篇2：物业工程部服务细节检查标准

　　华润物业工程部服务细节检查标准

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　公区维护

　　1. 公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉;有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。即时 100%

　　2. 现场查看施工现场，有无警示标牌、温馨提示(超过20平方的施工现场要有围挡)、存在噪音的施工现场查看致歉书。

　　3. 小面积施工无温馨提示为不合格

　　4. 大面积施工无温馨提示、围挡为不合格

　　5. 噪音施工无温馨提示、致歉书为不合格

　　入户维修

　　2. 在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的提示条：“尊敬的业户，您好!我处今天时分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作!”季度20%

　　1. 抽查入户维修人员工具包内是否携带留言条。

　　2. 入户维修人员工具包内无温馨提示为不合格

　　3. 主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器;1.查看项目入户检查的通知和相关记录。

　　2.选取部分已接受检查的业主回访。

　　3.没有任何书面、短信、公告类的通知、相关记录的为不合格

　　4.回访业主与登记事实不符为不合格

　　4. 对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。

　　1.小区在做油漆施工时，查看项目相关的致歉书和温馨提示。

　　2.无相应得提示为不合格

　　5. 维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修;

　　1.询问入户维修人员在感冒期间是否有工作调整。

　　2.没有在入户维修人员感冒期间做工作调整为不合格

　　6. 雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修;

　　1.雨雪天气跟维修人员一起，观察维修人员是否做相应的清理后才进入业主家中。

　　2.维修人员未做清理为不合格。

　　7. 维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意;

　　1.抽检派工单上可能会涉及移动物品的维修进行回访。

　　2.业主反应维修人员没有征求意见为不合格。

　　8. 修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出

　　1.抽查派工单并回访。

　　2.业主反应没有带走维修时产生的垃圾为不合格

　　9. 随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询;

　　1.抽查入户维修人员工具包内是否携带项目统一制定的维修价目表。

　　2.无价目表随身携带为不合格

　　10.离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。

　　1.现场抽查

　　2.凡遇见离开业主家没有关门的、为擦拭门把手为不合格

　　11.在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服务，若需要暂停则另约时间;

　　1.抽查派工单并回访。

　　2.凡有业主反应在家中有客的情况下维修人员为询问为不合格

　　12.在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟;

　　1.抽查派工单并回访。

　　2.凡有业主反应维修人员为征求业主意见的情况下长时间接打电话为不合格

　　13.在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继续工作;

　　1.抽查派工单并回访。

　　2.凡有业主反应维修人员在业主接电话的时候仍在噪音施工者为不合格

　　14.上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户;

　　1.查看入户维修人员是否携带耳机。

　　2.未携带耳机为不合格

　　15.维修人员禁止使用业户家的卫生间。

　　1.抽查派工单并回访。

　　2.凡有业主反应维修人员在业主家中使用卫生间为不合格.

　　16.外包维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人员的服务质量，并做好回访工作。

　　1.抽查回访记录打电话给业主确认。

　　2.外包方、施工单位进入业主家中没有工程人员陪同的为不合格

　　17.上门维修时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，若业户需要，则可赠送;

　　1.查看维修人员工具包内是否携带常用的维修小零件。

　　2.入户维修人员工具包内未携带小型的零部件为不合格

　　18.在维修人员技术能力范围内，定期组织为业户修理小家电。

　　1.查看项目组织维修的通知和提示。

　　2.回访已接受维修的业主。

　　3.项目组织活动没有通知和提示为不合格

　　4.回访记录上的业主与实际不符为不合格

　　19.业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提醒业主装修时的注意事项，请业主签字确认;季度20%

　　1.查看业主装修资料中的本体确认表。

　　2.本体确认表业主未签字为不合格

　　3.本体确认表未返回就发施工许可证为不合格

　　20.通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工作，请业主合作并谅解。

　　1.针对已经进入装修尾声的项目，再有业主装修的楼栋是否有温馨提示。

　　2.没有温馨提示的为不合格.

篇3：物业工程部服务细节检查标准

　　工程部服务细节检查标准

　　文件名称检查内容检查方式 检查频率检查比例检查方法评价标准 公区维护

　　1.公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉;有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。即时100%1.现场查看施工现场，有无警示标牌、温馨提示(超过20平方的施工现场要有围挡)、存在噪音的施工现场查看致歉书。 小面积施工无温馨提示为不合格

　　大面积施工无温馨提示、围挡为不合格

　　噪音施工无温馨提示、致歉书为不合格

　　2.在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的提示条：“尊敬的业户，您好!我处今天时分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作!”季度20% 抽查入户维修人员工具包内是否携带留言条。 入户维修人员工具包内无温馨提示为不合格

　　3.主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器; 查看项目入户检查的通知和相关记录。

　　选取部分已接受检查的业主回访。 .没有任何书面、短信、公告类的通知、相关记录的为不合格回访业主与登记事实不符为不合格

　　4.对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。 小区在做油漆施工时，查看项目相关的致歉书和温馨提示。 无相应得提示为不合格

　　5.维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修; 询问入户维修人员在感冒期间是否有工作调整。 没有在入户维修人员感冒期间做工作调整为不合格

　　6.雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修; 雨雪天气跟维修人员一起，观察维修人员是否做相应的清理后才进入业主家中。 维修人员未做清理为不合格。

　　7.维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意; 抽检派工单上可能会涉及移动物品的维修进行回访。 业主反应维修人员没有征求意见为不合格。

　　8.修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出 抽查派工单并回访。 业主反应没有带走维修时产生的垃圾为不合格

　　9.随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询; 抽查入户维修人员工具包内是否携带项目统一制定的维修价目表。 无价目表随身携带为不合格

　　10.离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。现场抽查 凡遇见离开业主家没有关门的、为擦拭门把手为不合格

　　11.在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服务，若需要暂停则另约时间; 抽查派工单并回访。 凡有业主反应在家中有客的情况下维修人员为询问为不合格

　　12.在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟; 抽查派工单并回访。 凡有业主反应维修人员为征求业主意见的情况下长时间接打电话为不合格

　　13.在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继续工作; 抽查派工单并回访。 凡有业主反应维修人员在业主接电话的时候仍在噪音施工者为不合格

　　14.上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户; 查看入户维修人员是否携带耳机。 未携带耳机为不合格

　　15.维修人员禁止使用业户家的卫生间。 抽查派工单并回访。 凡有业主反应维修人员在业主家中使用卫生间为不合格

　　16.外包维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人员的服务质量，并做好回访工作。 抽查回访记录打电话给业主确认。 外包方、施工单位进入业主家中没有工程人员陪同的为不合格

　　17.上门维修时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，若业户需要，则可赠送; 查看维修人员工具包内是否携带常用的维修小零件。入户维修人员工具包内未携带小型的零部件为不合格

　　18.在维修人员技术能力范围内，定期组织为业户修理小家电。 查看项目组织维修的通知和提示。

　　回访已接受维修的业主。项目组织活动没有通知和提示为不合格

　　回访记录上的业主与实际不符为不合格

　　19.业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提醒业主装修时的注意事项，请业主签字确认;季度20% 查看业主装修资料中的本体确认表。本体确认表业主未签字为不合格

　　本体确认表未返回就发施工许可证为不合格

　　20.通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工作，请业主合作并谅解。针对已经进入装修尾声的项目，再有业主装修的楼栋是否有温馨提示。 没有温馨提示的为不合格

篇4：客服秩序工程保洁业主体关键岗细节服务规范

一、客服篇

　　1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

　　2、永远真诚地微笑面对业主。

　　3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

　　4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

　　5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

　　7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

　　8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

　　9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

　　10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

　　11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

　　12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

　　14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

　　15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

　　16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

　　17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

二、秩序篇

　　1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

　　2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

　　3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

　　4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

　　7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

　　8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。

　　9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

　　10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

　　1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

　　2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

　　3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

　　4、不得在业主家里使用洗手间。

　　5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

　　6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

　　8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇

　　1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

　　2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

　　3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

　　4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

　　7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

　　8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。

篇5：物业客服保安工程保洁细节服务规范

　　物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范

一、客服篇服务规范

　　1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

　　2、永远真诚地微笑面对业主。

　　3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

　　4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

　　5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

　　7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

　　8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

　　9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

　　10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

　　11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

　　12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及时通知业主。状况严重的附书面通知。

　　14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

　　15、尊重业主的隐私权，在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

　　16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

　　17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑话等，或攻击、议论业主。

二、保安篇服务规范

　　1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

　　2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

　　3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

　　4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

　　7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

　　8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。

　　9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

　　10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇服务规范

　　1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

　　2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

　　3、不得接受业主的敬烟、敬茶，严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

　　4、不得在业主家里使用洗手间。

　　5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

　　6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

　　8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇服务规范

　　1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

　　2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

　　3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

　　4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

　　7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

　　8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。