行采购。采购合同报客专中心主管部门备案。

　　第二章材料入库

　　第四条

　　仓库部门在将材料验收入库前，应详细核对发票所载名称、规格型号、数量、质量与实际是否相符，同时对照检验部门的检验报告，经检验合格后方可验收入库，填制“点验材料单”。

　　第五条

　　点验材料单一式三联，一联留存做为仓库部门记账凭证，一联随发票经项目部经理审批后到财务部门处理账务，一联送客专中心主管部门留存。

　　第六条

　　对于货已到而发票未到的材料，仓库部门可以根据检验单据办理临时入库，做好入库材料台账登记工作，待发票到达时填制正式点验材料单。

　　第七条

　　点验材料单是项目部作为材料进账的重要依据，必须认真、正确填写，尽量按材料的标准名称、规格、统一单位进行填写，有的材料所带附件、证书等加以说明，最后材料员签名。

　　第三章材料出库

　　第八条

　　施工生产部门根据生产计划由(班组长、工长))领取材料，仓库管理人员发料时应认真填写领料单，领料单一式三联，财务一联，仓库一联，客专中心主管部门一联。

　　第九条

　　三检三核制，“三检查”、“三核对”是仓库发料的防错制度。“三检查”指发料时检查材料的数量、质量、包装是否齐备完好;检查领(发)料凭证是否齐全;检查应附技术证件和有关单据是否齐全。“三核对”指发料时要将实物与账、卡、相核对;账卡与发料凭证相核对;发料凭证与实物相核对。

　　第十条

　　领料单是工程物资结算中重要依据，由材料员填写,直接领料人(班组长、工长)签认。要求正确填写领用日期、工程名称、材料名称、规格型号、数量等。

　　第四章材料核算

　　第十一条

　　财务部门对材料人员送交的供货方发票、购料清单、点验材料单等原始凭证，经审核无误后，及时记账。

　　第十二条

　　材料的发出成本，财务部门依据领料单按成本项目分配材料费用。

　　第五章材料盘点与清查

　　第十三条

　　材料保管人员、财务部门按照相关规定定期和不定期对材料人员所保管材料进行盘点与清查，保证账实相符。

　　第十四条

　　清查盘点必须进行记录，填制“盘点记录簿”，材料员、及参加盘点人员在“盘点记录簿”签名或盖章;对盘盈、盘亏、毁损以及报废的在货，应当查明原因，材料保管部门书面报告客专中心领导审批后处理。

篇5：项目经理部管理制度标准化--材料保管发放制度

　　项目经理部管理制度标准化--材料保管、发放制度

　　第一章分区分类

　　第一条

　　各料库应绘制张贴库区平面示意图。

　　第二条

　　按物资的不同类别，在料场和库区应用白(红)漆划分屯放区域。

　　第三条

　　物资屯放应分合格品区，不合格品区和待检区。

　　第二章上架保管

　　第四条

　　上架保管的物品应按库、架、层、位号堆码摆放，并拴挂料签;

　　第五条

　　钢材上架后应在钢材外端端部进行涂色、打印，并挂牌;

　　第六条

　　对批量大、数量多，需要点数、剪开的散装物品，可独立包装成小包、小盒、小捆，每件应标明品名、型号、规格、数量。

　　第三章物料管理

　　第七条

　　木材成材应按材种和形状(板、枋)、尺寸垛放，并拴挂料签;

　　原木应按料种、径级挂牌;层间应按垫木间隔，便于空气流通，防止腐烂;

　　第八条

　　电缆屯放场地应按不同类别分区屯放，并拴挂料签;

　　第九条

　　危险品保管应单独设立库房，当不具备单独设库时，应采用铁皮箱隔离管，库房内应保持良好的通风，并设置醒目标志牌。

　　第四章物资搬运中保持物资质量

　　第十条

　　职工安全、卫生和环境保护

　　1、班组必须认真贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，努力消除事故隐患，杜绝违章作业，在确保职工安全与健康的前提下组织装卸。

　　2、安全员认真监装监卸，指导装卸工人在作业中保障货物安全。作业前向班组说明货物性质，提出安全注意事项，明确装卸、堆码、加固的具体要求。

　　3、对装卸机械司机、超重工的培训考核，经有关部门考试合格后上岗操作。

　　4、认真养护、安全使用装卸机具及防护设备、用品，使之保持完好状态;

　　5、按规定穿戴工作服装和使用防护用品，禁止赤膊、赤足、穿高跟鞋、凉鞋等参加作业。

　　6、装卸班组出工时必须带齐工具和防护用品，收工时清点工具和防护用品，清扫作业场地，消除安全隐患。

　　7、携带少量危险物品和需要特殊防护的烈性危险货物时，须派熟悉货物性质的人员指导操作、交接和随车押运，并遵守法律、法规要求。

　　8、存放危险货物的仓库或场地，必须符合消防管理的有关规定，并经所在地区公安部门批准。

　　9、危险货物的库、场或装卸现场，应配备必要的消防设施。库场必须通风良好，清洁干燥，周围应划定禁区，设置明显的警告标志;库场应配备专职人员看管，负责检查、保养、维修工作，并采取严格的安全措施。

　　第十一条

　　机械装卸

　　1、采用起重机装卸时，应按物资外包装上的各种标志执行，并确认起吊支点和叉车叉铲部位;

　　2、拆除外包装的物资装卸时，应利用其专项起吊孔或吊钩，叉车作业时，应将其放置在专用的托盘上，或利用原有的底座。严禁在轴、手柄或外壳上吊挂和叉铲;

　　3、体积或重量较大的物资，吊、叉落地时，必须垫平、垫稳;

　　4、重叠码垛的物资，应做到上轻下重，码垛整齐、稳固;

　　5、作业地点地面松软、不平时，应夯实、修理平整，或加垫厚木板，或采取其他措施;

　　6、遇6级以上大风或暴雨时，应停止机械作业;

　　7、吊车作业时，起重臂范围内有架空电缆电线时，应采取防护。

　　第十二条

　　人力作业

　　1、作业时，应按物资外包装上的各种标志执行;

　　2、人力作业，应采用高站台或跳板等方式，严禁将物资从高处直接推落地面跳板应采取防滑措施;

　　3、人力搬运时，应检查杠棒、绳索的牢固程度，以及杠抬位置是否恰当;

　　4、软袋包装的物资，不得用尖锐的或带钩的利器铲、叉、挑;

　　5、采用手推车、板车等搬运物资，应捆绑牢固，载重量不应大于300kg。物资重量客专中心宜垂直于车轴;

　　6、用铁管、圆木等滚动方法装卸或搬运物资时，铁管、圆木的直径不应大于70mm，其长度应大于物资承力底座的宽度，滚动距离不应超过50m，超过时宜机械运输;

　　7、采用滚动方法，通过高站台或跳板装卸遇地面有坡度时，应用绳索捆绑拉拽，滚动速度不应过快;

　　8、对易燃、易爆、有毒、腐蚀等危险品的搬运，应轻拿轻放，严禁震动、撞击、重压、摩擦和倾倒。对怕热、怕潮的危险品，搬运中应有隔热、防潮措施;

　　9、危险品应单独搬运，不得与其他物资同车装运;

　　10、盘装、桶装物资的搬运，应捆扎牢固，避免滚动、撞击。

　　第十三条

　　汽车运输

　　1、汽车运输时，应控制装载物资重量，严禁超载;

　　2、大型货车的载物高度，从地面起，不得超过4m(挂斗车不得超过3m)，后端不得超过车厢(挂斗车不得超过车厢);

　　3、当运载超限的不可解体的物资影响交通安全的，应当按照公安机关交通管理部门指定的时间、路线、速度行驶，且悬挂醒目红色标志，捆绑牢固;

　　4、汽车运输危险品时，必须按国家有关规定，办理危险品运输证。按指定时间、路线行使，悬挂规定标志，并随车配备与之相适应的灭火器材;

　　5、对盘装、桶装物资的运输，采取牢固固定措施，防止滚动;

　　6、汽车运输贵重或精密的设备时，必须采取防震、防撞击措施。

　　第五章物资材料的发放

　　第十四条

　　项目实施过程中，施工班组应根据每天的工作量到材料员处办理材料领用手续，填写材料领用单并签字后领用。材料员应及时登记入帐。帐、卡、物应保持一致。

　　第十五条

　　班组每天领用的化学危险品，如未用完，应于当日回库，做好入库登记，化学危险品不得在危险品库外过夜。

　　第十六条

　　项目部材料员应每月将库存物资进行清点，及时向项目部经理汇报重要物资的库存情况。