物业品质调查访问法
物业品质调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。
一、物业品质调查访问法的基本概念
访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。
二、物业品质调查访问法的类型
依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。
1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。
2.半标准(半结构)型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。
3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。
三、物业品质调查访问的步骤与技巧
调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。
(一)调查访问的步骤：
1.取样(①被试取样、②调查工具取样、③问题取样)，
2.设计调查表与试查，
3.计划、调查访问程序。
(二)访问的技巧
访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：
1.访问前的准备工作
(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等;
(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。
(3)取得被访问者的合作。
2.进行访问
首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。
第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。
第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。
四、访谈调查的具体运用
(一)可以运用访谈调查的情况
访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。
研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。
(二)访谈调查的设计与准备
1.根据目的设计访谈提纲(根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。)
2.联系商洽访谈的时间和地点
3.对访谈对象的材料搜集和特点分析
(三)访谈的实施与访谈技巧
1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好;自我介绍;说明访谈的目的和话题;安排就座与作好设备方面(摄像机、录音机等)的准备工作。
2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。
3. 追问(访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。)
4. 听与回应
听的态度，从认知层面上看，有三种：
第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。
第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来(“悬置”)，客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念(“本土概念”)，尽可能理解其真实的意义。
第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。
回应的方式主要有：
第一， 呼应。包括语言上的呼应和非言语的呼应。
第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。
第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。
第四，适度的积极性评价。
5.记录
访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。
对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。
如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否;录音机是否工作顺利;磁带有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚;录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。
如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号;第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想;第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到
现场记录的内容可以分四个方面：内容性记录，记受访者所说的内容;观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等;方法性记录，记访谈者所使用的方法;内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和客观的内容性记录区别开来，而不要混在一起。
6. 访谈的结束
访谈结束的技巧有：第一，注意提问的方式，比如“我想再问您最后一个问题，就是......”，“您还有什么要说的?”以此表示访谈将要结束。第二，直接说明访谈的结束，比如“今天我们就谈这些。”第三，结束中最重要的是表示感谢。
第四，就后续的联系作好交代。
7. 团体访谈
团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同，但有一些特殊要求，主要有：
(1)受访者的选取要有一定的代表性。
(2)受访者的人数要适当(一般在5-10人)。
(3)访谈开始，同样要互相介绍，彼此了解身份;然后访谈者要说明调查的目的和主要话题;与个别访谈不同的是，往往在开始还要说明访谈发言的一些规则，以便按照统一的规则进行。一般的规则有：鼓励大胆发言，不要有顾虑;适当控制发言时间，或者明确规定每次发言的时间;尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点;围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。
(4)对那些没有发言的人，进行提示，鼓励他们发言。
(5)尽可能了解各种不同的意见和看法，以便对问题产生多角度的认识。
(6)在结束访谈时，表示感谢和发小纪念品。
8. 访问结果的整理与分析
首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的，结构型调查项目有无遗漏?其次注意所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，则应从事整理的材料中剔除。剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要进行耐心细致的核实审查。然后再将无误的材料进行整理。
五、调查访问法的评价
访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。
首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。
其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。
最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。
访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等;访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来;对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。
问卷法
一、问卷法的特点、意义
“问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。
问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。
二、问卷法的优点与缺点
1.问卷法的优点：
(1)用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方面，也比直接调查访问较为经济。
(2)只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。
(3)问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示意见，其结果将更为可靠。
(4)所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回答的事项，皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。
2.问卷法的缺点：
(1) 问题含糊不清，便不能得到确实的回答。
(2) 所选样本，若不能代表某种团体的意见，其结果将不可靠，亦即要注意样本的代表性。而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。
(3) 问题太多会令填答者生厌，故而置之不理，若问题太少，却又无法达到研究的目的。
(4) 问题设计的不理想时，会散漫零乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。
(5) 当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不可靠。
(6) 有些事情非常复杂，不能用问卷的简单问答所能表明。
三、问卷的类型
问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。
1. 无结构型问卷
结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。
2. 结构型问卷
结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：
(1)选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。
(2)排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。
(3)尺度式，问题的答案是用1-5，或1-7或1-其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。
答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理;也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。
尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在7±2之间最好。
四、问卷的编制
(一)编制问卷的步骤：
1.确定研究目的，提出研究假设
2.了解研究问题的特质
所谓研究特质，是指所欲研究问题的内容，也可以理解为研究问题的结构或架构。怎样才能知道研究问题的特质，有两条途径：一是查阅有关的研究资料，收集相关的论述，建构其特质。另一途径是用无结构问卷方法，进行现场调查，也可以个别访谈，收集有关的看法，将收集到的资料进行简单的归类，编成尺度式问题，再让相关人员填答，然后再将数字化资料，用因素分析的方法，抽取问题特质，对其进行这方面的探讨。现在教育评价中，所提出的一级指标，二级指标，甚至三级指标，一般都是属于研究特质，或问题内容，尚不能用它直接作调查使用。
3.确定行为样本
行为样本指对代表研究问题特质的具体行为的取样。也称问题样本。
4.了解施测对象的特征及选择被试样本
选择施被试样本，要注意到样本的代表性。一般情况下400个左右的被试，无论对信度分析、区分度分析等都可满足要求。
5.选择并决定问卷形式
选择确定问卷的类型主要考虑以下因素：
a)研究的目的， b)被测对象的特征， c)资料的统计分析方法，用2×2分的方法、百分数方法一般用选择式，若用t检验，可用尺度式。
6.拟定问题的题目并随时修改
编题时一般要求多编一些，这样在分析题目时，可以根据预测的结果和在争求专家意见时淘汰一部分，修改一部分。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：物业服务品质第三方调查标准表
碧桂园物业服务品质第三方调查标准表
C01小区周边公共卫生环境(此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)
1.01 小区周边环境清洁(须为碧桂园物业管辖范围)"分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。
范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。"
1.02 小区周边无乱停车现象(须为碧桂园物业管辖范围)车辆都停放在规划的停车位上
C02进入小区(分车行和人行)
2.01a (针对驾车者)车行道入口环境干净无生活垃圾。发现三处垃圾及以上的，记录“2”。
2.01b (针对步行者)小区人行入口环境干净地面无生活垃圾。发现三处垃圾及以上的，记录“2”。进入小区大门周边二三米的范围即可。
2.02 小区入口设立岗亭保安室，或有插遮阳伞的台子等。如果没有岗亭，记录“2”。
2.03 岗亭干净整洁岗亭外观干净整洁。没有涂鸦、脚印等。
2.04 门岗保安主动向您行礼、问候如果门岗没有保安，此四项都记录“2”
2.05 门岗保安微笑/给人感觉亲切
2.06 门岗站姿/坐姿挺拔
2.07 门岗保安主动请您出示身份证神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部记录“2”。
2.08 门岗保安主动向您询问到访目的
2.09 门岗保安主动协助您进行登记(姓名，访问目的等)
2.10 当您询问去**地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求
2.11 工作人员向您清晰说明行走方向和路线用手指明方向。注意手势，用手掌而非手指指。
2.12 整个过程门岗保安用语礼貌规范使用“请”、“不用谢”、“不客气”等礼貌用语
2.13 整个过程门岗保安态度严谨认真没有令人感觉到“不耐烦”、“不愉快”
2.14 整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作"1、尾随进入()次，是否干涉，是□否□
2、以访客的身份进入()次，是否有询问，是否核实，是□否□
3、门禁是否可以打开直接进入()次，是□否□
4、冒充业主进入()次，是否有询问，是否核实，是□否□
5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入()次，是□否□
6、从车辆道闸下钻入()次，不予干涉，是□否□"
C03园区巡视
3.01 小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统
如没配备刷卡系统则完成此题后跳至3.03a题"车道出入口有道闸。没有道闸，记录“2”。
3.02a 道闸系统工作正常
(进出小区人多时，道闸常开评“1”)"道闸能够正常使用，如不能使用需要有相应措施。如提醒等。总之不能让车辆畅通无阻进入。如果没有道闸或者道闸不能正常使用，记录“2”。
3.02b (如果不正常)道歉并制定恰当应变措施
上题评“1”则此题不评价"
3.03a (针对于驾车者)停车场内配置清晰标识指示牌停车场内部有标识指引.转弯标识，前行标识，出口，入口，楼栋标识等。出口和入口标识必须要有。缺失标识记录“2”
3.03b (针对于步行者)园区内配置清晰的标识指引路标园区内指引，往管理处、各楼栋的指引。如果未发现有指引，记录“2”。
3.04a (针对于驾车者)停车场内车辆停放整齐发现有车辆停在未画线的位置的，记录“2”。在自己的车位内停歪了不算，但发现有车跨越到别人的车位上，也记录“2”。
3.04b (针对于步行者)园区内没有乱停车现象
(指车辆停放不影响车辆通行)"这里指园区内的地上停车场。停车不阻碍道路车辆正常出行。如无地上停车场，或未发现有地上停车的情况，此项记为”不适用“
3.05 停车场内照明充足/光线充足10米范围内，能看得清标识指引即可。否则记录“2”。
3.06a (针对于驾车者)停车场内环境清洁卫生地上是否有生活垃圾。发现3处及以上，记录“2”。
3.06b (针对于步行者)园区内环境清洁卫生"标准：路面无积水、坑洼、杂物，无明显积泥、沙，无乱堆放绿化、生活及装修垃圾，行道砖、挡土石无明显污迹。
请至少有两次检测，相隔在一小时以上，如果垃圾一直未清理，且发现3处及以上，记录“2”;包括小区内道路、公共场所等地方。"
3.07a (针对于驾车者)停车场内有工作人员巡视请至少有两次检测，相隔在一小时以上
3.07b (针对于步行者)园区内有保安/管理人员巡视请至少有两次检测，相隔在一小时以上
3.08 上述巡视人员主动向您打招呼(点头微笑示意等)
3.09 园区内垃圾桶摆放整齐、无长期残留物"垃圾桶摆放底座并设立平面分布图，垃圾桶(筒)外观整洁、无较大异味、无满溢、无破损，编号清晰，垃圾桶底座编号与分布图对应，垃圾桶有设置烟灰盅的盅内放置水、石米、沙等，保持放置物整洁，烟头存放不超过5支。
发现有不合标准的，记录“2”。"
3.10 园区内草坪无干枯露土现象注意检查架空层等地的草坪。如果花池无法长草或树木，可以变成水泥、或者用绿色布遮盖。但能明显看到枯死的花草或者直接露出大面积泥土的，记录“2”。
3.11园区内花木无枯死现象
3.12园区内有禁止踩踏草坪的警示
园区内水景干净"观赏水景水质清澈、无青苔、明显沉淀物(软底池除外)，湖面无明显漂浮物、无异味、无野生水生植物。
否则记录“2”。"
3.13园区的公共设施保持干净"各类标识，小区平面图，门禁、对讲系统、道闸、消防设施，娱乐设施，康体设施，休闲桌、椅，明渠，沙井，井盖，门类，管类，灯类，电箱，护栏，业主公告栏，社区公告栏，各类温馨提示牌及有保洁要求的其他设施。无蜘蛛网、污渍、锈渍、垃圾、积尘、水渍、褪色、杂物、严重沉沙、无晾晒衣物。
否则记录“2”。"
3.14a园区的公共设施可正常使用未能正常使用的需要挂有维修提示标识，否则记录“2”
3.14b (如不能使用)道歉并采取恰当补救措施
如上题选“1”则此题不评价"
3.15在园区巡视过程中遇到保洁员请至少有两次检测，相隔在一小时以上
3.16保洁员穿着统一工装包括小区、楼栋、物业中心的保洁人员。如果没有遇到保洁人员，记为不适用
3.17保洁员主动问候(点头微笑示意等)
3.18园区内无保洁员扎堆聊天现象包括小区、楼栋、物业中心的保洁人员。例如聊天、抽烟、玩手机、在客户面前打电话(没有客户在的情况下可以打电话)等。如果没有遇到保洁人员，记为不适用
3.19园区巡视中令客户印象深刻的人性化、个性化设计或动作
C04楼宇巡视(别墅区此环节不检查，需在不适用栏记录N，备注栏注明该项目为别墅)
4.01"楼宇入户门禁正常工作
如没配备门禁系统，则跳至4.03题"观察其他业主使用门禁即可。门禁不能使用的时候需要张贴提示。观察到有无法使用而又没有提示的，记录“2”
4.02大堂环境清洁进入栋楼检查，地上有无垃圾。出楼时，如有垃圾仍存在，则记录“2”
4.03大堂设施完好没有发现明显破损或者简单可去除的污垢。如果未能进入大堂，记为不适用
4.04夜晚大堂灯保持开启(如夜晚暗访)只要正常情况下开关灯即可。晚上关灯或者感应灯不亮。非晚上检测，请记录不适用。
4.05消防楼道配置有消防设备消防栓、水管、灭火器等。一般在设备箱里面。有密封的设备箱子即可得分。如果发现只有消防设备箱，门开着，里面没有设备，也记录“2”。
4.06消防设备贴有封条或检查标记发现有未贴封条的，记录“2”。4.05项没有消防设备，记录“2”
4.07封条/标记上的日期距暗访当天不到一年封条检查记录超过一年的，记录“2”。4.05项没有消防设备，记录“2”
4.08走火通道保持通畅，无杂物和阻隔门没有上锁，通道内没有其他物品明显阻碍通行(放在角落的垃圾桶不算)。如果没有电梯，那普通楼梯即为走火通道。发现各楼层有上锁或者明显阻碍通行的，即为0分。
4.09走火通道地面干净，楼梯扶手清洁没有垃圾。发现三处及以上记录“2”
4.10 楼道内紧急出口指示清晰，能正常使用没有紧急出口指示的，记录“2”
4.11楼道内配置有紧急照明装置设施完好发现设备破损，记录“2”。
4.12楼道内配置公共垃圾桶
4.13垃圾桶周边没有垃圾，无异味(如楼层内设有垃圾桶)楼层里面，无论是果皮箱还是生活垃圾箱，发现周围有垃圾或有异味，记录“2”。如果没有垃圾箱或者果皮箱，记为不适用。
4.14楼内有完整的保安巡楼记录
4.15楼宇巡视中令客户印象深刻的人性化、个性化设计或动作
C05客服中心拜访
5.01园区中清晰标识去往物业客服中心的路牌
5.02物业客服中心的家具、设施陈列是否令您感觉舒适指服务中心内部的桌椅、物架、书架、杂志、洗手间等
5.03客服中心的各项设施完好无损
5.04客服中心的环境干净整洁地面没有垃圾，墙面没有明显脚印或者污垢。否则记录“2”
5.05客服人员穿着统一工装
5.06客服人员主动问候，欢迎您的光临
5.07客服人员形象得体(女性职业淡妆、男性无蓄须)没有浓妆、长胡子、明显纹身等
5.08客服人员语速适中以神秘顾客感受为准
5.90 客服人员主动询问您的来访需求例如“您好，请问有什么可以帮到您?”表达出类似意思即可。否则记录“2”
5.10客服人员熟悉业务例如泳池的开放/收费情况，小区活动等
5.11客服人员的讲解清晰
5.12a所有问题客服人员都能解答况无法解答的事情能向了解的同事寻求解答。直接说不知道，得0分。如果都能解答，此项记为不适用
5.12b"(如有无法解答)客服人员积极寻求帮助，给予您解答
如上题选“1”则此题不评价"
5.13整个过程客服人员用语礼貌规范使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语
5.14整个客服中心工作秩序井然，无扎堆聊天、不无正业例如扎堆聊天、吃饭、玩游戏等。如果业主去投诉，情绪激动的不算。其他情况记录“2”
5.15客服中心拜访中令客户印象深刻的人性化、个性化设计或动作
C06电梯测试(别墅区此环节不检查，需在不适用栏记录N，备注栏注明该项目为别墅)
6.01a电梯能够正常工作发现有不正常使用且没有提示的电梯，记录“2”
6.01b"(如果不能工作)道歉并采取了恰当的处置措施
如上题选“1”则此题不评价"
6.02电梯内部干净清洁没有垃圾、异味、或者其他破损。如果发现有垃圾或异味，记录“2”。
6.03电梯轿厢照明正常工作
6.04电梯内清楚显示保养记录(保养日期、监督单位)没有保养记录，记录“2”
6.05(当您误按报警按钮)中控人员及时响应按一下紧急按钮即可放开，10秒内未反应，记录“2”。
6.06中控人员的态度礼貌，用语规范使用“您”、“请”等礼貌用语。如果未响应，记录“2”
6.07各层电梯候梯厅环境清洁
6.08(夜晚)电梯候梯厅照明开启"只要正常情况下开关灯即可。晚上关灯或者感应灯不亮。以神秘顾客感受为准，晚上能满足正常照明即可。
非晚上检测，请记录不适用。"
6.09电梯测试中令客户印象深刻的人性化、个性化设计或动作
C7电话报修(用电话方式执行，准备物业可以维修的质量问题)
7.01成功接通后，接通多长时间才有人接听"接通10秒接通内接听填1
(如果在不同的时间点打了5次以上都不能打通，记录2)"
7.02电话接通后，接线员有标准化问候：“您好，这里是......(**项目,**部门)，有什么可以帮到您”
7.03a接听时没有因其他事情中断
7.03b"确需中断主动说明并道歉
如上题选“1”则此题不评价"
7.04主动询问客户资料(姓名、门牌、电话)
7.05对客户投诉报修了解详细清晰接线人员详细询问客户所投诉的问题，包括问题发生的时间，具体状况，严重程度等
7.06全过程用语规范、礼貌得体，响应问题得体全程使用：您好、请、谢谢、再见等礼貌用语
7.07主动重复客户投诉报修内容
7.08重复的内容准确
7.09安抚客户情绪
7.10 主动告知您处理流程和上门时间
7.11安排好同事后，主动致电告知客户人员身份和姓名
7.12主动询问还有什么需要帮助
7.13令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作、语言
篇3：物业品质调查访问法
物业公司品质调查访问法
物业品质调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。
一、物业品质调查访问法的基本概念
访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。
二、物业品质调查访问法的类型
依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。
1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。
2.半标准(半结构)型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。
3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。
三、物业品质调查访问的步骤与技巧
调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。
(一)调查访问的步骤：
1.取样(①被试取样、②调查工具取样、③问题取样)，
2.设计调查表与试查，
3.计划、调查访问程序。
(二)访问的技巧
访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：
1.访问前的准备工作
(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等;
(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。
(3)取得被访问者的合作。
2.进行访问
首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。
第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。
第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。
四、访谈调查的具体运用
(一)可以运用访谈调查的情况
访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。
研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。
(二)访谈调查的设计与准备
1.根据目的设计访谈提纲(根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。)
2.联系商洽访谈的时间和地点
3.对访谈对象的材料搜集和特点分析
(三)访谈的实施与访谈技巧
1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好;自我介绍;说明访谈的目的和话题;安排就座与作好设备方面(摄像机、录音机等)的准备工作。
2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。
3. 追问(访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。)
4. 听与回应
听的态度，从认知层面上看，有三种：
第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。
第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来(“悬置”)，客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念(“本土概念”)，尽可能理解其真实的意义。
第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。
回应的方式主要有：
第一， 呼应。包括语言上的呼应和非言语的呼应。
第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。
第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。
第四，适度的积极性评价。
5.记录
访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。
对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。
如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否;录音机是否工作顺利;磁带有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚;录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。
如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号;第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想;第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到
现场记录的内容可以分四个方面：内容性记录，记受访者所说的内容;观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等;方法性记录，记访谈者所使用的方法;内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和客观的内容性记录区别开来，而不要混在一起。
6. 访谈的结束
访谈结束的技巧有：第一，注意提问的方式，比如“我想再问您最后一个问题，就是......”，“您还有什么要说的?”以此表示访谈将要结束。第二，直接说明访谈的结束，比如“今天我们就谈这些。”第三，结束中最重要的是表示感谢。
第四，就后续的联系作好交代。
7. 团体访谈
团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同，但有一些特殊要求，主要有：
(1)受访者的选取要有一定的代表性。
(2)受访者的人数要适当(一般在5-10人)。
(3)访谈开始，同样要互相介绍，彼此了解身份;然后访谈者要说明调查的目的和主要话题;与个别访谈不同的是，往往在开始还要说明访谈发言的一些规则，以便按照统一的规则进行。一般的规则有：鼓励大胆发言，不要有顾虑;适当控制发言时间，或者明确规定每次发言的时间;尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点;围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。
(4)对那些没有发言的人，进行提示，鼓励他们发言。
(5)尽可能了解各种不同的意见和看法，以便对问题产生多角度的认识。
(6)在结束访谈时，表示感谢和发小纪念品。
8. 访问结果的整理与分析
首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的，结构型调查项目有无遗漏?其次注意所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，则应从事整理的材料中剔除。剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要进行耐心细致的核实审查。然后再将无误的材料进行整理。
五、调查访问法的评价
访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。
首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。
其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。
最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。
访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等;访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来;对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。
问卷法
一、问卷法的特点、意义
“问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。
问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。
二、问卷法的优点与缺点
1.问卷法的优点：
(1)用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方面，也比直接调查访问较为经济。
(2)只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。
(3)问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示意见，其结果将更为可靠。
(4)所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回答的事项，皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。
2.问卷法的缺点：
(1) 问题含糊不清，便不能得到确实的回答。
(2) 所选样本，若不能代表某种团体的意见，其结果将不可靠，亦即要注意样本的代表性。而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。
(3) 问题太多会令填答者生厌，故而置之不理，若问题太少，却又无法达到研究的目的。
(4) 问题设计的不理想时，会散漫零乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。
(5) 当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不可靠。
(6) 有些事情非常复杂，不能用问卷的简单问答所能表明。
三、问卷的类型
问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。
1. 无结构型问卷
结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。
2. 结构型问卷
结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：
(1)选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。
(2)排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。
(3)尺度式，问题的答案是用1-5，或1-7或1-其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。
答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理;也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。
尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在7±2之间最好。
四、问卷的编制
(一)编制问卷的步骤：
1.确定研究目的，提出研究假设
2.了解研究问题的特质
所谓研究特质，是指所欲研究问题的内容，也可以理解为研究问题的结构或架构。怎样才能知道研究问题的特质，有两条途径：一是查阅有关的研究资料，收集相关的论述，建构其特质。另一途径是用无结构问卷方法，进行现场调查，也可以个别访谈，收集有关的看法，将收集到的资料进行简单的归类，编成尺度式问题，再让相关人员填答，然后再将数字化资料，用因素分析的方法，抽取问题特质，对其进行这方面的探讨。现在教育评价中，所提出的一级指标，二级指标，甚至三级指标，一般都是属于研究特质，或问题内容，尚不能用它直接作调查使用。
3.确定行为样本
行为样本指对代表研究问题特质的具体行为的取样。也称问题样本。
4.了解施测对象的特征及选择被试样本
选择施被试样本，要注意到样本的代表性。一般情况下400个左右的被试，无论对信度分析、区分度分析等都可满足要求。
5.选择并决定问卷形式
选择确定问卷的类型主要考虑以下因素：
a)研究的目的， b)被测对象的特征， c)资料的统计分析方法，用2×2分的方法、百分数方法一般用选择式，若用t检验，可用尺度式。
6.拟定问题的题目并随时修改
编题时一般要求多编一些，这样在分析题目时，可以根据预测的结果和在争求专家意见时淘汰一部分，修改一部分。