篇2：保洁工作应急处理规程

保洁工作应急处理规程

1目的：

　　为保洁员处理应急事件提供指引，降低损失。对影响卫生的意外情况制定预防或应急处理措施，为顾客和员工提供始终如一的清洁服务。

2适用范围：

　　适用于暴风雨、水管爆裂、梅雨天、突然发生火灾事故等意外情况的处理。

3职责：

　　3.1保洁员应按本规程处理应急事件。

4内容：

　　4.1暴风雨天气的应急方案：

　　4.1.1环境事务主管巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。

　　4.1.2保洁员应勤检查雨污水井，增加清理次数，确保其畅通无阻。

　　4.1.3保洁员配合秩序管理员关好各楼层公共部位的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，打碎玻璃。

　　4.2梅雨季节的应急方案：

　　4.2.1梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落。

　　4.2.2在大堂等人员出入频繁的地方放置标示牌，提醒客人“小心地滑”。

　　4.2.3加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面墙面水迹。

　　4.2.4如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块地海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。

　　4.2.5仓库备好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。

　　4.3楼层水管爆裂的应急方案：

　　4.3.1迅速通知安全管理员和维修人员前来关闭水管阀门。

　　4.3.2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的积水，控制不了时将电梯开往最高层。

　　4.3.3用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源用吸水器吸干地面水分。

　　4.3.4打开门窗，用风扇吹干地面。

　　4.4突发火灾事故的应急方案：

　　4.4.1要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资，文件等疏散转移工作，协助做好员工的疏导工作。

　　4.4.2加强易燃清洁用品的管理。

　　4.4.3清洁仓库常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。

　　4.4.4及时清理干净火灾遗留的杂物。

　　4.5注意事项：

　　4.5.1梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿硬底鞋以防滑倒。

　　4.5.2暴风雨天气注意高空坠物。

　　4.5.3处理水管爆裂事故注意防止触电。

　　4.5.4仓库应内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒。

5记录：

　　无

篇3：垃圾收集与处理作业规程

垃圾收集与处理作业规程

1目的：

　　保证垃圾及时收集与处理。

2适用范围：

　　适用于小区垃圾收集与处理。

3职责：

　　3.1保洁员负责垃圾的收集并放入垃圾中转站。

　　3.2保洁班长每天至少对垃圾中转站巡视两次。

　　3.3环境事务主管每天对垃圾桶与垃圾站进行巡视检查。

4内容：

　　4.1垃圾的收集：

　　4.1.1每天早与晚各收集垃圾一次。

　　4.1.2收集垃圾时携带备用袋，拿出旧垃圾袋时换上新垃圾袋，并检查桶内有无遗漏垃圾，并及时清洁。

　　4.1.3每日晚下班前应清除设置于各区域(各楼层)的垃圾筒、垃圾箱、烟灰筒、茶叶筐等临时存放垃圾的容器垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，较高楼层的，只能使用货运电梯或消防梯，不可使用客梯，并应避免同顾客同一趟电梯。

　　4.1.4在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上。

　　4.1.5每次收完垃圾后，需及时对运送过程中遗漏的垃圾水及垃圾物捡起并对地面进行冲洗。

　　4.1.6要注意安全，不能将垃圾或纸盒从上往下扔，或抛传、抛递。

　　4.1.7倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，将垃圾袋洗净套上。

　　4.1.8保洁员每天应用垃圾车将垃圾从垃圾收集点运到指定地点。

　　4.1.9垃圾运送后应及时对垃圾车进行冲洗，再放回原处，并对垃圾收集点进行冲洗，避免有臭气或招引蚊蝇，冲洗后应扫干水迹。

　　4.1.10服务中心任何人员发现垃圾桶超载，均应通知有关清洁员进行及时处理。

　　4.1.11各服务中心根据本小区制定具体收倒垃圾时间、次数。

　　4.2垃圾中转站的清洁程序：

　　4.2.1每日冲洗垃圾间，每月对垃圾间及周转站清毒、消杀两次。

　　4.2.2垃圾清运要日产日清，并做到按规定时间清运。

　　4.2.3垃圾清理过程要有清洁班长进行监督，必须做到彻底清理。

　　4.2.4垃圾不能及时清运的，被委托单位要说明原因，并保证不再违规。

　　4.2.5保洁班长认真及时地填写《垃圾清运服务质量记录表》。

　　4.2.6在实行垃圾分类收集处理的物业，要进行垃圾的分类收集、存放和清除。

5记录

　　5.1《垃圾清运服务质量记录表》

篇4：顾客（业主）投诉处理服务标准

顾客（业主）投诉处理服务标准

标准1：来访诉求

　　来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主

　　1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;

　　2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况;

　　4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主

　　是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

　　现场当班员工的表情、行为和语言：

　　1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现;

　　2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”;

　　3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见;

　　4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事[用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”;

　　5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：来电诉求

　　来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

　　1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语;

　　2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可;

　　3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解;

　　5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵 、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移;

　　6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通[用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么?]并征询顾客意见;

　　7、获同意后，将电话转交给服务中心主任;

　　8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：初步核实投诉

　　在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：受理人现场解释处理

　　1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意;

　　2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见;

　　3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任[用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”;

　　4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问;

　　5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意;

　　6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭;对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：现场无法答复 约定回复时间

　　1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间(24小时内)，以征求顾客同意;

　　2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客;

　　3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：调查详情

　　客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

　　1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：给予解决方案

　　及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析， 做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

　　1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见;

　　2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间;

　　3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8：转相关部门服务上移

　　1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人;

　　2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见;

　　3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：及时处理

　　及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。

　　1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客;

　　2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成;

　　3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：投诉回访阶段③

　　1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况;

　　2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行;

　　3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭;

　　4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理;

　　5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据;

　　6、针对实际情况有几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到顾客满意确认的;②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;③不便回访的敏感投诉等。

标准11：投诉关闭 记录结果

　　1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录;

　　2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心;

　　3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

减少投诉的方法

　　1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键;

　　2、加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件;

　　3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证;

　　4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本;

　　5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提;

　　物业公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。

篇5：隧道管棚施工处理方案

福建省莆田至永定（闽粤界）高速公路

永春至永定泉州段A*合同段

隧道

管棚个别孔顶管未达设计处理方案

编制：

复核：

中交第三公路局有限公司莆永高速公路A*合同段项目经理部

二○一一年九月

管棚施工情况

白山同隧道右洞出口管棚于20**年9月23日开始施工，出口处围岩属Ⅴ级，其组成岩土体为残积砂质粘性土层。岩土体软弱，浸水易风化，工程性质及稳定性差，并且该处地势较缓，汇水面积大，在钻孔过程中地下水呈股状渗出,对管棚施工产生极大影响，施工过程中存在个别塌孔现象，在钻进过程中孔内排屑十分困难，排出多为泥团或者泥浆，装管过程也会出现钢管前端泥浆堵塞，致使钢管安装长度无法达到设计要求。

对该问题的处理方案

根据现场施工及地质情况，为保证施工质量安全，特提出处理方案，当暗挖进洞到实际长管棚施工长度后，从该处后退5米重新施工套拱导向墙，然后施工管棚到原设计位置，与上次管棚搭接长度不小于5m。

1．导向墙施工

1、导向墙设计：导向墙采用C25砼，导向墙内设3榀I18工字钢架，各榀钢架间焊接环向间距为1m的φ25连接钢筋，钢架各单元由钢板+螺栓连接。因需要洞内施工管棚的仅为拱顶个别孔，在施工导向墙时可只在上台阶处的开挖轮廓线外施工，不必施工下台阶墙身及套拱基础。（导向墙工字钢正面布置图见附图1，导向钢管安装示意图见附图2）。

附图1导向墙工字钢正面布置图（单位cm）

附图2导向钢管安装示意图（单位cm）

2、导向钢管的安设：导向钢管环向间距40cm,径向施工误差不大于20cm，相邻钢管之间环向误差不大于10cm。

3、导向墙采用C25钢筋砼浇筑，模板装好后，浇筑C25砼。浇筑时左右两边应对称浇筑（背模边浇注砼边架设），并及时振捣，以保证砼的密实性。浇筑完毕应对及时、定期养生。

2.钻孔及清孔

（1）钻孔采用管棚钻机进行，钻机平台的高度根据钻机的可调控范围以及钻孔顺序进行确定，由于钻机钻孔顺序按高孔位向低孔位进行，平台位置相应自上而下进行逐步降低，以满足钻孔需要。

（2）工艺要求

1）钻机就位时用经纬仪、挂线、钻杆导向相结合的方法，反复调整，确保钻机钻杆轴线和导向轴线相吻合。

2）需要搭设钻机平台时，应满足承受机具、材料、人员荷载要求，连接牢固、稳定，防止施钻时产生不均匀的下沉、摆动、位移等影响钻孔的质量。

3）钻孔时经常测量孔的斜度，发现误差超限应及时纠正，至终孔仍然超限者应封孔，原位重钻。

4）在钻孔时，若出现卡钻、塌孔时应注浆后再钻。钻孔时，应认真填好钻孔记录，除记录钻孔深度、方向角外，还应根据钻孔出屑或取芯情况记录不同孔时的围岩情况，达到超前探测围岩的目的。孔钻完之后应进行清孔。

3.管棚的加工及安装

1）成孔后要立即清孔并下管，以免因坍孔造成孔内堵塞而无法顺利安装。下管时需搭设脚手架平台，以人工推拉顶进为主，必要时辅以挖机推顶。

2）管棚分钢管及钢花管，施工时先打设钢花管并注水泥浆液，然后打钢管，以便检查钢花管的注浆质量。

3）长管棚（钢管、钢花管）为直径为108mm、壁厚为6mm的无缝钢管。管棚管壁上钻孔，并呈梅花形布置其纵向、横向间距为20cm，尾部为不钻孔的止浆段450cm。单孔为钢花管，双孔采用钢管，其环向间距为40mm，倾角（外插角）为1°～3°。钢管及钢花管在同一截面的接头数不得超过管数的50%。

4）管棚在安装前应对钻头或高压风对钻孔进行扫孔、清孔，清除孔内浮渣，确保孔径（孔径不得小于127cm）、孔深符合要求、防止堵孔。该管棚可采用顶进安装，顶进钢管采用3m和6m两种长度规格，管棚钢管、钢花管节与节之间通过丝扣接头连接，丝扣长15cm。为使钢管接头错开，编号为奇数的有孔钢花管的第一节管采用3m钢管，编号为偶数的无孔钢花管的第一节钢管采用6m钢管，以后每节钢管采用6m长钢管。

5）为保证管棚的整体性，要求和上次管棚搭接不小于5m。

4.注浆

（1）管棚安装完成后进行注浆，注浆液采用纯水泥（添加水泥重量5%的水玻璃）浆液；注浆参数：水泥与水玻璃体积比为1:0.5；水泥浆水灰比为1:1；水玻璃浓度为35波美度；水玻璃模数为2.4；注浆压力初压0．5~1.0MPa、终压

2.0MPa，

注浆顺序原则上由低孔位向高孔位进行。

（2）由于管棚间距较小，为避免注浆时发生串孔造成相邻钢花管孔堵塞，原则上成一孔就注浆，同时可以让浆液在松散的岩层中进行扩散填充，将破碎的岩层固结，有利于相邻孔在钻孔时减少掉块，避免发生卡钻或掉钻、掉钎现象，有利于加快施工进度。

（3）工艺要求

1）注浆前应采用喷射混凝土

、喷射混凝土加注浆或其它的方式对开挖工作面进行封闭，形成止浆墙，防止浆液回流影响注浆效果。

2）注浆时先注单号孔（钢花管），待单号孔注浆完成后再钻双号孔并安设钢管，以检查钢花管的注浆质量。

3）注浆的顺序原则上由底向高依次进行，有水时从无水孔向有水孔进行，一般采用逐孔注浆。

4）注浆压力根据岩层性质、地下水情况和注浆材料的不同而定，一般情况下注浆终压取0.5～2.0Mpa。

5）注浆方式：在管棚口直接注浆，注浆管深入管棚0.2～0.5m。

6）注浆时，应对注浆管进行编号（注浆编号应和埋设导向管的编号一致），每个注浆孔的注浆量、注浆时间、注浆压力作出记录，以保证注浆质量，注浆记录包括：注浆孔号、注浆机型号、注浆日期、注浆起止时间、压力、水泥品种和标号、浆液容重和注浆量。

7）灌浆的质量直接影响管棚的支护刚度，因此必须设法保证、检验灌浆的饱满、密实。以单孔设计注浆量和注浆压力作为注浆结束标准，其中应以单孔注浆量控制为主，注浆压力控制为辅；注浆时要注意对地表以及四周进行观察，如压力一直不上升，应采取间隙注浆方法，以控制注浆范围。注浆结束的条件如下：

a单孔结束条件，注浆压力达到设计终压2.0MPa，浆液注入量已达到计算值的80%以上。注浆在达到结束的条件后，应利用止浆阀或木塞将注浆孔口堵塞，以保持孔内压力，直至浆液完全凝固。

b全段结束条件，所有注浆孔均符合单孔结束条件，无漏泥情况。

c注浆完毕用铁锤敲击钢管，如响声清脆，则说明浆液未填充满钢管，需采取补注或重注；如响声低哑，则说明浆液已填充满钢管，如未达到要求，应进行补孔注浆。